TUGAS

RINGKASAN MATERI KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu :
DR. A. Rohendi, MM.,MH

Disusun Oleh : Chandrawati

Kelas 11A

PROGRAM STUDI PASCASARJANA MANAJEMEN RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
2023
 TUGAS

RINGKASAN MATERI KULIAH

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

Dosen Pengampu : DR.

A. Rohendi, MM.,MH

Disusun Oleh : Chandrawati

Kelas 11A

PROGRAM STUDI PASCASARJANA MANAJEMEN RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
2023
Slide 5-7
 Layanan adalah tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain. Meskipun
prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, pada dasarnya kinerjanya tidak berwujud dan tidak
menghasilkan kepemilikan yang sah. Untuk dapat mempertahankan kelangsungan hidupnya setiap
orang (individu) membutuhkan barang dan jasa tertentu, seperti: makan, minum, pakaian (sandang),
rumah (papan), pendidikan, dan sebagainya. Sesuai dengan derajat urgensinya bagi kelangsungan hidup
manusia, berbagai barang dan jasa yang perlu tersedia tersebut dapat diklasifikasikan sebagai kebutuhan
primer, sekunder dan tersier. Kebutuhan primer merupakan kebutuhan pokok, artinya barang/jasa yang
dibutuhkan individu tersebut harus tersedia atau pemenuhannya (konsumsinya) tidak dapat ditunda agar
individu tetap dapat hidup. Sedangkan kebutuhan sekunder merupakan jenis barang/jasa yang
pemenuhannya dapat ditunda karena tidak secara langsung berkaitan dengan upaya mempertahankan
kelangsungan hidup individu. Individu-individu memenuhi kebutuhan barang/jasa untuk menjaga
kelangsungan hidup mereka dengan berbagai cara.
Salah satu cara yang paling sering dipakai oleh individu untuk memenuhi kebutuhan hidupnya
adalah melalui mekanisme pasar. Dengan cara ini individu-individu memenuhi kebutuhan hidup mereka
dengan membeli barang/jasa yang disediakan oleh pasar. Mekanisme pasar sebagai cara pemenuhan
kebutuhan hidup individu memberikan banyak kemudahan karena sifatnya yang transaksional.
Maknanya, selama barang/jasa yang dibutuhkan oleh individu tersedia di pasar (ada produsen atau
penjual yang menyediakannya) dan individu memiliki uang untuk membeli barang/jasa yang
dibutuhkannya maka masalah individu untuk dapat memenuhi kebutuhan hidupnya dapat terselesaikan
segera dengan membeli barang/jasa yang mereka butuhkan. Namun demikian, pemenuhan kebutuhan
hidup individuindividu dengan menggunakan mekanisme pasar ternyata tidak selamanya berjalan
mulus. Karena berbagai alasan (dalam literatur disebut sebagai kegagalan pasar) mekanismepasar tidak
berjalan dengan baik sehingga produsen tidak mau menyediakan barang/jasa yang dibutuhkan oleh
individu-individu karena akan merugikan mereka sebagai produsen. Dalam situasi yang lain individu-
individu tidak mungkin membeli barang/jasa yang tersedia dipasar karena harganya yang tidak rasional.
Dalam kondisi yang demikian individu-individu inimenjadi tidak bisa membeli barang/jasa yang mereka
butuhkan di pasar, meskipun mereka memiliki uang untuk bertransaksi. Jika barang/jasa yang
dibutuhkan oleh individu-individu tersebut termasuk kategori barang/jasa untuk memenuhi kebutuhan
primer, tentu dalam situasi yang demikian mengakibatkan kelangsungan hidup individu-individu
tersebut menjaditerancam.
Menurut Undang-Undang tersebut, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi
setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau

pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Sebagaimana diatur
dalam Pasal 5 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009, ruang lingkup pelayanan publik meliputi
pelayanan barang publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang diatur dalam peraturan
perundangundangan. Dalam ruang lingkup tersebut, termasuk pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan
usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup, kesehatan, jaminan sosial, energi,
perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor strategis lainnya. Dengan definisi
dan cakupan produk pelayanan publik sebagaimana tertuang dalam pasal di atas secara tidak langsung
Indonesia sudah mengadopsi (ratiikasi) terhadap konsep negara kesejahteraan modern seperti
dipraktekkan negara-negara oleh maju Eropa dan Amerika saat ini.
7
Slide 10

Fenomena Perusahaan Pelayanan menurut Lovelock adalah konsep yang penting

dalam studi manajemen pemasaran dan layanan. Dalam risetnya, Lovelock mengidentifikasi
sejumlah karakteristik unik yang membedakan perusahaan pelayanan dari perusahaan
manufaktur.
Menurut Lovelock dan Wright (2002), “service is an act or performance offered
by one party or another.” Layanan adalah perbuatan atau kinerja yang dilakukan oleh
perusahaan (seseorang) kepada orang lain. Secara komprehensif layanan adalah kegiatan
ekonomi yang ditawarkan dari satu pihak kepada pihak yang lain. Layanan juga diartikan
sebagai kegiatan ekonomi yang menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada
pelanggan pada waktu dan tempat tertentu.

8
Slide 11

Christopher Lovelock mengembangkan konsep Jasa sebagai Produk untuk

membantu perusahaan memahami dan mengelola layanan sebagaimana mereka akan
mengelola produk fisik. Konsep ini berguna dalam merancang, mengemas, dan memasarkan
layanan dengan pendekatan yang lebih strategis berikut ini :
1. Pengertian Jasa sebagai Produk : Jasa dipandang sebagai produk yang dapat
direncanakan, dirancang, dan dikelola atau diproduksi perusahaan seperti produk fisik.
Ini berarti perusahaan harus memperlakukan layanan dengan cara yang sama seperti
akan memperlakukan produk fisik, termasuk pengembangan merek, desain produk, dan
manajemen kualitas.
2. Tanggung Jawab Manajemen : Menekankan bahwa manajemen harus bertanggung jawab
atas setiap aspek yang terkait dengan penyediaan layanan, termasuk aspek kualitas,
pemasaran, harga, dan pengalaman pelanggan. Manajemen harus memastikan bahwa
layanan tersebut memenuhi atau bahkan melebihi harapan pelanggan.
3. Pengemasan Jasa : Seperti produk fisik, jasa juga dapat "dikemas" dengan baik yang
mencakup elemen-elemen seperti citra merek, desain lingkungan tempat layanan
diberikan, dan bahkan penampilan karyawan. Pengemasan yang baik dapat meningkatkan
persepsi pelanggan tentang nilai dan kualitas layanan.
4. Perancangan Jasa : Menyarankan perusahaan untuk merancang layanan dengan cermat,
termasuk aspek-aspek seperti fitur layanan, proses penyediaan, dan antarmuka pelanggan.
Perancangan yang baik dapat meningkatkan efisiensi operasional dan kepuasan pelanggan.

9
5. Manajemen Kualitas : Sebagaimana dengan produk fisik, manajemen kualitas sangat
penting dalam layanan sebagai produk. Perusahaan perlu memastikan bahwa layanan yang
diberikan konsisten dalam kualitas dan setiap interaksi dengan pelanggan menciptakan
pengalaman yang positif.
6. Pemasaran dan Penentuan Harga : Menekankan pentingnya pemasaran yang efektif untuk
menjual layanan dan menarik pelanggan. Penentuan harga juga harus mempertimbangkan
nilai yang diberikan oleh layanan tersebut.

Slide 12

Service dahulu diartikan sebagai jasa. Dalam ilmu ekonomi terdiri dari barang dan
jasa. Sekarang berkembang service berarti pula pelayanan. Ada 2 hal yang terkadang jadi
pertanyaan. Pada kenyataannya tidak ada referensi terkait marketing berjudul manajemen
pelayanan. Istilah pelayanan tidak digunakan dalam ilmu ekonomi, yang ada adalah jasa.
Dahulu mata kuliah ini adalah service marketing atau pemasaran jasa. Sekarang yang
berkembang dalam jasa adalah pelayanan sehingga mata kuliah ini berjudul pelayanan
prima. Sebesar 75 persen judul tesis tentang pelayanan, juga jurnaldan berbagai situs
laman di internet.
Selain jasa dan pelayanan, dalam bahasa inggris ada pula istilah service mix. Bila
service diartikan jasa dalam bahasa indonesia pengertiannya statis seolah-olah tidak
bergerak, tidak ada unsur barang di dalamnya. Akan tetapi dalam pelayanan adaunsur
barang. Bila service diartikan pelayanan, bersifat dinamis, seolah-olah tidak ada

10
unsur barang juga. Sehingga service mix menjadi istilah yang tepat dalammenggambarkan
pelayanan yang bersifat statis dan dinamis, di dalamnya ada unsur barang dan jasa.
Pelayanan di Indonesia diatur dalam Undang-undang Pelayanan Publik No 25 tahun
2009. Undang-undang ini adalah peraturan yang memerintahkan pejabat publik/organisasi
pemerintahan untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat. Oleh karena itu,
bila nanti unsur pemerintah tidak melayani Masyarakat dengan baik, maka masyarakat
memiliki saluran untuk pengaduan. Contohnya adalah ombudsman, yakni lembaga
konsumen yang didirikan pemerintah untuk menerima pengaduan publik. Mengapa
pemerintah harus memberikan pelayanan yang terbaik? Jawabannya dikembalikan ke UUD
1945 alinea ke 4, yang mana pemerintah mempunyai tugas untuk pelayanan publik.
Pelayanan publik termasuk rumah sakit. Rumah sakit pemerintah pusat dan daerah.
Misalnya rumah sakit tidak memberikan pelayanan terbaik maka bisa diadukan ke
ombudsman. Di indonesia istilah service sama seperti marketing, mengalami penyempitan
makna menjadi reparasi/ perbaikan. Termasuk service sebagai pelayanan.
Strategi apa yang bisa digunakan untuk memelihara loyalitas pelanggan diera
persaingan pelayanan mengaitkan dengan keilmuan pelayanan prima? Loyalitas/ satisfaction
didapatkan melalui kepuasan. pandangan mengenai pelayanan prima harus dalam makna yang
luas yaitu memandang sebagai suatu produk. Produk terdiri dari barang dan jasa, yang
masing-masing diproduksi dari pabriknya. Bila barang dan jasaingin berkualitas, maka
pabrik/mesinnya harus berkualitas pula. Mesinnya inilah yang merupakan institusi dan akan
dibahas lebih lanjut dalam mata kuliah ini.
Pasien terdiri dari 2 jenis: pasien baru dan pasien lama. Mempertahankan pasien lama
lebih penting daripada menarik pasien baru, yaitu dengan cara memberikan kepuasan.
Dengan adanya kepuasan, pasien akan berobat kembali dan mengajak keluarga.
Momentum ini dapat dijadikan pasien tersebut adalah yang mempromosikan/tenaga promosi,
tapi tidak dibayar.

11
Slide 13

Bila kita melihat service sebagai ilmu, bisa mengacu ke marketing management/
manajemen pemasaran. Referensi yang digunakan untuk marketing barang/goods adalah
Kotler chapter 3, dan untuk marketing service adalah Lovelock.
Philip Kotler menjelaskan bahwa pengertian produk adalah segala hal yangbisa
ditawarkan, dipunyai, dimanfaatkan ataupun dikonsumsi agar mampu memuaskan kebutuhan
ataupun keperluan konsumen. Di dalamnya mencakup wujud fisik, jasa, orang, tempat
organisasi ataupun suatu ide. Ada juga marketing manajemen lain-lain, seperti marketing
manajemen perguruan tinggi, marketing management for health service, dan lain
sebagainya

12
Slide 14

Konsep service sebagai ilmu memiliki bentuk yang bisa bermacam-macam, seperti
basis pengetahuan untuk layanan pelanggan atau kumpulan alat dan database untuk
mengelola pengetahuan dan informasi. Keahlian dalam service merupakan kemampuan vital
bagi karyawan di berbagai bisnis, terutama mereka yang sehari-hari menghubungi klien.
Pengetahuan yang lebih banyak memungkinkan karyawan untuk mengatasi kebutuhan
pelanggan dengan lebih baik dan berkontribusi terhadapkesadaran karyawan terhadap
pasar dan persaingan. Aktivitas role play dan kerja tim untuk mensimulasikan penjualan
produk ke konsumen yang berbeda merupakan strategi pelatihan pengetahuan produk yang
efektif, dan layanan pengetahuan adalah solusi praktis untuk berbagi pengetahuan dengan tiga
komponen sederhana: manajemen informasi, manajemen pengetahuan, dan pembelajaran
strategis.
Christian Grönroos adalah seorang peneliti di bidang manajemen service (layanan)
terkenal, dalam artikelnya tahun 1994 “From Scientific Management to Service
Management: A Management Perspective for the Age of Service Competition", (Grönroos,
1994) berpendapat bahwa prinsip-prinsip “Ilmu Manajemen” tidak lagidapat diterapkan
dalam masyarakat pasca-industri, di mana persaingan jasa bersifat strategis. baik bagi
perusahaan jasa maupun produsen barang. Dia membahas aspek-aspek utama manajemen
layanan dan perbedaannya dari ide-ide manajemen tradisional. Selain itu, Grönroos
menyoroti pentingnya penciptaan nilai dalammanajemen layanan. Dia telah menciptakan
model seperti Model Produktivitas Layanan dan mendukung penggunaan logika layanan
dalam pemasaran.

13
 Secara keseluruhan, bidang ilmu service telah memainkan peran penting dalam
pengembangan industri dan pasar baru dengan menerapkan pendekatan inovatif pada desain
dan penyampaian layanan. Sebagai sektor terbesar dalam perekonomian global, sektor jasa
akan terus menjadi pendorong penting pertumbuhan ekonomi dan inovasi di tahun-tahun
mendatang.

Slide 15

Product-as-a-Service (PaaS) adalah model bisnis yang memungkinkan pelanggan

membeli hasil yang diinginkan, bukan peralatan yang memberikan hasil tersebut. Model
ini mengubah cara produsen melakukan bisnis dengan menawarkan tidak hanya produk,
namun juga 'produk sebagai layanan' untuk membedakan diri mereka dan memberikan
pendekatan yang berpusat pada pelanggan. Berikut beberapa manfaat PaaS bagi produsen
manufaktur:
Peningkatan loyalitas pelanggan dengan menawarkan PaaS, produsen dapat
membangun hubungan jangka panjang dengan pelanggan dengan menyediakan layanan
dukungan dan pemeliharaan berkelanjutan. Aliran pendapatan yang dapat diprediksi, PaaS
dapat memberikan aliran pendapatan yang lebih dapat diprediksi bagi produsen, karena
mereka dapat membebankan biaya kepada pelanggan berdasarkan langganan daripada
mengandalkan sekali penjualan. Peningkatan manajemen aset, PaaS memungkinkan
produsen mengelola aset mereka dengan lebih baik dengan melacak kebutuhan penggunaan
dan pemeliharaan, yang dapat menghasilkan operasi yang lebih

14
efisien dan mengurangi waktu henti. Keunggulan kompetitif, PaaS dapat membedakan
produsen dari pesaing dengan memberikan proposisi nilai unik kepada pelanggan.
Agar penerapan PaaS berhasil, produsen perlu mengalihkan fokus mereka dari
menjual produk ke memberikan hasil dan pengalaman bagi pelanggan. Hal ini memerlukan
pendekatan yang berpusat pada pelanggan yang berfokus pada pemahaman kebutuhan
pelanggan dan menyediakan layanan dukungan dan pemeliharaan berkelanjutan. Dengan
mengadopsi model PaaS, produsen dapat mengubah model bisnis mereka danmemberikan
nilai lebih kepada pelanggan sekaligus meningkatkan operasi dan aliran pendapatan mereka.
Untuk pasar Indonesia sendiri, perkembangan service sebagai produk didorong oleh
aktivitas domestik, dan perekonomian sebagian besar bertumpu pada sektor jasa yang
menghasilkan lebih dari sepertiga PDB negara. Mitra dagang utama negara ini adalah
negara-negara Asia lainnya, termasuk Jepang, Tiongkok, Singapura, dan Korea Selatan,
dengan Amerika Serikat juga menjadi pasar ekspor yang signifikan. Industri e-commerce di
Indonesia sedang berkembang, dan Undang-Undang Perlindungan Konsumen menetapkan
aturan bagi perusahaan yang menawarkan barang atau jasa kepada konsumen Indonesia.
Sebagian besar pelanggan di Indonesia sensitif terhadap harga dan mencari nilai terbaik
untuk uang yang mereka keluarkan, dan layanan pelanggan terkadang dapat dialihdayakan
selama ada pelatihan yang tepat dan langkah-langkah pengendalian kualitas.

Slide 16

15
Bisnis Manufaktur
Secara teknis, bisnis industri manufaktur adalah kegiatan pengolahan bahan mentah
melalui proses kimia dan fisika dalam mengubah bentuk, sifat, serta tampilan demi membuat
sebuah produk. Proses industri bisnis manufaktur ini adalah mencakup perakitan berbagai
bahan hingga menjadi suatu produk. Sedangkan, manufaktur berdasarkan ekonom adalah
kegiatan transformasi suatu bahan mentah menjadi suatu produk yang memiliki bentuk, serta
nilai jual.
Menurut CIRP atau International Conference on Production Engineering pada tahun
1983 menjelaskan bahwa manufaktur merupakan tahapan dalam pembuatan produk yang
meliputi desain produk, pemilihan barang, perencanaan, manufaktur, kualitas, dan lain-lain
sebagainya.
Jenis produksi manufaktur umumnya dapat dibagi menjadi empat kategori utama, yakni
sebagai berikut.
1. Produksi Proyek
Jenis produksi ini terkait dengan pembuatan produk yang unik dan tidak
terstandarisasi. Biasanya melibatkan proyek-proyek khusus yang dilakukan sesuai
permintaan pelanggan, seperti pembangunan jembatan, kapal, atau bangunan. Setiap
proyek memiliki spesifikasi dan persyaratan yang unik.
2. Produksi Batch
Produksi batch melibatkan pembuatan produk dalam jumlah terbatas yang
diproduksi secara serentak. Setiap batch melibatkan beberapa unit produk yang serupa,
tetapi mungkin memiliki variasi dalam warna, ukuran, atau fitur tertentu. Misalnya,
produksi sejumlah pakaian dengan desain dan ukuran yang sama tetapi berbeda dalam
warna.
3. Produksi Massal
Jenis produksi ini melibatkan pembuatan produk dalam jumlah besar dan standar.
Produk-produk ini diproduksi secara terus-menerus dan seragam dalam skala besar.
Contoh produksi massal termasuk mobil, elektronik konsumen, atau peralatan rumah
tangga. Tujuannya adalah mencapai efisiensi produksi yang tinggi dan biaya yang lebih
rendah.
4. Produksi Aliran
Produksi aliran, juga dikenal sebagai produksi berkelanjutan, melibatkan proses
produksi yang kontinu dan tak terputus. Produk-produk diproduksi dalam jumlah besar
tanpa adanya pembatasan batch atau waktu tunggu. Contoh produksi aliran termasuk

16
 produksi baja, kertas, atau produk-produk petrokimia. Tujuannya adalah meminimalkan
waktu siklus produksi dan mencapai produktivitas yang tinggi. Setiap jenis produksi ini
memiliki keuntungan dan tantangan tersendiri, dan pilihan tergantung pada jenis produk
yang diproduksi, permintaan pasar, dan strategi bisnis perusahaan.
Contoh bisnis manufaktur :
a. Bidang otomotif : Astra Group, Honda Prospect Motor, Nissan Motor Indoensia.
b. Bidang elektronik : Maspion Electronics, Polytron, Toshiba, Advan.
c. Bidang makanan dan minuman : Grup Mayora, Orangtua, Garuda food.

Bisnis Dagang
Perusahaan dagang adalah jenis perusahaan yang kegiatan utamanya adalah membeli
dan menjual kembali barang dagang. Dalam kegiatan bisnisnya, Perusahaan dagang tidak
melakukan produksi barang, melainkan hanya memperjualbelikan barang yang sudah ada.
Tujuan utama dari perusahaan dagang adalah untuk mendapatkan keuntungan dari selisih
harga jual dan harga beli barang dagang.
Ada beberapa jenis perusahaan dagang yang dapat ditemukan di Indonesia. Berikut
ini adalah beberapa jenis Perusahaan dagang yang perlu diketahui :
1. Perusahaan Dagang Besar (Wholesaler): perusahaan yang secara langsung membeli
produk dari pabrik dalam jumlah besar dan menjualnya kembali ke pengecer atau
konsumen akhir. Perusahaan dagang besar biasanya memiliki jaringan distribusi yang luas
dan dapat menjangkau pasar yang lebih luas.
2. Perusahaan Dagang Perantara (Middleman): perusahaan yang membeli dalam partai besar
untuk dijual kembali ke perusahaan dagang besar atau pengecer. Perusahaan dagang
perantara berperan sebagai penghubung antara produsen dan konsumen akhir.
3. Trading Company: perusahaan yang bergerak dalam bidang perdagangan internasional.
Trading company membeli produk dari produsen di dalam negeri dan menjualnya ke pasar
internasional. Sebaliknya, trading company juga membeli produk dari produsen di luar
negeri dan menjualnya ke pasar dalam negeri.
Contoh perusahaan dagang di Indonesia :
a. PT Lion Super Indo, pemilik ritel Superindo
b. PT Carrefour Indonesia, pemilik ritel Carrefour
c. PT Bestoolindo, distributor alat mekanik
d. PT Indomarco Prismatama, pemilik minimarket Indomaret
e. PT Matahari Putra Prima Tbk, pemilik Hypermart

17
 f. PT Hero Supermarket Tbk, pemilik supermarket Hero

Bisnis Jasa
Bisnis jasa adalah bidang bisnis yang menjual atau menawarkan produk dalam bentuk
pelayanan jasa. Pada dasarnya, tujuan dari usaha di bidang jasa sama dengan bisnis yang
menghasilkan barang yaitu memperoleh keuntungan. Usaha di bidang jasa juga tidak
melibatkan pembelian barang sehingga tidak memerlukan media penyimpanan khusus karena
yang dijual adalah layanan. Bisnis jenis ini juga bisa menjadi solusi bagiAnda yang ingin
memulai usaha, namun terkendala dengan modal. Anda bisa menjadikan keahlian khusus
yang dimiliki sebagai modal untuk merintis usaha di bidang jasa. Terdapat empat
karakteristik bisnis jasa, yaitu :
1. Tidak menjual dan menyediakan produk dalam bentuk fisik. Bisnis jasa biasanya menjual
produk-produk yang tidak dapat disimpan dan tidak terlihat oleh mata namun manfaat dan
nilainya dapat dirasakan.
2. Kegiatan utama adalah menjual jasa. Sesuai dengan pengertian dari usaha jasa dimana
perusahaan ini menjual produk berupa jasa yang bermanfaat dan dibutuhkan oleh
pelanggan.
3. Tidak ada harga baku dari jasa. Pasar jasa tidak memiliki harga baku untuk suatu produk
jasa. Hal ini disebabkan karena jenis jasa yang ditawarkan dan kebutuhan yang berbeda-
beda. Apalagi masing-masing penyedia jasa juga memiliki tingkat keahlian yang berbeda-
beda sehingga memengaruhi harga yang ia tetapkan.
4. Tidak memiliki harga pokok. Bisnis jasa tidak menjual produk yang berupa fisik sehingga
bisnis ini tidak membutuhkan bahan baku produksi yang berwujud. Hal ini membuat tidak
adanya patokan margin keuntungan berdasarkan harga pokok untuk usaha jasa bidang
tertentu.
Contoh bisnis jasa :
a. PT Indosat TBK
b. Garuda Indonesia
c. Prudential.
d. PT. Kereta Api Indonesia (kereta api)
e. PT. Trans Jakarta (Bus Trans)
f. BPJS

18
Slide 17

Undang - Undang No.44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit,
Pasal 1 (1) Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna, yang menyediakan pelayanan rawat inap,
rawat jalan dan gawat darurat. Sedangkan Pasal 2 disebutkan bahwa Rumah Sakit
diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan
profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan,
perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial”. Tujuan
penyelenggaraan Rumah Sakit tidak lepas dari ketentuan bahwa masyarakat berhak atas
kesehatan sebagaimana dirumuskan dalam berbagai ketentuan Undang-Undang Republik
Indonesia Nomor 36 tahun 2009 tentang kesehatan. Sementaraitu pemerintah memiliki
tanggung jawab untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tinginya, diantaranya
dengan menyediakan fasilitas kesehatan sesuai kebutuhan, dan salah satu fasilitas pelayanan
kesehatan adalah Rumah Sakit.

19
Slide 15 – Slide 17

Penyelenggaran pelayanan kesehatan di Rumah Sakit mempunyai karakteristik dan

organisasi yang sangat kompleks. Berbagai jenis tenaga kesehatan dengan perangkat
keilmuannya masing-masing berinteraksi satu sama lain. Ilmu pengetahuan dan teknologi
kedokteran yang berkembang sangat pesat yang harus diikuti oleh tenaga kesehatan dalam
rangka pemberian pelayanan yang bermutu. Dari penjelesan diatas, rumah sakit dalamtinjauan
sebagai pelaksana jasa terdiri atas
A. Organisasi
Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan
pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat
inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit mempunyai fungsi :

20
 1. penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
2. pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
3. penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan;
4. penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
B. Manajemen
Seperti layaknya perusahaan pada umumnya, yang di dalamnya terdapat sistem
manajemen yang lengkap, untuk mampu mensupport dan mendukung sistem kerja
perusahan itu sendiri, demikian pula dengan sebuah rumah sakit. Sistem manajemen
rumah sakit pastinya berperan penting, untuk mampu memberikan layanan yang layak
bagi para pasien yang mengunjungi rumah sakit tersebut secara tepat.
1. Pengertian manajemen rumah sakit
Adapun pengertian dari manajemen rumah sakit sendiri adalah sebuah
koordinasi yang dilakukan, dari berbagai sumber daya yang ada melalui proses
perencanaan, pengorganisasian dan juga adanya kemampuan mengendali untuk
memperoleh sebuah tujuan.
Adapun manajemen lingkungan rumah sakit ini, adalah manajemen yang tidak
statis, melainkan dinamis. Ini yang membuat proses adaptasi dan penyesuaian selalu
diperlukan, ketika terjadi perubahan di rumah sakit, termasuk di dalamnya sumber
daya, proses dan kegiatan rumah sakit lainnya. Demikian pula etika ada perubahan
yang terjadi di luar rumah sakit, seperti perubahan pada peraturan undang-undang,
atau juga pengetahuan yang disebabkan oleh perkembangan teknologi yang ada.

2. Tujuan adanya manajemen rumah sakit

Adapun tujuan dari adanya sistem manajemen rumah sakit ini adalah untuk :
a) Mampu mempersiapkan sumber daya secara lebih baik. Terutama Sumber Daya
Manusia. Seperti halnya perusahan yang membutuhkan SDM berkualitas untuk
masing-masing bidang, demikian pula dengan sistem manajemen rumah sakit.
Dalam hal ini SDM yang dibutuhkan juga cukup banyak, seperti misalnya saja

21
 tenaga perawat, tenaga medis sesuai bidang yang digeluti, tenaga administrasi,
tenaga keuangan dan yang lainnya.
b) Mampu melakukan evaluasi pelayanan secara lebih efektif. Dimana dalam hal ini,
pihak rumah sakit akan mampu melakukan evaluasi atas berbagai macam
pelayanan yang diberikan pada para pasien yang datang. Jika ada yang kurang, akan
segera dibenahi, jika dinilai bagus, akan lebih ditingkatkan.
c) Mampu mengatur berbagai macam sistem pelayanan secara lebih baik dan terarah.
Dengan adanya sistem manajemen seperti ini, maka pihak rumah sakit dapat
membuat, mengatur atau mengelola fasilitas kesehatan, mudah melakukan
pendataan administrasi dan juga layanan lainnya. Mulai dari masalah kedaruratan
pasien, penyimpanan data pasien, sistem pemberian informasi dan yang lainnya.
d) Mampu membuat efisiensi layanan jadi lebih baik. Maksudnya mampu
memberikan layanan secara lebih efisien sesuai dengan yang dibutuhkan oleh
pasien itu sendiri.
e) Mampu membuat kualitas layanan jadi lebih baik. Yang jarang orang sadari adalah,
kegiatan keorgaisasian dalam rumah sakit ini terbilang cukup kompleks. Tidak
cukup hanya pengalaman saja, apalagi jika didasarkan atas perkiraan saja.
Seiring dengan perkembangan zaman yang ada, tentunya manajemen rumah
sakit harus ikut berkembang. Tujuannya agar pihak rumah sakit mampu bersaing
secara lebih baik dengan pihak rumah sakit lain dalam hal memberikan fasilitas
dan juga mampu memberikan pelayanan yang baik untuk para pasiennya.

C. Layanan
Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan (service quality) atau sering jugadisebut
mutu pelayanan, menurut Parasuraman dkk, 1988 (Budi W. Soetjipto, 1997) adalah
seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima atau peroleh. Harapan merupakan keinginan para pelanggan dari
pelayanan yang mungkin diberikan oleh perusahaan. Fitzsimmons and Fitzsimmons,
1994 (Budi W. Soetjipto, 1997) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan dapat
diketahui dengan cara membandingkan persepsi para pelanganatas pelayanan yang
nyata-nyata mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan dan inginkan.

22
 Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat dikatakan
bermutu, sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka pelayanan dapat
dikatakan tidak bermutu; apabila kenyataan sama dengan harapan, maka pelayanan
disebut memuaskan. Salah satu cara utama dalam membedakan sebuah perusahaan jasa
adalah mengetengahkan dengan konsisten jasa yang berkualitas lebih tinggi daripada
pesaing mereka.
Kuncinya adalah menyesuaikan atau melebihi harapan kualitas para pelanggan.
Harapan mereka merupakan hasil dari pengalaman mereka, kata-kata orang, dan iklan
perusahaan jasa. Pelanggan memilih para penyedia jasa atas dasarini dan setelah
menerima jasa, mereka akan membandingkan pelayanan yang dirasakan dengan
pelayanan yang dikehendaki. Jika pelayanan yang dirasakan beradadi bawah pelayanan
yang diharapkan, pelanggan akan kehilangan kepercayaan kepada penyedia jasa
tersebut, sedangkan apabila pelayanan yang dirasakan sesuai dengan kualitas yang
dikehendaki, mereka akan menggunakan lagi penyedia jasa tersebut.
Dimensi Kualitas Pelayanan Kualitas pelayanan mengacu pada kualitas penawaran
jasa yang diharapkan dan dirasakan. Hal ini dapat menentukan kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan. Banyak perusahaan yang memprioritaskan kualitas jasa yang
diharapkan dan dirasakan untuk mempertinggi kualitas jasa tersebut.
Ada 8 dimensi kualitas yang dikembangkan Garvin (Fandy Tjiptono, 1996) yang
dapat digunakan sebagai kerangka perencanaan strategis dan analisis sebagai berikut :
1. Kinerja (performance) yaitu karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau
pelengkap.
3. Kehandalan (realibility) yaitu kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau gagal
dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu sejauhmana
karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang ditetapkan
sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) yaitu berkaitan lamanya suatu produk dapat terus digunakan
6. Service ability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta
penanganan keluhan yang memuaskan
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera

23
 8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta
tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

Parasuraman, Barry, dan Zeithami, mengemukakan lima dimensi pokok yang

diterapkan pada bisnis jasa (Fandy Tjiptono, 1996). Kelima dimensi tersebut yaitu
:
1. Bukti langsung (tangibles); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana
komunikasi
2. Keandalan (reliability) yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan
3. Daya tanggap (responsiveness); yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap
4. Jaminan (assurance); mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko, atau keragu-raguan
5. Empati (empathy); meluputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan

D. Pelayanan Prima (Kepuasan Pelanggan)

Kepuasan Pelanggan Setiap perusahaan hidup dari pelanggannya. Karena itu
pelanggan merupakan satu-satunya alasan keberadaan suatu perusahaan. Dengandemikian
kepuasan pelanggan wajib menjadi prioritas setiap perusahaan. Berfokus pada
pelanggan melalui usaha memahami kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka
merupakan kunci memenangkan persaingan global yang demikian ketat. Kotler(Tjiptono,
2000;146) menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Engel (Tjiptono, 2000;146) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya
memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhiharapan pelanggan.
Ada kesamaan diantara definisi di atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan
pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan). Umumnya harapan pelanggan
merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa

24
yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa).
Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yangia terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Philip Kotler dam Fandy Tjiptono (2000;148), ada beberapa metode yang dapat
digunakan oleh setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggan
(juga pelanggan perusahaan pesaing), yaitu :
1. Sistem keluhan dan saran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan
(custome- oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan
untuk menyampaikan saran, pendapat, keluhan mereka. Media yang bisa digunakan
meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat- tempat strategis (yang mudah dijangkau
atau sering dilewati pelanggan), menyediakan kartu komentar (yang bisa diisi langsung
ataupun yang bisa dikirimkan via pos kepada perusahaan), menyediakan saluran
telepon khusus (customer hot lines), dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui
metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan
tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.
2. Survai Kepuasaan Pelanggan Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasaan
pelanggan dilakukan dengan menggunakan metode survai, baik melalui pos,telepon,
maupun wawancara pribadi. Melalui survai, perusahaan akan memperoleh
tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga
memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan memenuhi perhatian terhadap
pelanggannya.
3. Ghost Shopping (Pembeli Bayangan)
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost
shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli potensial produk
perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikantemuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4. Lost Customer Analysis (Analisis Kehilangan Pelanggan) Metode ini sedikit unik.
Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang berhenti membeli atau
yang telah beralih pemasok. Yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi
penyebab terjadinya hal tersebut.

25
Slide 18

ORGANISASI
Organisasi merupakan kumpulan dua orang atau lebih yang terikat dalam suatu struktur
yang mempunyai tujuan bersama. Sebuah organisasi memiliki visi, misa dan strategi.
Berikut pengertian organisasi menurut para ahli:
- Menurut Stoner pengertian organisasi adalah sebuah pola hubungan-hubungan melalui
mana orang-orang di bawah pengarahan atasan untuk mencapai tujuan Bersama.
- Menurut Stephen P. Robbins pengertian organisasi adalah kesatuan (entity) sosial yang
dikoordinasikan secara sadar, dengan sebuah batasan yang relatif dapat diidentifikasi, yang
bekerja atas dasar yang relatif terus menerus untuk mencapai suatu tujuan bersama atau
sekelompok tujuan.
- Menurut James D. Mooney pengertian organisasi adalah bentuk setiap perserikatan
manusia untuk mewujudkan tujuan bersama.
- Menurut Max Weber pengertian organisasi adalah suatu kerangka hubungan terstruktur
yang didalamnya terdapat wewenang, dan tanggung jawab serta pembagian kerja
menjalankan sesuatu fungsi tertentu.
Sebuah organisasi terdiri dari 3 unsur pokok yakni orang-orang, tujuan, dan struktur.
Sehingga fungsi utama organisasi adalah :
a) Sebagai wadah bagi orang-orang dalam bekerja sama mencapai satu tujuan ;
b) Sebagai wadah bagi orang-orang dalam membentuk perilaku dan budaya organisasi ; dan

26
c) Sebagai wadah untuk mencapai sasaran yang sulit dicapai seorang diri. Orang-orang dalam
organisasi pada akhirnya membentuk struktur yang menunjang pencapaian tujuan.

SLIDE 19

MANAJEMEN
Menurut George R. Terry dalam Wijaya (2016) mendefinisikan manajemen sebagai
suatu sebuah proses yang khas yang terdiri dari beberapa tindakan, yaitu:
- Perencanaan / Planning
- Pengorganisasian / Organizing
POAC
- Penggerakan / Actuating
- Pengawasan / Controlling

1. Perencanaan (planning) yaitu sebagai dasar pemikiran dari tujuan dan penyusunan
langkah-langkah yang akan dipakai untuk mencapai tujuan. Merencanakan berarti
mempersiapkan segala kebutuhan, memperhitungkan matang-matang apa saja yang
menjadi kendala, dan merumuskan bentuk pelaksanaan kegiatan yang bermaksuud untuk
mencapai tujuan.
2. Pengorganisasian (organization) yaitu sebagai cara untuk mengumpulkan orang-orang
dan menempatkan mereka menurut kemampuan dan keahliannya dalam pekerjaan yang
sudah direncanakan.
3. Penggerakan (actuating) yaitu untuk menggerakan organisasi agar berjalan sesuai dengan
pembagian kerja masing-masing serta menggerakan seluruh sumber daya yang

27
 ada dalam organisasi agar pekerjaan atau kegiatan yang dilakukan bisa berjalan sesuai
rencana dan bisa memcapai tujuan.
4. Pengawasan (controlling) yaitu untuk mengawasi apakah gerakan dari organisasi inisudah
sesuai dengan rencana atau belum. Serta mengawasi penggunaan sumber daya dalam
organisasi agar bisa terpakai secara efektif dan efisien tanpa ada yang melenceng dari
rencana.
Semua itu dilakukan untuk menentukan dan mencapai target atau sasaran yang ingin
dicapai, memnfaatkan semua sumber daya, termasuk sumber daya manusia dan sumber daya
lainnya.
Sedangkan Robbins dan Coulter (2013) mengatakan bahwa manajemen adalah
mengoordinasi dan mengawasi kegiatan kerja sehingga kegiatan pekerjaan dapat diselesaikan
secara efisien dalam menjalankan kegiatan kerja dan efektif dalam mencapai tujuan yang
ingin dicapai.
Berdasarkan pengertian tersebut, maka dapat dipahami bahwa manajemen merupakan
suatu rangkaian kegiatan mulai dari proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan,
pengendalian serta pengawasan yang memanfaatkan sumber daya manusiadan juga sumber
daya lainnya untuk dapat mencapai suatu tujuan organisasi yang telah ditentukan.

SLIDE 20

28
 Pelayanan adalah konsep yang penting dalam berbagai bidang, termasuk bisnis,
manajemen, ilmu sosial, dan layanan publik. Ada beberapa pengertian pelyanan menurut
beberapa pakar:
1. Philip Kotler: Philip Kotler, seorang pakar pemasaran terkenal, mendefinisikan
pelayanan
sebagai "setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada yang
lain dan yang biasanya tidak dapat dipegang oleh pembeli." Menurut Kotler, pelayanan
dapat mencakup berbagai hal, mulai dari pelayanan pelanggan hingga
pelayanan
kesehatan.
2. Christopher H. Lovelock: Lovelock menggambarkan pelayanan sebagai "barang yang
tidak dapat dilihat, diraba, atau dicicipi sebelum pembelian." Dalam pandangan
ini,
pelayananseringkali bersifat abstrak dan sulit untuk dinilai sebelum pengalaman
aktual
oleh pelanggan.
3. Robert Lusch dan Stephen Vargo: Dalam konteks pemasaran layanan, Lusch dan
Vargo
memperkenalkan konsep "dominan layanan" yang menekankan bahwa nilai diciptakan
melalui interaksi dan kolaborasi antara penyedia layanan dan pelanggan.

Pandangan tentang pelayanan dapat bervariasi tergantung pada disiplin ilmu dan
konteksnya. Namun, umumnya, pelayanan dilihat sebagai upaya untuk memenuhi kebutuhan,
keinginan, atau harapan pelanggan dengan cara yang memberikan nilai tambah.
prinsip pelayanan adalah panduan atau aturan dasar yang membimbing perilaku dan praktik
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan atau klien. Prinsip-prinsip ini digunakan
sebagai landasan untuk memastikan bahwa pelayanan yang diberikan adalah berkualitas,
efektif, dan memenuhi harapan pelanggan. ada tiga macam metode pelayanan utama yang
dapat digunakan oleh organisasi atau individu:
1. Pelayanan Tatap Muka (Face-to-Face): Ini adalah metode
pelayanan di mana
pelanggan berinteraksi langsung dengan penyedia layanan dalam
situasi tatap muka.
Interaksi ini dapat terjadi di lokasi fisik tertentu, seperti toko, restoran,
kantor dokter,
atau dalam pertemuan langsung antara penyedia layanan dan
pelanggan. Pelayanan
tatap muka sering memberikan peluang untuk interaksi personal
yang mendalam
dan berkomunikasi dengan baik, tetapi bisa memerlukan biaya dan
waktu yang
lebih banyak.
2. Pelayanan Melalui Mesin (Machine-based Service): Ini adalah
metode pelayanan
yang melibatkan mesin atau teknologi otomatis untuk memberikan layanan kepada
pelanggan. Contohnya termasuk mesin ATM (mesin pengambilan
uang tunai), kios
29
 otomatis di toko, dan mesin penjualan otomatis. Pelayanan melalui
mesin sering
lebih cepat dan efisien daripada pelayanan tatap muka, tetapi
personal.mungkin kurang
3. Pelayanan Melalui Internet: Pelayanan melalui internet mencakup
berbagai layanan
yang disediakan melalui platform online, seperti situs web, aplikasi
seluler, atau
komunikasi elektronik lainnya. Ini termasuk pemesanan online,
layanan pelanggan
melalui chat atau email, pembayaran online, e-learning, dan banyak
lagi. Internet
memungkinkan pelanggan untuk mengakses pelayanan kapan saja dan
di mana saja,
yang membuatnya sangat nyaman.

Pemilihan metode pelayanan yang tepat akan tergantung pada jenis pelayanan yang
disediakan, preferensi pelanggan, dan sumber daya yang tersedia.

SLIDE 21

Pelayanan prima (excellent customer service) adalah suatu pendekatan atau strategi
yang bertujuan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau konsumendengan
cara yang melebihi harapan mereka. Pelayanan prima merupakan salah satu cara untuk
membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, meningkatkan loyalitas pelanggan, dan
mencapai keunggulan kompetitif dalam pasar. pelayanan prima memang mengacu pada
standar yang sangat baik, berkualitas, dan bermutu tinggi dalam pelayanan kepada pelanggan

30
atau konsumen. Pelayanan prima bertujuan untuk melebihi harapan pelanggan dan
memberikan pengalaman yang positif. Ini mencakup:
1. Kualitas yang Tinggi: Pelayanan prima harus memberikan kualitas yang tinggi dalam
semua aspeknya, mulai dari produk atau layanan yang diberikan hingga interaksi dengan
pelanggan.
2. Kepuasan Pelanggan: Pelayanan prima harus menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan
yang tinggi. Pelanggan harus merasa bahwa mereka mendapatkan nilai yang sepadan
dengan uang yang mereka bayarkan.
3. Konsistensi: Organisasi harus konsisten dalam memberikan pelayanan
berkualitas tinggi
kepada pelanggan, sehingga pelanggan tahu apa yang dapat mereka
harapkan
dengan setiap kalitersebut.
berinteraksi organisasi
4. Keandalan Pelayanan prima harus dapat diandalkan. Pelanggan harus
percaya bahwa
organisasi akan memenuhi janji dan komitmen yang telah dibuat.
5. Responsif: Organisasi harus merespons dengan cepat terhadap
kebutuhan dan permintaan
pelanggan. Ini mencakup tanggapan yang cepat terhadap pertanyaan
atau keluhan
pelanggan.
6. Empati: Pelayanan prima seringkali mencakup kemampuan untuk
memahami dan
merespons perasaan serta kebutuhan pelanggan dengan empati. Ini
berarti memiliki
kepekaan terhadap situasi pelanggan.
7. Pemahaman Pelanggan: Organisasi yang memberikan pelayanan prima
harus memiliki
pemahaman yang mendalam tentang pelanggan mereka, termasuk
preferensi,
kebutuhan mereka. harapan, dan
8. Umpan Balik Pelanggan: Umpan balik pelanggan sangat penting
dalam perbaikan
berkelanjutan. Organisasi harus mendengarkan umpan balik pelanggan dan menggunakan
informasi ini untuk meningkatkan pelayanan mereka.
9. Komitmen terhadap Perbaikan Berkelanjutan: Pelayanan prima
bukanlah tujuan akhir,
melainkan suatu proses yang terus-menerus berubah dan membaik.
Organisasi perlu
berkomitmen untuk terus-menerus meningkatkan pelayanan mereka
sesuai dengan
perkembangan dan perubahan di pasar.

31
SLIDE 22

Diagram pelayanan prima adalah alat yang digunakan untuk menggambarkan

hubungan antara berbagai faktor yang terkait dengan kepuasan pelanggan, loyalitas
pelanggan, dan dampaknya terhadap profitabilitas perusahaan. Kepuasan Pelangganadalah
faktor kunci dalam diagram pelayanan prima. Kepuasan pelanggan mengacu pada sejauh
mana pelanggan merasa puas dengan produk atau layanan yang mereka terima dari
perusahaan. Kepuasan pelanggan sangat penting karena pelanggan yang puas lebih cenderung
melakukan pembelian berulang, memberikan referensi positif, dan tidak terpengaruh oleh
harga atau pesaing. Loyalitas pelanggan adalah tingkat kesetiaan atau keterikatan pelanggan
terhadap perusahaan atau merek. Loyalitas pelanggan terbentuk ketika pelanggan merasa
puas dengan pengalaman mereka dan memilih untuk terus bertransaksi dengan perusahaan
tersebut. Loyalitas pelanggan adalah aspek penting dalam diagram ini karena memiliki
dampak signifikan pada profitabilitas. Profitabilitas adalah ukuran sejauh mana perusahaan
menghasilkan keuntungan dari operasinya. Dalam konteks diagram pelayanan prima,
profitabilitas dipengaruhi oleh loyalitas pelanggan. Pelanggan yang loyal cenderung
berkontribusi lebih besar terhadap keuntungan perusahaan melalui pembelian berulang dan
pembelian tambahan. Pada sisi yang berlawanan, pelanggan yang tidak loyal atau tidak puas
memiliki potensi untuk menyebabkan kerugian bagi perusahaan. Mereka mungkin tidak akan
melakukan pembelian berulang, cenderung mencari alternatif yang lebih murah, atau bahkan
memberikan referensi negatif kepada orang lain. Hal ini dapat mengakibatkan penurunan
pendapatan dan reputasi perusahaan.

32
 Konsep "tidak peduli harga" mengacu pada pelanggan yang sangat puas dengan
produk atau layanan perusahaan sehingga mereka bersedia membayar harga yang lebih tinggi
tanpa terpengaruh oleh penawaran pesaing. Ini adalah hasil yang diinginkan, karena hal ini
dapat meningkatkan profitabilitas perusahaan. Pelanggan yang tidak tergiur pesaing adalah
mereka yang tetap setia kepada perusahaan Anda meskipun ada pesaing yang menawarkan
produk atau layanan serupa. Ini juga mencerminkan tingkat loyalitas yang tinggi dan
berdampak positif pada profitabilitas. Pelanggan yang sangat puas seringkali akan
memberikan referensi positif kepada orang lain. Mereka mungkin merekomendasikan produk
atau layanan perusahaan Anda kepada teman, keluarga, atau rekan bisnis, yang dapat
membantu perluasan basis pelanggan.
Dalam diagram pelayanan prima, tujuan perusahaan adalah untuk menciptakan
lingkungan di mana kepuasan pelanggan tinggi mengarah pada loyalitas pelanggan, yang pada
gilirannya berdampak positif pada profitabilitas perusahaan. Mencapai tingkat loyalitas yang
tinggi dapat membantu melindungi perusahaan dari kerugian yang dapat disebabkan oleh
pelanggan yang tidak puas atau beralih ke pesaing. Oleh karena itu, strategi bisnis harus
difokuskan pada meningkatkan kepuasan pelanggan dan membangun loyalitas pelanggan
untuk mencapai kesuksesan jangka panjang.

SLIDE 23

ISO 10004 adalah standar internasional yang diterbitkan oleh International

Organization for Standardization (ISO) yang bertujuan untuk membantu organisasi dalam
mengelola dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Standar ini memberikan panduan
33
tentang cara merancang, mengembangkan, dan melaksanakan proses pengukuran kepuasan
pelanggan yang efektif. Tujuannya adalah untuk membantu organisasi memahami persepsi
dan harapan pelanggan, mengukur tingkat kepuasan pelanggan, serta mengidentifikasi area
yang perlu diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasanpelanggan.
1. Standar ini menekankan bahwa kepuasan pelanggan bukanlah fakta atau data objektif,
tetapi merupakan penilaian atau pendapat yang diberikan oleh pelanggan. Ini
mencerminkan pemahaman bahwa kepuasan pelanggan bersifat subjektif dan dapat
bervariasi dari satu individu ke individu lainnya.
2. Standar ISO 10004 menyoroti perbedaan antara harapan pelanggan terhadap produkatau
layanan dengan kenyataan yang mereka alami. Ini menggambarkan bahwa tingkat kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh sejauh mana produk atau layanan memenuhi atau melebihi
harapan mereka. Semakin besar perbedaan antara harapan dan kenyataan, semakin
rendah tingkat kepuasan pelanggan.
3. Standar ini mengakui bahwa kepuasan melibatkan perasaan subyektif pelanggan. Dengan
kata lain, kepuasan tidak hanya tentang fitur atau spesifikasi teknis, tetapi juga tentang
bagaimana pelanggan merasa terhadap pengalaman mereka dengan produk atau layanan.
4. Standar ini mendorong organisasi untuk mengukur dan memahami GAP atauperbedaan
antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka alami. Dengan menilai GAP ini,
organisasi dapat mengidentifikasi aspek-aspek yang perlu ditingkatkan untuk
meningkatkan kepuasan pelanggan.

34
SLIDE 24

Manajemen pelayanan prima adalah pendekatan yang digunakan oleh

organisasi,baik sektor publik maupun bisnis, untuk memberikan pelayanan berkualitas tinggi
kepada pelanggan atau masyarakat sambil memastikan kepuasan pelanggan yang optimal. Ini
adalah salah satu komponen kunci dalam strategi manajemen organisasi yang berfokuspada
pemberian pelayanan yang unggul. Pertama-tama, organisasi harus memahami sepenuhnya
kebutuhan, harapan, dan preferensi pelanggan mereka. Ini bisa dilakukan melalui survei
pelanggan, komunikasi terbuka, dan penelitian pasar. Organisasi perlu melatih dan
mengembangkan stafnya agar memiliki keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk
memberikan pelayanan yang berkualitas. Ini termasuk pelatihan dalam komunikasi, empati,
penyelesaian masalah, dan keterampilan teknis yang relevan.
Proses pelayanan harus dirancang agar efisien dan efektif, mengurangi hambatan dan
kebingungan bagi pelanggan. Langkah-langkah yang panjang atau tidak perlu harus
dihilangkan atau diperbaiki. Penggunaan teknologi yang tepat dapat meningkatkanefisiensi
dan kualitas pelayanan. Ini bisa berupa sistem manajemen pelanggan (CRM),platform layanan
pelanggan online, atau teknologi lain yang sesuai dengan kebutuhan organisasi. Organisasi
harus menciptakan budaya di mana pelayanan prima dihargai dan diterapkan oleh seluruh
staf. Ini dapat mencakup penghargaan untuk pelayanan yang luar biasa, pengakuan atas
kontribusi staf, dan kebijakan yang mendukungpelayanan berkualitas.

Bagi organisasi bisnis, manajemen pelayanan prima juga harus memiliki orientasi pada
profitabilitas. Pelayanan yang baik dapat menghasilkan kepuasan pelanggan yang
35
berkelanjutan, yang pada gilirannya dapat meningkatkan loyalitas pelanggan dan profitabilitas
jangka panjang. Untuk sektor publik, upaya dalam mencapai akreditasi atau sertifikasi
yang sesuai dengan standar kualitas dapat menjadi bukti komitmen organisasi terhadap
pelayanan berkualitas. Dengan menerapkan manajemen pelayanan prima dalam strategi
manajemen organisasi, organisasi dapat meningkatkan kualitas pelayanan, meningkatkan
kepuasan pelanggan, dan dalam kasus bisnis, menghasilkan keuntungan yang berkelanjutan.
Ini juga dapat membantu organisasi mempertahankan reputasi yang baik dan mendapatkan
dukungan yang kuat dari pelanggan dan masyarakat.

SLIDE 25 – 28

36
 Layanan mengacu pada kegiatan ekonomi yang bersifat tak berwujud dan disediakan
untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan khusus pelanggan. Kegiatan-kegiatan ini bertujuan
untuk menciptakan nilai dan memberikan manfaat kepada individu, bisnis, atau organisasi dalam
berbagai cara. Berikut adalah rincian elemen- elemen kunci dari Layanan yang mengacu pada
kegiatan ekonomi:
1. Kegiatan Ekonomi
Layanan dianggap sebagai kegiatan ekonomi karena melibatkan transaksi yang memiliki
aspek keuangan. Biasanya pelanggan membayar untuk layanan yang mereka terima, dan
penyedia layanan menghasilkan pendapatan dari menawarkan layanan tersebut.
2. Sifat Tak Berwujud
Berbeda dengan produk berwujud, layanan tidak memiliki bentuk fisik yang dapatdisentuh
atau dipegang. Sebaliknya, mereka bersifat pengalaman dan sering melibatkan interaksi,
keahlian, atau pengetahuan yang tidak dapat dilihat atau diukur dengan cara yang sama
seperti barang fisik.
3. Menciptakan Nilai
Layanan dirancang untuk menambah nilai pada kehidupan atau operasi pelanggan. Mereka
mengatasi kebutuhan khusus, memecahkan masalah, atau meningkatkan pengalaman.
Nilai diciptakan dengan memenuhi atau melebihi harapan pelanggan dan memberikan
hasil yang menguntungkan.
4. Memberikan Manfaat
Layanan dimaksudkan untuk memberikan manfaat kepada pelanggan dalam berbagai cara.
37
 Manfaat ini dapat mencakup kenyamanan, peningkatan efisiensi, penghematan biaya,
hiburan, pendidikan, perawatan kesehatan, atau hasil positif lainnya yang memenuhi
kebutuhan pelanggan.
5. Berorientasi pada Pelanggan
Fokus utama layanan adalah pada pelanggan. Penyedia layanan bertujuan untukmemahami
preferensi pelanggan, menyesuaikan penawaran mereka untuk memenuhi preferensi
tersebut, dan memberikan pengalaman positif. Kepuasan pelanggan adalah ukuran
keberhasilan utama dalam industri jasa.

SLIDE 29

Produk Mix, juga dikenal sebagai Bauran Produk, merujuk pada kombinasi ataukisaran
produk dan layanan yang ditawarkan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan atau pasar.
Produk Mix ini sering digunakan untuk merencanakan dan mengelola portofolio produk dan
layanan suatu perusahaan. Produk Mix dapat terdiridari berbagai kombinasi, termasuk:
1. Murni Barang (Pure Goods):
 Pada tingkat ini, perusahaan hanya menawarkan produk fisik ataubarang kepada
pelanggan.
38
  Contoh: Mobil, sepeda, pakaian, perangkat elektronik seperti TV atau ponsel.
2. Barang Disertai Jasa (Goods with Services):
 Produk dalam hal ini mencakup barang fisik tetapi juga disertai denganlayanan
purna jual atau layanan pelanggan.
 Contoh: Penjualan mobil dengan garansi, komputer dengan dukungan teknis,
atau pakaian dengan jaminan pengembalian uang.
3. Campuran Barang dan Jasa (Goods and Services Mix):
 Produk Mix mencakup kombinasi produk fisik dan layanan. Produk ini
mungkin memiliki elemen fisik dan aspek layanan yang penting.
 Contoh: Restoran menyediakan makanan (barang fisik) dan pelayananpelayan
serta dapur untuk memasaknya (layanan).
4. Jasa Disertai Barang (Services with Goods):
 Pada tingkat ini, produk yang ditawarkan adalah layanan, tetapi barang fisik
mungkin digunakan dalam penyediaan layanan tersebut.
 Contoh: Layanan perawatan kesehatan yang menggunakan peralatan medis,
penyediaan layanan hiburan yang menggunakan peralatan ataufasilitas fisik.
5. Murni Jasa (Pure Services):
 Produk yang ditawarkan dalam hal ini adalah layanan intangible tanpa barang
fisik yang terlibat.
 Contoh: Layanan konsultasi, pendidikan, jasa keuangan, atau perawatan
kesehatan mental.

Daftar Pustaka :
1. LAY, Agus B. Manajemen pelayanan. PBMR ANDI, 2021.
2. ROHENDI, Acep. The Service Management Triangle. Service ManagementTriangle:
Jurnal Manajemen Jasa, 2019, 1.1.
3. BAFADHAL, Aniesa Samira; SAB, MAB. Manajemen Komplain Dan Kualitas
Layanan Pariwisata. Deepublish, 2021.
4. VIDIATI, Cory, et al. MANAJEMEN USAHA JASA. Penerbit Widina, 2023.
5. NATALIA ANASTASYE LOTTE, Luckhy, et al. Prinsip Dasar Manajemen
Pemasaran. 2023.

39
SLIDE 30

Kategori penawaran dapat dibedakan menjadi lima macam, antara lain :

1. Barang berwujud murni (pure tangible good).
Penawaran semata-mata hanya terdiri atas produk fisik. Pada produk ini samasekali
tidak melekat jasa pelayanan. Contohnya sabun , pasta gigi, sampo danlain-lain.
2. Barang berwujud dengan jasa pendukung (tangible good with accompanying
services).
Barang berwujud dengan jasa pendukung merupakan tawaran terdiri atas tawaran
barang berwujud diikuti oleh satu atau beberapa jenis jasa untuk meningkatkan
daya tarik konsumen. Contohnya penjual mobil memberikanjaminan atau garansi,
misalnya satu tahun gratis service kerusakan.
3. Jasa campuran (Hybrid).
Jasa campuran merupakan penawaran barang dan jasa dengan proporsi yangsama.
Contohnya makanan ditawarkan di restoran disertai pelayanan yang mengesankan.
4. Jasa pokok disertai barang-barang dan jasa tambahan ( major service with
accompanying minor goods and service).
Penawaran terdiri atas suatu jasa pokok bersama-sama dengan jasa tambahan
(pelengkap) dan atau barang-barang pendukung. Contohnya penumpang pesawat yang
membeli jasa angkutan (trasportasi) selama menempuh perjalanan ada beberapa produk
fisik yang terlibat seperti makanan, koran dan lain- lain.
5. Jasa murni ( pure service ).
Jasa murni merupakan tawaran hanya berupa jasa. Contoh : panti pijat,
40
konsultasi psikologis dan lain-lain.
SLIDE 31

Tipe produk dapat berupa dominan barang, dominan jasa dan campuran. Dimana
evaluasi produk dengan dominan barang cenderung lebih mudah seperti toko kain, penjual
perhiasan, dan perabot rumah. Poduk campuran memiliki evaluasi yang lebih sulit karena
berkaitan dengan pengalaman, seperti rumah, tempat makan, hiburan dan barbershop. Untuk
dominan jasa penilaian lebih sulit seperti penitipan anak, konsultanhukum, bengkel otomotif dan
konsultasi medis.
Penentuan Kualitas Produk dan Pengendalian Mutu Produk.
Standar dan kualitas suatu produk merupakan 2 hal yang selalu terkait, karena penyesuaian
produk dengan standar yang telah ditetapkan merupakan bagian dari pengendalian mutu dan
kualitas produk.
Adapun pendekatan pengendalian mutu ditekankan pada aspek-aspek berikut:
a. Elemen-elemen produksi, seperti pengendalian, manajemen pekerjaan, prosesproduksi,
performa pekerjaan, dan kriteria integritas.
b. Kompetensi produksi, misalnya pengetahuan, keahlian, pengalaman, dan kualifikasi
pekerjaan.
c. Elemen Lunak, seperti pegawai, integritas, kebiasaan di dalam Perusahaan, motivasi,
semangat tim dan hubungan kualitas.
d. Pengendalian produksi, meliputi inspeksi visual. Inspeksi visual dilakukan olehpihak
pengendali mutu. Setelah diinspeksi, pengendali mutu akan membuat daftar dan 41
 deskripsi mengenai kecacatan produk, seperti retak dan goresan. Daftar tersebut lalu
digunakan sebagai contoh produk yang tidak lolos kualifikasi mutu.

SLIDE 32

EVALUASI JASA OLEH KONSUMEN

Kualitas total suatu jasa menurut Gronoos dalam Hutt dan Speh (Tjiptono, 2008: 60) terdiri
atas tiga komponen utama, yaitu :
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang
diterima konsumen.:
a. Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi konsumen sebelum membeli,
misalnya harga.
b. Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi konsumen setelah
membeli atau mengonsumsi jasa. Contohnya ketepatan waktu, kecepatan pelayanan,
dan kerapian hasil.

42
 c. Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi konsumen meskipuntelah
mengkonsumsi suatu jasa. Misalnya kualitas operasi jantung..
2. Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa
3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus suatu
perusahaan.

SLIDE 33 - 35

43
Karakteristik jasa menurut Griffin (1996):
a. Intangibility (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau
dicium sebelum jasa itu dibeli.
b. Unstorability. Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah
dihasilkan. Karakteristik ini juga disebut inseparability (tidak dapat dipisahkan), jasa
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan.
c. Cuztomization / Variability Jasa didesain khusus yang memiliki berbagai jenis, tipe
untuk kebutuhan pelanggan, sebagaimana pada jasa asuransi dan kesehatan.

Klasifikasi jasa menurut Griffin (1996): untuk mengklasifikasi jasa dapat dipandang dari 2 hal:
1. Tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa
tersebut dihasilkan.
a. High-contact system. Untuk menerima jasa konsumen harus menjadi bagian dari
sistem. Pendidikan, rumah sakit, transportasi.
b. Low-contact system. Konsumen tidak perlu menjadi bagian dari sistem untuk
menerima jasa. Reparasi mobil, (konsumen tidak harus kontak pada saat mobil
diperbaiki teknisi bengkel).
2. Melihat kesamaannya dengan operasi manufaktur.
a. Pure service. Jasa yang tergolong high contact dengan tanpa persediaan, dengan
kata lain benar-benar beda dengan manufaktur. Bedah, cukur. 44
 b. Quasimanufacturing service. Jasa ini mirip dengan manufaktur karena jasaini low
contact dan konsumen tidak harus menjadi bagian dari proses produksi jasa. Jasa
perbankan, asuransi, kantor pos, pengantaran.
c. Mixed Service. Merupakan kelompok jasa dengan tingkat kontak menengah
(moderate contact) yang menggabungkan beberapa fitur/sifat pure service dan
quasimanufacturing service. Jasa bengkel, pemadam kebakaran.

PERBEDAAN BARANG DAN JASA

A. PRODUK BERWUJUD (BARANG)
Produk berwujud adalah barang yang dihasilkan dengan mengubah bahan bakumelalui
penggunaan tenaga kerja dan masukan (input) modal, seperti pabrik, lahan, dan mesin. Televisi,
hamburger, mobil, komputer, pakain, dan perabotan adalah contoh produk berwujud.
Kelompok barang berdasarkan kepuasan dan kesejahteraan masyarakat jangkapanjang adalah
sbb:
1. Solutary product (barang yang bermanfaat)
Yaitu barang – barang yang mempunyai daya tarik sangat rendah, akan tetapi dapat
memberikan manfaat yang sangat tinggi kepada konsumen dalam jangka panjang
misalnya sabun deterjen dengan fosfat yang rendah.
2. Deficient product ( barang yang kurang sempurna )
Yaitu barang – barang yang tidak mempunyai daya tarik tinggi, tetapi kualitasnya tetap
mempunyai faedah untuk konsumen misalnya obat – obatan yang rasanya pahit tapi
biasanya manjur.
3. Pressing product (barang yang sifatnya menyenagkan)

Yaitu barang yang dapat memberikan kepuasan kepada si pembeli, akan tetapi dapat
berakibat sangat buruk bagi para pemakai barang tersebut misalnya rokok, minuman
keras, narkoba dsb.

4. Desirable product (barang yang sangat diperlukan)

Yaitu barang yang dapat memberikan kepuasan dengan segera dan dapat bermanfaat
bagi kehiduan manusia misalnya makanan dan minuman yang bergizi.

B. PRODUK TIDAK BERWUJUD (JASA)

Jasa adalah produk yang tidak berwujud karna tidak bida dilihat dan diraba untukitu maka
45
produk jasa merupakan perbuatan, penampilan atau sebuah usaha jasa. Jasa adalah tugas atau
aktivitas yang dilakukan untuk pelanggan atau aktivitas yangdijalankan oleh pelanggan dengan
menggunakan produk atau fasilitas organisasi. Jasa juga diproduksi dengan menggunakan
bahan, tenaga kerja, dan masukanmodal.
Sementara itu, produksi jasa mungkin berkaitan dengan produk fisik atau tidak. Jadi pada
dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau kontruksi, yang biasanya dikonsumsi padasaat yang sama dengan waktu
yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan,
kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atasmasalah yang dihadapi konsumen.
A. Sifat – Sifat Khusus Pemasaran Jasa
1. Menyesuaikan dengan selera konsumen.
2. Tidak adnya pelaksanaan fungsi penyimpanan.
3. Mutu produk jasa dipengaruhi oleh barang berwujud.
B. Macam-Macam Jasa
Menurut Converse , macam-macam jasa seperti yang telah disebutkan diatas, dapat
dikelompokkan sebagai berikut:
1. Personalized services
Personal services adalah jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan
perlengkapannya, seperti tukang cukur, salon kecantikan, laundry, foto. Sementara itu,
yang sangat perlu diperhatikan dalam pemasaran jasa antara lain adalah, lokasi yang
baik, menyediakan fasilitas dan suasana yang menarik,

46
 serta nama baik yang bersangkutan. Dalam marketing personal services diusahakan
supaya timbul semacam patronage motive yaitu keinginan untuk menjadi langganan
tetap. Contohnya patronage ini bisa timbul di dalam usahalaundries, karena kebersihan,
layanan yang ramah tamah serta baik, dan sebagainya.
2. Financial services
Financial services terdiri dari:
a) Banking services (Bank).
b) Insurance services (Asuransi).
c) Investment securities (Lembaga penanaman modal).
d) Public utility and Transportation services.
Perusahaan public utility mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya perusahaan
listrik, air minum. Para pemakainya terdiri dari: Domestic consumer (konsumen lokal),
Commercial and office (perkantoran dan perdagangan), Municipalities (kota praja,
pemda).
Sedangkan dalam transportation services, meliputi: angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara, dsb. Pelayanan disini ditujukan untuk angkutan penumpang dan
angkutan barang.
3. Entertainment
Yang termasuk dalam kelompok ini adalah usaha-usaha dibidang olahraga, bioskop,
gedung-gedung pertunjukan, dan usaha-usaha hiburan lainnya. Metode marketing yang
dipakai adalah sistem penyaluran langsung dimana karcis dijual di loket-loket.
4. Hotel services
Hotel merupakan salah satu sarana dalam bidang kepariwisataan. Dalam hal ini hotel
perlu mengadakan kegiatan bersama dengan tempat-tempat rekreasi, hiburan, travel
biro, dan sebagainya.

IMPLIKASI KARAKTERISTIK JASA PADA PEMASARAN JASA

Tidak berwujud (Intangibility)
Tidak seperti produk fisik, jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, disentuh, diraba, didengar seperti
yang dirasakan dari suatu produk. Pada saat kita menggunakan jasa penerbangan, sebelum
boarding (memasuki pesawat), kita tidak memiliki apapun kecuali tiket dan janji maskapai
penerbangan mengenai aspek kenyamanan dan
keamanan. Pada saat melakukan perawatan gigi, kita tidak dapat melihat hasil pasti
47
perawatannya. Jasa juga tidak dapat dengan mudah dikomunikasikan kepada konsumen karena
itu kualitas jasa sulit dinilai oleh konsumen. Karakteristik jasa tersebut menyebabkan
konsumen yang membeli atau menggunakan jasa akan pulang dengan tangan kosong, tetapi
tidak dengan kepala kosong. Konsumen mempunyai memori dan pengalaman yang dirasakan
pada saat menggunakan jasa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Pelaku di sektor
perhotelan dan pariwisata sangat memahami hal ini, sehingga mereka melakukan berbagai
usaha untuk menciptakan pengalaman yang mengesankan kepada tamunya (memorable guest
experience).
Karena sifatnya yang tidak nyata, perusahaan jasa dapat menekankan perhatian konsumen
kepada aspek-aspek yang nyata sehingga dapat menguatkan realitas jasa yang ditawarkan.
Intinya perusahaan jasa harus dapat memberikan bukti secara fisik,misalnya sebuah restoran
yang memposisikan diri sebagai restoran yang berkelas, untuk mengurangi ketidakpastian
karena ketidaknyataan jasa, maka konsumen akanmelihat bukti nyata yang dapat memberikan
informasi dan keyakinan mengenai kualitas jasa. Misalnya penataan eksterior dan interior
restoran (penataan kursi dan meja yang menarik, penampilan taman yang unik dan jalan yang
bersih). Kondisi kebersihan restoran secara keseluruhan akan dapat memberikan bukti-bukti
bagaimana restoran dikelola secara baik. Aspek bukti nyata sebagai tanda kualitas dari
ketidakberwujudan jasa.

Daftar Pustaka
- Kartajaya,H. 2015. Indonesia WOW Mark Plus WOW We are WOW. PT Gramedia
Pustaka Utama, Jakarta: Kompas Gramedia.
- Kotler, Philip, dan KL. Keller, 2010, Marketing Management, Person International,
Prentice Hall- New Jersey, 12 Edition. Keegan, WJ, Moriarty, SE& Duncan, TR 1991,
Marketing, Prentice Hall, Englewood Clifffs, NJ.
- Lupiyoadi dan Hamdani, 2006. Manajemen Pemasaran jasa Edisi kedua.
Penerbit Salemba Empat: Jakarta
- Lovelock, C and J. Wirtz. 2011. Services Marketing: People, Technology, Strategy.
Seventh Ed. Pearson, Boston.
- Mc Carthy. R. Jerome, Perrelaut JR, William D, 1995, Basic Marketing: A Global
Mangarial Approach, Boston: Irwin, Mc Graw – Hill.

48
 - Prahalad.C.K and V. Ramaswamy. 2004. Co-creation Experiences: The NextPractice
in Value Creation, Journal of Interactive Marketing, 18, 3.
- Zeithalm, V; Mary J and Dwayne, D. 2013. Services Marketing: Integrating
Customer Focus Across the Firm. Sixth Edition. Mc Graw – Hill Irwin. USA.

SLIDE 36-38

Inseparability (Jasa yang tidak terpisahkan)

Inseparability (Jasa yang tidak terpisahkan)

Menurut Lovelock & Gummeson, 2004. (dikutip dalam Tjiptono dan Chandra, 2005; 22). Jasa
bersifat inseparability artinya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi
49
pada waktu dan tempat yang sama. Sedangkan barang biasanya diproduksiterlebih dahulu, kemudian
dijual, baru dikonsumsi. Menurut Griffin (1996) (dikutip dalam Lupiyoadi, 2006; 6) Jasa tidak
mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga
inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi
secara bersama.
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang
diproduksi, disimpan dalam persediaan, didistribusikan lewat berbagai penjualan dan kemudian baru
dikonsumsi. Ada interaksi penyedia-klien adalah ciri khusus dari pemasaran jasa baik klien dan
penyedia jasa mempengaruhi hasil jasa. Misalnya : konsumenakan tidak puas apabila suatu konser Pearl
Jam gagal ditampilkan karena sakit dan digantikandengan Backstreet Boys.
Barang biasanya diproduksi kemudian dijual lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual
terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan.Interaksi antara penyedia
jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.Keduanya mempengaruhi hasil dari jasa
tersebut. Dengan demikian kunci keberhasilan bisnisdan jasa ada pada proses recruitment, kompensasi,
pelatihan, dan pengembangan karyawannya.
Masalah yang berkaitan dengan karakteristik insperability :
a) Konsumen terlibat dalam aktivitas produk jasa
b) Kegiatan pemasaran dan produksi sangat interaktif
c) Produk massa yang terpusat sangat sukar dilakukan dalam jasaBeberapa
contoh:
a) Dokter gigi tidak dapat memproduksi jasanya tanpa kehadiran pasien. Selain hadirsecara
fisik dan mental, pasien bersangkutan secara aktual juga berperan sebagai co-producer
dalam operasi jasa, dengan jalan menjawab pertanyaan- pertanyaan dokter dan
menjelaskan gejala sakit atau kebutuhan spesifiknya

b) Konsumen akan tidak puas apabila suatu konser Pearl Jam gagal ditampilkan karena sakit
dan digantikan dengan Backstreet Boys
c) Aktivitas dan peran serta pelajar/mahasiswa dalam pendidikan di sekolah/ PT
d) Fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyaman,
tersedianya OHP, Fasilitas komputer, book store, mesin fotocopy, dsb. Pemilihan lokasi
yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai pelanggan jugaperlu dipertimbangkan.

50
Implikasi pemasaran:
Pemasaran jasa sering melibatkan konsumen dalam proses produksinya, juga karena
konsumsinya yang simultan dngan proses produksinya; maka pemrosesan jasa mestidilakukan dalam
waktu nyata (service encounter). Kenyataan ini akan menyulitkan jasa untukdiproduksi secara massal
serta menyulitkan pengawasan kualitasnya. Kualitas jasa dan kepuasan konsumen akan sangat
tergantung kepada hal-hal yang terjadi pada “service encounter” termasuk didalamnya adalah
tindakan karyawan dan interaksi antara konsumendan karyawan. Akibatnya kesalahan atau persoalan
yang muncul sulit pula untuk dicegahnya.Lebih dari itu, karena konsumen sering harus hadir ditempat
jasa diproses untuk menerima jasa dari perusahaan penerbangan, rumah sakit, restoran, dan
sebagainya, maka“tempt-tempat operasi jasa” perlu didisentralisasi(distribusi “pabrik-pabrk” jasa)
ke lokasi-lokasi yang dekat dengan konsumen sehingga jasa dapat disampaikan secara langsung
kepada konsumen dengan cara yang semakin meningkatkan kenyamanan konsumen. Lokasiyang dipilih
jasa bisa saja digunakan untuk menyajikan kombinasi dari berbagai jasa sepertigerai (outlet) eceran,
tempat konsumsinya,dsb. Hal penting lainnya yang perlu diperhatikanoleh produsen adalah berapa
lama konsumen bersedia meluangkan waktunya (factor waktu) untuk menunggu jasa yang
diinginkannya. Secara umum konsumen menghendaki jasa yang
dipesannya itu disampaikan dengan secepatnya.
Implikasi manajerial dari keterangan diatas menjelaskan kepada para pengelola jasa, bahwa
orang (personel jasa atau konsumen) merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari suatu jasa. Sering
dijumpai bahwa perbedaan antara dua organisasi jasa terletak kepada kualitas karyawan yang
menyampaikan.

BERVARIASI (VARIABILITY)
Karakter ketiga adalah bervariasi dan disebut dengan istilah variability. Artinya produk tidak
berfisik seperti jasa atau layanan sifatnya variatif, bergantung pada banyak faktor. Misalnya pada
karakter atau kepribadian dari penyedia atau pemberi jasa tersebut.
Misalnya adalah, ada jasa service kulkas yang kemudian dalam satu kompleks ada duajasa yang
dikelola dua orang berbeda. Satu jasa terbilang sepi, sedangkan jasa service lainnya ramai pelanggan
bahkan sampai luar kompleks dan daerah.

51
 Sebab jasa sifatnya variability tadi, tidak bisa sama seperti produk fisik yang dalam satu kali
produksi meskipun menghasilkan 100 buah maka variasinya satu dan bentuknya satu. Berbeda dengan
jasa, sifatnya bervariasi. Jasa service kulkas yang sepi bisa jadi karena penyedia jasanya galak atau suka
menipu pelanggan.
Sedangkan jasa satunya cenderung ramai karena dikenal jujur, suka membantu pelanggan
memperbaiki kulkas dengan opsional paling hemat, sekaligus ramah. Inilah alasan,penjual produk fisik
sekalipun kadang sengaja memasang harga tinggi namun menonjolkan kualitas layanan uan ramah dan
informatif.
Memakai teknik pemasaran jasa seperti ini bisa mendorong penjualan produk fisiknya, dan bisa
mengalahkan kompetitor bahkan yang lebih murah sekalipun. Sebab dengan jasa yang berkarakter
inilah pelaku usaha bisa memenangkan hati pelanggan.

TIDAK TAHAN LAMA (PERISHABILITY)

Karakteristik jasa berikutnya adalah tidak tahan lama atau perishability, artinya suatu jasa tidak
bisa disimpan dan direncanakan untuk digunakan di kemudian hari. Jasa sifatnya tidak bisa disimpan,
tidak bisa dipakai di hari lain, dan tidak bisa distok sebagai persediaan.
Jadi misalnya, seseorang memiliki kulkas dan kemudian memesan jasa service kulkas sebagai
antisipasi jika suatu hari kulkas yang dimilikinya rusak. Hal ini tidak akan terjadi. Justru jasa service
dipanggil ketika memang kulkas dalam kondisi rusak. Sehingga sifat jasa ini adalah digunakan dan
dimanfaatkan saat itu juga.
Daftar Pustaka :
- Yazid. 2003. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yogyakarta: Ekonisia
- Tjiptono, Fandy. 2002. Pemasaran Jasa, Yogyakarta: Andi

52
SLIDE 39

Terdapat dua klasifikasi service menurut Kotler, yaitu high contact dan low contact. High
contact service berbicara mengenai keterlibatan tinggi konsumen dalam proses layanan jasa,
sedangkan low contact service berbicara mengenai konsumen yang hanya kontak dengan
penyedia jasa di front desk saja, seperti pada lembaga keuangan.
Produk tangible dan intangible, atau berwujud dan tidak berwujud, merupakan jenis-jenis
produk berdasarkan wujudnya. Terdapat 4 kelompok, highly tangible, mayoritas tangible,
mayoritas intangible, highly intangible. Highly tangible seperti produk barang seperti meja,
kursi, dll. Mayoritas tangible, seperti dealer mobil yang masih memberikan layanan servis
tambahan dari produk mobilnya. Mayoritas intangible, seperti hotel yang menawarkan jasa
pelayanan namun dengan produk seperti makanan. Highly intangible, seperti akuntan, notaris,
yang hanya menawarkanproduk berupa jasa.
Terdapat empat klasifikasi industri/institusi. Pertama, sektor pemerintah seperti
kepolisian yang bertugas menjaga kamtibmas. Kedua, sektor nirlaba seperti lembagakeagamaan
seperti masjid. Ketiga, sektor bisnis seperti lembaga pencarian profit dengan usaha seperti hotel
dan bank. Keempat, sektor manufaktur yang menjual keahlian profesional kepada masyarakat
seperti akuntan atau notaris.

53
Daftar Pustaka :
- Dwi Prasetyo, Sugiharto Sugiharto, Achmad Daengs GS, Enny Istanti, & Bambang
Karnain. (2023). Service Quality Relationship With Customer Satisfaction In Pdam.
International Journal of Economics and Management Research, 2(1), 88–102.
https://doi.org/10.55606/ijemr.v2i1.68
- Parshukov AE, Aleksandrov I, Fedorova M. Universal classification of goods and
services for marketing and logistics. E3S Web Conf. 2020;217:1–8.

SLIDE 42

Definisi jasa menurut Kolter (2002) adalah sebagai berikut : “Setiap tindakan atau
perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
bersifat intangible (tidak berwujud fizik) dan tidak menghasilkan kepemilikansesuatu. ”
Lovelock dalarn Tjiptono (1996:8) rnengk!asifi kasikan jasa berdasarkan 7 kriteria:
a. Segmen Pasar,
jasa dapat dibedakan rnenjadi jasa kepada konsurnen akhir misalnya, taksi, asuransi
jiwa, pendidikan: -jasa kepada konsumen organisasional, rnisalnya
.jasa akuntarrsi dan perpajakan, konsultasi manajernen, dan konsultasi hukum
b. Tingkat Keberwujudan (tangibility)
berkaitan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Atas dasar
54
kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi 3 macam ,vaitu : l) Rented Goods Service
 adalah jasa menyewa dan rnenggunakan produk-produk tertentu berdasarkan tarif
teftentu selarna jangka waktu tertentu pula. Contoh, Denyewaan rnobil. CD. Villa dan
lain-lain. 2) Owned Goods Service adalah jasa reparasi, pengembangan atau pe-
ningkatan unjuk ke{a produk-produk yang
dirniliki seseorang. Contoh:jasa reparasi mobil, radio, arloji, perarvatan taman,
pencucian pakaian Can lain-lain. 3) Non Goods Service adalah jasa personal bersifat
intangible (tidak berfisik) yang ditawarkan kepada para pelarrggan.
c. Keterampilan Penyedia Jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia, jasa dapat dibedakan atas professional
service, misalnya konsultan manajemen, konsultan hokum, konsultan pajak dan
nonprofessional service, misalnya supir taksi dan penjagamalam
d. Tujuan Organisasi Jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat dikelompokkan menjadi commercialseryice
atau profit service, misalnya penerbangan, bank, dan jasa parsel dan nonproJlt service,
misalnya sekolah, yayasan dana bantuan, panti asuhan, perpustakaan dan lain-lain
Jasa komersial dapat diklasifikasi menjadi beberapajenis yaitu :
1. Perumahan atau penginapan, mencakup penyewaan apartemen, hotel,motel,
vill4 cottage, dan rumah.
2. Operasi rumah tangga, rneliputi utilitas, perbaikarr rurnah, reparasiperalatan
rumah tangga, pertamanan, dan household cleaning.
3. Rekreasi dan hiburan, meliputi penyewaan dan reparasi peralatan yang
digunakan untuk aktivitas-aktivitas rekreasi dan hiburan.
4. Personal care, mencakup laundry, dry cleaning, dan perawatankecantikan.
5. Perawatan kesehatan, meliputi segala macarn jasa rnedis dan
kesehatan.
6. Pendidikan swasta.
7. Bisnis dan jasa professional lainnya, meliputi biro hukum. konsultasi pajak,
konsultasi akuntansi dan lain-lain.
8. Asuransi, perbankan dan jasa finansial lainnya, seperti asuransi perorangan dan
busniss, -iasa kredit dan pinjaman. konseling, investasidan pelayanan pajak.
9. Transportasi, meliputi jasa angkutan dan penutnpang, baik darat maupun udara
serta reparasi dan penyewaan kendaraan.
10. Kornunikasi, terdiri atas telepon, komputer, dan lain-lain
55
 e. Regulasi

Berdasarkan regulasi, jasa dapat dibagi menjadi regulated service., misalnya pialang,
angkutan umum dan perbankan dan nonregulated service, misalnya makelar, katering,
dan pengecatan rumah.
f. Tingkat Intensitas Karyawan
Jasa dapat pula dikelompokkan berdasarkan tingkat intensitas karyawan menjadi 2
macam yaitu equipment based sentice dan people based service. Equipment based
service adalah jasa yang dihasilkan lebih banyak menggunakan peralatan, seperti ATM
(Automatic Teller Machine) pada bank dan cuci mobil otomatis pada usaha pencucian
mobil. Sedangkan, people based service adalah jasa yang dihasilkan lebih banyak
menggunakan manusiq seperti Satpam (Satuan Pengamanan), pelatih sepak bola, dan
guru atau dosen di sekolah atau di perguruan tinggi
g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan

Berdasarkan tingkat kontak penyedia dan pelanggart, jasa dapatdikelompokkan ke dalam high
contact services dan low contact servtces. Highcontact services adalah jasa-jasa yang dihasilkan
banyak menggunakan kontak personal antara penyedia jasa dengan penggunajasa, seperti jasa
rumah sakit, universitas, bank, dan dokter. Sedangkan low contact services adalah jasa-jasa yang
dihasilkan sedikit menggunakan kontak personal antara penyedia jasa dengan pengguna jasa,
seperti bioskop.

SLIDE 43

56
 “Menurut Kotler mendefinisikan bahwa pelayanan / pelayanan adalah sebagai setiap
tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yangpada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.”
Menurut Tjiptono (2006:70), bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai, dan sarana komunikasi. Hal ini biasa berarti penampilan fasilitas fisik, seperti gedung
dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, keberhasilan, kerapian dan kenyamanan
ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi, dan penampilan karyawan. Dimensi tangible
merupakan aspek kualitas pelayanan yang dinikmati, dirasakan dan dinilai oleh pelanggan
dengan menggunakan indra manusia. Kemegahan gedung, kebersihan kantor, kerapihan kantor
dan karyawan, kenyamanan kantor, kecanggihan peralatan, merupakan contoh-contoh dimensi
tangible dalam kualitas pelayanan.
Tidak berwujud (Intangibility) Jasa mempunyai sifat tidak berwujud, karena tidakbisa
dilihat, dirasakan, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Untukmengurangi
ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas layanan jasa tersebut.
Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas layanan jasa dari tempat (place),
manusia (people), peralatan (equipment), alatkomunikasi (communication material), simbol-
simbol (symbols) dan harga (price)yang mereka lihat.10 Jasa bukannya sebuah benda
yang berwujud, akan tetapisebuah pengalaman yang ditimbulkan setelah mengunakan jasa
yang telah dibelinya.Karena suatu service atau jasa (intangible action) tidak bisa dilihat, tidak
bisa dicium dan tidak bisa diraba, maka aspek tangible menjadi penting sebagai suatuukuran
57
terhadap pelayanan. Pelanggan akan menggunakan indra penglihatan untuk menilai suatu
kualitas pelayanan.Pelanggan akan mempunyai persepsi bahwa suatu

1. Tindakan yang Bersifat Nyata:

Layanan yang ditujukan pada tubuh manusia dan kesejahteraan fisiknya melibatkan
tindakan yang bersifat nyata. Tindakan-tindakan ini terlihat dan memiliki dampak
langsung pada keadaan fisik penerima.
2. Tindakan yang Tidak Bersifat Nyata:
Layanan yang ditujukan pada pikiran orang dan aset yang tidak bersifat fisik melibatkan
tindakan yang tidak bersifat nyata. Tindakan-tindakan ini mungkin tidak memiliki
kehadiran fisik, tetapi sangat penting untuk kesejahteraan mental, emosional, dan
intelektual atau pengelolaan aset yang tidak bersifat fisik.

Kategorisasi Layanan:
Berdasarkan sifat dari tindakan layanan, layanan dapat dikategorikan sebagai berikut:Layanan
yang Ditujukan pada Orang:
 Periklanan/PR
 Seni dan hiburan
 Penyiaran/kabel
 Konsultasi manajemen
 Pendidikan
 Layanan informasi
 Konser
 Psikoterapi
 Agama
 Pengenalan suara

Layanan yang Ditujukan pada Aset yang Tidak Bersifat Nyata:

 Akuntansi
 Perbankan
 Pengolahan data
 Transmisi data
 Asuransi
 Layanan hukum
 Pemrograman
58
 Penelitian Investasi sekuritas
  Konsultasi perangkat lunak

Kesimpulan:
Memahami sifat dari tindakan layanan sangat penting bagi bisnis, pembuat kebijakan, dan
ekonom. Ini membantu dalam mengkategorikan layanan berdasarkan penerima dan jenis
tindakan yang terlibat, yang pada gilirannya membantu dalam mengembangkan strategi dan
kebijakan yang efektif. Layanan memiliki peran besar dalam ekonomi modern, dan
pemahaman komprehensif tentang sifatnya penting untuk penyampaian yang efisien dan
kontribusi terhadap pertumbuhan ekonomi.
Strategi penting dalam manajemen pelayanan prima dengan fokus pada konsep layanan sebagai
produk. Kerangka kerja penting dalam mencapai pelayanan prima yang luar biasa, yaitu :

1. The Five Level Product:

2. The Five Level Product adalah kerangka kerja yang membantu perusahaan memahami
bahwa produk atau layanan mereka memiliki beberapa tingkatan. Ini mencakup:
a. Produk Inti: Ini adalah manfaat inti yang pelanggan peroleh dari produk atau
layanan. Misalnya, ketika seseorang membeli tiket pesawat, produk inti adalah
transportasi dari satu tempat ke tempat lain.
b. Produk Asli: Ini adalah produk inti ditambah atribut dan fitur yang memberikan
nilai tambah. Contohnya adalah layanan pelanggan yang ramah dan kursi yang
nyaman dalam penerbangan
c. Produk yang Diperluas: Ini adalah produk asli dengan tambahan elemen, seperti
layanan pemesanan online, makanan dalam penerbangan, atau sistem reward.
d. Produk Tanggungan: Ini melibatkan janji atau jaminan yang memberikan rasa
aman kepada pelanggan, seperti kebijakan pengembalian dana ataugaransi.
e. Produk Potensial: Ini melibatkan kemungkinan untuk mengembangkan produk
lebih lanjut, seperti ekspansi ke rute baru atau peluang untuk program loyalitas
yang lebih besar.

3. The Flower of Service:

4. The Flower of Service adalah model yang menggambarkan beragam elemen yangmenyusun
layanan. Ini mencakup delapan elemen utama, termasuk informasi, konsultasi, pesanan,
pengiriman, pembayaran, pengambilan, pengiriman, dan pemeliharaan. Model ini
59
membantu perusahaan memahami bagaimana elemen- elemen ini berinteraksi dalam
 menyajikan pelayanan yang lengkap dan bermutu tinggi.
5. The Service Management Triangle:
6. The Service Management Triangle mengidentifikasi tiga unsur kunci dalam manajemen
pelayanan yang sukses: orang (employees), proses (processes), dan bukti fisik (physical
evidence). Keberhasilan manajemen pelayanan bergantung pada keseimbangan dan
koordinasi yang baik antara ketiga unsur ini. Pelatihan dan motivasi karyawan, proses yang
efisien, dan bukti fisik yang mendukung adalah faktor kunci dalam mencapai pelayanan
prima.
7. The Service Profit Chain:
The Service Profit Chain menghubungkan kepuasan karyawan, loyalitas pelanggan, dan
profitabilitas perusahaan. Konsep ini menunjukkan bahwa karyawan yang puas akan
memberikan pelayanan yang lebih baik kepada pelanggan, yang pada gilirannya akan
meningkatkan kepuasan pelanggan, meningkatkan loyalitas, dan akhirnya menghasilkan
profitabilitas yang lebih tinggi. Ini adalah peringatan bahwa investasi dalam karyawan dan
pelayanan pelanggan dapat membayar dividend besar.

60
61
hotel mempunyai pelayanan yang baik bila lobby-nya terlihat mewah dengan keramik dan
lampu kristalnya. Pelanggan memberikan penilaian yang baik bila suatu bengkel mobil
mempunyai peralatan yang canggih. Itulah sebabnya, pelanggan masih merasa puas dengan
bengkel dari dealer resmi walaupun biayanya lebih mahal. Peralatan yang canggih, akan
memberikan kesan kepada pelanggan bahwa bengkel tersebut memberikan pelayanan dengan
kualitas tinggi.
Barang merupakan suatu obyek, alat, atau benda. Sedangkan jasa adalah suatuperbuatan,
tindakan, pengalaman, proses, kinerja (performance), atau usaha. Oleh sebab itu, jasa tidak
dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi oleh
konsumen.
Lovelock mengklasifikasikan proses menjadi empat kategori, yaitu pemrosesanmanusia
(people processing), pemrosesan kepemilikan (possession processing),pemrosesan stimulasi
mental (mental stimulus processing), dan pemrosesan informasi (information processing).
Pengklasifikasian ini berdasarkan pada proses jasa tersebut ditawarkan. Pemrosesan jasa
didasarkan pada sifat dan tindakan yang dilakukan pada pelanggan maupun benda yang
memerima layanan secara langsung maupun tidak.
1) Pemrosesan Manusia Untuk menerima jenis jasa seperti ini, pelanggan harus secara
fisik masuk ke dalam sistem pelayanan. Sebab pelanggan merupakan bagian integral
dari proses dan tidak akan mendapatkan manfaat yang diinginkan jika berhubungan
dalam jarak terpisah dengan penyedia layanan. Pelanggan merupakan bagian dalam
proses pelayanan model jasa ini. Kategorilayanan ini mewajibkan adanya kontak fisik
antara penyedia jasa dengan pengguna jasa tersebut.
2) Pemrosesan Kepemilikan Dalam layanan pemrosesan kepemilikan keterlibatan para
pelanggan biasanya hanya terbatas pada memberikan barang yang akan dirawat,
mengajukan permintaan layanan, menjelaskan masalah, dan nantinya kembali lagi untk
mengambil barangnya dan meminta tagihan. Dalam kondisi seperti ini, produksi dan
konsumsi dilakukan terpisah. Namun demikian, dalam beberapa kondis lain, pelanggan
akan lebih memilih untuk hadir selama proses pelayanan. Pelayanan pada proses
kepemilikan dilakukan pada barang atau benda yang dimiliki oleh pelanggan. Para
pelanggan tidak terlalu banyak melakukan kontak fisik dengan penyedia jasa seperti
yang terjadi pada layanan pemrosesan manusia.

62
3) Pemrosesan Stimulasi Mental Jasa yang ditujukan untuk pikiran manusia meliputi
pendidikan, berita dan informasi, nasihat professional, psikoterapi, hiburan, dan
beberapa kegiatan keagamaan. Apa pun yang menyentuh pikiran manusia memiliki
kekuatan untuk membentuk sikap dan memengaruhi perilaku. Jadi ketika para
pelanggan berada dalam posisi ketergantungan atau terdapat suatu potensi untuk
dimanipulasi, maka dibutuhkan standar etika yang kuat dan pengawasan yang teliti.
Mendapatkan manfaat pebuh dari jasa seperti itu membutuhkan investasi waktu dan
upaya mental dari sisi pelanggan. Namun demikian, penerima tidak selalu hadir di
pabrik jasa-hanya perlu berkomunikasi secara mental melalui informasi yang diberikan.
Pelanggan tidak dituntut secara fisik untuk hadir dalam pelayanan jasa model ini, tetapi
iaharus mampu berkomunikasi melalui mental dengan penyedia jasa tersebut. Ketika
terjadi miscommunication dalam penyampaian model jasa ini, tentunya ini akan
berpengaruh pada mental pelanggan dalam jangka waktu yang panjang.
4) Pemrosesan Informasi Pemrosesan informasi telah terevolusi oleh teknologi informasi,
tetapi tidak semua informasi diproses oleh mesin. Para professionaldi berbagi bidang
juga menggunakan otak merak untuk melakukan pemrosesan informasi dan
pengemasannya. Informasi adalah bentuk yang paling tidak berwujud dari sebuah
layanan, tetapi dapat diubah dalam bentuk yang lebih berwujud seperti surat, laporan,
rencana, CD-ROM, atau DVD yangbersifat lebih tahan lama. Di antara jenis jasa yang
sangat bergantung pada keefektifan pengumpulan dan pemrosesan informasi adalah
jasa finansial danjasa profesional seperti akuntan, hukum, riset pemasaran, konsultan
manajemen, dan diagnosis medis. Batas antara pemrosesan informasi dan proses
stimulasi mental mungkin agak kabur. Sehingga jasa pemrosesan stimulasi mental dan
pemrosesan informasi digabung menjadi sebuah istilah jasa berbasis-informasi.
Penyedia jasa informasi menggunakan berbagai media untuk memberikan informasi
yang dimilikinya kepada pelanggan yang membutuhkan informasi tersebut. Apalagi
dengan berkembangnya teknologi informasi pada masa ini, pelanggan tidak perlu
melakukan kontak fisik denganpenyedia jasa hanya cukup mengakses informasi yang
dibutuhkannya melaluimedia internet sesuai dengan informasi yang dibutuhkannya.

DAFTAR PUSTAKA
63
1. Kotler, Philip., 2003, Marketing Management, International Edition, Prentice Hall.
2. B I S M A Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. I, No. 2, Februari 2009
3. Working Paper, Rumah Sakit Pemerintah sebagai sebuah Organisasi : Struktur
Manajemen dan Pengembangan Organisasi, Angga Rahmadani Universitas Padjadjaran
https://www.researchgate.net/institution/Universitas_Padjadjaran
4. Services Marketing : “People, Technology, Strategy" oleh Christopher Lovelock dan
Jochen Wirtz (2016).
5. Kotler, Philip, dan KL. Keller, 2010, Marketing Management, Person International,
Prentice Hall- New Jersey, 12 Edition. Keegan, WJ, Moriarty, SE & Duncan, TR 1991,
Marketing, Prentice Hall, Englewood Cliffs, NJ.
6. Grönroos, C. (1994, March 1). From Scientific Management to Service Management : A
management perspective for the age of service competition. International Journal of
Service Industry Management.
https://www.emerald.com/insight/content/doi/10.1108/09564239410051885/full/htm
(Slide 14)
7. Service knowledge definition. Law Insider. (n.d.).
https://www.lawinsider.com/dictionary/ service-knowledge (Slide 14)
8. Masson, C. (n.d.). How “product as a Service” manufacturing is transforming business
models. LinkedIn. https://www.linkedin.com/pulse/how-product-service- manufacturing -
transforming-business-colin-masson (Slide 15)
9. Encyclopædia Britannica, inc. (n.d.). Services of Indonesia. Encyclopædia Britannica.
https://www.britannica.com/place/Indonesia/Services (Slide 15)
10. Moving from product to product-as-a-service. Engineering.com. (n.d.). https://
www.engineering.com/story/moving-from-product-to-product-as-a-service
(Slide 15)

64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
.

1
2
3
4