MAKALAH KEWIRAUSAHAAN

“PELAYANAN”
Dosen Pengampuh : Dr. Zuhrinal M. Nawawi, MA

Disusun Oleh :

Kelompok 12

Aqila Tamima 0506203098

Aulia Zahra 0506203076

Sri Wahyuni 0506203135

MANAJEMEN 7 D

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SUMATERA UTARA

T.A 2023

1
 KATA PENGANTAR

Assalammualaikum wr.wb.

Puji dan syukur senantiasa kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat dan hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini dengan tepat waktu untuk
memenuhi tugas kelompok mata kuliah Analisis Laporan Keuangan pada semester ini .

Makalah berjudul “PELAYANAN” , tema yang dibahas dalam makalah ini dipilih langsung oleh
dosen pengampu kami untuk lebih memperhatikan dan mengkaji berbagai hal tentang pelayanan
kewirausahaan yang akan kami pelajari.

Kami sangat menyadari bahwa masih banyaknya kekurangan di sana-sini yang kami tuangkan
dalam makalah ini. Oleh karenanya, keterbatasan waktu dan kemampuan kami dalam penulisan dan
penyusunan makalah ini. Maka, kami mengharapkan saran serta kritik dari berbagai pihak yang membaca
atau mendengarkan hasil materi yang kami sampaikan ini. Demikian apa yang kami sampaikan lebih dan
kurang kami memohon maaf.

Wassalammualaikum wr.wb

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR................................................................................................... 2

DAFTAR ISI.................................................................................................................. 3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang................................................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan......................................................................................... 6
B. Dasar-Dasar Pelayanan...................................................................................... 7
C. Ciri-Ciri Pelayanan Yang Baik.......................................................................... 8
D. Keuntungan Dari Kepuasan Pelanggan............................................................. 9
E. Sifat-Sifat Pelanggan......................................................................................... 10
F. Sikap Melayani Pelanggan................................................................................ 11
G. Bentuk-Bentuk Pelayanan................................................................................. 13
H. Kualitas Pelayanan............................................................................................ 14

BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan....................................................................................................... 18

DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................. 19

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pelayanan merupakan bentuk pemberian layanan atau servis yang diberikan kepada
pelanggan atau konsumen. Pelayanan ialah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan
pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani,
yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Pelayanan kepada konsumen merupakan
salah satu bentuk untuk meningkatkan hubungan psikologi antara produsen dan pelanggan serta
memantau berbagai keluhan pelanggan. Didalam kegiatan memberikan pelayanan maka sebuah
perusahaan atau usaha yang bergerak di bidang jasa khususnya dalam memberi pelayanan, maka
perusahaan tersebut akan berusaha memberikan bentuk layanan terbaik kepada pelanggan atau
konsumen nya. Untuk memenuhi kebutuhan hidupnya manusia berusaha, baik melalui aktivitas
sendiri, maupun secara tidak langsung melalui aktivitas orang lain. Aktivitas adalah suatu proses
penggunaan akal, pikiran, pancaindera, dan anggota badan dengan atau tanpa alat bantu yang
dilakukan oleh seseorang untuk mendapatkan sesuatu yang diinginkan baik dalam bentuk barang
maupun jasa. Proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah
yang dinamakan pelayanan.

Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk
memeberikan kepuasan kepada pelanggan atau konsumen. Tindakan tersebut dapat dilakukan
melalui cara langsung melayani pelanggan. Atau pelayanan yang tidak langsung oleh karyawan
akan tetap dilayani melalui sebuah mesin. Pelayanan mengandung pengertian terdapatnya dua
unsur atau dua kelompok yang masing-masing membutuhkan. Faktor yang menentukan yaitu,
faktor manusia yang melayani fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,
mekanisme kerja yang digunakan dan bahakan sikap masing – masing orang yang memberi
pelayanan dan yang dilayani. Proses pelayanan yang terdiri dari beberapa jenis perbuatan
(aktivitas), bentuknya dapat berupa aktivitas seri atau parallel. Aktivitas seri adalah aktivitas
yang berurutan merupakan garis lurus. Perbuatan dilakukan secara urut oleh satu orang atau
lebih. Adapun aktivitas paralel ialah aktivitas yang dilakukan secara cabang, bukan berurut lurus,
melibatkan dari dua unit kerja.

Pelayanan dapat didefenisikan sebagai segala bentuk aktivitas yang diberikan suatu pihak
kepada pelanggan atau konsumen dengan tujuan dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan
atau konsumen atas jasa yang diberikan. Pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu
dapat ditetapkan standar baik dalam hal waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Pelayanan
hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu, ia merupakan suatu proses. Sebagai proses,
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan
seseorang dalam masyarakat. Dengan adanya standar manajemen dapat merencanakan,

4
melaksanakan, mengawasi, dan mngevaluasi kegiatan pelayanan, agar hasil akhir memuaskan
pada pihak-pihak yang mendapatkan layanan.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Pengertian Pelayanan

Dalam kamus bahasa Indonesia Jelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani
kebutuhan orang lain ,sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang
diperlukan seseorang). (Kamus Besar Bahasa Indonesia 1990 ;4153) Sedangkan menurut moenir
(2010 ;26) pelayanan adalah kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang
dengan landasan faktor materi melalui sistem, prosedur dan metode tertentu dalam rangka usaha
memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. pelayanan hakikatnya adalah
serangkaian kegiatan ,karena itu pelayanan merupakan sebuah proses. Sebagai proses, pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam
masyarakat.

Sedangkan menurut groonros (1990; 27) dalam Ratminto dan Atik (2005 ;2) pelayanan
adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-
hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Berbeda dengan Supranto ( 2006;227)
mengatakan bahwa pelayanan atau jasa merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan
cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berpartisipasi
aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Pelayanan (customerservice) secara umum
adalah Setiap kegiatan yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan ,melalui pelayanan ini keinginan kebutuhan pelanggan dapat terpenuhi (kasmir,2010;
222).

Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi

menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya
pelayanan yang baik maka Konsumen akan merasa puas ,dengan demikian pelayanan merupakan
hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa
yang ditawarkan. (Melayu Hasibuan ,2005 ;152)

Pelayanan adalah suatu proses kepada orang lain dengan cara tertentu memerlukan
kepekaan agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan .(Ahmad Tjahjono ,2003 ;345). Menurut
Philip kotler pelayanan atau service adalah Setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan
suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat
pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik.
(boediono ,2003; 11 ) pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan oleh organisasi
atau program kepada konsumen ,yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki

6
.(Nurrianto, 2010; 211).dapat kita simpulkan bahwa pelayanan atau service adalah Setiap
kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat
dikaitkan dengan suatu produk fisik.

B. Dasar-Dasar Pelayanan

Seseorang wirausaha dituntut untuk memberikan pelayanan yang Prima kepada

konsumen. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seseorang
diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya. Berikut ini dasar-dasar
pelayanan yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yaitu: (Kasmir ,2005; 205 )

1. Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi .

2. Percaya diri ,bersikap akrab dan penuh senyum .
3. Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal.
4. Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan.
5. Berbicara dengan Bahasa baik dan benar.
6. Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai.

Menurut (Sugiarto ,2002 ;171) dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami adalah:

1. Memusatkan perhatian kepada pelanggan, yaitu dengan: a

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian apa yang dibicarakan pelanggan dan
jangan sekali-kali Memotong pembicaraan.
b. Memperhatikan sikap tubuh anda bertindak secara tenang dan rileks.
c. Menatap mata pelanggan pada saat berbicara dan tersenyum, sehingga tatapan
mata anda menjadi Teduh dan menyejukkan hati orang yang memandang .
d. Memperhatikan ekspresi wajah anda dan selalu Tampilkan senyum anda.
2. Memberikan pelayanan yang efisien ,yaitu dengan:
a. Melayani pelanggan berikutnya dengan segera setelah selesai melayani pelanggan
b. Menggunakan waktu sea akurat mungkin .
c. Berbicara seperlunya kepada pelanggan .
d. Merencanakan apa yang berikutnya akan dilakukan.
e. Menindak lanjuti pelayanan sampai selesai.
3. Meningkatkan perasaan harga diri pelanggan ,yaitu dengan:
a. Mengenali kehadiran pelanggan dengan segera .
b. Tidak menggurui pelanggan sepintar apapun anda .
c. Memuji dengan tulus.
d. Memperlakukan setiap pelanggan sebagai orang istimewa
4. Membina hubungan baik dengan pelanggan ,yaitu dengan:
a. Mendengar apa yang disampaikan oleh pelanggan tanpa Memotong pembicaraan.

7
 b. Menunjukkan simpati dan berbicara dengan penuh perasaan untuk menunjukkan
bahwa anda mengerti dan memahami perasaan pelanggan.
c. Memberikan perhatian kepada pelanggan Dan berusaha menyelesaikan masalah
pelanggan.

C. Ciri - Ciri Pelayanan Yang Baik

Pengertian pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan

pelayanan yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dengan standar yang telah
ditetapkan. Adapun ciri- cri layanan yang baik , yaitu :

1. Tersedianya sarana dan prasarana yang baik

Pelanggan ingin dilayani secara prima, oleh karena itu untuk melayani pelanggan
salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang
tersedia.
2. Tersedia karyawan yang baik
Kenyamananpelanggan juga tergantung dari karyawan yang
melayaninya.Karyawan harus ramah, sopan dan menarik. Disamping itu karyawan
harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan serta pintar dan dalam bekerja
dalam bidangnya.
3. Bertanggung jawab kepada pelanggan
Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu
melayani dari awal sampai tuntas atau selesai. Pelanggan akan merasa puas jika
karyawan betanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan karyawan dapat melakukan sesuai
prosedur, layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk pekerjaan tertentu dan jangan
membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan
pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi
Para karyawan harus mampu berbicara dengan baik dan cepat memahami
keinginan pelanggannya.Artinyapara karyawan harus dapat berkomunikasi dengan
bahasa yang jelas dan mudah dimengerti.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan.
Oleh karena itu, karyawan harus mampu menjaga rahasia pelanggan terhadap siapa
pun. Rahasia perusahaan merupakan ukuran kepercayaan pelanggan kepada
perusahaan.

8
 7. Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
Setiap karyawan harus memiliki engetahuan dan kemampuan tertentu.Karena
karyawan selalu berhubungan dengan pelanggan, maka para karyawan tersebut
dididik khusus mengenai kemampuan dan pengetahuannya untuk menghadapi
pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
8. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
Karyawan harus cepat tanggap terhadap apa yang diinginkan oleh pelanggannya.
Para karyawan yang lamban akan membuat pelanggan lari, usahakan mengerti dan
memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.
9. Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah
Kepercayaan calon pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga
calon pelanggan mau menjadi pelanggan perusahaan yang bersangkutan. Demikian
pula untuk menjaga pelanggan yang lama agar tidak lari maka perlu dijaga
kepercayaannya. Semua ini melalui pelayanan petugas costomer service khususnya
dan seluruh karyawan perusahaaan umumnya.Selanjutnya pelayanan yang tidak baik
meliputi:
a. Sikap kasar dan sombong.
b. Tidak memiliki pengetahuan tentang barang.
c. Makan atau ngobrol dengan teman sambil melayani.
d. Bermuka masam.
e. Membedakan pembeli.

D. Keuntungan Dari Kepuasan Pelanggan

Menurut Lovelock dan Wright (2005;72) pihak manajemen akan memperoleh beberapa
keuntungan dari kepuasan pelanggannya, yaitu:

1. Menciptakan keuntungan yang berkelanjutan.

2. Mengurangi biaya kegagalan.
3. Meningkatkan loyalitas.
4. Meningkatkan word of mouth yang positif ditengah masyarakat.
5. Biaya yang lebih rendah untuk menarik konsumen baru.

Tjiptono (2012) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpotensi memberikan

sejumlah manfaat spesifik, di antaranya:

1. Berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan, terutama melalui pembelian
ulang, cross-selling, dan up-selling.
3. Menekan biaya transaksi pelanggan dimasa dean, terutama biaya-biaya komunikasi
pemasaran, penjualan, dan layanan pelanggan.

9
 4. Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan.
5. Meningkatkan toleransi harga, terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga
premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok.
6. Menumbuhkan rekomendasi getok tular positif.
7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
8. Meningkatkan bargaining power relative perusahaan terhadap jaringan pemasok,
mitra bisnis, dan saluran distribusi.

Dari beberapa manfaat yang diatas, dapat disimpulkan bahwa perusahaan yang
memberikan kepuasan kepada pelanggannya akan memperoleh keuntungan bagi perusahaan itu
sendiri baik dari segi materi, maupun dari sisi moral atau nama baik perusahaan dalam persepsi
masyarakat.

E. Sifat – Sifat Pelanggan

Setiap pelanggan memiliki sifat dan kerekter yang berbeda-beda, hal ini disebabkan
mereka berasal dari latar belakang berbeda juga. Pindidikan, budaya, agama, asal, suku yang
membentuk sifat-sifat pelanggan ini berbeda-beda. Segala sifat pelanggan harus kita pahami agar
dalam peroses melayani perusahaan mendapatkan hasil yang memuaskan. Memhami sifat-sifat
pelanggan menjadi modal dasar bagi perusahaan untuk mendapatkan hati pelanggan. Maka tugas
dari perusahaan harus tetap bisa memahami konsumen atau pelanggan dalam kondisi apapun.
Bukan hanya memberikan atau menjual produk tetapi juga harus sanggup memberikan pelanan
yang sesuai sifat-sifat dari pelanggan. Menurut Kasmir (2018; 305) sifat-sifat pelanggan yang
harus dikenal adalah:

1. Ingin Dianggap Sebagai Raja.

Kita harus menganggap pelanggan sebagai raja yang harus dipenuhi semua
keinginannya dan kebutuhannya. Pelayanan yang diberikan harus seperti pelayanan
yang diberikan kepada seorang raja, namun mash dalam batas batas etika dan moral
dengan tidak merendahkan derajat perusahaan atau derajat orang yang memberikan
pelayanan.
2. Ingin Dipenuhi Keinginannya Dan Kebutuhannya.
Kedatangan pelanggan dan calon pelanggan ke perusahaan adalah agar hasrat tau
keinginananya agar terpenuhi baik berupa informasi, pengisian aplikasi atau keluhan-
keluhan. Jadi tugas yang memberikan pelayanan adalah berusaha memenuhi
keinginan dan kebutuhan pelanggan.
3. Tidak Mau Didebat Atau Disinggung.
Ada kecendrungan bahwa pelanggan tidak suka dibantah atau didebat. Usaha
setiap pelayanan dilakukan melalui diskusi yang santai dan rilek. Seorang wirausaha

10
 harus panda mengemukakan pendapat sehingga pelanggan tidak mudah tersinggung.
Pelanggan adalah raja, maka ketika melayaninya jangan sampai ada kata-kata kita
yang terkesan mendebati pelanggan apalagi sampai menyinggung hatinya.
4. Pelanggan Mau Diperhatikan.
Setiap pelanggan dan calon pelanggan yang datang keperusahaan pada hakikatnya
ingin memperoleh perhatian. Oleh karena itu, petugas hendaknya memberikan
perhatian secara penuh, sehingga pelanggan benar-benar merasa diperhatikan.
pelanggan hanya melihat-lihat saja tetapi karena perhatian yang kita berikan
pelanggan akhirnya membeli produk kita
5. Selalu Bertanya.
Pelanggan yang datang pertama kali ketempat usaha kita pasti terlebih dahulu
bertanya tentang produk yang kita punya, apakah produk itu sesuai atau tidak dengan
keinginan atau kebutuhan konsumen, maka oleh itu petugas harus memiliki banyak
informasi dan menjawab semua pertanyaan yang memang benar-benar layak untuk
dijawab.
6. Menginginkan Proses Cepat
Hampir semua pelanggan memerlukan proses cepat dalam transaksi yang
dilakukan, apalah lagi bagi konsemen yang memang memiliki banyak kegiatan,
bahkan mereka menginginkan barang langsung dikirim kerumah, karena tidak
memiliki banyak waktu untuk membeli, maka dari itu petugas harus cepat meayani,
dengan berusaha sefektif dan seefisien mungkin.

F. Sikap Melayani Pelanggan

Karena sikap pelanggan berbeda-beda maka sika perusahaan dalam melayani konsumen
juga berbeda-beda. Agar hasilnya sesuai dengan keinginan dan kebutuhan dari pelanggan
tersebut. Sikap yang tulus dalam menghadapi pelanggan akan berdampak pada pelanggan itu
sendiri, pelanggan akan meras jika dirinya tidak dilayani dengan tulus dan akan berujung pada,
maka ketika kita memberikan pelavanan tidak bole setengah-setengah hati, karena hasilnya juga
akan setengah-setengah. Kasmir (2018; 306) juga memjelaskan sika yang harus diberikan kepada
pelanggan adalah :

1. Memberikan Kesempatan Pelanggan Berbicara.

Seseorang harus memberikan kesempatan terlebih dahulu kepada pelaggan untuk
mengemukakan keinginan. Dalam hal in petugas harus dapat menyimak atau
berusaha memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan denga baik, sehingga tidak
salah informasi yang akan menyebabkan salah paham.
2. Mendengarkan Baik-Baik.
Selama pelanggan mengemukakan pendapatannya hendaknya mendengar dan
menyimak baik-baik apa-apayang dikemukakan pelanggan. Diharpkan dapat

11
 menghindari gerakan yang dapat menyinggung pelanggan, terutama gerakan
tubuhnya dianggap kurang sopan.
3. Tidak Menyela Pembicaraan.
Sebelum pelanggan selesai bicara kita hendakya tidak memotong atau menvela
pembicaraan. Usahakan menanggapi pelanggan jika sudah benar-benar selesai bicara
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggannya.
4. Ajukan Pertanyaan.
Jika ada hal-hal yang kurang lengkap, kita dapat mengajukan pertanyaan.
Pengajuan pertanyaan kepada pelanggan dilakukan apabila pelanggan sudah selesai
bicara. Pengajuan pertanyaaan hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat, dan
jelas.
5. Jangan Marah dan Jangan Mudah Tersinggung.
Terkadang seorang pelanggan atau calon pelanggan bertingkah diluar batas.
Namun, dalam hal in seorang pelayan tidak menyinggung pelanggan baik dalam cara
bicara, sikap, atau nada bicara. Selain itu, kita diharapkan tidak mudah marah
terhadap pelanggan yang bertemperamen tinggi usahakan tetap sabar dalam
melayaninya.
6. Jangan Mendebat Pelanggan.
Jika ada hal-hal yang kurang disetujui, usahakan memberi penjelasan dengan
sopan. Kita diharapkan tidak berdebat atau memberikan argument yang tidak dapat
diterima oleh pelanggan.
7. Jaga Sikap Sopan, Ramah, dan Selalu Berlaku Tenang.
Selama melayani pelanggan dan calon pelanggan, kita diharapkan mampu
memberikan atau menunjukkan sifat sopan santun dan ramah tamah, emosi harus
tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam menghadapi pelanggan yang kurang
menyenangkan.
8. Jangan Menangani Hal-Hal Yang Bukan Wewenangnya.
Wirausaha sebaiknya tidak menangani hal-hal atau tugas-tugas yang bukan
merupakan pekerjaannya atau wewenangnya, serahkan tugas-tugas tersebut kepada
karyaawan yang berhak, sehingga tidak teriadi kesalahan dalam memberikan
informasi.
9. Tunjukan Sikap Perhatian dan Sikap Ingin Membantu.
Pelanggan yang datang keperusahaan pada prinsipnya ingin di bantu. Oleh karena
itu, berikan perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa kita memang ingin
membantu pelanggan. Jangan sampai kita terkesan mengacuhkan pelanggan apalagi
sampai melupakannya.

Keinginan dan keluhan pelanggan harus berjalan efektif agar dapat nemecahkan
permasalahan keluhan tersebut secara tuntas. Corpat dalam Karina (2012:34) menyebutkan
bahwa terdapat 7 prinsio calam penanganan keluhan pelanggan yang dapat dijadikan komponen
delayanan dan dapat dimengeti oleh setiap level organisasi, prinsip-prinsip tersebut, yaitu:

12
 1. Quality Improvement (Peningkatan Kualitas).
Penanganan pengaduan merupakan bagian yang penting dalam pendekatan
peningkatan kualitas. Peningkatan kualitas merupakan proses sistematis dalam
pelayanan yang secara kontinuitas dievaluasi dan ditingkatan.
2. Open Disclosure (Keterbukaan Menerima Pengaduan).
Elemen-elemen dari keterbukaan adalah pernyataan bersalah, penjelasan secara
faktual atas apa yang telah terjadi, konsekuensi potensial dan langkah yang diambil
dalam mengatur peristiwa dan mencegah kesalahan yang berulang.
3. Commitment (Komitment).
Seluruh anggota organisasi memiliki komitmen yang tinggi untuk
mengintegrasikan manajemen pengaduan dan keinginan untuk menyediakan
kebutuhan yang diperlukan dalam proses pelayanan secara efektif.

G. Bentuk – Bentuk Pelayanan

Menurut Moenir (1992;190) mengatakan bahwa pelayaan umum yang dilakukan oleh
siapapun, bentuknya tidak terlepas dari 3 (tiga) macam yaitu:

1. Layanan Secara Lisan

Layanan secara lisan dilakukan ole petugas-petugas di bidang hubungan
masyarakat, bidang informasi dan bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan
penjelsasan dan keterangan kepada siapapun yang memerlukan agar setiap layanan
berhasil sesuai dengan yang diharapkan. Maka perlu diperhatikan syarat- syarat yang
harus dipenuhi oleh pelaku layanan, yakni dengan memahami benar masalah yang
termasuk dalam bidang tugasnya, mampu memberikan penjelasan tentang apa yang perlu
dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan pelayanan.
2. Layanan Melalui Tulisan.
Merupakan bentuk layanan yang paling menonjol dalam pelak. sanaan tugas,
tidak hanya dari segi jumlah tetapi juga dari segi perannya, pada umumnya layanan
melalui tulisan cukup efisien bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya agar layanan
dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang dilayani perlu diperhatikan faktor
kecepatan baik dalam pengolahan masalah-masalah maupun proses penyelesaiannya.
3. Layanan Dengan Perbuatan.
Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% dilakukan oleh
wirausaha tingkat menengah dan bawah. Karena itu faktor keahlian dan keterampilan
petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil pekerjaan. Menurut Ahmad Tjahjono
(2003; 345-347), ada macam-macam karakteristik pelayanan merupakan pengertian dasar
dari apa yang disebut jasa dapat dijelaskan sebagai berikut:

13
 a. Tidak Berwujud.
Pelayanan adalah suatu hasil yang tak dapat dilihat, secara tak berbentuk
nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri yang khas dari
jasa dan pelaksanaannya dapat menggunakan suatu media, tergantung dari
pelayanan jasa yang akan dilakukan terhadap konsumen agar tertarik pada
suatu hal yang ditawarkan.
b. Tak Dapat Dipisahkan.
Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elememn-elemen yang
berbentuk, yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan tersebut.
Maka apapun bentuk produknya tidak akan bisa dipisahkan dari pelayana
tersebut. selama wirausaha mash ingin berbisnis dan mendapatkan kesuksesan
maka pelayanan harus diikut sertakan dalam segala aktifitas usaha.
c. Kurangnya Daya Tahan.
Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul di dalam
mempertahankan ketahanan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap suatu
keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangat sulit. Karena
menurut perubahan-perubahan yang terjadi dengan penambahan kualitas
pelayanan yang cenderung meningkat. Hubungannya dengan permintaan
sangatlah tergantung dari pelayanan itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa
semakin glat dilakukan peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka
kemungkinan peningkatan dalam permintaanakan meningkat dengan baik
pula.
d. Bervariasi.
Adakalanya sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan
secara penuh dikarenakan ketidak jelasan dari sistem pemasaran yang ada
dilingkungan tersebut sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian produk
yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya.

H. Kualitas Pelayanan

Kepuasan pelanggan adalah kunci sukses dalam bisnis. Tentu saiatu juan ini dapat
dicapai salah satunya dengan pelayanan prima. Pelavanan prima adalah bagaimana pelanggan
merasa nyaman dan mudah dalam setiap proses pelayanan yang diberikan. Menurut Tiptono
(2003; 345-347) kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan
kepuasan pelanggan serta persefsi positif terhadap kualitas jasa. Kepuasan dalam arti cukup baik,
memadai. Kepuasan biasa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu tau membuat sesuatu
memadai.

14
 Pelayanan dalam marketing dibedakan menjadi tiga macam sebagai berikut:

1. Layanan itu sendiri sebagai produk jasa artinya kita harus mampu menganggap
pelayanan yang kita jual tersebut sebagai produk yang terdiri dari berbagai elemen.
2. In sales service artinya pelayanan yang diberikan pada waktu penjualan sedang
berlangsung.
3. After sales service yang disebut layanan purna jual.

Kualitas pelayanan berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan dan profitabilitas.

Tingkat kualitas yang lebih tinggi akan menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Oleh sebab itu para wirausaha sat ini memandang tugas peningkatan kualitas produk dan jasa
sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah bagi pelanggan. Dengan semakin
banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa, maka konsumen memiliki pilihan yang
semakin banyak, sehingga kekuatan tawar-menawar konsumen semakin besar. Hak-hak
konsumen pun mulai mendapatkan perhatian besar terutama aspek keamanan dalam pemakaian
barang atau jasa tertentu.

Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung.

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Konsep kualitas sendiri pada dasarnya
bersifat relative (Tiptono, Fandy, 2002; 51), yaitu tergantung dari perspektif yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi. Keunggulan suatu produk jasa tergantung pada
keunikan serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah telah sesuai atau belum
dengan ekspektasi pelanggan. Untuk mengukurnya diperlukan Service Quality, yang dibangun
atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata
mereka terima (received service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau dinginkan
(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
bermutu, dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan dikatakan tidak
bermutu, dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan disebut memuaskan.
Dengan Service Quality dapat didefinisikan sebagai alat pengukur seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. (Tiptono, Fandy,
2002; 59)

Harapan pelanggan diyakini memiliki peranan yang besar dalam menentukan kualitas
produk tau jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya ada korelasi yang erat antara penetuan
kualitas dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan
harapannya sebagai standar tau acuan, dengan demikian harapan pelangganlah yang melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada bisnis yang sama dapat nilai berbeda ole pelanggannya.
Dalam konteks pelanggan, umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya. Pengertian in didasarkan pada pandangan bahwa harapan
merupakan standar. Selain standar prediksi, ada pula yang menggunakan harapan sebagai standar
ideal. (Tjiptono, Fandy, 2002; 59)

15
 Terdapat 5 determinan kualitas jasa yang yang dirincikan sebagai berikut (Philip Kotler,
2000; 440).

1. Reability (keandalan). Kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang

akurat sejak pertama kali tapa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2. Responsiveness (daya tanggap). Kesigapan karyawan dalam mem-bantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap pada pelanggan saat dibutuhkan
yang meliputi antara lain: esiapan karyawan dalam melayan pelanggan, kecepatan
karyawan dalam menjalankan tugasnya, menangani keluhan pelanggan, du.
3. Assurance (jaminan). Meliputi kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap jasa
yang disediakan secara cepat, kualitas keramah-tamahan dan kesopanan karyawan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam berkomunikasi, kemampuan
dalam memberikan keamanan didalam manfaat pelayaman jasa yang ditawarkan serta
kemampuan mereka untuk menanamkan kepercayaan dan keyakinan penumpang
terhadap perusahaan.
4. Empathy (empati). Merupakan perhatian secara individu yang diberikan perusahaan
kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan
karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dengan baik dan usaha perusahaan
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.
5. Tangible (berwujud) Meliputi penampilan berupa fasilitas fisik, kendaraan, loket,
perlengkapan, ruangan sholat, tersedia tempat parkir yang luas dan nyaman,
kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan, kelengkapan fasilitas komunikasi dan
penampilan karyawan.

Menurut Sinambela (2007; 6) Tujuan dari pelayanan pada dasarnva adalah memuaskan
masyarakat. Untuk mencapai kepuasan itu dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari:

1. Transparansi, yakni pelayanan yang bersipat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
2. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan
ketentuan peraturan perundang-undangan.
3. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
4. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
menyelenggarakan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.
5. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, dan lain lain
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

16
 Selain peningkatan kualitas pelayanan melalui pelayanan prima, pelayanan yang berkualitas
juga dapat dilakukan dengan konsep "layanan sepenuh hati". Maksud dari layanan sepenuh hati
ini adadah layanan yang berasal dari diri sendiri yang mencerminkan emosi, watak, keyakinan,
nilai, sudut pandang, dan perasaan. Kualitas dan standar pelayanan pada kebanyakan unit usaha-
usaha umumnya banyak tergantung pada unsur manusia. Karena itu perlengkapan dan fasilitas
yang digunakan, intensitas kegunaannya banyak pula tergantung pada manusia-manusia yang
melayaninya. Disinilah pentingnya tenaga terdidik, perlengkapan dan semua fasilitas dapat
digunakan seefisien mungkin dan efektif pemakaiannya. (Yoeti, O.A, 2007;10)

17
 BAB III

PENUTUP

Kesimpulan

Pelayanan atau service adalah Setiap kegiatan atau manfaat yang diberikan suatu pihak
kepada pihak lainnya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula berakibat kepemilikan
sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan dengan suatu produk fisik. Agar
pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seseorang diharapkan dapat
melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya. Adapun ciri- cri layanan yang baik , yaitu
Tersedianya sarana dan prasarana yang baik, Tersedia karyawan yang baik, Bertanggung jawab
kepada pelanggan, Mampu melayani secara cepat dan tepat, Mampu berkomunikasi,
Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi, Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang
baik, Berusaha memahami kebutuhan pelanggan, Mampu memberikan kepercayaan kepada
nasabah. Perusahaan yang memberikan kepuasan kepada pelanggannya akan memperoleh
keuntungan bagi perusahaan itu sendiri baik dari segi materi, maupun dari sisi moral atau nama
baik perusahaan dalam persepsi masyarakat.

18
 DAFTAR PUSTAKA

Arif, Muhammad. Nawawi, Zuhrinal M. 2023. Kewirausahaan : Teori, Motivasi dan Aplikasi.
FEBI UIN-SU PRESS: Medan

Endar Sugiarto, Spikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa, ( Jakarta: PT. Gramedia Pustaka
Utama 2002), h. 69

Kasmir, Etika Customer Service. Jakarta : PT Raja Grafindo Persada, 2006.

Kasmir, Pemasaran Bank, ( Jakarta : Kencana, 2008) edisi. Rev, Cet 3 , hal 184-186

Moenir. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara, 2010.

Hardi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, ( Jakrata: PT. Media Komputindo, 2002), h. 37

19