ISI PENDAHULUAN

Pelayanan publik merupakan aktivitas yang dilakukan oleh otoritas pemerintah karena adanya
tujuan tertentu, yakni memenuhi kepentingan masyarakat. Mereka menyediakan barang, atau jasa
(seperti kesehatan. pendidikan, sanitasi, dan bantuan sosial) agar supaya rakyat dapat hidup
sejahtera. Instansi penyedia jasa publik bervariasi meliputi Badan Usaha Milik Negara (BUMN), Dinas
dan Departemen pemerintah. Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM), atau bahkan perusahaan swasta
yang dikontrak pemerintah.

Jenis organisasi pelayanan publik, serta sejauh mana layanan serupa (misalnya pelayanan kesehatan
atau pendidikan) disediakan secara membayar atau gratis oleh organisasi pemerintah untuk
konsumen sangat bervariasi di berbagai negara. Dalam kaitan ini, inovasi dalam pelayanan publik
adalah sesuatu yang mungkin terjadi dalam berbagai konteks organisasi dan kebijakan yang spesifik
di negara tertentu.

Akan tetapi, dalam berbagai wacana sering dikatakan bahwa sektor publik (public sector) dipandang
memiliki kemampuan inovasi yang lebih rendah dibandingkan sektor swasta. Sejalan dengan itu,
pelayanan publik juga selalu selangkah di belakang pelayanan swasta. Bila organisasi swasta mampu
menyediakan pelayanan yang ramah, hangat, dan cepat, disertai fasilitas yang mutakhir, bersih, dan
rapi untuk pengguna jasa, maka pelayanan pemerintah sering digambarkan sebagai pelayanan yang
lambat, kaku, dan berbelit disertai fasilitas yang serba apa adanya, jorok, dan ketinggalan jaman.
Secara empiris misalnya, kita bisa melihat perbedaan mencolok antara pelayanan di rumah sakit
negeri dengan rumah sakit swasta, atau juga pelayanan bank swasta dengan pelayanan di kantor-
kantor Pemerintah Daerah. Secara umum kita dapat merasakan bahwa pegawai swasta terlihat
bekerja lebih profesional, mudah tersenyum, biasa menyambut pelanggan yang datang dengan
ucapan“selamat pagi”, berkata "terima kasih”, serta berpenampilan rapi dan wangi Sedangkan
pegawai institusi pemerintah biasanya cemberut, acuh tak acuh, pelit bicara bila ditanya, dan bahkan
cenderung galak. Kita juga melihat bahwa biasanya gedung-gedung pemerintah selalu terlihat lebih
buruk, ketinggalan, dan kotor dibandingkan dengan gedung-gedung milik swasta. Tapi apakah hal ini
benar terjadi? Lalu apa permasalahan yang ada sehingga kesan itu muncul?

Modul ini akan membahas bagaimana corak pelayanan publik dan bagaimana corak pelayanan itu
berbeda dengan pelayanan di sektor swasta. Modul ini juga mendiskusikan konsep “public value”
(nilai publik), sebuah konsep yang dimaksudkan untuk mengukur kriteria pelayanan publik yang
memenuhi kepentingan masyarakat. Selanjutnya didiskusikan pula tentang kaitan demokrasi dengan
pelayanan publik. Kompetensi yang diharapkan setalah Anda mempelajari modul ini adalah Anda
mampu menjelaskan lingkup, corak, dan karakteristik pelayanan publik.
KEGIATAN BELAJAR 1

Tolok ukur kesuksesan bagi organisasi, manajer dan pegawai ditentukan seberapa banyak mereka
mendapatkan pelanggan dan seberapa banyak mereka meraih keuntungan. Dalam institusi swasta
kita mengetahui bahwa pegawai dan manajer bekerja dengan cara memproduksi barang atau jasa
yang dapat dijual kepada konsumen untuk kemudian mereka akan mendapatkan keuntungan dari
selisih antara modal dan harga jual. Kita juga tahu bahwa pegawai swasta bekerja dengan misi
utama untuk mengumpulkan keuntungan sebanyak-banyaknya bagi perusahaan. Sedangkan
perangkat kriteria untuk menilai seseorang berhasil atau tidak dalam menjalankan tugas juga sangat
jelas, yakni: rugi dan laba. Bila pegawai satu organisasi swasta mampu mendatangkan semakin
banyak keuntungan, maka dia akan semakin dinilai berhasil; sebaliknya pegawai atau organisasi yang
mendatangkan kerugian, maka dia akan dinilai gagal dalam menjalankan tugas. Hal demikian itulah
yang membuat institusi swasta memiliki semacam mekanisme penyesuaian diri yang otomatis (self
adjusting mechanism) untuk setiap saat memperbaiki pelayanan mereka supaya selalu mendapatkan
pelanggan (dan keuntungan) yang banyak (Carnoy 1995: 654). Atau Situasi semacam ini tidak ada di
institusi publik. Orientasi rugi-laba tidak ada dalam organisasi birokrasi. Akibatnya, tolok ukur untuk
menilai kesuksesan seorang pegawai atau pejabat dalam organisasi birokrasi juga menjadi tidak
begitu jelas sehingga tidak ada stimulus yang dapat mendorong mereka untuk bekerja maksimal.
Kita tidak bisa melihat dengan jelas, siapa pejabat atau birokrat yang sukses, dan siapa yang gagal.
Ketidakjelasan ini juga mengakibatkan kekaburan dalam menentukan bagaimana dan produk apa
yang harus dihasilkan oleh suatu instansi pemerintah dan pegawainya untuk merealisasikan misi
tugasnya. Selain itu, seringkali masalah yang dihadapi oleh institusi publik bersifat rumit dan apabila
melakukan kebijakan yang salah dapat memiliki efek samping yang panjang.

Tolok ukur kesuksesan bagi organisasi, manajer dan pegawai ditentukan seberapa banyak mereka
mendapatkan pelanggan dan seberapa banyak mereka meraih keuntungan. Hal demikian itulah yang
membuat institusi swasta memiliki semacam mekanisme penyesuaian diri yang otomatis (self
adjusting mechanism) untuk setiap saat memperbaiki pelayanan mereka supaya selalu mendapatkan
pelanggan (dan keuntungan) yang banyak. Orientasi rugi-laba tidak ada dalam organisasi birokrasi
sehingga tolok ukur untuk menilai kesuksesan seorang pegawai atau pejabat dalam organisasi
birokrasi juga menjadi tidak begitu jelas. Masalah yang dihadapi oleh institusi publik juga bersifat
rumit karena apabila melakukan kebijakan yang salah dapat memiliki efek samping yang panjang.

Dalam organisasi pemerintah, arah kerja birokrasi tidak dipengaruhi langsung oleh dimensi pola
hubungan konsumen-produsen (the consumer and the provider). Karena sumber dana birokrasi
berasal dari APBN/APBD, maka sifat pelayanan mereka juga menjadi monopolistik sehingga pihak
konsumen/rakyat tidak memiliki kedaulatan (consumer's sovereignty). Karena adanya risiko politik,
institusi publik juga memiliki yang berkaitan dengan sikap mengambil risiko (risk taking) yang lemah.
Pegawai pemerintah cenderung memiliki sikap ragu untuk masalah menanggung risiko untuk
berinovasi.
KEGIATAN BELAJAR 2

Nilai publik (public value) adalah konsep yang mengacu pada perhitungan tentang sejauh mana
organisasi penyedia jasa publik dapat menjamin bahwa setiap rupiah uang negara yang mereka
pakai dapat menghasilkan kualitas pelayanan yang memenuhi harapan pembayar pajak. Konsep
penilaian masyarakat digambarkan sebagai setara dengan konsep penilaian pemegang saham (share
holders) dalam manajemen swasta. Adalah Mark Moore yang mengembangkan konsep nilai publik
Government” (1995). Proposisi utama buku ini adalah bahwa sumber daya dalam buku berjudul
“Creating Public Value Strategic Management in publik harus digunakan untuk meningkatkan nilai
tidak hanya dalam arti ekonomi tetapi juga lebih luas, khususnya dalam hal "apa yang dihargai dan
diinginkan oleh warga negara dan masyarakat".

Berbeda dengan organisasi swasta, organisasi pemerintah bekerja dengan tidak dipengaruhi
langsung oleh dimensi pola hubungan the consumer and the boss karena uang yang dipakai oleh
birokrasi bukan berasal dari "bos" (atasan/pemilik perusahaan) melainkan berasal dari sistem
perpajakan yang dipungut secara “paksa”. Pola hubungan dalam lingkup kerja birokrasi, dapat
dilakukan melalui mekanisme "pasar politik" (political marketplace) dan suara aspirasi dari
stakeholders dan pengenalan terhadap kemampuan internal yang menjadi variabel “public value"

Konsep public value memunculkan adanya lima pertanyaan utama bagi manajer publik, yang
membentuk kerangka bertindak (log-frame): Apa mandat dan tujuan organisasi?, Kepada siapa
tanggung jawab (akuntabilitas) diberikan?, Apa saja keinginan konsumen? Kriteria apakah yang bisa
menunjukkan bahwa kita telah berhasil?, dan Bagaimana kita tahu kalau konsumen telah puas?
Manajer harus melibatkan warga mencakup pengertian yang lebih luas dan mendalam untuk
meminta warga untuk sepenuhnya “ikut memikirkan” bagaimana caranya supaya pelayanan publik
semestinya dilaksanakan dengan segala kekurangan dan kondisi yang ada. Tujuannya adalah bahwa
manajer dan pegawai organisasi publik berbagi beberapa dilema mereka dengan masyarakat,
mencari pandangan warga dan beradaptasi sesuai keputusan dan pendapat mereka. Selain itu juga
mengajak warga masyarakat untuk merasa memiliki sepenuhnya terhadap institusi publik dan
merasa ikut bertanggung jawab terhadap keberhasilan pelayanan publik.