Kriteria pelayanan yang memuaskan atau yang disebut dengan pelayanan prima, banyak ragamnya menurut para

pakar. Namun esensi pelayanan prima pada dasarnya mencakup empat prinsip, yaitu CETAK (Cepat, Tepat, Akurat,
Berkualitas) :

a. Pelayanan harus cepat. Dalam hal ini pelanggan tidak membutuhkan waktu tunggu yang lama.

b. Pelayanan harus tepat. Ketepatan dalam berbagai aspek yaitu : aspek waktu, biaya prosedur, sasaran, kualitas
maupun kuantitas serta kompetensi petugas.

c. Pelayanan harus akurat. Produk pelayanan tidak boleh salah, harus ada kepastian, kekuatan hukum, tidak
meragukan keabsahannya.

d. Pelayanan harus berkualitas. Produk pelayanannya tidak seadanya, sesuai dengan keinginan pelanggan,
memuaskan, berpihak dan untuk kepentingan pelanggan.

Dalam pelaksanaan pelayanan, jangan membuat urusan, mekanisme atau prosedur yang berbelit-belit, berikan
kemudahan, prosedur yang jelas, dapat dipahami oleh pelanggan sehingga pelanggan tidak merasakan kesulitan
berhubungan dengan pelaku birokrasi yang memberikan pelayanan. Ada kemungkinan pelanggan merasakan
urusan menjadi berbelit-belit karena semata-mata tidak memahami prosedur, mekanisme yang tidak jelas atau
sebaliknya pelaku birokrasi yang membuat urusan berbelit-belit tidak sesuai dengan yang seharuanya dengan motif
tertentu atau untuk kepentingan pribadi.

Karena itu pelaku birokrasi harus senantiasa berorientasi pada tata kerja yang tidak berbeli- belit atau tidak dinilai
berbelit-belit oleh pelanggan. Mekanisme, tata kerja atau prosedur pelayanan harus berorientasi pada kepentingan
masyarakat, bukan kepentingan borokrasi. Birokrasi yang berbelit-belit dapat diatasi dengan penerapan prinsip
kerjasama (collaboration ) dengan mewujudkan tim kerja yang profesional, misalnya pelayanan melalui satu pintu
(one door device) atau sistem administrasi satu atap (samsat) atau dengan debirokratisasi yaitu upaya
menyederhanakan prosedur/mekanisme.

2. Mengutamakan Kepentingan Masyarakat (Putting Customers First)

Dalam pelaksanaan pelayanan umum, birokrasi pemerintah harus senantiasa berorientasi pada kepentingan
pelanggannya yaitu masyarakat. Untuk ini birokrasi pemerintah harus banyak mendengar (listen to customers), apa
kebutuhan, keinginan masyarakat sebagai pelanggan dan apa pula yang tidak disukai masyarakat. Hal ini dapat
didukung dengan komunikasi yang sehag, kebebasan pers yabg bertanggung jawab kepada kepentingan umum.

Namun demikian perlu disadari pula bahwa pemenuhan kebutuhan masyarakat tidak dapat dilakukan sendiri oleh
pemerintah, perlu adanya masyarakat tidak dapat dilakukan sendiri oleh pemerintah, perlu adanya peran serta
masyarakat sebagai wujud partisipasi sosial. Partisipasi masyarakat harus dibangun, karena itu birokrasi pemerintah
harus pula menjadi motivator atau pendorong tumbuhnya partisipasi tersebut. Dalan hubungan ini perlu
pemberdayaan masyarakat dalam arti "energizing" sehingga dapat menumbuhkembangkan kemampuan sebagai
masyarakat madani, berikan kemudahan, kesempatan maupun kemampuan kepada masyarakat secara obyektif
untuk melayani sendiri kebutuhannya.

Perencanaan pembangunan sejauh mungkin menerapkan prinsip bottom up planning, tidam sentralistik begitu pula
pelaksanaanya sejauh mungkin memanfaatkan potensi masyarakat.

3. Pemanfaatan dan Pemberdayaan Bawahan (Empowering and Energazing Employees to Get Results)
Pelaku birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya harus produktif, tidak lamban. Untuk ini setiap
pemimpin pada level apapun dalam birokrasi pemerintahan harus memanfaatkan potensi personil/ bawahan
seoptimal mungkin, pembagian tugas yang jelas dan merata dengan meningkatkan kempetensi melalui berbagai
upaya yang terus menerus untuk memberdayakan bawahan dengan orientasi profesionalisme. Dan diharapkan
tidak seorang aparatur pemerintah yang melaksanakan tugas di luar tugas pokok dan fungsinya.

4. Kembali ke Fungsi Dasar Pemerintah (Getting Back to Basic)

Fungsi dasar pemerintah yang terpenting adalah mengayomi dan melayani masyarakat termasuk menjamin
tercapainya kesejahteraan umum masyarakat yang berarti kesejahteraan di segala bidang kehidupan masyarakat.
Pemerintah bukan tukang memerintah, bukan penindas atau pemeras, pelaku birokrasi pada dasarnya yang
melayani masyarakat bukan sebaliknya minta dilayani.

Peran birokrasi pemerintah sebagai pelayan masyarakat sekaligus pendorong bertumbuh kembangnya partisipasi
masyarakat dalam memenuhi kebutuhannya, mengingat tidak mungkin dapat dipenuhi sendiri oleh birokrasi
pemerintah.

Birokrasi pemerintah dalam pelaksanaan tugas dan fungsinya tidak semata-mata bergerak karena peraturan, tetapi
didorong oleh adanya misi. Dengan terlaksananya fungsi pemerintah sesuai dengan visi dan misi, maka diharapkan
berkembangnya kepemerintahan yang baik, pemerintah yang bersih dan tentu akan dapat melestarikan
kepercayaan rakyatnya.

Pengembangan proses dengan strategi seperti tersebut di atas dan perlunya perubahan sikap perilaku dan karakter
para pelaku birokrasi pemerintah dapat dipastikan banyak kesulitan atau membutuhkan waktu panjang. Hal ini
disebabkan berbagai ketidakbenaran, penyimpangan, penyalahgunaan wewenang, penyelewengan sudah
merambah ke dalam sudut-sudut terkecil dalam tatanan birokrasi maupun kedalam sendi-sendi kehidupan
masyarakat, ini membutuhkan Kesabaran, tetapi bukan berarti tidak dapat diwujudkan. Salah satu caranya adalah
antara lain setia aparatur pemerintah dalam unit organisasinya senantiasa mensosialisasikan prinsip-prinsip dan
strategi tersebut diatas, tentunya dengan pemahaman dan pelaksanaan nyata, terutama oleh para pemimpin pada
tingkatan apapun dalam birokrasi pemerintah kepada bawahannya di lingkungannya masing-masing. Dengan
mewartakan suatu idealisme, maka idealisme itu akan menjadi kendali bagi dirinya sendiri yang mewartakan,
sehingga apabila pelaku birokrasi telah bersikap yang sama, persepsi yang sama dan komitmen yang sama untuk
merubah dirinya menuju terlaksanaanya idealisme tersebut, maka reformasi birokrasi pemerintah dapat terwujud.
Namun masih juga dibutuhkan komitmen masyarakat disamping elemen-elemen lain yang ada dalam sistem
kenegaraan.

Disamping itu aparatur pemerintah perlu memahami bahwa eksistensi suatu lembaga pelayanan (pemerintah)
ditentukan oleh pelanggannya (seluruh rakyat). Dalam halm ini motto di dunia bisnis yang menyatakan "It's not
your boss, who pays your cheque, it's your customers" menjadi relevan juga ditanamkan pada mind set setiap
aparatur birokrasi pemerintah untum mewujudkan pelayanan publik yang prima.

Pelayanan publik yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Willkie (1990) menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi
produk atau jasa. Sedangkan Engel (1990) mengartikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purnabell dimana
alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidaksesuaian
timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Kotler (1994) mengartikan kepuasan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapan.

Konsep kepuasan pelanggan menurut Tjiptono (1997) adalah titik pertemuan antara "tujuan organisasi" (pemberi
layanan) dengan "kebutuhan dan keinginan pelanggan" (penerima layanan). Tujuan organisasi menghasilkan
produk sesuai dengan nilai produk bagi pelanggan, sedangkan kebutuhan dan keinginan pelanggan adalah harapan
pelanggan terhadap produk.
Kepuasan pelanggan dapat menunjukkan tingkat kinerja pelayanan, karena itu diperlukan pengukuran indeks
kepuasan pelanggan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan. Untuk mengukur tingkat kinerja pelayanan unit
penyelenggara pelayanan dilakukan melalui pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pelanggan dengan mengacu
pada keputusan Menpan no. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Menurut keputusan Menpan tersebut diatas, unsur indeks
kepuasan masyarakat ditetapkan 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran yaitu :

1) Prosedur Pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan.
3) Kejelasan Petugas Pelayanan.
4) Kedisiplinan Petugas Pelayanan.
5) Tanggung Jawab Petugas Pelayanan.
6) Kemampuan Petugas Pelayanan.
7) Kecepatan Pelayanan.
8) Keadilan mendapat Pelayanan.
9) Kesopanan dan Keramahan Petugas.
10) Kewajaran Biaya Pelayanan.
11) Kepastian Biaya Pelayanan.
12) Kepastian Jadwal Pelayanan.
13) Kenyaman Lingkungan.
14) Keamana Pelayanan.

Dalam hal ini unit pelayanan pada instansi pemerintah (bidang kediklatan) dapat dimungkinkan 14 unsur pelayanan
tersebut ditambah dengan unsur yang dianggap relevan dan disesuaikan dengan substansi bidang tugas.

Untuk menjamin pengukuran IKM yang komprehensif terhadap unit pelayanan maka 14 unsur pelayanan tersebut
sebaiknya dilakukan pengukuran untuk setiap jenjs/bidang urusan yang merupakan substansi bidang tugas instansi
yang bersangkutan. Misalnya untuk institusi penyelenggaran diklat, dilakukan pengukuran kinerja layanan dengan
14 unsur untuk setiap jenis program diklat yang diselenggarakan.

Pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini dilakukan dengan pengisian kuesioner yang telah disiapkan oleh unit
pelayanan instansi pemerintah tentang 14 unsur pelayanan tersebut.

Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan dua kemungkinan cara, yaitu :

1) Dilakukan sendiri oleh penerima layanan selaku pelanggan dan hasilya dikumpulkab di tempat yang telah
disediakan.

2) Dilakukan oleh pencacah melalui wawancara oleh Unit Pelayanan sendiri dengan dilengkapi unsur pengawas,
atau oleh Unit Independen yang berpengalaman baik untuk tingkat Pusat, Provinsi maupun Kabupaten/Kota. Unit
independen ini bisa dari BPS atau dari Perguruan Tinggi.

Penetapan responden dilakukan secara acak yang ditentukan sesuai dengan cakupan wilayah masing-masing unit
pelayanan. Jumlah responden minimal 150 orang dengan dasar "Jumlah Unsur" ditambah 1 dikalikan 10. Apabila
unsur indeks kepuasan pelanggan 14 unsur, maka respondennya se banyak (14+1)x10=150 responden.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat/ Pelanggan dihitung dengan menggunakan Nilai Rata-Rata Tertimbang (NRT)
masing-masing unsur pelayanan. Dalam penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelaganan,
maka setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut :

Jumlah Bobot. 1
Bobot Nilai Rata-Rata Tertimbang = ________________= __ = 0.071
Jumlah Unsur. 14
Unit pelayanan dapat pula memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 unsur yang dipandang dominan dengan
catatan jumlah bobot seluruhnya tetap 1.

Untuk mendapatkan Nilai IKM unit pelayanan digunakan pendekatan NRT dengan rumus debagai berikut :

IKM = Total dari Nilai Persepsi Per Unsur x Nila Penimbang

Total Unsur yang Terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu antara 25-100, maka hasil penilaian dari rumus
teraebut di atas di konversikan dengan nilai dasar 25.

Nilai persepsi, nilai Interval IKM, Iterval Konversi IKM, mutu Pelayanan dan Kualifikasi Kinerja Unit Pelayanan
sebagaimana tersebut dalam tabel yang berikut. :

NILAI PERSEPSI NILAI INTERVAL IKM NILAI INTERVAL MUTU PELAYANAN KINERJA UNIT
KONVERSI IKM PELAYANAN
1,00 – 1,75 25 – 43 ,75 D TIDAK BAIK
1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C KURANG BAIK
2,51 – 3,25 62,5 – 81,25 B BAIK
3,26 – 4,00 81,26 – 100,00 A SANGAT BAIK

Pengolahan data pengukuran indeks kepuasan pelanggan, dapaf dilakukan dengan program komputer, atau
dilakukan pengolahan secara manual. Dalam pengolahan secara manua, langkah-langkah pengolahan sebagai
berikut :

1) Data isian kuesioner dari setiap responden di masukkan ke dalam formulir mulai dari unsur 14 (U14)

2) Menghitung nilai rata-rata per unsur pelayanan dengan menjumlah nilai persepsi per unsur dari seluruh
responden dan hasilnya dibagi jumlah responden yang mengisi kuesioner.

3) Menetapkan Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) perunsur pelayanan dengan cara Nilai Rata-Rata perunsur
pelayanan dikalikan dengan 0,071.

4) Menghitung Nilai Indeks Unit Pelayanan dengan menjumlah NRT.

5) Menghitung Nilai Konversi IKM dengan cara Nilai Indeks Unit Pelayanan dikalikan Nilai Dasar (=25) dengan rumus
sebagai berikut :

NILAI KONVENSI IKM = NILAI INDEKS X NILAI DASAR

6) Menetapkan Mutu Pelayanan dan Interpretasinya dengan mengacu pada tabel di atas.

7) Pelaporan hasil akhir pengukuran IKM dari setiap unit pelayanan kepada pimpinan instansi pemerintah yang
berasangkutan.
Hasil pengukuran indeks kepuasan pelanggan ini dapat menunjukkan tingkat kinerja unit pelayanan sebagai bahan
untuk menetapkan kebijakan peningkatan kualitas selanjutnya. Dari hasil pengukuran dilakukan peningkatan
kualitas pelayanan dengan memprioritaskan pada unsur yang mempunyai nilai yang paling rendah, sedangkan
unsur yang mendapatkan nilai cukup tinggi harus dapat tetap dipertahankan.

Contoh : hasil penilitian kepuasan pelanggan menunjukkan nilai rata-rata setiap unsur pelayanan sebagai berikut

(NRT = Nilai Rata-Rata setiap Unsur Pelayanan x 0,071)

No UNSUR PELAYANAN NILAI RATA- RATA NILAI RATA – RATA

UNSUR PELAYANAN TERTIMBANG
Prosedur Pelayanan 3,45 0,245
Penyarataan Pelayanan 3,65 0, 268
Kejelasan Petugas Pelayanan 3,53 0,231
Kedisiplinan Petugas Pelayanan 3,31 0,235
Tanggung jawab Tenaga Kediklatan 2,55 0,462
Kemampuan Tenaga Kediklatan 3, 12 0,222
Kecepatan Pelayanan 3, 13 0,222
Keadilan Mendapatkan Pelayanan 3,43 0,244
Kesopanan dan Keramahan Petugas 3,21 0,228
Kewajaran Biaya 2,45 0,174
Kepastian Biaya 2,93 0,208
Kepastian Wajar 2,31 0, 164
Kenyamanan Lingkungan 3,03 0,215
Keamanan 2,56 0,812
NILAI INDEKS PELAYANAN =( NIP) 3,312

Kesimpulan :
1. Nilai IKM setelah dikonversi = NIP x Nilai Dasar = 3,312 x 25 = 82,80
2. Mutu Pelayanan = A
3. Kinerja Unit Pelayanan = Sangat baik.