MAKALAH

PELANGGAN DAN KEPUASANNYA

Disusun Guna Memenuhi Tugas Pada Mata Kuliah Manajemen Mutu Pendidikan

Dosen Pengampu :
0Dr. Riyuzen Praja Tuala,S.Pd.M.Pd
Disusun Oleh:
Kelompok 4
Durotul Alwiyah (2011030288)
Rohma Indah Cahyani (2011030149)

Kelas : MPI 5C

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

FAKULTAS TARBIYAH DAN KEGURUAN
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI
RADEN INTAN LAMPUNG
1443 H/ 2022 M
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Allah SWT yang telah
memberikan rahmat serta karunia-Nya kepada kami, sehingga kami berhasil
menyelesaikan makalah ini yang Alhamdulillah tepat pada waktunya, yaitu
dengan topik pembahasan “Pelanggan dan Kepuasanya”.

Dalam kesempatan ini tidak lupa juga kami ucapkan terima kasih kepada
Bapak Riyuzen Praja Tuala,S.Pd.M.Pd selaku dosen pengampu mata kuliah
Studi Kelayakan Bisnis Pendidikan dan semua pihak yang telah mendukung kami
dalam penyusunan makalah ini, sehingga makalah ini dapat diselesaikan tepat
sebelum waktu yang ditentukan.

Penulis menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna dan
masih banyak terdapat kesalahan serta kekurangan di dalamnya. Untuk itu penulis
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini supaya makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini penulis mohon maaf yang sebesar –
besarnya.

Wassalamu’alaikumwarrtullahi wabarakatuh

Bandar Lampung, 29 September 2022.

Kelompok 4

ii
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR .......................................................................ii

DAFTAR ISI.......................................................................................iii

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang...........................................................................1
B. Rumusan Masalah .....................................................................2
C. Tujuan Penulisan .......................................................................2

BAB II PEMBAHASAN

A. Layanan Mutu Dalam Pendidikan............................................3

B. Produk Pendidikan Sebagai Dasar Penjamin Mutu
Pendidikan...............................................................................10
C. Pelanggan Pendidikan Untuk Memberikan Pelayanan Mutu
Pendidikan................................................................................13

BAB III PENUTUP

Kesimpulan ..........................................................................................17

DAFTAR RUJUKAN.........................................................................18

iii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Persaingan dalam dunia pendidikan menjadi tidak dapat terelakkan
lagi, sekolah sebagai salah satu lembaga pendidikan selalu berusaha
memberikan pelayanan pendidikan terbaik kepada pelanggan. Sekolah selalu
berusaha terus meningkatkan kualitas dari layanan jasa yang diberikan untuk
pelanggan guna memenuhi kebutuhan pelanggan.
Generasi pendidik yang mempunyai kualitas yang baik sangat
dibutuhkan dalam membangun negeri agar semakin lebih baik lagi. Oleh
karena itu,pengukuran mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan pendidikan yang lebih baik, lebih efisien, dan lebih
efektif. mutu pelayanan pendidikan harus dimulai dari kebutuhan konsumen
akan pelayanan pendidikan dan berakhir pada persepsi konsumen akan mutu
pelayanan pendidikan yang diberikan.
Pentingnya Pelayanan Pendidikan yang BermutuSalah satu masalah
yang dihadapi Indonesia dalam bidang pendidikan adalah rendahnya mutu
pendidikan. Banyak faktor yang menyebabkan rendahnya mutu pendidikan.
Salah satunya adalah proses pemberian layanan pendidikan yang masih jauh
dari harapan. Di satu pihak pemberian layanan pendidikan belum
menemukan cara yang paling tepat, dipihak lain pesatnya perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi serta semakin tmgginya kehidupan masyarakat
telah semakin meningkatnya tuntutan kebutuhan hidup sosial masyarakat
sebagai pelanggan pendidika. 

iv
B. Rumusan Masalah
a. Bagaimana layanan Mutu dalam pendidikan ?
b. Bagaimana produk pendidikan sebagai dasar penjamin mutu
pendidikan ?
c. Bagaimana cara pelanggan pendidikan untuk memberikan
pelayanan mutu pendidikan ?
C. Tujuan Penulisan
a. Mengetahui cara layanan mutu dalam pendidikan.
b. Mengetahui produk pendidikan sebagai dasar penjamin mutu
pendidikan.
c. Mengetahui pelanggan pendidikan untuk memberikan pelayanan
mutu pendidikan.

v
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Layanan Mutu Dalam Pendidikan

1. Definisi Layanan Mutu Pendidikan
Istilah layanan merupakan terjemahan dari istilah “service” dalam
bahasa inggris yang menurut Kotler, berarti “setiap tindakan atau
perbuatan yang bermafaat yang dapat ditawarkan suatu pihak kepihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud (intangible) dan tidak menghasilkan
kepemilikan sesuatu”. Menurut Lethinem, pelayanan mempunyai
pengertian “sebagai suatu kegiatan atau suatu urutan kegiatan yang terjadi
dalam interaksi langsung dengan orang-orang atau mesin secara fisik dan
menyediakan kepuasan konsumen atau pelanggan”. Berkaitan dengan hal
tersebut Wirajatmi, mengekukakan bahwa “pelayanan adalah aktivitas atau
manfaat yang ditawarkan organisasi atau perorangan kepada konsumen
yang bersifat tidak berwujud”.
Ivancevich. et.al. mengemukakan bahwa “pelyanan adalah produk-
produk yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-
usaha manusia dan menggunakan peralatan”. Sehubungan dengan hal
tersebut Gronroos mengemukakan bahwa :“Pelayanan adalah suatu
aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat kasat mata (tidak dapat
diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan atau
organisasi pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen/pelanggan (masyarakat)”.1
Dari pengertian tersebut dapat disimpulkan beberapa aspek penting
dari pelayanan. Pertama, bahwa pelayanan merupakan kegiatan yang
bermanfaat. Ini mengandung implikasi bahwa kegiatan pelayanan
merupakan aktivitas atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dan
1
Agus Supriyanto, dan Aswandi. Manajemen mutu dan Layanan pendidikan di sekolah menengah
atas karya Sekadau. Jurnal pendidikan dan pembelajaran. Vol.6,No.2 (2017)h.2

vi
 penjualannya tergantung pada kualitas atau ketersediaan layanan
pelanggan yang menyertainya, seperti kecepatan, ketepatan, keramahan
dan kenyamanan. Kedua, bahwa dalamkegiatan pelayanan tidak
menghasilkan kepemilikan terhadap seseorang dan hal yang dihasilkan
bersifat abstrakatau tidak berwujud (intangible). Dengan demikian
pemakaian atau pemberian pelayanan terhadap seseorang tidak
mengurangi hak orang lain untuk mendapatkan pelayanan sejenis atau
sama. Ketiga, proses pelayanan merupakan interaksi yang terjadi, baik
antara orang dengan orang ataupun orang dengan mesin yang dapat
menyebabkan kepuasan.2
Dalam Islam, pilar sikap melayani adalah berbuat ihsan kepada
orang lain. Al-Qur’an menyuruh manusia untuk berbuat ihsan kepada
orang lain sebagaimana Allah telah berbuat baik kepada manusia. Dalam
surah Al-Qashash ayat 77 Allah berfirman:
ٰ ‫اللّهُال َّدارااْل ٰ خرةَواَل تَ ْنسنَص ْيب َكمنَال ُّد ْنياواَحْ س ْن َكمٓااَحْ سن‬
C‫َاللّهُاِلَ ْي َك َواَل تَ ْب ِغا‬ ٰ ‫وا ْبتَغف ْيم ٰٓاا ٰتى َك‬
َ َ ِ َ َ ِ َ ِ َ َ َ ِ َ َ ِِ َ
ٰ َّ‫ضان‬
َ‫اللّهَاَل يُ ِحب ُّْال ُم ْف ِس ِد ْين‬ ِ ِ ۗ ْ‫ْلفَ َسا َدفِىااْل َر‬
Artinya: “ dan carilah pada apa yang telah dianugrahkan Allah
kepadamu negeri akhirat, dan janganlah kamu melupakan bahagianmu dari
(kenikmatan) duniawi dan berbuat baiklah (kepada orang lain)
sebagaimana Allah telah berbuat baik kepadamu, dan janganlah kamu
berbuat kerusakan di (muka) bumi. Sesungguhnya Allah tidak menyukai
orang-orang yang berbuat kerusakan.” {Q.S Al-Qashash (28): 77}.
Menurut American Society for Quality Control dari buku yang
diakrang oleh Ratnasari dan Aksa, menjelaskan bahwa:Mutu adalah
keseluruhan dari ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk
atau jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-
kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat laten, dan dengan kata lain

2
Lun A.Rupu, dan Rusli Isa, Kebijakan peningkatan kualitas layanan pendidikan kesetaraan.
( Jawa tengah : CV. Pena persada,2021)h.46-47

vii
 mutu suatu produk/jasa adalah sejauh mana produk/jasa memenuhi
spesifikasi-spesifikasinya.3
Pengertian pendidikan menurut UUD SISDIKNAS No.20 tahun
2003 adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana belajar
dan proses pembelajaran agar peserta didik secara aktif mengembangkan
potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan,
pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia, serta
keterampilan yang diperlukan dirinya dan masyarakat.
Setelah mengetahui definisi dari mutu,layanan dan pendidikan
maka definisi mutu layanan pendidikan seperti yang dirumuska oleh
brahim dan rustiana didalam buku manajemen mutu terpadu untuk
pendidikan, dimana layanan mutu pendidikan adalah jaminan proses atau
layanan penyelenggaraan pendidikan pada lembaga penyelenggara yang
sesuai dengan standar yang ditetapkan serta mampu memenuhi keinginan
konsumen (siswa masyarakat dan lain sebagainya) hingga tercipta
kepuasan konsumen
Karapetrovic and Willborn defined quality of education as ‘the
ability of student’sknowledge to satisfy stated requirements’ – those
requirements being set by employers, accrediting bodies, professional
societies, etc.4
Karapetrovic dan Willborn mendefinisikan kualitas layanan
pendidikan sebagai proses penciptaan 'kemampuan siswa'pengetahuan
untuk memenuhi persyaratan yang dinyatakan' dan persyaratan yang
ditetapkan oleh pemberi kerja, badan akreditasi, masyarakat profesional,
dll
2. Layanan Mutu dalam Pendidikan
Pelayanan tidak hanya dibutuhkan dalam sebuah perusahaan,tetapi
pelayanan juga penting diterapkan didalam lembaga pendidikan dengan

3
Ratna Sari, dan Aksa. Manajemen Pemasaran Jasa (teori dan jasa). (Bogor : Ghalia
Indonesia,2011)h.103
4
Dana M.Jonshon, dkk. Service quality in higher education. Total Quality Manajemen Journal.
Vol.20,No.2 (Februari 2009) h. 140

viii
 upaya untuk meningkatkan mutu pendidikan. Pelayanan pendidikan adalah
kegiatan guna memenuhi segala keinginan yang dibutuhkan oleh
pelanggan. Pelayanan yang berkualitas akan membuat pelanggan
pendidikan merasa puas karena merasa kebutuhannya telah dipenuhi
dengan baik bahkan lebih dari harapan yang diharapkan pelanggan.Dalam
konsep Deming, pendidikan yang bermutu adalah Pendidikan yang dapat
menghasilkan keluaran, baik pelayanan dan lulusan yang sesuai kebutuhan
atau harapan pelanggannya.
Sebagai suatu institusi pendidikan yang bertanggung jawab dalam
menyelenggarakan pelayanan pendidikan dan pembelajaran, maka
sekolah/madrasah dituntut untuk mampu mendesainmanajemen mutu agar
tidak katinggalan dan bahkan dapat mencapai Kemajuan yang
berkeunggulan.
Menurut Evelin,Erich, dan Johanes dalam buku Bildungsqualität!
Menjelaskan bahwa “Weiterbildung, Dienstleistung sind metastabile und
koexistierende Zustände ein derselben Modulation”.5( Pendidikan dan
pelayanan yang berkelanjutan adalah keadaan metastabil dan hidup
berdampingan dari satu modulasi yang sama ). Jadi dalam sebuah
pendidikan selalu ada pelayanan didalamnya baik materi maupun non
materi, ketika pendidikan dan pelayanan dilakukan secara terus menerus
dan bertahap maka proses tersebut secara tidak langsung akan memberikan
dan menyerap informasi yang ada.
Pelayanan mutu pendidikan yang diberikan sekolah kepada siswa
dimulai dari penerimaan siswa baru, pengembangan/ pembinaan atau
pembimbingan, penempatan untuk melanjutkan sekolah atau untuk
memasuki dunia kerja, sehingga alumni sebenarnya telah disentralisasikan
sejak lama. Oleh karena itu, diperlukan adanya peningkatan intensitas dan
ekstensitasnya.

5
Evelin Crishtof, und dkk. Bildungsqualität! (Eine verdächtig selbstverständliche Forderung).
(Austria : Verein der Förderer der Schulhefte,2009) h.30

ix
 Dalam layanan mutu pendidikan memerlukan pengelola yang
mampu menjabarkan sumber daya yang ada untuk menyediakan dukungan
yang memadai bagi tenaga pendidik (tutor), bahan pembelajaran yang
cukup dan pemerliharaan fasilitas yang baik, memberikan waktu yang
cukup untuk pengelolaan dan pengoordinasian proses pembelajaran serta
berkomunikasi secara teratur dengan pemangku kepentingan (stake
holders), staf, warga belajar, dan masyarakat terkait.
Eti Rochaety dkk menyebutkan bahwa kualitas atau mutu
sebagaikondisi dinamis berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pengguna
produk/jasa. Keberhasilan jasa pendidikan ditentukan dalam memberikan
pelayanan yang berkualitas kepada para pengguna jasa/produk pendidikan.
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, pelayanan dapat dikatakan
bermutu. Sebaliknya jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
pelayanan dapat dikatakan tidak bermutu. Namun apabila kenyataan sama
dengan harapan, maka kualitas pelayanan disebut memuaskan. Oleh
karena itu untuk bisa menerapkan pelayanan optimal diperlukan strategi
serta kerjasama disemua pihak pendidikan.
Berdasarkan hasil laporan yang dilakukan oleh kobayashi dari
kantor kabinet laporan tentang 教育の質の変化を反映した価格の把握
手法に関する調査研究 (Kyōiku no shitsu no henka o han'ei shita kakaku
no haaku shuhō ni kansuru chōsa kenkyū) “Sebuah metode untuk
memahami harga yang mencerminkan perubahan kualitas pendidikan”
Dalam artikel tersebut menjelaskan bahwa 今後の取組（産出・
投入構造の細分化）前節において提示した各手法に共通する作業と
して挙げられるのが、教育サービスに関する詳細に細分化された産
出及び投入構造の把握である。また、細分化するに当たっては、
中間消費される財・サービスに加えて、資本サービス、労働サービ
ス に つ い て も 詳 細 な 情 報
6
の把握が必要となる。

内閣府経済社会総合研究所委託. 教育の質の変化を反映した価格の把握手法に関する
6

調査研究報告書. 平成 30 年 3 月

x
 (Kongo no torikumi (sanshutsu tōnyū kōzō no saibun-ka) zensetsu
ni oite teiji shita kaku shuhō ni kyōtsū suru sagyō to shite age rareru no
ga, kyōiku sābisu ni kan suru shōsai ni saibun-ka sa reta sanshutsu oyobi
tōnyū kōzō no haakudearu. Mata, saibun-ka suru ni atatte wa, chūkan
shōhi sa reru zai sābisu ni kuwaete, shihon sābisu, rōdō sābisu ni tsuite
mo shōsaina jōhō no haaku ga hitsuyō to naru.) “ upaya Masa Depan
(Segmentasi Struktur Output/Input) Salah satu tugas umum dari metode
yang disajikan pada bagian sebelumnya adalah memahami segmentasi
rinci dari struktur output dan input layanan pendidikan. Selain itu, ketika
membagi, perlu untuk memahami informasi terperinci tentang jasa modal
dan jasa tenaga kerja di samping pruduk dan jasa”
layanan pendidikan yang baik dapat mendorong pelanggan untuk
menjalin hubungan yang lebih erat dengan lembagapendidikan, atau
dengan kata lain, pelanggan yang puas dengan layanan yang diberikan
maka mereka akan lebih meningkatkan hubungan yang lebih erat lagi
dengan lembaga pendidikan.Keberhasilan manajemen mutu dalam dunia
pendidikan juga dapat diukur tingkat kepuasaan pelanggan. Pendidikan
Tinggi dapat dikatakan berhasil jika mampu memberikan layanan sesuai
harapan “pelanggan pendidikan”.7 Semakin baik pelayanan pendidikan
yang diberikan semakin baik pula respon pelanggan pendidikan,dengan
begitu dapat memberikan manfaat dalam meningkatkan mutu lembaga
pendidikan.
3. Indikator layanan mutu pendidikan
Pelayanan yang berkualitas dapat digudayagunakan dengan
mengidentifikasikan bentuk kepuasan pelayanan. Husein Umar,
perwujudan kepuasan pelanggan dapat diidentifikasikan melalui dimensi
kualitas pelayanan, yaitu :
1. Tangible

7
Siti Rabiah, Manajemen Pendidikan Tinggi Dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan. Jurnal Sinar
Manajemen. Vol.6,No.1 (2019)h.66

xi
 Pada aspek ini salah satu penentu kualitas pelayanan adalah
penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik yang dapat
diandalkan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan.8
Menurut Ackermann, Tangible dalam melayani peserta didik memiliki
fungsitangible candescribed learning episodes where learners are
able to reflectively construct an understanding of the world and then
try out their ideas in context as particularly effective in uncovering
inconsistencies and gaps.9
“ tangible dapat menggambarkan episode pembelajaran di mana
peserta didik mampu secara reflektif membangun pemahaman tentang
dunia dan kemudian mencoba ide-ide mereka dalam konteks yang
sangat efektif dalam mengungkap inkonsistensi dan kesenjangan”
Dengan kualitas penampilan personal yang baik akan
menunjukan jati diri dan wibawa kita kepada orang lain,
dari penampilan pun orang bisa menilai diri kita yang sebenarnya dan
memudahkan bagi setiap pelanggan Pendidikan menerima dan paham
dengan pelayanan yang diberikan.10
2. Reability
Islam mengajarkan agar umatnya senantiasa menepati janji
ketika sudah menyepakati suatu perjanjian, dan Islam juga
mengajarkan agar umat Islam menjaga amanat yang telah diberikan.
Dalam konteks pelayanan, memberikan pelayanan sesuai
dengan apa yang telah dijanjikan adalah suatu keharusan, karena salah
satu faktor yang mendorong kepercayaan pelanggan terhadap penyedia
layanan adalah kesesuaian antara janji dan pelayanan yang diberikan.
Allah SWT berfirman:

8
Edi Wasisto. Manajemen mutu pelayanan pendidikan. Jurnal of bussines and management. Vol.1,
No.2 (2013)h.30
9
Paul Marshall. Do tangible interfaces enhance learning?. (Batonrouge : The open University, 15-
17 February,2007) h.166
10
Azhar lujjatul widad. Manajemen pelayanan perspektif Al-Qur’anHadits. Jurnal studi
Islam.Vol.16,No.2 (Agustus,2020)

xii
 ‫ ْد جع ْلتُم هّٰللا َعلَ ْي ُكم َكف ْياًل ۗا َّن هّٰللا‬Cَ‫دهَا وق‬Cْ‫د تَوْ كي‬Cَ Cْ‫واَوْ فُوْ ا بع ْهد هّٰللا ا َذا عَاهَ ْدتُّم واَل تَ ْنقُضُوا ااْل َ ْيمانَ بع‬
َ ِ ِ ْ َ ُ َ َ َ ِ ِ َ َ َ ْ ِ ِ ِ َِ َ
َ‫يَ ْعلَ ُم َما تَ ْف َعلُوْ ن‬
Artinya : “Dan tepatilah janji dengan Allah apabila kamu berjanji dan
janganlah kamu melanggar sumpah, setelah diikrarkan, sedang kamu
telah menjadikan Allah sebagai saksimu (terhadap sumpah itu).
Sesungguhnya Allah mengetahui apa yang kamu perbuat.”Q.S An-
Nahl (16): 91
3. Responsiveness
Sikap cepat dan tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, hanya
akan dilakukan ketika seorang pegawai memilikkiprofesionalitas yang
tinggi dalam bekerja. Ketika seorang pegawaisadar akan tugasnya
untuk melayani pelanggan, maka dengan sigap dan cepat untuk segera
memenuhi kebutuhan pelanggannya. Allah SWT berfirman:

َ ‫فَِإ َذافَ َر ْغتَفَا ْن‬

.  ْ‫صب‬
Artinya: “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan),
kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain” Q.S Al-
Insyirah (94):7
4. Assurance
Pengetahuan dan kesopansantunan dalam melayani pelanggan
dan mampu menumbuhkan kepercayaan kepada lembaga pendidikan.
5. Empaty
Rasulullah ‫ ﷺ‬bersabda:
ُ ‫ يَ ُش ُّدبَ ْع‬،‫ِإنَّ ْال ُمْؤ ِمنَلِ ْل ُمْؤ ِمنِ َك ْالبُ ْنيَا ِن‬
ً‫ضهُبَعْض‬
“Sungguh mukmin yang satu dengan mukmin yang lain seperti sebuah
bangunan, sebagian menguatkan sebagian yang lain”(HR. Bukhari no.
481).
Hadis diatas menjelaskan bagaimana sikap seorang mukmin
terhadap mukmin lainnya yang memilikki jiwa empati yang sangat
tinggi. Konsep tersebut bias digunakan dalam konteks pelayanan,

xiii
 semangat untuk memberikan pelayanan terbaik merupakan salah satu
indikator yang menunjukkan baiknya kualitas suatu pelayanan.11
B. Produk Pendidikan Sebagai Dasar Penjamin MutuPendidikan
Produk merupakan segala sesuatu yang ditawarkan untuk dijual.
Produk dalam arti luas, meliputi produk fisik, servis/jasa, tempat, ide, rights
(hak paten). Produk juga dapat diartikan dengan sesuatu yang dihasilkan dari
sebuah proses yang dapat menghasilkan kepuasan atau manfaat bagi seorang
pengguna atau pembeli yang dapat ditawarkan ke pasar dan akan
mempengaruhi persepsi pelanggan dalam melakukan pembelian.Produk utama
suatu organisasi/ lembaga pendidikan seperti sekolah atau perguruan tinggi
dibagi menjadi dua,yaitu produk layanan jasa pendidikan dan produk lulusan.
Produk layanan jasa didapat ketika pada masa proses pendidikan di lembaga
pendidikan, seperti proses kegiatan belajar mengajar, ekstrakurikuler, dan
penyediaan buku di perpustakaan. Sedangkan produk lulusan pendidikan
yaitu, hasil dari proses pembelajaran yang digunakan setelah lulus pendidikan,
seperti kompetensi siswa yang diperoleh dari hasil belajar yang dibutuhkan
untuk melanjutkan ke jenjang selanjutnya.
Dalam manajemen produksi pendidikan, ada suatu mekanisme
penjaminan agar produk yang dihasilkan dapat memenuhi standar mutu.
Untuk itu pengendalian mutu harus dilakukan sejak awal perencanaan.
Untuk menentukan bahwa pendidikan bermutu atau tidak dapat terlihat
dari indikator–indikator mutu pendidikan. Indikator mutu pendidikan menurut
Sallis dapat terlihat dari dua sudut pandang yaitu sekolah sebagai pennyedia
jasa pendidikan (service provider) dan siswa sebagai pengguna jasa (costumer)
yang di dalamnya ada orang tua, masyarakat dan stakeholder. Karena itu
kerjasama setiap stakeholder sangat dibutuhkan kerjasama dalam upaya untuk
menghasilkan produk yang baik dan berkualitas. Suatu jurnal laporan dewan
pusat pendidikan Jepang juga menyebutkan fungsi dari kerjasama dalam
meningkatkan kualitas dalam Pendidikan Universitas untuk Membangun Masa

11
Azhar lujjatul widad. Manajemen pelayanan perspektif Al-Qur’anHadits. Jurnal studi
Islam.Vol.16,No.2 (Agustus,2020)

xiv
 depan yang baru. “「従来のような知識の伝達・注入を中心とした授業か
ら、教員と学生が意思疎通を図り つつ、一緒になって切磋琢磨し、相
互に刺激を与えながら知的に成長する場を創り、学生が 主体的に問題
を発見し解を見いだしてい ” .12 (Jūrai no yōna chishiki no dentatsu chūnyū
o chūshin to shita jugyō kara, kyōin to gakusei ga ishi sotsū o hakari tsutsu,
issho ni natte sessatakuma shi, sōgo ni shigeki o ataenagara chiteki ni seichō
suru ba o tsukuri, gakusei ga shutai-teki ni mondai o hakken shi kai o
miidashite i )
“Dengan latar belakang tuntutan sosial , kami telah pindah dari kelas
tradisional yang berpusat pada transfer dan injeksi Pengetahuan, dan kami
menjauh dari mengajar, di mana guru dan siswa berkomunikasi, bekerja keras
bersama, dan saling menginspirasi untuk memperoleh pengetahuan.”
Indikator mutu dari perspektif service provider adalah sekolah sebagai
lembaga pendidikan harus memenuhi indikator produk yang bermutu dilihat
dari output lembaga pendidikan tersebut. Indikator itu adalah:
a. Sesuai dengan spesifikasi yang ditetapkan atau conformance to
specification.
b. Sesuai dengan penggunaan atau tujuan atau fitness forpurpose or use.
c. Produk tanpa cacat atau zero defect.
d. Sekali benar dan seterusnya atau right first, every time.
Dalam konteks pendidikan, apabila seseorangmengatakan sekolah itu
bermutu, maka bisa dimaknai bahwa lulusannya baik, gurunya baik,
gedungnya baik, dan sebagainya. Menurut Edward Sallis, terdapat tiga
pengertian konsep mutu. Pertama, mutu sebagai konsep yang absolut (mutlak),
kedua, mutu dalam konsep yang relatif, dan ketiga, mutu menurut pelanggan.
Jika dikaitkan dengan pendidikan, maka konsep mutu absolut bersifat
elite karena hanya sedikit lembaga pendidikan yang dapat memberikan
pendidikan dengan high quality kepada siswa, dan sebagian besar siswa tidak
dapat menjangkaunya.Dalam pengertian relatif, mutu bukanlah suatu atribut

12
Kazutaka Yamada, Outline of Service-Learning in the United States: Policies and Assessment
Frameworks on Civic Learning and Learning Outcomes. 政策科学( 23 － 3, Mar. 2016)

xv
 dari suatu produk atau jasa, tetapi sesuatu yang berasal dari produk atau jasa
itu sendiri. Dalam konsep ini, produk yang bermutu adalah yang sesuai dengan
tujuannya.13
Menurut Goetsch dan Davis pelanggan internal maupun eksternal
diibaratkan sebagai driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk
atau jasa yang disampaikan kepada mereka, sedang kan pelanggan internal
berperan besar dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses dan
lingkungan yang berhubungan dengan produk.14
Dengan demikian, dalam manajemen mutu bukan sekedar berupaya
agar produk yang dihasilkan memenuhi standar mutu, tetapi lebih difokuskan
pada bagaimana proses produksi bisa terlaksana dengan baik, sesuai dengan
prosedur yang seharusnya dilakukan.Dengan proses produksi yang baik, tentu
akan dapat menghasilkan produk yang baik pula. Pendidikan yang bermutu
dan berkualitas merupakan harapan dan dambaan bagi setiap warga negara.
Masyarakat, baik yang terorganisir dalam suatu lembaga pendidikan, sangat
berharap agar mahasiswa dan anak- anak mereka mendapatkan pendidikan
yang bermutu agar kelak dapat bersaing dalam menjalani kehidupan. Untuk
menjawab harapan masyarakat tersebut, setiap lembaga pendidikan hendaknya
selalu berupaya agar pendidikan yang dikelolanya dapat menghasilkan produk
yang berkualitas, yaitu produk yang dapat memuaskan para pelanggan. Untuk
itu dalam lembaga pendidikan bisa dikatakan bermutu jika memang telah
memenuhi standar, misi utama dari sebuah institusi adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui produk yang
dihasilkannya.Dengan demikian kualitas produk lah yang menjadi penjamin
mutu dari suatu lembaga pendidikan15

13
Riyuzen Praja Tuala. Manajemen Peningkatan Mutu Sekolah. (Jakarta : Lintang Rasi aksara
books,Agustus 2018)h.40
14
Samsirin. Konsep Mutu dan Kepuasan Dalam Pendidikan. Jurnal At-ta’dib. Vol.10,No.1
(Juni,2015)h.144
15
Siti Rabiah, Manajemen Pendidikan Tinggi Dalam Meningkatkan Mutu Pendidikan. Jurnal Sinar
Manajemen. Vol.6,No.1 (2019)h.65

xvi
C. Pelanggan Pendidikan Untuk Memberikan Pelayanan Mutu
Pendidikan
Sekolah dapat dianggap sebagai lembaga yang memproduksi dan menjual
jasa (service) kepada para pelanggannya. Pelanggan jasa pendidikan yang di
produksi oleh sekolah terdiri dari pelanggan primer yaitu siswa, pelanggan
sekunder yaitu orang tua dan masyarakat atau penyandang dana, dan
pelanggan tersier yaitu pemakai lulusan sekolah yang terdiri dari lembaga
pendidikan yanglebih tinggi dan dunia kerja. Pelanggan sekunder dan tersier,
yaitu orang tua, masyarakat penyandang dana dan pemakai lulusan, bisa
disebut dengan pihak-pihak yang berkepentingan terhadap pendidikan di
sekolah (stakeholders).
Untuk mewujudkan pendidikan yang dapat memuaskan pelanggan
eksternal seperti tersebut di atas, maka kepala sekolah terlebih dahulu harus
memuaskan pelanggan internalnya, yaitu paraguru, pustakawan, laboran,
tenaga administrasi, tenaga keamanan dan tenaga kebersihan. Para personil
yang merupakan pelanggan internal inilah merupakan pihak penentu dalam
mewujudkan sekolah yang bermutu. Guru adalah pelaksana kegiatan inti (core
business) sekolah yaitu proses pembelajaran yanag akan menentukan
kualitas lulusannya. Pustakawan adalah SDM atau personil yang memberikan
layanan sumber pembelajaran tekstual untuk mendukung kegiatan akademik
atau pembelajaran. Laporan adalah personil atau SDM yang mendukung
kegiatan akademik atau pembelajaran siswa pada skala laboratorium sebagai
kelanjutan atau membuktikan berbagai teori yang telah dipelajari melalui
pembelajaran literatur. Tenaga administrasi adalah kegiatan pendukung, agar
kegiatan akademik atau pembelajaran di sekolah, baik administrasi akademik
maupun administrasi non akademik dapat berjalan dengan baik. Tenaga
kebersihan sebagai personil atau SDM sekolah yang mendukung agar suasana
sekolah tetap asri dan proses pembelajaran dapat berjalan dengan lancar. Dan
tenaga keamanan bertanggungjawab untuk menciptakan suasana sekolah agar
tetap aman dan terkendali.

xvii
 Kepuasan pelanggan internal sekolah pada dasarnya adalah jika
mereka dapat bekerja atau menjalankan tugas dengan dukungan fasilitas,
sarana dan prasarana yang memadai, mendapatkan kompensasi yang layak
atas kinerja yang telah diberikan, baik dalam bentuk finansial, material
maupun non material serta kesejahteraan secara luas. Sebagai wujud atau bukti
adanya kepuasan pelanggan internal sekolah adalah para guru, tenaga
admnistrasi, pustakawan, laboran, tenaga kebersihan dan kemanan
menjalankan tugas dan fungsinya dengan baik, sesuai sistem, prosedur dan
tata kerja yang telah ditentukan. Dengan adanya kepuasan pelanggan internal
ini diharapkan mereka dapat mewujudkan kepuasan terhadap pelanggan
eksternal sekolah.16
The customers and clients of the education service (students,
parentsand the community) deserve the best possible quality of education.
Thisis the moral high ground in education and one of the few areas
ofeducational discussion where there is little dissent.It is the duty of
educational professionals and administrators to have an overriding concern
to provide the very best possible educational opportunities. 17
“Pelanggan dan klien layanan pendidikan (siswa, orang tua dan
masyarakat) berhak mendapatkan kualitas pendidikan yang terbaik. Ini adalah
landasanmoral yang tinggi dalam pendidikan dan salah satu dari sedikit bidang
diskusi pendidikan di mana ada sedikit perbedaan pendapat. Ini adalah tugas
profesional pendidikan dan administrator untuk memiliki perhatian utama
untuk memberikan kesempatan pendidikan yang terbaik.”

Irene 和 Jeannie 也指出英國高等教育撥款委員會首席執行長也認

為高等教育「學生是消費者｣的概念，認為大學生應該被視為「顧客｣，
而大學應該對「顧客｣有更多專注，無論大學認為學生想要什麼，很明顯
的學生是高等教育的「顧客｣「顧客｣對大學體驗消費的滿意度很重要.18
16
Samsirin. Konsep Mutu dan Kepuasan Dalam Pendidikan. Jurnal At-ta’dib. Vol.10,No.1
(Juni,2015)h.144
17
Edward,Saliss. Total Quality Management and Education. (London : kogan page Ltd.,2002)h.3
18
黃玉玲、林亭瑜、林官蓓. 行銷理論應用於高等教育之啟示. Journal of Shu Zen Junior
College of Medicine and Management (17-2020) h.

xviii
 Irene hé Jeannie yě zhǐchū yīngguó gāoděng jiàoyù bōkuǎn wěiyuánhuì shǒuxí
zhíxíng zhǎng yě rènwéi gāoděng jiàoyù `xuéshēng shì xiāofèi zhě'de gàiniàn,
rènwéi dàxuéshēng yīnggāi bèi shì wéi `gùkè', ér dàxué yīnggāi duì `gùkè'yǒu
gèng duō zhuānzhù, wúlùn dàxué rènwéi xuéshēng xiǎng yào shénme, hěn
míngxiǎn de xuéshēng shì gāoděng jiàoyù de `gùkè'`gùkè'duì dàxué tǐyàn
xiāofèi de mǎnyì dù hěn zhòngyào.

Irenedan Jeannie, menunjukkan bahwa kepala eksekutif Dewan Pendanaan

Pendidikan Tinggi Inggris juga percaya pada konsep “siswa adalah
konsumen” dalam pendidikan tinggi, dengan alasan bahwa mahasiswa harus
dianggap sebagai “pelanggan”, dan universitas harus lebih fokus pada “
pelanggan”, tidak peduli apa universitas berpikir mahasiswa. Apa yang
diinginkan, jelas bahwa mahasiswa adalah “pelanggan" pendidikan tinggi, dan
kepuasan "pelanggan" dengan konsumsi pengalaman kuliah adalah penting.
Dengan berpegang kepada konsep mutu sebagaimana dijelaskan di
atas, apabila konsep modern digunakan, maka mutu sekolah haruslah
ditentukan oleh pelanggannya, yakni siswa dan stakeholders, bukan oleh
produsen yaitu sekolah itu sendiri. Hal ini berarti bahwa sekolah yang bermutu
adalah sekolah yang mampu memberikan layanan atau jasa pendidikan yang
sesuai atau melebihi harapan dan kepuasan para pelanggannya.19
Ada ungkapan Customer is the King begitulah yang sering kita dengar
karena sedemikian pentingnya pelanggan bagi lembaga. Karena memang
tanpa pelanggan, lembaga bukanlah apa-apa. Sehingga sedemikian pentingnya
sehingga fokus pelanggan ini menjadi prinsip pertama sistem manajemen
mutu bagi lembaga untuk menerapkan prinsip fokus pelanggan.
Seperti yang diungkapkan oleh Kairo Ishikawa dalam buku
kepemimpinan inovasi pendidikan yang dikarang oleh suharsaputra “ quality
and customer satisfaction are the same thing”. Ini berarti sebagus dan semahal

19
Deny meriawan, Penjamin mutu satuan pendidikan sebagai upaya pengendalian mutu pendidikan
secara nasional dalam otonomi pendidikan. Jurnal Educationist, vol.4,No.2 (Juli 2010)

xix
 apapun suatu produk dihasilkan atau pelayanan diberikan menjadi sia-sia jika
tidak membuat pelanggan puas”20
Karena itu seluruh produk yang ada di lembaga pendidikan baik
produk layanan jasa pendidikan maupun produk lulusan harus memiliki
kualitas dan nilai yang dapat memberikan kepuasan bagi pelanggan baik
guru,siswa dan juga masyarakat. Produk yang dihasilkanlaah yang menjadi
penentu tingkat dari mutu pendidikan.

20
Agus Supriyanto, dan Aswandi. Manajemen mutu dan Layanan pendidikan di sekolah menengah
atas karya Sekadau. Jurnal pendidikan dan pembelajaran. Vol.6,No.2 (2017)h.2

xx
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Layanan mutu pendidikan adalah jaminan proses atau layanan
penyelenggaraan pendidikan pada lembaga penyelenggara yang sesuai
dengan standar yang ditetapkan serta mampu memenuhi keinginan
konsumen (siswa masyarakat dan lain sebagainya) hingga tercipta
kepuasan konsumen.
Semakin bagus mutu layanan pendidikan yang disediakan, maka
akan mendorong terhadap peningkatan mutu lulusan. Karena itu lembaga
pendidikan perlu menyiapkan sistem penjaminan mutu pendidikan secara
efektif, sehingga dapat mendorong terhadap peningkatan kualitas produk
pendidikan. Hal tersebut akan berimplikasi terhadap kepuasan dan
kepercayaan pelanggan atas produk yang ditawarkan oleh lembaga
pendidikan.
Untuk itu dalam lembaga pendidikan bisa dikatakan bermutu jika
memang telah memenuhi standar dan misi utama dari sebuah institusi
adalah untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan melalui
produk yang dihasilkannya.Dengan demikian kualitas produk lah yang
menjadi penjamin mutu dari suatu lembaga pendidikan.

xxi
 DAFTAR RUJUKAN

A.Rupu, Lun dan Rusli Isa. 2021. Kebijakan peningkatan kualitas layanan
pendidikan kesetaraan. Jawa tengah : CV. Pena persada.
Cristhof,Evelin, dkk. 2009. Bildungsqualität! (Eine verdächtig selbstverständliche
Forderung).Austria : Verein der Förderer der Schulhefte.
内閣府経済社会総合研究所委託.2018.教育の質の変化を反映した価格の把
握手法に関する調査研究報告書.
黃玉玲、林亭瑜、林官蓓 .2020 行銷理論應用於高等教育之啟示. Journal of
Shu Zen Junior CollegeofMedicineandManagement. Accesed 十 七 期
2020 年 7 月 from 國立屏東大學教育行政研究所副教授
Lujjatul widad,Azzhar.2020. manajemen pelayanan perspektif Alquran hadis.
Jurnal studi Islam. Diakses Agustus 2020 dari Universitas Islam Negeri
sunan gunung jati.
Mariawan,Denny.2010. penjamin mutu satuan pendidikan sebagai upaya
pengendalian mutu pendidikan secara nasional dalam otonomi pendidikan.
Jurnal educationist. Diakses Juli 2010 dari Universitas Pendidikan
Indonesia.
Marshall, Paull.2007.Do tangible interfaces enhance learning?. Baton rouge : The
open University.
M.Jhonshon, Dana,dkk.2009. service quality in higher education. Total quality
management journal. Accesed February 2009 from Michigan
Technological University, Houghton, MI, USA.
Praja tuala,Riyuzen. 2018. Manajemen peningkatan mutu sekolah. Jakarta :
lintangrasi aksara books.
Robiah,Siti. 2019. Manajemen pendidikan tinggi dalam meningkatkan mutu
pendidikan. Jurnal sinar manajemen. Diakses 2019 dari Universitas
Muhammadiyah palu.

xxii
Sallis,Edward.2002. total quality management education. London : kogan page
Ltd.
Samsirin.2015. konsep mutu dan kepuasan dalam pendidikan. Jurnal At-ta’dib.
Diakses Juni 2015 dari Universitas Darussalam Gontor.
Sari, Ratna,dan Aksa. Manajemen pemasaran jasa (teori dan jasa). Bogor: Ghalia
Indonesia.
Supriyanto,Agus,dan Aswandi.2017. manajemen mutu dan layanan pendidikan di
sekolah menengah atas karya Sekadau. Jurnal pendidikan dan
pembelajaran. Diakses 2017 dari Universitas Tanjung pura.
Wasisto, Edi.2013. manajemen mutu pelayanan pendidikan. Jurnal of bussines
and management. Diakses pada 2013 dari Sekolah tinggi ilmu ekonomi
Adi unggul Birawa.
Yamada,Kazutaka.2016. Outline of Service-Learning in the United States:
Policies and Assessment Frameworks on Civic Learning and Learning
Outcomes. 政策科学

xxiii