SERVICE QUALITY (KUALITAS PELAYANAN)

DALAM PENDIDIKAN

MAKALAH

Diajukan untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu Terpadu Pendidikan Islam

Dosen Pengampu: Dr. KH. Hasan Baharun, M.Pd.

Di susun oleh:

SEPNA YUNI HASTUTIK

NIM. 2352600057

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PENDIDIKAN ISLAM

PASCA SARJANA UNIVERSITAS NURUL JADID

PROBOLINGGO

TAHUN 2023

i|
 KATA PENGANTAR

Segala puji kami panjatkan kepada Allah SWT. Tuhan pencipta alam
semesta yang menjadikan bumi dan isinya dengan begitu sempurna. Tuhan yang
menjadikan setiap apa yang ada di bumi sebagai penjelajahan bagi kaum yang
berfikir. Dan sungguh berkat limpahan rahmat-Nya kami dapat menyelesaikan
penyusunan makalah dengan judul “Service Quality (Kualitas Pelayanan)
dalam Pendidikan” demi memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Mutu
Terpadu Pendidikan Islam yang dibimbing oleh Dr. KH. Hasan Baharun, M.Pd.
Kami menyadari bahwa dalam makalah ini masih banyak terdapat
kekurangan, sehingga dengan segala kerendahan hati kami mengharapakan saran
dan kritik yang bersifat membangun demi lebih baiknya kinerja kami yang akan
mendatang.
Semoga makalah ini dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan dan
informasi yang bermanfaat bagi semua pihak.

Wangkal, 26 November 2023

Penyusun,

Sepna Yuni Hastutik

ii |
 DAFTAR ISI

Halaman Judul ................................................................................................................. i

Kata Pengantar ................................................................................................................. ii
Daftar Isi ........................................................................................................................... iii
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................... 1
1.2 Batasan Masalah .............................................................................................. 1
1.3 Tujuan .............................................................................................................. 2

BABII PEMBAHASAN
2.1 Pengertian Jasa dalam pendidikan .................................................................. 3
2.2 Klasifikasi Jasa dalam pendidikan ................................................................. 4
2.3 Strategi pengelolaan mutu jasa pendidikan ..................................................... 4
2.4 Prinsip-prinsip manajemen jasa pendidikan ................................................... 6

BABIII PENUTUP
3.1 Saran ............................................................................................................... 9
3.2 Kesimpulan ..................................................................................................... 9

Daftar Pustaka .................................................................................................................... 10

iii |
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dalam dunia pendidikan yang semakin dinamis dan kompleks, perhatian terhadap
kualitas pelayanan menjadi semakin krusial. Pendidikan bukan hanya sebatas penyampaian
informasi, tetapi juga melibatkan pengalaman belajar yang memadai dan mendukung
perkembangan holistik peserta didik. Kualitas pelayanan dalam konteks pendidikan menjadi
faktor penentu utama yang berkontribusi pada keberhasilan suatu lembaga pendidikan. Dalam
era di mana persaingan antar lembaga pendidikan semakin ketat, aspek kualitas pelayanan
menjadi diferensiator utama yang membedakan lembaga-lembaga tersebut di mata peserta
didik dan orang tua.
Service Quality (Kualitas Pelayanan) telah menjadi fokus utama penelitian di berbagai
sektor, dan penerapannya dalam konteks pendidikan memberikan wawasan yang berharga.
Konsep ini mengakui bahwa pelayanan pendidikan bukanlah sekadar transmisi pengetahuan,
tetapi juga melibatkan interaksi kompleks antara peserta didik, pendidik, dan lingkungan
belajar. Meningkatnya kompleksitas kebutuhan peserta didik, harapan orang tua, dan
perubahan masyarakat menekankan perlunya penelitian yang mendalam mengenai kualitas
pelayanan dalam pendidikan.
Pentingnya memahami kualitas pelayanan dalam konteks pendidikan juga terkait erat
dengan tujuan pendidikan modern untuk menghasilkan individu yang tidak hanya cerdas
secara akademis tetapi juga mampu bersaing dalam dunia yang terus berubah. Oleh karena itu,
makalah ini akan menjelajahi konsep Service Quality dalam pendidikan, menganalisis
dampaknya terhadap keberhasilan lembaga pendidikan, dan mengidentifikasi strategi
implementasi yang efektif untuk memastikan pengalaman belajar yang optimal bagi peserta
didik di era sekarang.

1.2 Batasan Masalah

1. Apa yang dimaksud dengan Pengertian Jasa dalam pendidikan?
2. Apa saja Klasifikasi Jasa dalam pendidikan?
3. Apa saja Strategi pengelolaan mutu jasa pendidikan?
4. Apa saja Prinsip-prinsip manajemen jasa pendidikan?

1|
1.3 Tujuan
1. Mengetahui tentang Pengertian Jasa dalam pendidikan
2. Memahami Klasifikasi Jasa dalam pendidikan
3. Memahami Strategi pengelolaan mutu jasa pendidikan
4. Memahami Prinsip-prinsip manajemen jasa pendidikan

2|
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Jasa dalam pendidikan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001).
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan
pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi
pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Sehingga definisi kualitas pelayanan
dapat diartikan sebagai tindakan atau kegiatan tidak berwujud yang merupakan perilaku
produsen dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen dalam mengimbangi
harapan konsumen.
Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh
pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan
untuk kepuasan konsumen. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus
dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan
kepada perusahaan
SERVQUAL (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (Perceived Service).
Menurut Kotler dalam Wisnalmawati (2005: 156) berpendapat bahwa “Kualitas pelayanan
harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan”. Hal ini
berarti bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa, melainkan
berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima/peroleh
dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut
pelayanan suatu perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan
memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas
pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima
lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

3|
 Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan perusahaan agar
mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup
pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Menurut
Berry dan Zenthaml yang dalam Lupiyoadi (2006: 181) berpendapat bahwa “Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
pendekatan service quality yang telah dikembangkan oleh Parasuraman”. (BAB 2, n.d.)

2.2 Klasifikasi Jasa dalam pendidikan

Dalam pendidikan, jasa dapat diklasifikasikan ke dalam beberapa jenis, seperti jasa
pendidikan pra-Sekolah Dasar, Sekolah Dasar, Sekolah Menengah, pasca-pendidikan
menengah non tersier, pendidikan tersier, dan lainnya seperti pelatihan/kursus. Jasa
pendidikan memiliki karakteristik khusus, seperti tidak berwujud, melibatkan konsumen
dalam proses produksi dan konsumsi, serta sulit dalam menetapkan harga. Jasa pendidikan
juga memerlukan strategi pemasaran yang berbeda, seperti diferensiasi personal, yang
meliputi keterampilan, ramah, dan dapat dipercaya. Jasa pendidikan merupakan aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual, dan sering dipandang sebagai
fenomena yang rumit. (Teori et al., n.d.)

2.3 Strategi pengelolaan mutu jasa pendidikan

Meningkatkan kualitas pelayanan tidaklah mudah. Banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan karena upaya penyempurnaan kualitas berdampak signifikan terhadap
perusahaan. Berbagai faktor yang perlu mendapat perhatian utama adalah mengidentifikasi
determinan utama kualitas jasa, mengelola ekspektasi pelanggan, mengelola bukti
(evidence) kualitas jasa, mendidik konsumen tentang jasa, menumbuhkembangkan budaya
kualitas, menciptakan automating quality, menindaklanjuti jasa, dan mengembangkan
sistem informasi kualitas jasa. (Yusuf, n.d.)
1. Mengidentifikasi determinan kualitas jasa
Upaya menyampaikan pelayanan yang berkualitas membutuhkan proses
mengidentifikasi determinan atau faktor utama penentu kualitas pelayanan
berdasarkan sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang perlu dilakukan
adalah melakukan riset mendalamdalam rangka memahami determinan
terpentingyang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam mengevaluasi
pelayanan. Langkah berikutnya adalah memperkirakan penilaian yang diberikan
pelanggan sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan

4|
 tersebut. Dengan cara ini dapat diketahui posisi relatif perusahaan di mata
pelanggan dibandingkan para pesaing,
2. Mengelola ekspektasi pelanggan
Perusahaan banyak melebih lebih kan janji kepada pelanggan dengan tujuan
memikat banyak pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar
pula ekspektasi pelanggan. Pada dasarnya ini bisa memperbesar tidak terpenuhinya
ekspektasi pelanggan.
3. Mengelola bukti kualitas jasa
manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan
selama dan sesudah jasa disampaikan. Dari sudut pandang penyedia jasa, bukti
kualitas meliputi segala sesuatu yang dipandang konsumen sebagai indicator
“seperti apa jasa yang akan diberikan” (pre-service expectation) dan “seperti apa
jasa yang telah diterima” (post-service evaluation). Bukti-bukti kualitas jasa bisa
berupa fasilitas fisik jasa (gedung, kendaraan, dan lain-lain), penampilan karyawan
penyedia jasa, laporan keuangan, dan logo perusahaan. Berbagai faktor seperti
musik, warna, aroma, temperature, lokasi, tata letak, dan atmosfir (situasi dan
kondisi transaksi) dapat pula menciptakan persepsi tertentu terhadap penyedia jasa,
misalnya ketenangan, keramahan, kecermatan, wibawa, rasionalitas, stabiitas, dan
fleksibilitas.
4. Mendidik konsumen tentang jasa
Pelanggan yang lebih “terdidik” dapat mengambil keputusan pembelian lebih baik.
Dengan demikian kepuasan pelanggan akan lebih tinggi. Upaya yang dapat
dilakukan dalam mendidik konsumen:
• Mendidik pelanggan agar melakukan sendiri layanan tertentu misalnya mengisi
formulir pendaftaran, memanfaatkan fasilitas teknologi (ATM, Internet
banking, dan lain-lain)
• Penyedia jasa membantu pelanggan mengetahui kapan menggunakan suatu
jasa, yaitu sebisa mungkin menghindari periode puncak/sibuk dan
memanfaatkan periode biasa (bukan puncak).
• Penyedia jasa mendidik pelanggan mengenai prosedur atau cara menggunakan
jasa.

5|
 • Penyedia jasa dapat pula meningkatkan persepsi terhadap kualitas jasanya
dengan cara menjelaskan kepada pelanggan alasan-alasan yang mendasari
suatu kebijakan, misalnya kebijakan kenaikan harga.
5. Menumbuhkembankan budaya kualitas
Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang
menghasilkan lingkungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan
penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, nilai, norma, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan
dengan peningkatan kualitas.
6. Menciptakan automating quality
Otomatisasi berpotensi mengatasi masalah variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki organisasi. Sebelum
memutuskan untuk melakukan otomatisasi, harus mengkaji dahulu aspek-aspek
yang membutuhkan manusia (high touch) dan elemen-elemen yang memerlukan
otomatisasi (high tech). keseimbangan keduanya sangat dibutuhkan.
7. Menindak lanjuti jasa
Penindalanjutan jasa diperlukan untuk memperbaiki aspek-aspek jasa yang kurang
memuaskan dan mempertahankan aspek-aspek yang sudah baik. Perusahaan perlu
berinisiatif untuk menghubungi semua atau sebagian pelanggan guna mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap kualitas pelayanan yang mereka
terima.
8. Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa
Sistem informasi kualitas jasa (service quality information system) merupakan
sistem yang mengintegrasikan berbagai ancangan riset secara sistematis dalam
rangka mengumpulkan dan menyebarluasakan informasi kualitas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan. Informasi yang dibutuhkan mencakup segala
aspek, yaitu data saat ini dan masa lalu, kualitatif dan kuantitatif, internal dan
eksternal, serta informasi mengenai perusahaan, pelanggan dan pesaing. (9793-
23117-1-PB, n.d.)

2.4 Prinsip-prinsip manajemen jasa pendidikan

Dalam menciptakan manajemen dan lingkungan yang kondusif bagi perusahaan untuk
menyempurnakan kualitas nya, perusahaan tersebut harus mampu mengimplementasikan
enam prinsip utama. Keenam prinsip ini sangat bermanfaat dalam membentuk dan

6|
mempertahankan lingkungan yang tepat untuk melaksanakan penyempurnaan kualitas
secara berkesinambungan dengan didukung oleh para pemasok, karyawan, dan pelanggan.
Keenam prinsip tersebut terdiri atas (Wolkins, dikutip dalam Scheuing & Christoper, 1993):
(Aliyyah et al., 2019)
1. Kepemimpinan
Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
organisasinya dalam upaya peningkatan kinerja kualitas. Tanpa adanya
kepemimpinan dari manajemen puncak, usaha peningkatan kualitas hanya akan
berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai manajer puncak sampai karyawan operasional,
wajib mendapatkan pendidikan mengenai kualitas. Aspek – aspek yang perlu
mendapatkan penekanan dalam pendidikan tersebut antara lain konsep kualitas
sebagai strategi bisnis, alat dan teknik imlementasi strategi kualitas, dan peranan
eksekutif dalam implementasi strategi kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategik harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan dalam mengarahkan perusahaan untuk mencapai visi dan misinya.
4. Review
Proses review merupakan satu-satunya alat yang efektif bagi manajemen untuk
mengubah perilaku organisasional. Proses ini menggambarkan mekanisme yang
menjamin adanya perhatian terus menerus terhadap upaya mewujudkan sasaran-
sasaran kualitas.
5. Komunikasi
Implementasi strategi kualitas dalam organisasi dipengaruhi oleh proses
komunikasi organisasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun stakeholder
lainnya (Pemasok, Pemegang saham, Pemerintah, Masyarakat sekitar, dan lain-
lain).
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam imlpementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan berprestasi perlu diberi imbalan dan prestasi nya harus
diakui. Dengan cara seperti ini, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa
memiliki (Sense of Belonging) setao anggota organisasi dapat meningkat, yang

7|
pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan produktivitas dan profitabilitas bagi
kepuasan, serta kepuasan dan loyalitas pelanggan. (Rama et al., 2023)

8|
 BAB III
PENUTUP

3.1 Kesimpulan
Dalam merangkum makalah tentang Service Quality (Kualitas Pelayanan) dalam
pendidikan, dapat disimpulkan bahwa pendidikan sebagai bentuk pelayanan memiliki peran
sentral dalam pembentukan generasi unggul. Konsep Service Quality memberikan landasan
yang kuat untuk mengevaluasi dan meningkatkan kualitas pelayanan pendidikan. Pengertian
jasa dalam pendidikan mencakup lebih dari sekadar penyampaian informasi, melibatkan
pengalaman belajar yang holistik dan mendalam. Klasifikasi jasa dalam pendidikan
membantu memahami beragam aspek yang terlibat, seperti jasa inti (pembelajaran), jasa
penunjang (fasilitas, bimbingan), dan jasa tambahan (pengembangan karakter).
Strategi pengelolaan mutu jasa pendidikan menjadi kunci untuk meningkatkan kepuasan
peserta didik dan orang tua, serta membangun citra positif lembaga pendidikan di masyarakat.
Menerapkan prinsip-prinsip manajemen jasa pendidikan, seperti fokus pada kepuasan
pelanggan, partisipasi aktif peserta didik, dan inovasi berkelanjutan, dapat membantu lembaga
pendidikan mencapai standar kualitas pelayanan yang tinggi.

3.2 Saran
Lembaga pendidikan perlu menerapkan sistem pemantauan dan evaluasi yang terus-
menerus untuk mengukur dan meningkatkan kualitas pelayanan. Ini melibatkan penggunaan
feedback dari peserta didik dan orang tua, serta analisis data untuk mengidentifikasi area
perbaikan.
Memberikan pelatihan yang terfokus pada konsep Service Quality dapat meningkatkan
pemahaman tenaga pendidik dan staf tentang pentingnya pelayanan dalam konteks
pendidikan. Ini dapat mencakup keterampilan interpersonal, pengelolaan konflik, dan inovasi
dalam proses pembelajaran.
Mengintegrasikan teknologi dalam proses pendidikan dapat membantu meningkatkan
aksesibilitas, efisiensi, dan interaktifitas dalam pengalaman belajar. Dengan memanfaatkan
platform digital, lembaga pendidikan dapat memberikan pelayanan yang lebih responsif dan
dapat disesuaikan dengan kebutuhan peserta didik.

9|
 DAFTAR PUSTAKA

9793-23117-1-PB. (n.d.).

Aliyyah, R. R., Kholik, A., & Yahya, W. (2019). MANAJEMEN LEMBAGA

PENDIDIKAN. https://www.researchgate.net/publication/341526704

BAB 2. (n.d.).

Rama, A., Giatman, M., Maksum, H., & Dermawan, A. (2023). Konsep Fungsi dan Prinsip
Manajemen Pendidikan. Jurnal EDUCATIO: Jurnal Pendidikan Indonesia, 8(2), 130.
https://doi.org/10.29210/1202222519

Teori, L., Jasa, A., & Pendidikan, L. (n.d.). BAB II.

Yusuf, M. (n.d.). Membangun Manajemen Mutu Pendidikan Menghadapi Tantangan

Global 55 MEMBANGUN MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN MENGHADAPI
TANTANGAN GLOBAL.

10 |