BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Semakin ketatnya persaingan serta pelanggan yang selektif mengharuskan
perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan jasa. Kualitas pelayanan jasa
merupakan hal yang penting dalam suatu perusahaan agar perusahaan mampu
memberikan apa yang diharapkan pelanggan. Dan dalam jangka panjangnya,
perusahaan mampu menciptakan keunggulan yang kompetitif dari para pesaingnya.
Kualitas pelayanan yang baik sangat besar pengaruhnya terhadap tingkat kepuasan
pelanngan. Kemudian tingkat kepuasan pelanggan akan mempengaruhi loyalitas
pelanggan tersebut kepada perusahaan. Maka, secara tidak langsung perusahaan
memperoleh keuntungan dari proses memberikan kualitas pelayanan yang baik
kepada para pelanggan.
Salah satu aspek penting dalam proses pembelajaran di universitas tidak lepas
dari kinerja bagian akademiknya. Bagian akademik memiliki peran yang sangat
penting dalam proses pembelajaran atau perkuliahan dimana peranannya sangat vital
di dalam fakultas. Apabila terjadi kesalahan pada kinerja bagian akademik maka pasti
proses pembelajaran akan menjadi rumit.

Contoh kerja bagian akademik adalah

mengatur jadwal mata kuliah sesuai dengan kurikulum tiap masing-masing semester,
jadwal kuliah (jam, hari, kelas, dan pengajar), penyelenggaraan KRS, mengumpulkan
data-data mahasiswa, absensi, proses pendataan nilai-nilai para mahasiswa, dan lainlain.
Maka, jika terdapat kesalahan pada salah satu kinerja sudah dapat dipastikan
akan menimbulkan pengaruh yang besar pada proses pembelajaran. Jika kinerja
bagian akademik kurang baik maka banyak pihak yang merasa kecewa dan dirugikan.
Kemudian akan terjadi permasalahan-permasalahan yang timbul dalam proses
pembelajaran, misalnya adanya jadwal yang tidak teratur, penggunaan kelas secara
bersamaan atau adanya mata kuliah yang tidak dapat kelas, dan masih banyak
permasalahan yang muncul. Bagian akademik diharapkan mampu memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas bagi semua pemangku kepentingan.

Berdasarkan latar belakang diatas, dengan didukung biaya dari anggota

peneliti sendiri maka, diadakan penelitian tentang Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bagian Akademik Fakultas Ekonomi Dan Bisnis
Universitas Airlangga.
1.2 Rumusan Masalah
Bagaimanakah kinerja bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga selama ini?
Bagaimanakah pengaruh pelayanan akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga terhadap mahasiswanya?
Apakah selama ini mahasiswa sudah merasa puas terhadap pelayanan
akademik?
1.3 Batasan Masalah
Batasan masalah dalam penelitian ini adalah mengenai analisis pengaruh
kualitas pelayanan bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Airlangga terhadap kepuasan mahasiswa berdasarkan data yang dikumpulkan dari
bagian akademik sendiri dan mahasiswa dari berbagai jurusan.
1.4 Tujuan penelitian
Untuk mengetahui kinerja bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Airlangga.
Untuk mengetahui pengaruh pelayanan akademik Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Airlangga terhadap mahasiswanya.
Untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik.
1.5 Manfaat Penelitian
1. Bagi akademik
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan kepada
akademik terutama sebagai pertimbangan dalam pengambilan keputusan untuk
meningkatkan kualitas pelayanannya. Baik dalam jangka pendek maupun
jangka panjang.

2. Bagi penulis
Untuk menerapkan teori-teori dan pengetahuan yang didapat di bangku
kuliah ke dalam masalah yang sebenarnya terjadi pada suatu perusahaan, dalam
hal ini bagian akademik, khususnya mengenai kualitas pelayanan jasa yang
dilaksanakan pada suatu perusahaan.
3. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan referensi maupun
sebagai acuan khususnya bagi yang berminat pada permasalahan pengaruh
kualitas pelayanan jasa.
1.6 Sistematika Penulisan
Dalam penulisan ini penulis menyusun ke dalam 5 bab, masing-masing bab
secara garis besarnya adalah sebagai berikut :
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini memberikan gambaran secara luas dan lengkap apa yang akan di muat
dalam penulisan ilmiah yang berisi tentang : Latar Belakang Masalah, Rumusan
Masalah, Batasan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian dan Sistematika
Penulisan.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
Dalam bab ini

menguraikan mengenai teori-teori yang melandasi

permasalahan-permasalahan yang akan dibahas dalam Penulisan Ilmiah, meliputi

definisi jasa, kualitas jasa, kepuasan konsumen dan dimensi kulitas jasa. Dalam bab
ini juga menjelaskan penelitian sebelumnya yang sudah pernah dilakukan.
BAB III Metode dan Prosedur Penelitian
Dalam bab ini menjelaskan metode yang digunakan, rancangan atau desain
penelitian, definisi operasional dan identifikasi variable, populasi sampel dan teknik
penganmbilan sampel, data dan metode pengumpulan data, serta teknik metode
analisa.

BAB IV PEMBAHASAN
Dalam bab ini menguraikan lebih jauh tentang analisa pengaruh kualitas
pelayanan jasa terhadapa kepuasan konsumen pada bagian akademik Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
BAB V PENUTUP
Dalam bab ini berisi kesimpulan dan saran-saran.

BAB II
KAJIAN PUSTAKA

2.1 Penelitian Sebelumnya

2.2 Landasan Teori
Zeithamal (2004) merumuskan kepuasan konsumen sebagai costomers
evaluation of a product or service in terms of whether that product or service has met
their needs and expectation. Dengan demikian kepuasan konsumen merupakan
perilaku yang terbentuk terhadap barang atau jasa sebagai pembelian produk tersebut.
Kepuasan konsumen ini sangat penting karena akan berdampak pada kelancaran
bisnis atau perusahaan. Pelanggan yang merasa puas akan jasa / produk yang
digunakannya akan kembali menggunakan jasa / produk yang ditawarkan. Hal ini
akan membangun kesetiaan pelanggan.
Kepuasan konsumen sendiri diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan
konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh
konsumen tersebut tentang kemampuan produk tersebut. Jika produk tersebut jauh
dibawah harapan konsumen maka ia akan kecewa. Sebaliknya jika produk tersebut
memenuhi harapan konsumen, maka ia akan senang. Harapan-harapan konsumen ini
dapat diketahui dari pengalaman mereka sendiri saat menggunakan produk tersebut,

omongan-omongan orang lain, dan informasi iklan yang dijanjikan oleh perusahaan
yang menghasilkan produk tadi.
Sesuai definisi dari Kottler, jasa adalah suatu yang tidak berwujud dan dapat
memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. ( Kotler 2003 : 444 )
Any act or performance that one party can offer to another that is essentially
intangible and does not result in the ownership of anything
Pembahasan tentang kualitas jasa merupakan sesuatu yang kompleks karena
penilaian kualitas jasa berbeda dengan penilaian terhadap kualitas produk, terutama
karena sifatnya yang tidak nyata (intangible) dan pola produksi serta konsumsinya
yang berjalan secara simultan. Disamping perbedaan karakteristik ini, dalam penilaian
kualitas jasa, konsumen terlibat secara langsung serta ikut di dalam proses jasa
tersebut, sehingga yang dimaksud dengan kualitas jasa adalah bagaimana tanggapan
konsumen terhadap jasa yang dikonsumsi atau yang dirasakan (Jasfar 2002 : 62)
Parasuraman, Zeithamal dan Berry (1985) melakukan penelitian khusus
terhadap beberapa jenis industri jasa. Sebelum mengelompokkan ke dalam lima
dimensi, ketiga peneliti ini berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor yang dinilai
konsumen dan merupakan faktor utama yang menentukan kualitas jasa, yaitu :
accsess, communication, competence, courtesy, credibility, reliability, responsiveness,
security, understanding, dan tangible.
Selanjutnya Parasuraman (1988) melakukan kembali penelitian pada kelompok
fokus (focus group), baik pengguna maupun penyedia jasa. Akhirnya ditemukan hasil,
bahwa terdapat hubungan yang sangat kuat antara

communication, competence,

courtesy, credibility, dan security yang kemudian dikelompokan menjadi satu dimensi
yaitu assurance. Demikian pula halnya mereka menemukan hubungan yang sangat
kuat diantara accsess dan understanding yang kemudian digabung menjadi dimensi
emphaty. Akhirnya Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa.
Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1. Reliability ( kehandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat
(accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama
memberikan jasa secara tepat waktu (ontime), dengan cara yang sama sesuai

dengan jadual yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap
kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah
(Parasuraman , 2005):
a. Memberikan pelayanan sesuai janji
b. Pertanggung jawaban tentang penanganan konsumen akan masalah
pelayanan
c. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada konsumen
d. Memberikan pelayanan tepat waktu
e. Memberikan informasi kepada konsumen tentang kapan pelayanan
yang dijanjikan akan direlisasikan
2. Responsiveness (daya tanggap)
Yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan
memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen. Membiarkan konsumen
menunggu, terutama tanpa alas an yang jelas, akan menimbulkan kesan
negative yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi
dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi
pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini
adalah (Parasuraman , 2005):
a. Memberikan pelayanan yang cepat
b. Kerelaan untuk membantu / menolong konsumen
c. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para
konsumen
3. Assurance (jaminan)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat
dipercaya dari kontak personel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan
konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. Atribut-atribut yang
ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada
konsumen
b. Membuat konsumen merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan
perusahaan
c. Karyawan yang sopan

d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat

menjawab pertanyaan dari konsumen
4. Emphaty (empati)
Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami
kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian
pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atributatribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005):
a. Memberikan perhatian individu kepada konsumen
b. Karyawan yang mengerti keinginan dari para konsumennya
5. Tangibles (produk-produk fisik)
Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang
lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah (Parasuraman , 2005 ):
a. Peralatan yang modern
b. Fasilitas yang menarik
2.3 Hipotesis penelitian
Hipotesis atau dugaan sementara dari penelitian yang akan dilakukan ini
adalah terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada
bagian akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.

BAB III
METODE DAN PROSEDUR PENELITIAN

3.1 Rancangan Penelitian

Secara umum penelitian ini menggunakan pendekatan secara kuantitatif pada
setiap responden, dimana responden tersebut digunakan sebagai sampel dalam
penelitian yang kami buat. Pendekatan kuantitatif kami lakukan dengan
menggunakan kueisioner sebagai media untuk membantu, mempermudah

wawancara dengan responden, sehingga tidak akan terjadi pembahasan

pembicaraan diluar variable yang telah kami tentukan. Jenis dari penelitian ini
adalah penelitian eksploratory dimana penelitian penelitian bertujuan untuk
menguji suatu teori atau hipotesis guna memperkuat atau bahkan menolak teori
atau hipotesis hasil penelitian yang sudah ada. Dimensi waktu yang digunakan
adalah time series atau menggunakan waktu yang berurutan. Kedalam penelitian
ini adalah mendalam tapi hanya menggunakan satu objek saja. Metode
pengumpulan

datanya

menggunakan

kontak

langsung,

dan

lingkungan

penelitiannya adalah lingkungan riel (field setting) yaitu di Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Airlangga. Unit analisisnya adalah Organisasi atau instansi
(Bagian Akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga). Sumber
daya penelitian yang dibutuhkan adalah :
a. Riset ini membutuhkan waktu sekitar 8 jam per hari, dalam kurun waktu
3 hari
b. Estimasi biaya yang dibutuhkan sebesar Rp. 150.000,-

yang akan

digunakan untuk biaya transportasi, fotocopy, penjilidan, dan lain-lain.

c. Riset ini membutuhkan 6 orang personil.
3.2 Definisi Operasional dan Identifikasi Variabel
Konsep-konsep operasional, variabel serta indikator yang digunakan dalam
penelitian ini akan didefinisikan lebih lanjut untuk dapat lebih memahami ukuran dan
batasan yang dimaksud.
Konsep yang akan didefinisikan dalam penelitian ini adalah konsep yang
berkenaan dengan pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen pada bagian
akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
1. Pelayanan Jasa
Dalam konsep kualitas pelayanan ini, membahas variable kualitas pelayanan
jasa dengan indicator sebagai berikut : kehandalan, daya tanggap, jaminan,
empati, dan produk-produk fisik.
2.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Pengambilan sampel merupakan elemen yang sangat penting dalam suatu

penelitian karena sampel inilah yang akan mewakili dan merepresentasikan apa yang
kita teliti, dari sampel inilah data data yang diperlukan kita dapatkan untuk
mewakili populasi yang menjadi obyek penelitian.
Pengambilan sampel merupakan unsur terpenting dalam melakukan setiap
penelitian, pengambilan sampel haruslah benar-benar dapat mewakili keseluruhan
jumlah petani lebah yang memiliki karakteristik yang homogen. Sehingga teknik
pengambilan sampel yang digunakan kelompok kami adalah purpossive sampling
yaitu dengan cara memilih sampel dengan pertimbangan tertentu berdasarkan tujuan
penelitian.
Dalam melakukan penelitian ini, kami tidak mungkin meneliti sebanyak
populasi yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga. Oleh
karena itu, kami hanya mengambil sampel yang dapat mewakili populasi.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Beberapa metode yang dipergunakan di dalam pengumpulan data pada kegiatan
penelitian ini, meliputi:

Metode Observasi
Observasi dilakukan untuk memperoleh informasi yang berkaitan dengan
permasalahan yang sedang diteliti. Observasi sebagai pengamatan dan
pencatatan dengan sistematis fenomena-fenomena yang sedang diteliti. Berdasar
hal tersebut, maka peneliti mengamati secara langsung fenomena-fenomena
yang terdapat dilokasi penelitian untuk mendapatkan data-data awal penelitian
serta pengenalan yang lebih dekat terhadap lokasi penelitian.

Metode Wawancara
Metode wawancara atau interview adalah metode pengumpulan data yang
dilakukan dengan tanya jawab berdasarkan tujuan penelitian kami yaitu petani
sebagai populasi dari objek penelitan. Dalam proses wawancaranya kami
menggunakan pendekatan secara personal pada setiap responden. Kami
melakukan pendekatan di saat wawancara dengan responden dan menjadi
pendengar yang baik di saat responden sedang berbicara.

Metode Kuesioner

Kuesioner menurut Koentjoroningrat (1983) diartikan sebagai daftar yang

berisikan suatu rangkaian pertanyaan mengenai suatu hal atau bidang. Mengenai
bentuk kuesioner yang penulis gunakan adalah dalam bentuk pertanyaan yang
harus dijawab oleh responden.

3.5 Pengolahan dan Analisa Data

Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah analisis data
deskriptif . Data-data yang bersifat kuantitatif dan kualitatif dalam penelitian ini tetap
digunakan sebagai instrumen pendukung guna lebih memahami secara mendalam
tujuan-tujuan penelitian. Semua data yang terkumpul akan diproses melalui beberapa
tahapan penelitian yang kemudian data tersebut

akan disajikan kedalam proses

Tabulasi dan kategori yang relevan melalui proses interpretasi serta analisis kritis
tentang rumusan masalah yang peneliti tentukan sesuai dengan topik penelitian yang
di laksanakan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga Surabaya.
Sedangkan Interpretasi data merupakan suatu cara yang digunakan untuk
mengetahui dan mengolah data-data yang ada yang kita peroleh selama penelitian,
baik itu berupa data primer maupun data sekunder. Yang selanjutnya di kembangkan
dan di olah menjadi data data yang lebih sederhana dan akurat, sehingga data
penelitian tersebut dapat diinterpretasikan dan dipertanggungjawabkan hasilnya.
Adapun langkah Penyederhanaan data dapat dilakukan dengan tabel frekuensi yang
berfungsi:
1. Mengecek kembali apakah konsistensi antara jawaban responden atas
pertanyaan dengan jawaban atas pertanyaan lain.
2. Analisis suatu variable yang meliputi deskripsi arti dari suatu variabel.
3. Mempelajari distribusi dan variabel.