TUGAS HASIL STUDI LAPANG

SEMINAR ISU ISU PELAYANAN PUBLIK PADA

DINAS PENANAMAN MODAL DAN PELAYANAN SATU PINTU

TENTANG DIMENSI PELAYANAN PUBLIK

OLEH:

SYUKRIANSAH SYUKUR

(20191124)

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI PUBLIK

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI

AL GAZALI BARRU TAHUN AKADEMIK 2022/2023

 I. PENDAHULUAN

A. Dimensi Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan menjadi dasar utama untuk mengetahui tingkat kepuasan

pelanggan. Dalam hal ini suatu perusahaan dapat dikatakan sebagai perusahaan

yang baik apabila dapat menyediakan barang atau jasa sesuai dengan keinginan

pelanggan. Kualitas produk dan kinerja pelayanan yang baik akan sangat

mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan dapat dipahami sebagai

tingkat kepuasan pelanggan. Ini diperoleh dengan membandingkan satu jenis

layanan dengan layanan serupa lainnya. Dari sini, konsumen dapat memahami

perbandingan tingkat kualitas layanan antara instansi yang satu dengan yang

lainnya.

Jika pelayanan yang diberikan memenuhi harapan konsumen maka dianggap

berkualitas baik, jika melebihi harapan konsumen maka dapat dikatakan

pelayanan sangat memuaskan. Namun terkadang ada beberapa layanan yang tidak

sesuai dengan harapan konsumen. Jika merasa perusahaan gagal memenuhi

kebutuhan konsumen melalui produk dan layanannya, maka layanan tersebut

dapat dikatakan buruk. Dalam menentukan baik atau tidaaknya suatu pelayanan

pada suat intan si atau perusahaan dapat di nilai dari beberpa aspek yang disebut

juga dimensi kualitas pelayanan, yang terdir dari lima aspek yaitu tangibel,

reability, responsivenes, assurance, dan aspek empaty, beberapa aspek tersebutlah

yan akan digunakan sebagai patokan dalam mengukur tingkat kepuasan

masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik pada suatu intansi yang

memberikan pelayanan adapun beberapa aspek dimensi kualitas pelayanan publik

tersebut adalah sebagai berikut :

1. Aspek tampilan fisik(Tangibel)

Keluar dari sisi fisik adalah tolak ukur utama yang dievaluasi oleh setiap

masyarakat terlebih dahulu sebelum mendapatkan pelayanan dari suatu badan

layanan publik, mengapa menjadi tolok ukur utama karena mereka pasti melihat

fisik kantor seperti apa sebelum mendapatkan pelayanan publik. , dimana

penampilan ini akan dievaluasi sebagai bentuk pertama, instansi pemerintah

yang didatangi tentunya kita akan melihat seperti apa kantornya, ruangan

kantornya, toiletnya, penataan mejanya, komputernya bahkan menilai orang-

orang yang memberikan pelayanan. untuk pakaian masyarakat kita. Namun satu

hal yang tidak dapat disangkal oleh semua orang adalah pada dasarnya mereka

berbicara tentang aspek ini, tentu saja pemberian layanan akan memiliki warna

dan model yang berbeda, sehingga sebagai mahasiswa yang membela hak, kami

hanya ingin melakukan tinjauan terkait teori yang ada. dan pelayanan publik

yang relevan. Dengan melakukan penyesuaian penerapan teori yang sudah ada

yang mendukung kepuasan masyarakat ketika melihat penampilan lebih penting,

sampai penulis menunjukkan hasil studi lapangan, tentu yang kami lakukan

adalah sesuai dari teori, di mana penampilan Teori terkait mengambil pandangan

yang berbeda.

Salah teori yang diungkapkan oleh Zeintmal dan Parasuramant Teori yang

diungkapkan oleh para ahli adalah sebagai berikut Zeintmal dan Parasuramant
(Maulidiah, 2014) ‘mengatakan bahwa aspek ini terlihat pada fasilitas fisik,

peralatan, pelaksanan serta sarana komunikasi’, Selanjutnya ‘Penampilan fisik

berarti berdasarkan penampilan layanan itu dapat dirasakan oleh pelanggan

sehingga pelanggan memiliki rasa senang dengan lingkungan fisik dalam proses

melayani. Lingkungan layanan fisik dapat berupa: ruang duduk yang nyaman,

parkir yang aman, lingkungan yang bersih. Dalam melihat penampilan fisik, tidak

hanya dilihat dari lingkungan yang mendukung tetapi juga mencakup penampilan

karyawan yang menunjukkan kesiapan untuk melayani masyarakat (siap Pakai),

Kesiapan disini maksudnya kesiapan untuk membantu memenuhi kebutuhan

pelayanan, baik dari segi penampilan fisik maupun pengetahuan dan kesiapan

pengetahuan untuk memberikan pelayanan’. (Mulyawan, 2016).

Dari kedua teori yang dikutip oleh penulis di atas, akan dijelaskan bahwa

pada dasarnya berbicara tentang aspek tangible adalah berbicara tentang

penampilan fisik lembaga pelayanan publik baik berupa barang produksi, jasa,

yang dirasakan oleh pelanggan di lingkungan. Berdasarkan hasil studi lapangan

yang dilakukan di mall Pelayanan Punblik pada hari Selasa tanggal 13 Desember

2022, bertepatan dengan hari Selasa, penulis melakukan review terkait aspek ini,

yaitu aspek Tangibel dari hasil yang kami dapatkan yang pertama adalah Dinas

Penanaman modal dan Pelayanan Satu Pintu yang berlokasi kantor unit pelaksana

di Kabupaten Barru, berada di mal pelayanan publik tersebut berdasarkan hasil

obsevasi lapangan yang kami lakukan adalah bahwa yang pertama lingkungannya

tertata rapi serta peralatan yang digunakan semuanya mendukung untuk

penyelenggaraan pelayanan, adapun pakaian yang digunakan yaitu pakaian sesuai

dengan pakaian harian bagi pegawai Dinas Penanaman modal dan Pelayanan Satu

Pintu

Dengan demikian hasil studi lapang yang kami lakukan pada mal pelayanan

publik khususnya di Dinas Penanaman modal dan Pelayanan Satu Pintu,

mendukung aspek tampilan fisik sehingga relevansi antara teori pelayanan publik

dengan dengan implementasi di lapangan sudah dianggap sesuai, sehingga aspek

ini menjadi penilaian utama dan pertama bagi penerima layanan.

2. Aspek Kehandalan (reability)

Kehandalan adalah salah satu indikator untuk Menentukan kualitas

Pelayanan pada suatu instansi yang mengacu pada Kemampuan karyawan dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat. Adapun pengertian Kehandalan

menurut para ahli diantaranya yaitu menurut (supardi, 2020) ‘Menyatakan bahawa

Keandalan, yaitu kemampuan organisasi untuk memberikan layanan seperti yang

dijanjikan secara akurat dan Tepercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan

pelanggan yang berarti ketepatan waktu, layanan yang sama untuk semua

pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik, dan dengan akurasi tinggi’

Selajutnya menurut (nahrudin, 2019) ‘ada beberapa indikator yang dilihat

dalam menetukan aspek kehandalan pada suatu instansi yaitu, Kecermatan

petugas dalam melayani pelanggan, Memiliki standar pelayanan yang jelas,

Keahlian petugas/pegawai dalam menggunakan alat bantu dalam proses

pemeberian pelayanan’. Dari teori di atas maka dapat kita simpulkan bahawa
aspek kehandalan dalam pemberian pelayanan pada suatu intansi tergantung pada

kinerja petugas yang berikan pelayanan kepada masyarakat.

Dan sesuai dengan hasil yang penulis dapatka pada saat melakukan studi

lapang pada Dinas Penanaman modal dan Pelayanan Satu Pintu dapat dikatakan

bahwa kehandalan yang dimiliki karyawan pada istansi tersebut sudah sangat

memadai, karna pelayana yang di berika dapat berjalan sesuai dengan standar

operasional prosedur (SOP) yang berlaku pada Dinas Penanaman modal dan

Pelayanan Satu Pintu, serta seriap karyawan yang mebrikan pelayanan kepada

masyarakat memiliki kemampuan dalam mengoperasikan fasilitas sepeti computer

dan fasilitas pendukung lainnya, sehingga pekerjaan pemberian pelayanan pada

masyarakat seperti misalanya pada pengurusan perizinan dan izin usaha dapat

selesai tepat waktu, hal tersebut membuktikan bahwa karyawan Dinas penanaman

modal dan pelayanan satu pintu telah memenuhi aspek reabilitiy atau aspek

kehandalan dengan baik.

3. Aspek ketanggapan(responsiveness)

Ketanggapan atau responsiveness yaitu kemampuan untuk membantu dan

memberikan pelayanan secara efektif dan efisien kepada masyarakat, serta

memeberikan penjelasan yang jelas dalam menyampaikan suatu informasi yang

dibutuhkan, agara masyarakat yang memperoleh pelayana dapat mengerti dengan

baik hal-hal apa saja yang di butuhkan untuk menyelesaikan permohonan

pelayanan yang di butuhkan, sehingga tidak perlumenyita banyak waktu dalam

proses pemeberian pelayanan kepada masyarakat.

 Adapun beberapa pendapat para ahli mengenai aspek ketanggapan antara

lain yaitu menurut (rinaldi, 2012)‘respocivenes adalah kebijakan untuk membantu

konsumen dan memberikan layanan denga cepat. Serta tidak membiarkan

konsumen menunggu tanpa dasar yang jelas, agar tidak memunculkan persepsi

negatif tentang kualitas layanan yang di peroleh. Apabila terjadi permasalahan

dalam memberikan pelayanan kepada konsumen, pemberilayanan dapat mengatasi

permasalahan tersebut secara profesional, dan dapat memberikan persepsi positif

tentang kualitas layanan.’ Selajutnya menurut (handoyo, 2012)‘menyatakan

responsivenes, yaitu kesediaan untuk membantu konsumen dan bertanggung

jawab atas kualitas Layanan yang diberikan’

Dari pengertian di atas dapat kami simpulkan bahwa ketanggapan adalah

kemampuan dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat dengan cepat dan

tepat agar proses pelayanan tidak menyita waktu yang terlalu banyak, agar

masyarakat yang memperoleh pelayanan dapat memberikan penilaian yang baik

kepada instansi yang pemberi pelayanan.

Menurut pengalaman penulis saat melakukan studi lapang pada Dinas

penanaman modal dan pelayanan satu pintu, dapat dikatakan bahwa pegawai yang

memberikan pelayanan kepada masyarakat merespon dengan sangat baik, sama

seperti ketika kami mewawancarai seorang pegawai dari instansi tersebut, beliau

merespon dengan baik setiap pertanyaan yang kami ajukan, penjelasan yang

sangat baik diberikan dengan cepat sehingga proses wawancara kami berjalan

dengan lancar dan tidak memakan waktu lama, dilihat dari hasil studi lapangan

yang kami lakukan dapat kami simpulkan bahwa aspek responsivenes pada Dinas
penanaman modal dan pelayanan satu pintu dapat dikatakan sudah cukup baik,

karena dapat memberikan pelayanan secara efektif dan efisien, sehingga

masyarakat yang menerima pelayanan dapat merasa lebih nyaman.

4. Aspek jaminan (assurance)

Jika mengacu pada aspek assurance maka kita membahas mengenai

kemampuan karyawan dalam menanamkan rasa percaya kepada masyarakat yang

menerima pelayanan melalui beberapa aspek, yang pertama yaitu cara karyawan

berkomunikasi kepada masyarakat karna salah satu metode terbaik untuk

meyakinkan seseorang yaitu dengan berkomunikasi agar dapat lebih dekat dengan

masyarakat yang akan menumbuhkan rasa percaya masyarakat kepada instansi

pemberi pelayanan,

Kedua yaitu memperlihatkan kredibilitas intasi tersebut agar masyarakat

lebih yakin dengan intansi permberi pelayanan ketika istansi tersebut dapat dapat

membuktikan bahwa intansi tersebut dapat dipercaya oleh masyarakat selaku

penerima layanan, ketiga dengan memberikan jaminan keamanan pada setiap

bentuk pelaksanaan permberian pelayanan kepa masyarakat agar masyarakat

dapat merasa lebih terlindungi,

Keempat yaitu pemberi layanan haruslah kompeten dalam memberikan

pelayanan agar masyarakat dapat semakin percaya ketika setiap pelayanan yang

dilakukan dapat berjalan sesuai dengan standar operasional prosedur (SOP), dan

yang kelima yaitu kesopanan dalam hal ini karyawan sebagai pemberi pelayanan

di tuntut agar selalu mengutamakan kesopanan pada setiap kegiyatan pelayanan

kepada masyrakat agar masyarakat dapat merasa lebih nyaman saat menerima

pelayanan pada suatu instansi.

Adapu beberapa pengertian Assurance menurut para ahli antara lain yaitu

menurut (pasetyo, 2012) ‘menyataka bahwa Penjaminan (assurance) adalah

adanya penjaminan bahwa pelayanan yang ada, diberikan secara sopan,

berkualitas dan menarik agar dapat memuaskan masyarakat selaku penerima

layanan.’ Selajutnya menurut (rianati, 2019)‘Jaminan (assurance), mencangkup

kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yag dimiliki para staf bebas

dari bahaya, resiko, atau ragu-ragu’

Dari beberapa pendapat di atas maka dapat kami simpulkan bahwa

assurance adalah aspek yang bertujuan untuk meyakinkan masyarakat selaku

penerima layanan agar dapat percaya kepada instansi yang berikan pelayanan, hal

tersebut diharapkan dapat menumbuhkan rasa percaya masyarakat sekalu

penerima layanan terhadap instansi permberi pelayanan, serta dapat memberikan

kepuasan kepada masyarakat yang akan memberikan penilian baik kepada instansi

tersebut.

Sesuai hasil studi lapang yang di lakukan penulis saat mengunjungi mal

pelayanan public pada loket Dinas penanaman modal dan pelayanan satu pintu

kami di layanani dengan sangat baik dan saat kami bertemu dengan karyawan

yang bertugas saat itu beliau menyapa kami dengan sangat ramah dan kemudian

menanyakan apa saja kerpeluan kami dan kemudian beliau langsung menjelaskan

mengenai layanan apa saja yang terdapat pada pada instansi tersebut dengan

sangat jelas, serta menyampaikan juga bahwa setiap layanan pada istansi tersebut
telah tenjamin keamanannya, sehingga menbuat kami selaku penerima pelayanan

dapat percaya kepada kualitas pelayanan yang di berikan oleh Dinas penanaman

modal dan pelayanan satu pintu.

5. Aspek empati (empathy)

Aspek empati (empathy) biasa diartikan juga sebagai kemampuan untuk

memahami perasaan emosional seseorang dalam hal ini masyarakat sebagai

penerima pelayanan diharapkan dapat merasa lebih nyaman karena perasaan serta

keinginannya dapat di mengerti oleh para karyawan yang memberikan layanan,

Memberikan pelayanan dengan memperhatikan kepribadian masyarakat dengan

cara memahami kebutuhan mereka denga tulus adalah kewajiban karyawan agar

dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat agar suatu instansi pelayanan

dapat memperoleh penilaian yang baik dari masyarakat,

Suatu instansi pemberi pelayanan diharapkan dapat mengetahui dan

memahami kebutuhan masyarakat secara detail, dan menyediakan jam

operasional yang nyaman serta memberikan perhatian kepada penerima layanan,

perhatian ini sangat membantu dalam menjalin hubunngan hubungan komunikasi

yang baik dengan orang lain, dengan cara memperhatikan hai-hal kecil. Tetapi

hal tersebut dapat berdampak besar pada penerima layanan, dari segi bentuk,

misalnya, dengan melayani konsumen dengan sopan, ramah, dan Yang paling

penting adalah tidak membeda-bedakan atau pilih kasih.

Adapun pengertian empathy menurut para ahli antara lain yaitu menurut

(mulsyida, 2020) ‘Mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi

yang baik serta memahami kebutuhan para pelanggan. Terdiri atas indikator:

yakni Mendahulukan kepentingan pemohon Pelanggan, Petugas melayani dengan

sikap ramah, Petugas melayani dengan sikap sopan santun, Petugas melayani

dengan tidak diskriminatif (membeda-bedakan), Petugas melayani dan

menghargai setiap pelanggan.’ Sedangkan menurut (burhanuddin,

2022)‘menyatakan bahawa empati adalah kemampuan atau kesediaan karyawan

suatu intansi dalam memberikan perhatian yang bersifat pribadi, seperti bersikap

ramah, memahami kebutuhan dan peduli kepada penerima layanan dengan tujuan

untuk memberikan kenyamanan kepada masyarakat sekalu menerima pelayanan.’

Dari hasil studi lapang yang kami lakukan kami dapat menyimpulkan

bahwa karyawan yang bertugas pada Dinas penanaman moda dan pelayanan satu

pintu sudah cukup baik karna seperti yang kami peroleh saat melakukan studi

lapang pada instansi tersebut kami melihat orang-orang di berilayanan dengan

sangt baik dan semua di perlakukan sama tanpa ada pembeda antara setiap

individu yang menerima layanan, kalau pun ada itu di sesuaikan dengan kondisi

yang sedang di alami oleh penerima pelayanan, apabila dalam keadaan tertentu

maka akan di berikan kebijakan dan di dahulukan sebagai bentuk empati

karyawan kepada masyarakat penerima pelayanan.

B. Implementasi Dari Uud No.25 Tahun 2009 Pasal 21 Terkait Dengan

Standar Pelayanan Publik

Dalam uud no.25 tahun 2009 pasal 21 membahas mengenai standar

pelayanan publik yang berisikan 14 poin yang kemudian dijadikan sebagai dasar

dalam pemberian layanan pada setiap intansi atau perusahaan baik suwasta

maupun negeri harus semiliki 14 poin tersebut dalam proses kegiatan pemberian

layanan kepada masyarakat atau pelanggan selaku penerim layanan,

Begitu pula pada Dinas penanaman modal dan pelayanan satupintu kabupaten

Barru yang pernah kami datangi saat melakukan studi lapang beberapa waktu lalu

tepatnya pada hari selasa tanggal 13 desember 2022,

 Daftar Putaka

burhanuddin, h. &. (2022). manajemen pelayanan publik. bandung, jawa barat:

widina bhakti persada bandung.

handoyo, e. (2012). kebijakan publik. semarang: widya karya semarang.

Maulidiah, S. (2014). Pelayanan Publik Pelayanan Administrasi Terpadu

Kecamatan (PATEN). Bandung: CV. Indra Prahasta.

mulsyida, l. (2020). manajemen pelayanan publik. sidoarjo,jawa timur: UMSIDA

press.

Mulyawan, R. (2016). Birokrasi dan Pelayanan Publik. Indra Mayu Jawa Barat :

Unpad Press.

nahrudin, i. (2019). Kualitas pelayanan publik. surabaya: media sahabat cendekia.

pasetyo, w. Y. (2012). manajemen pelayanan publik : konsep pelayana publik.

malang: UBdistancelearning.

rianati, s. (2019). kebijakan publik. jurnal adminstrasi negara, 419-419.

rinaldi, r. (2012). analisi kualitas pelayanan publik. Studi pada Biro Umum

Sekretariat Daerah Propinsi Sumatera Utara), 22-34.

supardi, m. n. (2020). Pelayanan publik. medan: yayasan kita menulis.