Jawab : Buku Materi Pokok (BMP) IPEM4429 Manajemen Pelayanan Umum (Publik) ber-

tujuan memberikan bekal pengetahuan dan keterampilan bagi para mahasiswa dalam
mempelajari semua aspek yang berkaitan dengan manajemen pelayanan. Mata kuliah Ma-
najemen Pelayanan Umum membahas tentang konsep dan pengertian umum, lingkup dan
corak pelayanan publik, perkembangan teori birokrasi dan pelayanan publik, manajemen pe-
layanan publik, pelayanan prima, mengelola sumber daya manusia dalam pelayanan, etika
dan Trofesionalisme pelayanan publik, serta teknologi informasi dan pelayanan publik.

MODUL 1 PENGERTIAN PEAYANAN DAN KONSEP PELAYANAN PUBLIK.

Pelayanan adalah merupakan produk (berupa jasa) yang di butuhkan manusia untuk men-
capai tujuan tertentu. Mengajar, memberi konsultasi, memperbaiki mobil, menjahit baju,
mengobati pasien, membersihkan karpet, merapikan taman, menjaga rumah,menjual be-
ras,mebuatkan dokumen,dan menyediakan hiburan adalah conotoh-contoh produk/jasa pe-
layanan yang bisa kita jumpai dalam kehidupan sehari-hari. Penyediaan layanan umumnya
merupakan kegiatan ekonomi di mana pembeli bersedia membayar untuk mendapatkan hak
atau manfaat atas jasa yang diberikan pleh penjual.
Konsep pelayanan oublik (public service) pada intinya berkaitan dengan kegiatn penyediaan
jasa untuk orang banyak (masyarakat).pelayanan tersebut bisa dilkukan oleh pemerintah
ataupun pihak lain atas nama pemerintah. Karena menyangkut hajat hidup orang bnayak,
maka palayanan public memerlukan konsep,desain,tata nilai,dan sistem yang berbeda
dengan pelayanan yang bersifat pribadi (privatea).
Untuk mencapai satu tujuan setiap individu memerlukan jasa dan pelayanan dari orang lain.
Kita membutuhkan dokter ketika sakit,guru untuk memdidik anak-anak,petugas listrik untuk
menyambungkan kabel,pasukan bersenjata untuk menjaga keamanan,atau juga petugas
kebersihan untuk mengurus sampah.
Pelayanan ini bisa diperoleh dari lembaga atau individu yang sifatnya swasta (Private) dan
ada pula yang bersifat umum (public). Pelayanan private adalah pelayanan yang diseleng-
garakan atas inisiatif, dilaksanakan dan di biayai oleh organisasi swasta seperti misalnya ru-
mah sakit swasta, perguruan tinggi swasta(PTS) dan perusahaan pengangkatan milik swasta.
Sedangkan pelayanan public pelayana yang diselenggarakan dan di biayai oleh Negara seper-
ti kepolisian, imigrasi, dan sekolah negeri.

MODUL 2 CORAK PELAYANAN PUBLIK.

Jenis organisasi pelayanan public, serta sejauh mana layana serupa(misalnya pelayanan
kesehatan atau pendidikan) disediakan secara membayar atau gratis oleh organisasi
pemerintah untuk konsumen sangat bervariasi di berbagai Negara. Dalam kaitan ini, inovasi
alam pelayanan public adalah sesuatu yang mungkin terjadi dalam bebagai konteks organ-
isasi dan kebijakan yang spesifik di Negara tersebut.
Akan tetapi, dalam berbagai wacana sering dikatakan bahwa sector public dipandang mem-
iliki kemampuan inovasi yang lebih rendah dibandingkan sector swasta. Sejalan dengan itu,
pelayana punilik juga selalu selangkah dibelakang pelayana swasta. Bila organisasi swasta
mampu menyediakan pelayanan yang ramah, hangat dan cepat disertai dengan fasilitas yang
bersih ,rapi untuk pengguna jasa, maka pelayanan pemerintah sering digambarkan sebagai
pelayanan yang lambat, kaku dan berbelit disrtai fasilitas yang serba apa adanya,jorok dan
ketinggalan jaman. Secara empiris misalnya kita bisa melihat perbedaan mocolok antara pe-
layanan rumah sakit negeri dengan rumah sakit swasta atau juga pelayanan bank swasta
dengan pelayanan di kantor-kantor pemerintah daerah.
Pegawai pemerintah seringkali dipandang tidak memuaskan masyarakat. Sebaliknya, kinerja
pegawai dilingkungan swasta cenderung untuk lebih rajin,gigih bekerja, lebih menghargai
waktu, kreatif dan peduli pada kebutuhan pelanggan. Perbedaan iklim kinerja dikedua sector
institusi itu disebakan oleh adanya berbagai pengaruh kondisi baik internal maupun exter-
nal.
Secara internal, orientasi institusi swasta adalah mencari laba sebanyak-banyaknya sehingga
hal ini mengahruskan mereka berusaha mendapatkan jasa (pelanggan) sebanyka-banyaknya.
Sedangkan secara exsternal permintaan dan tekanan konsumen ke institusi swasta lebih
bersifat langsung (direct) manakala konsumen mengalami kekecewaan dalam suatu pela-
yanan.

MODUL 3 PERKEMBANGAN TEORI BIROKRASI DAN PELAYANAN PUBLIK.

Pelayanan public adalah kegiatan yang sering berhubungan dengan eksistensi birokras
pemerintaha. Hal tersebt karena pelayanan public merupakan tuntutan kebutuhan factual
masyarakat terhadap peranan pemerintah. Secara filosofid rakyat adalah penguasa yang
menjadi subyek untuk dikayani oleh Negara dalam proses penyelenggaraan pemerintahan,
spirit pelayanan public merupakan derivasi dan filosofi tersebut, dimana rakyat adalah
pemegangsaham( shareholders) sekaligus konsumen (consumers) dalam struktur kekuasaan.
Sejak era tahun 90an, kita telah melihat perubahan signifikan dalam fokus intervensi
pemerintah dibanyak Negara maju. Banyak pelayanan oublik yang dahulu diformat, diatur
dan dilakukan sepenuhnya oleh lembaga pemerintah, pada saat ini dikelola dengan melibat-
kan public secara signifikan, bahkan sebagian besar pengelolaan pelayanan public sekarang
telah diserahkan ke sector swasta. Reformasi pelayana public sekarang telah diserahkan ke
sector swasta.
Reformasi pelayana public di Negara-negara seperti inggris dan selandia baru telah berada di
garis depan gerakan ini, sebagian besar didorong oleh dua factor utama adanya inefisiensi
sector public, dan berkembangnya ideology ekonomi liberal(salamon 2000). Namum refor-
masi sector public ini tidak hanya dilksanakan oleh Negara-negara pertama, tapi juga Negara
berkembang di seluruh afrika asia dan amerika latin. Nzmun, walaupun reformasi di Negara
berkembang telah berusaha mencontoh apa yang dilakukan oelh Negara maju, akan tetapi
karena keterbatasan kapasitas kelembagaan gerakan itu tidk menghasilkan perubhan yang
signifikan dalam kualitas pelayanan public.

MODUL 4 MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK.

Manjemen yang andal adalah kunci bagi pelaksanaan egiatan pelayanan public. Pola mana-
jemen menentukan bagaiaman pelayanan public di organisir dan diarahkan terhadap tujuan
tertentu. Dala berbagai literature tentang manajemen kita tidak akan bisa lepas dari pem-
bicaraan tentang manajer dan tugasnya. Oleh karena itu dala berbagai literature tentang
manajeman (termasukk tentu saja manajemen organisasi penyedia jasa layanan public).
Pembicaraan tentang tigas majaer selalu menjadi bagian penting yang tidak terlewatkan. Da-
lam dunia akademik, pembahasan tentag tuga manajer hingga saat ini masih berkembang ti-
ada akhir. Meskipun hingga saat ini banyak literature yang membicarakan tentng tugas
seorang manajer.
Apakah sebenarnya tugas seorang manajer dalam suatu organiasi pelayanan public? Seorang
manajer perlu mengerti secara persis jawaban pernyataan ini agar dia berhasl dalam mem-
impin organisasinya dan melayani masyarakat.

MODUL 5 PELAYANAN PRIMA.

Pelayanan prima adalah sebuah konsep yang menggambarkan adanya komitmen penyedia
jasa untuk mempersembahkan kualitas pelayanan terbaik yang sesuai (atau bahkan lebih
dari) harapan pengguna jasa. Secara literal, istilah pelayanan prima diambil dari terjemahan
kata bahasa inggris “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pela-
yanan yang sangat memuaskan bagi konsumen. Konsep pelayanan prima muncul sejak be-
berapa decade terakhir, ketika ahli manajemen dan ekonomi bisnis memperdalam dan
memperluas pengertian pelayanan, sehingga dalam tataran praktis sebuah aktivitas pela-
yanan tidak hanya sekedar memberikan jasa pokok, melikan dikaitkan dengan setiap aspek
usaha yang membuat pelanggan selalu merasa senang menggunakan jasa yang disediakan.
Membangun pelayanan prima bukanlah kondisi yang dapat dicapai dalam jangka pemdek,
bahkan sesungguhnya kita tidak akan pernah bisa mengklaim bhwa pelayanan prima telah
benar-benar dicapai, karena hal itu hanya merupakan cara(jalan) bukan tujuan. Proses untuk
mencapai kesempurnaan prima adalah kita harus terus menerus mendorong organisasi kita
untuk memperoleh peniaian yang lebih dari standar apa yang kita harapkan. Proses itu jelas
membutuhkan banyak komitmen dari kita dan orang-orang yang bekerja untuk kita. Hal ini
adalah tantangan nyata dalam upaya berjuang untuk mewujudkan keunggulan layanan
bagaimana kita bisa mengerahakn semua komponen organisasi untuk benar-benar sadar
dan peduli , untuk benar-benar berkeinginan mewujudkan dan untuk benar-benar percaya
pada apa yang ingin kita capai.

MODUL 6 MENGELOLA SDM DALAM PELAYANAN.

SDM yang kapabel dan bermotivasi kuat adalah kunci dari terwujudnya layanan prima dan
produktivitas. Akan tetapi, birokrasi dan profesionalisme sering dipandang tidak dapat eksis
bersama-sama karena berbagai macam alassan yang berkaitan dengan tipe,fungsi,an
kedudukan organisasi. Oleh karena itu, penciptaan birokrasi professional ditentukan terlebih
dahulu oleh restrukturisasi dan re-orientasi organisasi.
Membangun sikap aparatur birokrasi yang professional harus didahului oleh pembenahan
struktur organisasi, kondisi kerja, sitem kerja, sitem penggajian dan sistem karir mereka. Se-
jalan dengan hal tersebut, sikap mental dan perilaku mereka juga harus diperbaiki dengan
demikian, kedua bidang itu (sistem kerja dan sikap mental) harus diperbaiki secara serentak.

MODUL 7 PENGAWASAN PELAYANAN PUBLIK.

Pengawasan dan pengendalian adalah sebuah keharusan untuk mencegah terjadinya pen-
yakahgunaan peran birokrasi (maladministrasi). Maladministrasi adalah pengelolaan yang
buruk ketidakpatutan penggunaan kekuasaan, ketidakjelasan dalam penerapan aturan, keg-
agalan dalam pelaksanaan prosedur atau singkatnya ketidakcakapan.
Pengawasan politik adalah pengawasan yang dilakukan oleh lembaga-lembaga politik yang
memiliki mandate untuk mewakili rakyat dalam pegelolaan pemerintah. Menurut principal
agent theory, pejabat politik berfungsi seperti participal (komisaris/wakil para pemegang sa-
ham) dalam sebuah perusahaan. Mereka dibayar pemegang saham untuk memastiakn bah-
wa perusahaan dijalankan dengan baik oleh manajer(agent) utuk melayani dan mencapai
tujuan yang dikehendaki para pemiliknya. Diantara lembaga dan pejabat polit, para pejabat
eksekutif (presiden, menerti,kepala daerah) adalah pihak yang paling bertanggung jawab un-
tuk mengntrol institusi birokrasi karena secara keselruhan amanat penyelenggaraan
pemerintahan ada pada oundak merak.

MODUL 8 ETIKA DAN PROFESIONALISMA PELAYANAN PUBLIK.

Etika atau moralitas adalah sesuatu yang penting dalam setiap hubungan sosial anatr manu-
sia termasuk dalam pelaksanaan pelayanan public. Manakala seseorang bertemu atau
berbincang-bincang dengan orang lain misalnya, maka selalu ada kesepakatan yang tidak
tertulis umtu menagtur agar supaya kedua belah pihak berkomunikasi dengan efektif dan
merasa nyaman dengan hubungan yang terjadi dianatara mereka. Contohnya, kita tidak
boleh menggunakan nada bicara yang keras, menipu,berkata-kata yang kasar,berkacak ping-
gang, atau menunjuk muka dari lawan bicara kita.

MODUL 9 TWKNOLOGI INFORMASI DAN PELAYANAN PUBLIK.

Kualitas pelayanan public di berbagai Negara mengalami penginkatan yang sangat signifikan
karena aplikasi Teknologi Informasi dan Komunikasi (TIK). Dengan aplikasi TIK, pelayanan
public menjadi semakin cepat efesien efektif transparan dan akuntabel.
TIK adalah aplikasi computer dan peralatan telekomunikasi untul menyimpan, mengambil
mengirim dan memanipulasi data. Aplikasi TIK pada saat ini menjadi indicator dsn inti mo-
drnisasi dan reformasi manajemen public. Setelah terjadi gelombang reolusi digi-
tal,liberalisasi dan demokratisasi di berbagai belahan dunia, tuntuan warga Negara terhadap
pemerintah tidak hanya berkisar pada adanya aspek keterwakilan dalam pemerintahan,
akuntabilitas keterwakilan dalam pemerintaha, akuntanbilitas, dan transaprasi, melaikan su-
dah ada pada tahapan keinginan rakyat untuk melaksanakan sendri pelayanan pemerintah.