ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN DI KANTOR DESA AMASING KOTA UTARA

PROPOSAL MAGANG MEMBANGUN DESA

Konsentrasi
Manajemen Pemasaran

Diajukan oleh:
Rini Setianingsi S Noho
NPM. 02041911105

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS KHAIRUN

TERNATE

2021
 1) PROPOSAL MAGANG MEMBANGUN DESA

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP

PELAYANAN DI KANTOR DESA AMASING KOTA UTARA

Diajukan oleh

Rini Setianingsi S Noho

NPM. 02041911105

Telah disetujui oleh:

KOMISI PEMBIMBING

Ketua Pembimbing DPL,

 DAFTAR ISI
BAB I. PENDAHULUAN
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar belakang Penelitian

Dalam Undangan-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik

adalah undang-undang yang mengatur tentang prinsip pemerintah yang baik yang
merupakan efektivitas fungsi-fungsi pemerintah itu sendiri. Perlayanan publik yang di
lakukan oleh pemerintah atau koporasi yang efektik dapat memperkuat demokrasi dan
hak asasi manusia, Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi
tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Mengingat fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat maka
pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran
keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima
pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan
memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara kinerja produk dengan hasil yang diinginkan
(Kotler, 2005). Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan akan puas. Jika kinerja
melebihi harapan, makapelanggan akan merasa amat puas. Sedangkan Jacobalis
(dalam Suryo Supraptono, 1998) menyatakan bahwa kepuasan adalah rasa lega atau
senang karena harapan tentang sesuatu terpenuhi. Berdasar dua pendapat di atas,
dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapan. Sedangkan kepuasan
masyarakat adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya (Kepmen PAN nomor 25 tahun 2004).

Kata kepuasan ( satisfactioans ) berasal dari kata “ Statis “ ( artinya cukup baik,
memadai), dan “ Facio “ ( melakukan atau membuat ), kepuasan konsumen merupakan
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan (kinerja atau hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen akan
merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelanggan akan merasa puas
dan apa bila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan sangat
puas senang atau gembira, menurut Kotler yang dikutip kembali oleh Fandy Tjiptono
(2012:312) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan
harapannya.

Pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari sutau pihak kepada pihak
lainnya. Pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah,
adil cepat dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan
bagi yang menerimanya (Hasibuan, 2005:152). Kasmir (2005:15), mengatakan bahwa
“Pelayanan diberikan sebagai tindakan atau perbuatan seseorang atau organisasi
untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan atau nasabah”. Tindakan tersebut
dapat dilakukan melalui cara langsung berhadapan dengan pelanggan atau
menempatkan sesuatu dimana pelanggan atau nasabah sudah tahu tempat atau
pelayanan secara tidak langsung. Tindakan tersebut dilakukan guna memenuhi
keinginan pelanggan akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.

Pada dasarnya setiap manusia membutuhkan pelayanan, bahkan pelayanan

menjadi sesuatu yang tidak bisa dipisahkan dan ditinggalkan dalam kehidupan
bermasyarakat. Setiap saat masyarakat selalu menuntut pelayanan yang berkualitas
dari aparatur pemerintah yang memberikan pelayanan. Aktivitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap pencapaian mutu dan kelancaran kegiatan dalam
bermasyarakat. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sekadar memberikan bantuan
terhadap kebutuhan pelanggan, tetapi juga memberikan pelayanan yang baik kepada
pelanggan. Menerima pelayanan yang memuaskan dari aparatur pemerintah
merupakan hak yang dimiliki setiap masyarakat.Tujuan utama dari pelayanan publik
adalah kepuasan masyarakat. Kepuasan ini dapat terwujud apabila pelayanan yang
diberikan sesuai dengan standar pelayanan yang ditetapkan atau lebih baik dari
standar pelayanan tersebut. Permasalahan yang masih sering dikeluhkan oleh
sebagian masyarakat adalah waktu pelayanan. Waktu pemprosesan layanan kepada
masyarakat sekitar dua minggu dianggap masih terlalu lama bagi masyarakat,
walaupun lamanya layanan tersebut telah sesuai dengan ketentuan tentang standar
waktu pelayanan publik yang ditetapkan dalam undang-undang

Menurut Wickof (Zulian Yamit, 2010:47), bahwa pengertian kualitas pelayanan

adalah tingkat kesempurnaan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
kesempurnaan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.Pelayanan yang baik
sangatlah penting dalam mempertahankan kualitas pelayanan karna bentuk pelayanan
yang baik dapat menarik perhatian dari masyarakat, pelayanan yang dikelolah dengan
baik di harapkan dapat memenuhi harapan masyarakat, karena masyarakat memiliki
peran besar untuk perbandingan standar evaluasi kepuasan maupun kualitas,
kepuasan masyarakat merupakan perbandingan antara keyakinan masyarakat yaitu
pelayanan itu sendiri yang akan diterimanya dalam bentuk kualitas pelayanan dalam
bentuk kinerja. Pelayanan melibatkan masyarakat dan pemerintah diharapkan
keduanya mempunyai kepuasan dalam memberikan pelayanan maupun penerima
pelayanan. Hal tersebut sejalan dengan model pelayanan modern yang menuntut,

Kualitas pelayanan merupakan suatu kondisi dimana tercipta hubungan yang

dinamis antara pengguna maupun pemberi layanan, baik jasa, manusia. Apabila
layanan yang diberikan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh pengguna layanan,
maka dapat dikatakan pelayanan tersebut merupakan pelayanan yang berkualitas.
Sebaliknya jika layanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pengguna
layanan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas. Baik buruknya
kualitas layanan bukan berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa atau
layanan melainkan berdasarkan pada persepsi konsumen dan aturan atau ketentuan
tentang kualitas pelayanan.Masyarakat pada umumnya mengharapkan pelayanan yang
baik. Pelayanan yang buruk akan menimbulkan citra negatif bagi pemerintah tersebut.
Pelayanan yang diberikan oleh birokasi pemerintah di Indonesia adalah hal yang
bersifat umum dan telah banyak terjadi, yaitu lambat dan bertele-telenya penyelesaian
administrasi suatu urusan. Bila ingin mendapatkan pelayanan yang optimal, masyarakat
harus melakukan balas jasa (feedback) dengan membayar dalam jumlah tertentu, maka
hal ini termasuk kategori penyuapan dan biasanya digariskan termasuk ke dalam
perbuatan korupsi, kolusi dan nepotisme (KKN). Ini artinya pelayanan yang diberikan
belum memuaskan. Hal ini mengakibatkan masyarakat enggan mengurus segala
sesuatu yang berhubungan dengan bir okrasi pemerintah secara langsung.

Pelayanan yang diberikan secara umum belum memuaskan masyarakat.

Pelayanan yang diberikan terlalu berbelit-belit dengan berbagai alasan yang kurang
dapat diterima oleh masyarakat, sehingga pelayanan yang diberikan cenderung tidak
efektif dan efisien. Keadaan yang demikian membuat masyarakat sebagai pengguna
layanan publik tidak terpuaskan. Semua itu berakibat masyarakat enggan mengurus
segala sesuatu yang berhubungan dengan birokrasi pemerintah secara langsung.
Salah satu kantor pemerintahan yang aktivitasnya memberikan pelayanan publik
kepada masyarakat adalah Kantor Desa Amasing Kota Utara Halmahera Selatan
Kecamatan Bacan. Bentuk layanan yang diberikan berhubungan dengan administrasi
kependudukan dan layanan lainnya yang berhubungan dengan pemerintahan di tingkat
Kecamatan. Layanan yang diberikan contohnya adalah pembuatan Kartu Keluarga,
Kartu Tanda Penduduk, Pengursan Izin Mendirikan Bangunan (IMB), dan fasilitas
pelayanan pemerintahan lain bagi masyarakat ataupun bagi pemerintah di tingkat
desa. Berdasarkan pengamatan awal telah dilakukan di Kantor Desa Amasing Kota
Utara, terdapat beberapa permasalahan yang dijumpai pada bagian pelayanan.
Fasilitas pelayanan merupakan salah satu aspek yang memengaruhi kualitas
pelayanan yang diberikan. Oleh karena itu, pemenuhan fasilitas pelayanan bagi
pelanggan atau masyarakat merupakan salah satu hal yang perlu diperhatikan.
Fasilitas pelayanan di Kantor Desa Amasing Kota Utara dianggap masih kurang
memadai, seperti tidak adanya kotak saran, Buku tamu, tempat sampah , tempat duduk
pada ruang tunggu yang masih kurang, dan belum adanya WC dikantor Desa. Hal ini
dapat mengganggu dan menghambat kelancaran kegiatan pelayanan.

Kepuasan masyarakat yang mempengaruhi kualitas pelayanan yang diberikan

Kantor Desa amasing kota utara menjadi hal menarik untuk dikaji, karena bermaksud
untuk mengetahui lebih mendalam mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap
pelayanan di Kantor Desa amasing kota utara halmahera selatan kecamatan bacan.
Berdasarkan penjabaran diatas maka akan dilakukan penelitian dengan judul Analisis
tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan di kantor desa
 1.2. Motivasi Penelitian
Motivasi penelitian ini adalah untuk meningkatkan kinerja pegawai kantor pada kualitas
pelayanan dikantor Desa agar masyarakat sekitar mendapatkan kepuasan dalam pelayanan
administratif

1.3. Fokus Penelitian

Bedasarkan latar belakang masalah diatas,maka fokus penelitian ini adalah “apakah
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan masyarakat pada kantor Desa Amasing
Kota Utara”

1.4. Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah “untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan masyarakat pada Kantor Desa Amasing Kota Utara”

1.5. Kontribusi Penelitian

1.5.1 Kontribusi teoritis
Hasil penelitian ini di harapkan mampu memperkaya kanjian administrasi, terutama
mengenai kajian pelayanan publik dan di harapkan memperkaya keputusan dan memberi
kontribusi pada pengembangan teori-teori terutama yang berkaitan dengan kualitas pelayanan
dan kepuasan masyarakat selain itu di harapkan menjadi sumber referensi dalam menambah
pengetahuan

1.5.2 Kontribusi praktis

 Bagi Pemerintah Desa, hasil penelitian ini diharapkan dapat dipakai sebagai
informasi dan masukan untuk dapat lebih meningkatkan kinerja pegawai kantor
desa terhadap pelayanan dan kualitas sehinga terciptanya pelayanan yang baik
yang di tandai dengan adanya kepuasan masyarakat yang di layani
 Bagi Masyarakat, hasil penelitian dapat digunakan sebagai informasi dan bahan
pertimbangan tersedianya pelayanan publik khususnya pelayanan administratif
yang dapat digunakan untuk mempermudah dan meningkatkan kesejahteraan
masyarakat.
 Bagi peneliti, manfaat yang diperoleh adalah sebagai informasi dan bahan
masukkan tentang pelaksanaan pelayanan publik khususnya pelayanan
administratif Sehinga memberikan wawasan dan pengetahuan yang lebih luas
 BAB II
KAJIAN PUSTAKA
2.1 kepuasan masyarakat
2.1.1 Pengertian kepuasan masyarakat
Kata „kepuasan‟ atau satisfaction berasal dari bahasa latin „satis‟ (artinya cukup baik,
memadai) dan „facio‟ (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana dapat diartikan
sebagai upaya memenuhi sesuatu. Kepuasan merupakan respon positif dari pelanggan dimana
ditunjukkan dengan hal seperti perasaan senang, terpenuhinya harapan atas suatu kinerja dan
pelayanan. Menurut Sumarwan (2011:261), kepuasan adalah tingkat perasaan setelah
membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapannya. Kepuasan Masyarakat
adalah pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggaraan
pelayanan publik dengan membandingakan antara harapan dan kebutuhannya (Kepmen PAN
nomor 16 tahun 2014). Sedangkan Tjiptono (2011:24), mengemukakan bahwa kepuasan
pelanggan ditentukan oleh dua hal yaitu keluhan dan harapan pelanggan terhadap jasa yang
diterima dari pemberi layanan. Hal ini menunjukkan kepuasan merupakan fungsi dari kesan
kinerja dan harapan.Jika kinerja berada dibawah harapan pelanggan akan merasa tidak
puas.Sebaliknya, jika kinerja memenuhi harapan pelanggan akan merasa puas.
Tujuan pelayanan publik pada dasarnya adalah memuaskan masyarakat sebagai suatu
kewajiban negara terhadap warganya. Untuk mencapai kepuasan tersebut, dituntut kualitas
pelayanan yang dapat diukur dari:

 Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh
semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah
dimengerti.
 Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
 Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
 Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan
harapan masyarakat.
 Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari aspek
apapun, khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial dan lain-lain.
 Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek
keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan.
2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat
Tujuan utama penyedia jasa adalah memberikan kepuasan kepada pelangang
meskipun demikian, tidaklah mudah untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara
menyeluruh. Apalagi pelanggan yang dihadapi penyedia jasa pada saat ini adalah pelanggan
yang semakin terdidik dan menyadari akan hak-haknya. Oleh karena itu walaupun tidak mudah
untuk mewujudkan kepuasan pelanggan secara total, tentu saja penyedia jasa harus berusaha
meminimalkan ketidakpuasan pelanggan. Salah satu usaha yang dapat dilakukan oleh
penyedia jasa untuk meminimalkan ketidakpuasan pelanggan adalah dengan cara mengadakan
pengukuran terhadap indeks kepuasan pengguna jasa (masyarakat) yang dapat dijadikan
pedoman bagi penyedia jasa untuk melakukan perbaikan-perbaikan pelayanan sesuai dengan
harapan dan kebutuhan masyarakat.
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya. Mengingat fungsi utama
pemerintah adalah melayani masyarakat maka pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat
kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Salah satu
upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik adalah perlu disusun IKM sebagai tolok
ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Di samping itu data IKM dapat menjadi bahan
penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap
unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
Dapat disimpulkan bahwa maksud dan tujuan dari Indeks Kepuasan Masyarakat
sebagai tolok ukur keberhasilan pelayanan dan dapat digunakan sebagai gambaran tentang
kinerja pelayanan instansi pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
karena sejatinya adanya Negara adalah untuk melayani kebutuhan masyarakat. Kerena itu
untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya
2.1.3 Tujuan Pemberian Kepuasan pada Masyarakat
Setiap layanan yang diberikan, senantias berorientasi pada tujuan member kepuasan
kepada masyarakat. Menurut Purnama (2012:208), bahwa kepuasan seseorang dapat terlihat
dari tingkat penerimaan layanan yang didapatkan. Tanda dari kepuasan tersebut diidentifikasi
sebagai berikut :

 Senang atau kecewa atas perlakuan atau pelayanan yang telah diterima atau diberikan.
 Mengeluh atau mengharap atas perlakuan yang semestinya harus diterima atau
diperoleh.
 Tidak membenarkan atau menyetujui sesuatu yang bertautan dengan kepentingannya.
 Menghendaki pemenuhan kebutuhan dan keinginan atas berbagai pelayanan yang
diterima.Keempat tanda tersebut dapat berbeda-beda sesuai dengan bentuk pelayanan
jasa yang diterima.
2.1.4 Tingkat Kepuasan Masyarakat
Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat penting karena adanya
hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong (2010: 221-222), “Semakin
baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan
masyarakat (high trust)”. Kepercayaan masyarakat akansemakin tinggi apabila masyarakat
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut.
KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan
Publik menyebutkan bahwa, “Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh
tingkat kepuasan penerima pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima
pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh
karena itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan
Masyarakat.
2.1.5 Unsur-unsur kepuasan masyarakat
Menurut Kepmen PAN Nomor 16 tahun 2014, ada beberapa dimensi yang menjelaskan kinerja
pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal yang berkaitan dengan
kepuasan masyarakat dari kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pegawai/petugas pelayanan,
yaitu:

 Prosedur pelayanan,yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan
 Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administrasi yang dibutuhkan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya
 Kejelasan petugas pelayanan,yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama,jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya)
 Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesunguhan petugas dalam memberikan
pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku
 Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tangung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian palayanan
 Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang memiliki
petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat
 Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan
 Keadilan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani
 Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati
 Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besar biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan
 Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
 Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan
ketentuan yang telah ditetapkan
  Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasaarana pelayanan yang bersih,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
 Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit
penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat
merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.

2.2 Pelayanan Publik

2.2.1 Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan publik merupakan pelayanan yang dibutuhkan masyarakat guna menunjang
berbagai kebutuhannya. Karena pada dasarnya masyarakat membutuhkan pelayaan setiap
harinya. Istilah pubik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Berdasarkan pengertian pelayanan dan publik di atas, pelayanan publik dapat diartikan
sebagai sutu kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang menawarkan kepuasan
dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu. Pelayanan publik dengan demikian dapat
diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang
mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang
telah ditetapkan. Pelayanan publik yang profesional, artinya pelayanan publik yang dicirikan
oleh adanya akuntabilitas dan responsibilitas dari pemberi layanan (aparatur pemerintah).
Dengan cirri sebagai berikut :

 Efektif, lebih mengutamakan pada pencapaian apa yang menjadi tujuan dan Sasaran
 Sederhana, mengandung arti prosedur/tata cara pelayanan diselenggarakan secara
mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan oleh
masyarakat yang meminta pelayanan
 Kejelasan dan kepastian (transparan), mengandung akan arti adanya kejelasan dan
kepastian mengenai, Prosedur/tata cara pelayanan, Persyaratan pelayanan, baik
persyaratan teknis maupun persyaratan administratif, Unit kerja dan atau pejabat yang
berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan, Rincian biaya/tarif
pelayanan dan tata cara pembayarannya, dan Jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
 Keterbukaan, mengandung arti prosedur/tata cara persyaratan, satuan kerja/pejabat
penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu/tarif serta
hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun
tidak diminta
 Efisiensi, mengandung arti Persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal
berkaitan langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap
memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan yang
berkaitan dan Dicegah adanya pengulangan pemenuhan persyaratan, dalam hal proses
pelayanan masyarakat yang bersangkutan mempersyaratkan adanya kelengkapan
persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.
 Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat
diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan;
 Responsif, lebih mengarah pada daya tanggap dan cepat menanggapi apa yang
menjadi masalah, kebutuhan dan aspirasi masyarakat yang dilayani
  Adaptif, cepat menyesuaikan terhadap apa yang menjadi tuntutan, keinginan dan
aspirasi masyarakat yang dilayani yang senantiasa mengalami tumbuh kembang.

istilah pubik berasal dari bahasa Inggris public yang berarti umum, masyarakat,
negara. Berdasarkan pengertian pelayanan dan publik di atas, pelayanan publik dapat
diartikan sebagai suatu kegiatan yang menguntungkan dalam masyarakat yang
menawarkan kepuasan dan hasilnya tidak terikat pada suatu produk tertentu.
2.2.2 pengertian kualitas pelayanan
kualitas pelayanan merupakan Kepuasan pelanggan atas layanan, kinerja
pelayanan dan kualitas pelayanan saling berkaitan satu dengan yang lainnya. Kualitas
pelayanan akan menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan dan mencerminkan kinerja
dari pelayanan. Berikut adalah pendagan dari beberapa para ahli

 Goetsch dan Davis (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 4), menyebutkan
bahwa kualitas merupakan “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Konsep kualitas meliputi usaha memenuhi harapan pelanggan,
mencangkup produk jasa, mausia, proses dan lingkungan. Selain itu kualitas
merupakan kondisi yang selalu berubah, misalnya apa yang dianggap
berkualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa mendatang.
 Vincent Gaspersz (2011: 6) menyebutkan bahwa ”Ada dua definisi dari kualitas
yaitu definisi konvensional dan strategik. Definisi konvensional dari kualitas
menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti kinerja
(performance), keandalan (reliability), kemudahan dalam penggunaan (ease of
use), estetika (esthetics), dan sebagainya. Sedangkan definisi kualitas dari segi
strategik adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan
(meeting the needs of costumeers)”.
 Kasmir (2005: 15), mengatakan bahwa “Pelayanan diberikan sebagai tindakan
atau perbuatan seseorang atau organisasi untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan atau nasabah”. Tindakan tersebut dapat dilakukan melalui cara
langsung berhadapan dengan pelanggan atau menempatkan sesuatu dimana
pelanggan atau nasabah sudah tahu tempat atau pelayanan secara tidak
langsung. Tindakan tersebut dilakukan guna memenuhi keinginan pelanggan
akan sesuatu produk atau jasa yang mereka butuhkan.
 Gronroos (Ratminto dan Atik Septi Winarsih, 2005: 2) mendefinisikan pelayan
sebagai berikut ”Pelayanan adalah suatu aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan
pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan
konsumen/pelanggan”
 Lovelock dalam Fandy Tjiptono (2004: 59), menyebutkan “Kualitas pelayanan
merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan pelanggan”.
 Fandy Tjiptono (2004: 121) menyebutkan Ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa yaitu jasa yang diharapkan (expected service) dan
jasa yang dirasakan atau dipersepsikan (perceived service). Apabila perceived
 service sesuai dengan expected service, maka kualitas jasa yang bersangkutan
dipersepsikan baik atau positif. Sebaliknya jika perceived service lebih jelek
dibandingkan expected service, maka kualitas jasa dipersepsikan negatif atau
tidak baik.
Berdasarkan beberapa pengertian dan penjelasan mengenai kualitas dan pelayanan
tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan adalah suatu kondisi yang berhubungan
dengan seberapa jauh pihak penyedia jasa yang dapat memberikan pelayanan yang sesuai
dengan harapan pelanggannya. Berdasarkan kaitannya dengan kantor Desa Amasing Kota
Utara, pihak kantor sebagai penyedia jasa pelayanan diharapkan dapat memberikan pelayanan
yang menyenangkan dan nyaman bagi masyarakat.
2.2.3 Manfaat Kualitas Pelayanan
Seiring dengan berkembangnya era globalisasi, tuntutan masyarakat terhadap peningkatan
kualitas pelayanan publik semakin dirasakan penting karena masyarakat semakin kritis
terhadap produk jasa yang diperolehnya. Kualitas pelayanan akan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan terhadap layanan yang diberikan. Kaitannya dengan pelayanan publik,
kualitas pelayanan merupakan indikator penting yang dapat menentukan keberhasilan
pemenuhan aspek-aspek pelayanan publik. Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 115)
menyebutkan bahwa terdapat beberapa manfaat yang dapat diperoleh sebuah perusahaan
dengan adanya kualitas pelayanan, yaitu:

 Kualitas berhubungan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan.
 Perusahaan dapat meningkatkan pasar-pasarnya melalui pemenuhan kualitas yang
bersifat customer-driven.
 Kualitas dapat mengurangi biaya. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh
lebih kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi
standar kualitas.
Berdasarkan penjabaran tersebut, dapat disimpulkan bahwa manfaat dari kualitas
pelayanan adalah untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi kerja organisasi yang dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan.
2.2.4 Karakteristik Pelayanan
Pada dasarnya cukup banyak karakteristik suatu pelayanan dimana karakteristik pelayanan
mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan.
Hal ini dapat dilihat pada berbagai perumusan karakteristik yang dibuat oleh para ahli. Zeithaml,
Berry dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, 2003: 27) mengidentifikasikan
lima karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

 Buktilangsung(tangible) Tangible adalah faktor yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik
akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat yang bersamaan aspek tangible ini
juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek
tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
  Kehandalan (reliability), Reliabilityyaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Reliability berarti perusahaan menepati apa
yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah, dan harga.
Reliabilitas meliputi dua aspek utama, yaitu konsistensi kinerja (performance) dan sifat
dapat dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan mampu menyampaikan
jasanya secara benar sejak awal, memenuhi janjinya secara akurat dan andal,
menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.
 Daya tanggap (responsiveness), Daya tanggap yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa
contohnya adalah ketepatan waktu pelayanan, kecepatan memanggil kembali
pelanggan, dan penyampaian layanan secara cepat. Dimensi ini menegaskan perhatian
dan kecepatan waktu dalam hubungannya dengan permintaan pelanggan, pelayanan,
komplain dari masalah yang terjadi.
 Jaminan (assurance) Jaminan yang dimaksud adalah perilaku karyawan atau petugas
pelayanan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan
perusahaan dapat menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminain juga
berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan
ketrampilan yang dibutuhkan untuk menanggapi setiap pertanyaan atau masalah
pelanggan. Jaminan ini mencangkup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya
yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
 Empati, Empati berarti perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan
bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada
para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Empati dalam pelayanan
meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, dan
memahami kebutuhan para pelanggan. Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan
bahwa pelayanan yang diberikan oleh kantor Kecamatan Mungkid akan mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan dari segi bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati yang diberikan selama proses pelayanan.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Masyarakat
Pelayanan publik merupakan salah satu tugas yang tidak dapat diabaikan oleh
pemerintah daerah sebab jika komponen terjadi stagnasi maka hampir dipastikan semua sektor
akan berdampak kemacetan oleh sebab itu perlu ada perencanaan yang baik dan bahkan perlu
diformulasikan standar pelayan pada masyarakat sesuai dengan kewenangan yang diberikan
oleh pemerintah puat pada pemeruntah daerah. Jadi tidak heran lagi sering mendengar
tuntutan perubahan sering ditujukan kepada aparatur pemerintah, menyangkut pelayanan
publik yang diberikan kepada masyarakat. Rendahya mutu pelayanan publik merupakan citra
buruk pemerintah di tengah masyarakat,bagi masyarakat yang pernah berurusan dengan
birokrasi selalu mengeluhkan,dan kecewa terhadap tidak layaknya aparatur dalam memberikan
layanan.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan hasil kerja
manusia/tenaga kerja,proses dan tugas,serta lingkungn yang memenuhi atau melebihi harapan
konsumen atau masyarakat (Nasution, 2011:3). Dilihat dari sudut manajemen operasional,
kualitas pelayanan merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan daya
saing produk yang harus memberi kepuasan kepada masyarakat melebihi atau paling tidak
sesuai dengan standarisasi kualitas pelayanan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang
erat dengan tingkat kepuasan seseorang.Hal ini sesuai dengan pendapatan Kotler (2013 ; 98)
yang menyatakan bahwa ada hubungan yang erat antara pelayanan dengan kepuasan
seseorang serta keuntungan instansi, dimana kualitas yang lebih tinggi menghasilkan kepuasan
yang lebih tinggi. Dengan memahami keinginan dan kebutuhan seseorang, memberi
kemudahan dalam pelayanan, melakukan komunikasi yang efektif kepada konsumen, memberi
perhatian penuh kepada keluhan konsumen serta memahami kebutuhan para konsumen akan
membuat kepuasan konsumen semakin meningkat.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sarwono dan Rohmad (2013) membuktikan adanya
pengaruh signifikan antara kualitas pelayanan ada kepuasan masyarakat. Kualitas pelayanan
merupakan hal yang sangat penting untuk dapat dikelolah dengan baik, bila menginginkan
adanya kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat. Dengan kata lain dapat dinyatakan bahwa
antara kualitas pelayanan dengan kepuasan masyarakat mempunyai hubungan yang sangat
erat sekali. Agar kualitas pelayan baik dan memberikan kepuasan kepada masyarakat maka
perlu adanya pembenahan dari instansi sehingga kepuasan sesungguhnya dapat terwujud.

2.4 Penelitian Terdahulu

a) Penelitian yang dilakukan oleh Markoni dengan judul ANALISIS TINGKAT
KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN PUBLIK PADA KANTOR
KECAMATAN GADING CEMPAKA KOTA BENGKULU Pengumpulan Data
dilakukan dengan penyebaran Kuisioner terhadap sampel yang terpilih, serta
dilengkapi dengan metode wawancara. Alat analisis yang digunakan untuk
mengetahui tingkat kepuasan masyarakat menggunakan metode Customer
Satisfaction Index (CSI),dengan memperhitungkan Kepentingan Masyarakat dan
Tingkat Kinerja Pegawai. Sedangkan aspek-aspek yang dinilai meliputi Kejelasan
Informasi, Kemudahan Persyaratan, Kecepatan Pelayanan, Kesamaan Perlakuan
Pelayanan, Keramahan Petugas serta Kenyamanan Lingkungan. Dari hasil analisis
diperolah rata-rata Penilaian tertinggi untuk tingkat kepentingan masyarakat adalah
aspek Kejelasan Informasi, diikuti aspek aspek Kecepatan Pelayanan, Kenyamanan
Lingkungan, Kesamaan Perlakuan Pelayanan, Kemudahan Persyaratan dan yang
terendah adalah aspek Keramahan Petugas
b) Penelitian yang dilakukan oleh Muhammad Danil Syahputra dengan judul ANALISIS
TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP RUANG TERBUKA HIJAU DI
KOTA MEDAN Pengumpulan data di peroleh dari 93 responded di taman lapangan
merdeka. Pengujian menggunakan 6 indikator yaitu wujud fisik ( tangible),
kehandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty), dan kepuasan masyarakat metode analisis yang di gunakan adalah
analisis deskriptif, customer satisfaction index (CSI),importance performance
analysist (IPA).
c) Penelitian yang di lakukan oleh Luh Dea Damayanti, Kadek Rai Suwena, dan Iyus
Akhmad Haris dengan judul ANALISIS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP
PELAYANAN PUBLIK BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
KANTOR KECAMATAN SAWAN KABUPATEN BULELENG Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif dengan mengunakan analisis indeks kepuasan
masyarakat berdasarkan keputusan mentri pendayagunaan aparatur negara Nomor
25 Tahun 2004. Penelitian ini di laksanakan di kantor kecamatan sawan dengan
 jumlah responden 150 orang mengunakan teknik sampling non probability sampling
dengan jenis accidental sampling. Data yang di kumpulkan di lakukan dengan
metode kuisioner atau angket. Hasil penelitian menujukan persepsi masyarakat
terhadap pelayanan kantor kecamatan sawan diukur berdasarkan kepuasan
masyarakat mengunakan IKM masyarakat dari keseluruhan indikator pelayanan
sudah sesuai dengan harapan masyarakat namun dari segi fasilitas untuk
pengaduan masyarakat seperti kotak saran belum ada.
d) Penelitian yang dilakukan oleh Ones Gita Crstalia dengan judul KUALITAS
PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR KECAMATAN PENGASIH KABUPATEN KULON
PROGO Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan
kualitatif. Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan untuk
menggambarkan dan mendeskripsikan peristiwa maupun fenomena yang terjadi di
lapangan dan menyajikan data secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-
fakta atau fenomena yang terjadi di lapangan pengumpulan data di laukan dengan
teknik observasi,wawancara dan dokumentasi. Peneliti megunakan triangulasi
sumber untuk mengecek keabsahan data peneliti . Analisis data dalam peneliti ini
mengunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data,penyajian data, dan
penarikan kesimpulan.
e) Penelitian yang dilakukan oleh Nanna Sari dengan judul PENGARUH PELAYANAN
PUBLIK TERHADAP KEPUASAN MASYARAKAT DI KANTOR CAMAT
LAPPARIAJA KABUPATEN BONE Jenis penelitian yang digunakan adalah
penelitian kuantitatif yang bertujuan mendeskripsikan objek penelitian atau hasil
penelitian melalui data atau sampel, teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah observasi, kuisioner dan dokumentasi. Metode dalam penelitian ini
mengunakan metode analisis regresi sederhana dengan uji hipotesis yaitu uji T.
Jumlah sampel sebanyak 100 orang dengan mengunakan Metode simple random
sampling.
2.5 Kerangka Teoritis
Penelitian ini dilatarbelakangi untuk melihat tingkat kepuasan masyarakat terutama dari
kategori pelayanan umum. Hal ini mengidentifikasi adanya gambaran kualitas
pelayanan. Oleh karena itu peneliti ini bertujuan untuk mengetahui gambaran kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan umum di Kantor Desa yang telah diberikan pada
masyarakat sebagai penguasa jasa pelayanan tersebut
 BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Pendekatan Penelitian
Metode penelitian ini adalah penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif.
Penelitian deskriptif kualitatif merupakan penelitian yang bertujuan mengambarkan
dan mendeskripsian peristiwa maupun fenomena yang terjadi di lapangan mengenai
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Desa Amasing Kota Utara dan
menyajikan data secara sistematis, faktual dan akurat mngenai fakta-fakta atau
fenomena yang terjadi di lapangan. Pengumpulan data di lakukan dengan teknik
observasi, wawancara, dan dokumentasi. Analisis data dalam penelitian ini
mengunakan tiga komponen yang terdiri dari reduksi data, penyajian data dan
penarikan kesimpulan. Penelitian deskriptif kualitatif bertujuan untuk mengambarkan,
melukiskan, menerangkan, menjelaskan dan menjawab secara lebih rinci
permasalahan yang akan di teliti dengan mempelajari semaksimal munkin seorang
individu, suatu kelompok atau suatu kejadian. Dalam penelitian kualitatif manusia
merupakan penelitian dan hasil penulisannya berupa kata-kata atau peryataan yang
sesuai dengan keadaan sebenarya. Populasi penelitian adalah semua masyarakat
yang berurusan di Kantor Desa Amasing Kota Utara Halmahera Selatan Kecamatan
Bacan sebanyak 20 orang

3.2 Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Desa Amasing Kota Utara Halmahera Selatan
Kecamatan Bacan, waktu yang di butuhkan dalam penelitian ini dari bulan November
sampai dengan bulan Desember 2021, kurang lebih selama dua bulan

3.3 Situs dan Informasi Penelitian

Situs penelitian ini berada di Kantor Desa Amasing Kota Utara yang terletak di
Halmahera Selatan Kecamatan Bacan, Dengan maksud untuk meneliti Kepuasan
masyarakat terhadap pelayanan yang ada di Kantor Desa Amasing Kota Utara
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.5 Teknik Pengujian Kredibilitas Data
3.6 Teknik Analisis Data