MAKALAH

Mengelola Kualitas Pelayanan Publik

Disusun Oleh :
Indah Pratiwi
Junaidi
Depia Angria
Novendra
Heri
Ririn
Iman Samudra

Dosen pengampu :
Heri Setiawan, SE. MM

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA SEKOLAH TINGGI

ILMU ADMINISTRASI NUSANTARA SAKTI (STIA-NUSA)
SUNGAI PENUH
TAHUN 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa. Atas rahmat dan hidayah-Nya,
penulis dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul Mengelola Kualitas
Pelayanan Publik.
Makalah disusun untuk memenuhi tugas Mata Kuliah Budaya Kerja. Selain itu,
makalah ini bertujuan menambah wawasan tentang budaya Kerja bagi para pembaca
dan juga bagi penulis.
Kami mengucapkan terima kasih kepada Bapak Heri Setiawan, SE. MM, selaku
Dosen mata kuliahBudaya Kerja, yang telah memberikan tugas ini sehingga dapat
menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan mata kuliah yang kami
tekuni.
Kami juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah
membagi sebagian pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan
makalah ini.
Kami menyadari makalah ini masih jauh dari sempurna. Oleh sebab itu, saran dan
kritik yang membangun diharapkan demi kesempurnaan makalah ini.

Sungai Penuh, 10 Juni 2023

Penulis

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
B. Permasalahan

BAB II PEMBAHASAN
A. Teori Literatur
B. Pemecahan Masalah

BAB III PENUTUP

DAFTAR PUSTAKA

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar belakang
Latar Belakang Kualitas pelayanan yaitu memberikan kesempurnaan
pelayanan yang dilakukan oleh penyedia layanan dalam memenuhi kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan
pelanggan.
Kualitas pelayanan menjadi hal yang penting yang harus diperhatikan serta
dimaksimalkan agar mampu bertahan dan tetap dijadikan pilihan oleh pelanggan.
Menurut Lupioadi (2013), mengatakan bahwa kualitas pelayanan yaitu seberapa
jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima. Kepuasan bila diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau
membuat sesuatu memadai, sedangkan Irwan (2008), kepuasan pelanggan
ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk atau jasa dalam
memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila harapannya
terpenuhi atau akan sangat puas jika harapan pelanggan terlampui.
Pada undang-undang/tahun 2014/ Nomer 5- Aparatur sipil negara adapun
fungsi dari ASN adalah sebagai pelaksana kebijakan publik, pelayana public, dan
juga perekat dan pemersatu bangsa. Dan juga dijelasakan tugas ASN adalah
melaksanakan kebijakan publik yang dibuat oleh pejabat pembina kepegawaian
sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan. memberikan pelayanan
publik yang professional dan berkualitas dan juga untuk mempererat kesatuan
Negara Kesatua Republik Indonesia.
Salah satu dari penyelenggara layanan public ialah instansi pemerintahan.
Bentuk layanan dari instansipemerintah ini, diantaranya yaitu pada bidang
administrasi kependudukan.
 Dalam Pasal 1 UU No. 24 Tahun 2013, administrasi kependudukan diartikan
sebagai rangakaian penataan dan penertiban dokumen dan data kependudukan
melalui pendaftaran penduduk, pencatatan sipil, pengelolaan administrasi
kependudukan, serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan public dan
pembangunan sector lainnya.
Untuk menciptakan tata pemerintah yang baik untuk masyarakat, pemerintah
dituntun untuk memberikan pelayanan yang baik kepada setiap masyarakat tanpa
mengenal bermacam golongan masyarakat. Idealnya masyarakat selalu
menginginkan pelayanan publik yang terbuka, transfaran, efektif, dan juga efesien.
Disini pemerintah sebagai penyedia layanan publik yang dibutuhkan oleh
masyarakat seharusnya bertanggang jawab dan juga berupaya untuk memberikan
pelayanan yang baik untuk masyarakat.
Kepuasan masyarakat merupakan tolak ukur pagi keberhasilah pelayanan
public yang diberikan oleh ASN, oleh sebab itu harus difokuskan pada pelayanan
yang berkualitas ke masyarakat. Pada dasarnya penyelenggaraan otonomi daerah
diarahkan untuk mempercepat terhujudnya kesejahtraan masyarakat memalui
peningkatan kualitas pelayanan, pemberdayaan dan peran serta masyarakat, serta
peningkatan daya saing daerah. Pelayanan publik dikembangkan berdasarkan
client, yaitu mendudukan diri bahwa negara yang yang membutuhkan pelayanan,
membutuhkan birokrasi. Sehingga pelayanan yang dikembangkan adalah
pelayanan yang independent dan dapat menciptakan dependensi bagi warga
negara dalam urusannya. Hal yang saat ini seringkali menjadi masalah dalam
kaitannya antara pemerintah daerah dan masyarakat adalah dalam pelayanan
umum, terutama dalam hal kualitas pelayanan aparatur pemerintah kepada
masyarakat.
 Kualitas dan pelayanan pemerintah semekin ditantang untuk semakin optimal
dalam menjalakan tugasnya untuk memberikan pelayanan kemasyrakat. Kepuasan
pelanggan atau konsumen mejadi ukuran utama pelayanan publik, kualitas
pelayanan baik dibidang bisnis, manajemen maupun birokrasi.kepuasan konsumen
telah menjadi titik sentral perhatian dalam biisnis dan manajemen organisasi, baik
yang berifat mencari laba maupun nirlaba menempatkan kepuasan konsumen
sebagai ukuran utama.
Kepuasan pelanggan bergeser kearah birokrasi pemerintah dalam rangka
pelayanan publik, karena peningkatan kualitas pelayanan publik dalam bentuk
pelayanan adalah sangat penting sebagai ujung akhir dari keseluruhan reformasi
birokrasi. Oleh karena itu, pelayanan publik yang diselenggarakanoleh sektor publik
sampai saat ini masih kurang memuaskan masyarakat.
Pelayanan publik yang dilakukan birokrasi bukan melayani pelanggan tetapi
melyani warga negara. Pelayanan aparatur harus lebih produktif dalam mencermati
paradigma pelayanan baru agar pelayanan yang diberikan mempunyai daya saing
yang tinggi dalam berbagai aktivitas publik, sehingga pemerintah sebagai intansi
pemberi pelayanan publik semakin dituntut untuk menciptakan kualitas pelayanan
yang baik dang sangat tinggi agar dapat mendorong dan meningkatka kesejahtraan
masyarakat.
Kualitas pelayanan bukan hanya berdasarkan dari pengakuan atau juga
penilaian dari pemberi pelayanan, tapi sebenarnya penilaian itu diberikan dari pihak
yang menerima pelayanan misalnya ditujukan dengan ada tidaknya keluhan dari
masyarakat atau pengguna jasa pelayanan.
Hasil dari pengukuran kualitas tersebut akan menjadi landasan dalam membuat
kebijakan untuk perbaikan kualitas pelayanan keseluruhan terhadap masyarakat
atau pengguna jasa pemerintahan.
 Hal ini terutama berkaitan dengan baik buruknya suber daya ASN yang
berkualitas dan professional. Ada banyak pelayanan ASN terhadap masyarakat
salah satunya adalah pelayanan ASN dalam pembuatan KTP. KTP merupakan
identitas resmi yang harus dimiliki oleh setiap individu yang berkewargaan Indinesia
yang berusia 17 tahun keatas atau juga 17 tahun kebawah bagi mereka yang
menikah dibawah umur 17 tahun, dan KTP juga berlaku secara nasional.
Dalam rangka mewujudkan tertib administrasi kependudukan secara nasional,
pemerintah bertanggung jawab menyediakan data yang akurat dan terkini.
Diharapkan aparat pemerintah diseluruh Indonesia melaksanakan melaksanakan
playanan public yang baik dan berkualitas bagi masyarakat, masih banyak yang
harus di koreksi dari pelayanan public Indonesia dan tidak menutup kemungkinan di
Kantor Camat Tejakula yang menjadi salah satu organisasi pemerintah yang
menjadi pelaksanaan pelayanan E-KTP di wilayah Sungai Penuh Tentu saja ada
beberapa masalah yang dihadapi dalam pembuatan KTP. Kantor Camat memiliki
masalah mengenai pemberian pelayanan, apakah pelayanan yang diberikan sesuai
dengan harapan masyarakat atau tidak, hakikatnya pelayanan yang baik adalah
pelayanan yang sesuai dengan harapan masyarakat yang hendaknya berkualitas.
Menurut Parasuraman dkk yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, (2005:70) model
kualitas pelayanan jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan
dalam riset manejemen dan pemasaran jasa adalah model servise quality. ada
beberapa kriteria yang menjadi dasar penilaian yaitu terdapat dimensi kualitas
pelayananan diantaranya daya tangkap (responsiveness), keandalan (reability),
jaminan (assurance), perhatian (emphaty), kemampuan fisik (tangibles) dimana
kelima dimensi ini menjadi tolak ukur dalam memberikan pelayanan oleh pihak
terkait sebagai pemberi pelayanan publik.
 B. Permasalahan
Kualitas pelayanan publik merupakan usaha untuk memenuhi segala sesuatu yang
berhubungan dengan produksi, jasa, manusia, proses, lingkungan, dan yang menjadi
kebutuhan serta keinginan konsumen baik itu berupa barang dan jasa yang diharapkan
dapat memenuhi harapan dan kepuasan masyarakat sebagai masyarakat.
Kualitas pelayanan secara umum harus memenuhi harapan-harapan masyarakat
dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun, demikian meskipun definisi ini
berorientasi pada pengguna layanan, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan penyedia jasa pelayanan harus menuruti semua keinginan konsumen.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pengguna
layanan atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang sesungguhnya
mereka harapkan.
Dalam proses pelayanan publik tidak selalu berjalan sesuai dengan yang
diharapkan, masih terdapat faktor-faktor yang menghambat proses pelayanan publik,
diantaranya sumber daya pegawai yang masih kurang dan dibuktikan dengan
ketiadaan pegawai tetap di seksi pelayanan bagian pelayanan yang pastinya sudah
menguasai yang berkaitan dengan proses pelayanan.
Pegawai pelayanan saat ini adalah mereka yang bertugas di seksi pemerintahan
ada tiga orang dan satu orang lainnya berasal dari seksi-seksi lain di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil yang mempunyai tugas untuk bergantian menjaga di
bagian pelayanan karena yang menjaga di bagian pelayanan umum bukan dari bagian
pelayanan itu sendiri, maka keahlian yang dimiliki khususnya pegawai dibagian
pelayanan belum bisa optimal.
Kegiatan pelayanan merupakan kegiatan yang berhadapan langsung dengan orang
lain yaitu pengguna layanan yang membutuhkan pelayanan. Selain sumber daya
pegawai faktor penghambat lain adalah sarana dan prasarana seperti ketidakadaan
filing cabinet sebagai tempat untuk penyimpanan arsip yang menyebabkan
penyimpanan dokumen tidak tertata dengan sebagai mana mestinya yang pada
akhirnya menyebabkan pegawai mengalami kesulitan dalam menemukan arsip yang
dibutuhkan serta mengganggu kerapian ruang pelayanan.
Faktor yang mendorong terwujudnya pelaksanaan yang berkualitas di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil adalah penanaman kesadaran melayani masyarakat
dengan ikhlas sesuai dengan hati nurani. Kesadaran di sini maksudnya bahwa
pegawai pelayanan mempunyai suatu tanggung jawab melayani pengguna layanan.
Faktor pendukung lain adalah dengan adanya fasilitas yang membantu pegawai dalam
melaksanakan tugasnya melayani pengguna layanan yaitu berupa alat bantu komputer
dan perangkatnya serta adanya sambungan internet sehingga proses pelayanan dapat
berjalan dengan lancar
 BAB II
Pembahasan
A. Teori literasi
Istilah pelayanan dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan
sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain, sedangkan melayani adalah membantu
menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.
Sedangkan menurut lukman dalam Sinambela (2006: 5) menyatakan bahwa
pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi
lansung antara seseorang dengan orang lain atau masih secara fisik dan menyediakan
kepuasan pelanggan.
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Ratminto, (2006:3) menyatakan
pelayanan adalah suatu aktifitas atau serangkaian aktifitas yang bersifat tidak kasat
mata (tidak dapat dirabah) yang terjadi sebagai akibat dari adanya interaksi antara
konsumen dan karyawan atau hal lainnya yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Pendapat lain mengenai pelayanan umum dikemukanan oleh Moenir H.A.S
(2006:26) adalah: kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau kelompok orang
dengan landasan factor material, melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam
rangka usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan haknya. Kualitas
layanan merupakan tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Tjiptono (2006:59) menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampainnya
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
 Pelayanan yang berkualitas dapat dinilai dari dimensi-dimesi Pelayanan sebagai
berikut :
1). Dimensi Tangible (Bukti Fisik). Dimensi ini merupakan kemampuan suatu
penyedia layanan dalam menunjukkan eksistensinya pada masyarakat.
Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh penyedia
jasa yang meliputi fasilitas fisik tempat pelayanan tersebut, teknologi (peralatan dan
perlengkapan yang dipergunakan) serta penampilan pegawai dalam melayani
pengguna layanan.
Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan
personil. Pada penelitian ini, dimensi Tangible ditentukan oleh indikator-indikator yaitu
penampilan aparatur saat melaksanakan tugas pelayanan, kenyamanan tempat
melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, kedisiplinan pegawai
dalam melakukan pelayanan, kemudahan akses masyarakat dalam permohonan
pelayanan, dan penggunaan alat bantu dalam pelayanan.
2). Dimensi yang kedua adalah dimensi Reliability (Kehandalan).
Dimensi ini merupakan kemampuan penyedia layanan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya.
Kehandalan pegawai dalam memberikan pelayanan sangat membantu masyarakat
dalam menerima pelayanan dengan cepat dan mudah. Kehandalan dapat dilihat dari
kecermatan dalam melayani, kemampuan dan keahlian pegawai dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan. Kehandalan merupakan kemampuan memberikan
layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3). Selanjutnya dimensi yang ketiga adalah Dimensi Responsiviness
(Ketanggapan).
 Dimensi ini merupakan kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat kepada pengguna layanan, dengan penyampaian informasi yang
berkaitan dengan keperluan pelayanan dengan jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi
yang negatif dalam kualitas pelayanan. Secara singkat dapat diartikan sebagai
kemauan untuk membantu pengguna layanan dengan baik dan cepat.
4). Dimensi Assurance
Dimensi ini merupakan jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai pelayanan untuk menumbuhkan
rasa percaya pengguna layanan kepada penyedia layanan. Terdiri dari komponen
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi, dan sopan santun. Secara singkat
dapat diartikan sebagai pengetahuan dan keramah tamahan pengawai dan
kemampuan pegawai untuk dapat dipercaya dan diyakin.

5). Dimensi Emphaty (Empati).

Dimensi ini memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang
diberikan kepada pengguna layanan dengan berupaya memahami keinginan
pengguna layanan dimana penyedia layanan diharapkan memiliki suatu pengertian
dan pengetahuan tentang pengguna layanan, memahami kebutuhan pengguna
layanan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi
masyarakat.
Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti
kebutuhan pengguna layanan secara individual.
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Kualitas pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil pada
umumnya cukup baik. Bila dilihat berdasarkan dimensi Dimensi Tangible (Bukti Fisik)
indikator yang belum sepenuhnya di laksanakan yaitu mengenai kenyamanan tempat
pelayanan.
Dimensi Reliability (Kehandalan) indikator yang belum berjalan sesuai harapan
masyarakat yaitu mengenai keahlian pegawai dalam menggunakan alat bantu
pelayanan.
Dimensi Responsiviness (Ketanggapan) dimensi ini sesuai dengan keinginan
masyarakat terbukti karena tidak ada keluhan dari pengguna layanan terkait indikator
dalam dimensi Responsiviness.
Dimensi Assurance (Jaminan) indikator sudah diterapkan sesuai dengan keinginan
masyarakat.
Dimensi Emphaty (Empati) ada indikator yang belum berjalan sesuai harapan
masyarakat yaitu mengenai ketidakramahan pegawai layanan dalam melayani
pengguna layanan.
Faktor penghambat pelaksanaan pelayanan publik di Dinas Kependudukan dan
Catatan Sipil adalah kurangnya sumber daya pegawai dan masih kurangnya sarana
prasarana, infrastruktur organisasi seksi pelayanan yang tidak ada, sarana prasana
untuk bagian pelayanan seperti filing cabinet Sedangkan faktor pendukungnya adalah
semangat yang diberikan pegawai satu sama lain, mengadakan rapat koordinasi atau
semacam evaluasi setiap tiga bulan kemudian memberikan penanaman kesadaran
melayani masyarakat dengan ikhlas dan sesuai dengan hati nurani.
 DAFTAR PUSTAKA
- https://djpb.kemenkeu.go.id/kppn/baturaja/id/data-publikasi/artikel/2925-inilah-
beberapa-cara-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik.html
- https://djpb.kemenkeu.go.id/kppn/baturaja/id/data-publikasi/artikel/2925-inilah-
beberapa-cara-peningkatan-kualitas-pelayanan-publik.html