BAB I

Lembaga pendidikan ialah lembaga atau tempat berlangsungnya proses

pendidikan atau belajar mengajar yang dilakukan dengan tujuan untuk mengubah

tingkah laku individu menuju ke arah yang lebih baik melalui interaksi dengan

lingkungan sekitar. Oleh karenanya, setiap lembaga pendidikan membutuhkan

sarana prasarana untuk berlangsungnya proses belajar mengajar serta memberikan

pelayanan yang berkualitas agar mahasiswa merasa puas. Selain penyediaan

fasilitas yang memadai, kualitas pelayanan juga turut berperan penting dalam

memberikan kepuasan kepada mahasiswa.

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi STIE Sultan Agung ialah salah satu lembaga

pendidikan tinggi yang terletak di Jalan Surabaya Nomor 19 Pematangsiantar, yang

terdiri dari Program studi Manajemen dan Akuntansi. Dalam menjalankan kegiatan

pembelajaran, STIE Sultan Agung selalu berupaya untuk meningkatkan kepuasan

mahasiswanya melalui penyediaan fasilitas dan kualitas pelayanan yang baik.

Kepuasan mahasiswa berarti perasaan senang, puas dan kelegaan pembelajar

pada perguruan tinggi terhadap apa yang menjadi kebutuhannya selama

melaksanakan studi. Kepuasan mahasiswa merupakan situasi yang ditujukan oleh

mahasiswa ketika mereka menyadari bahwa kebutuhan dan keinginannya sesuai

dengan yang diharapkan serta terpenuhi secara baik. Kepuasan mahasiswa pada

STIE Sultan Agung dapat dilihat dari beberapa dimensi yaitu harga, kenyamanan

prosedur, dan dukungan konsumen.

Adapun fenomena masalah yang terjadi pada kepuasan mahasiswa Program

Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar

terlihat pada dimensi harga, dimana potongan uang kuliah masih dianggap terlalu

sedikit sehingga mahasiswa merasa kecewa dengan membayar secara keseluruhan

biaya perkuliahannya. Begitu juga pada dimensi dukungan konsumen masih belum

optimal, dimana keunggulan dan prestasi kampus belum sepenuhnya diketahui oleh

mahasiswa.

Salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan konsumen ialah kualitas

pelayanan. Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan

yang diberikan mampu sesuai dengan ekspektasi, sehingga konsumen merasa puas

akan pelayanan yang diberikan. Hal ini didukung penelitian dari Christman

(2015:49), dimana untuk meningkatkan kualitas jasa, diperlukan pelayanan yang

berkualitas sesuai dengan dimensi-dimensi kualitas pelayanan agar sesuai atau

melebihi harapan dari pelanggan. Adapun dimensi kualitas pelayanan terdiri dari

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan

empati (empathy).

Fenomena masalah kualitas pelayanan yang terjadi pada mahasiswa Program

Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar

dapat dilihat dari dimensi kehandalan (reliability), dimana kemampuan pegawai tata

usaha dalam memberikan pelayanan yang disajikan kurang akurat dan memuaskan.

Pada dimensi daya tanggap, dimana kurangnya kecepatan pegawai tata usaha

dalam menanggapi permasalahan seperti permasalahan di bidang administrasi

sehingga membuat mahasiswa harus menunggu.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa,

STIE Sultan Agung juga perlu memikirkan tentang fasilitas. Fasilitas merupakan

segala sesuatu yang disediakan oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati

oleh konsumen yang bertujuan memberikan tingkat kepuasan maksimal. Hal ini

didukung oleh penelitian Susilo (2015:14), dengan hasil menyatakan untuk

meningkatkan kepuasan siswa perlu peningkatan fasilitas belajar. Berdasarkan

Peraturan Pemerintah Nomor 32 Tahun 2013 tentang Perubahan atas Peraturan

Pemerintah Nomor 19 Tahun 2005 tentang Standar Nasional Pendidikan,

menjelaskan bahwa standar sarana dan prasarana adalah kriteria mengenai

ruangan belajar, tempat berolahraga, tempat beribadah, perpustakaan, laboratorium,

dan wifi.

Adapun fenomena masalah fasilitas pada STIE Sultan Agung dapat dilihat dari

dimensi ruangan belajar dimana kondisi ruang belajar masih kurang luas sehingga

membuat para mahasiswa bila duduk harus bergesekan antar sesama mahasiswa.

Sedangkan fenomena pada dimensi tempat olahraga, dimana tempat olahraga yang

tersedia masih kurang nyaman dikarenakan sebagai tempat bermain pada waktu

istirahat oleh siswa SD,SMP dan SMA serta dipakai oleh pihak lain.

Berdasarkan pemaparan yang telah disebutkan, dapat disimpulkan bahwa

adanya ketimpangan antara harapan dengan kejadian sesungguhnya perihal

fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan mahasiswa, sehingga penulis termotivasi

melaksanakan penelitian ini.

BAB II

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa manajemen

ialah suatu proses pencapaian tujuan perusahaan yang efektif dan efisien dengan

memanfaatkan keseluruhan sumber daya yang ada, melalui perencanaan,

pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian serta cara untuk mencapai tujuan

tersebut.

Dari pandangan para ahli yang telah diuraikan, dinyatakan suatu perencanaan,

pengorganisasian, kepemimpinan, pengarahan, dan pengendalian ialah fungsi yang

sangat penting bagi setiap perusahaan karena semua itu merupakan modal utama

untuk menetapkan suatu tujuan.

 Dari pandangan para ahli yang telah diuraikan, dinyatakan bahwa manajemen

pemasaran ialah sebagai kegiatan yang direncanakan, dan diorganisasiknan yang

meliputi pendistribusian barang, penetapan harga dan dilakukan pengawasan

terhadap kebijakan-kebijakan yang telah dibuat yang tujuannya untuk mendapatkan

tempat dipasar agar tujuan utama dari pemasaran dapat tercapai.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa elemen

bauran pemasaran yakni produk, harga, tempat/lokasi, promosi, orang, proses,

kemasan, dan layanan konsumen.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa fasilitas

ialah suatu sumber daya fisik yang disediakan oleh pihak penyedia jasa untuk

dipakai atau digunakan, ditempati serta di nikmati oleh konsumen untuk

memudahkan dalam melakukan aktivitasnya.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa unsur-unsur

fasilitas ialah sarana dan prasarana yang disediakan untuk kepentingan bersama

seperti gedung, ruang belajar, tempat parkir, tempat makan dan minum.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa Kualitas

pelayanan ialah totalitas dari kemampuan pihak penyedia pelayanan dalam

memberikan layanan akan produk ataupun jasa, yang dapat terpenuhinya kebutuhan

dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan berdasarkan standard sesuai

dengan harapan pelanggan.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa terdapat

enam prinsip yang harus dimiliki oleh perusahaan penyelenggara jasa dalam usaha

untuk menciptakan suatu lingkungan yang kondusif yakni suatu pemimpin dalam

suatu perusahaan, semua personil perusahaan pendidikan tentang kualitas

pelayanan, mempunyai suatu perencanaan dalam mencapai visi perusahaan,

adanya proses review dalam setiap rencana yang telah dilakukan, adanya

komunikasi yang baik. Semua personil perusahaan dan orang-orang yang

bersangkutan, adanya penghargaan dan pengakuan setiap prestasi yang telah diraih

semua personil perusahaan.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa dimensi

kualitas pelayanan yakni lima unsur penting yaitu, bukti fisik, kehandalan, daya

tanggap, jaminan, dan empati. Untuk mewujudkan pelayanan yang berkualitas

perusahaan harus mampu memenuhi pelayanan yang diharapkan konsumen.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

konsumen ialah sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh

konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan

kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya, serta

evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk dan jasa.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

konsumen dapat diukur dengan beberapa cara yakni sistem keluhan dan saran,

survei kepuasan pelanggan, menyamar belanja, serta analisis pelanggan yang

hilang.

Dari gagasan sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan konsumen yakni produk, harga, promosi, dan lokasi.
 BAB V

ANALISIS DAN EVALUASI

5.1. Analisis

5.1.1. Uji Normalitas

Uji normalitas dilakukan guna memeriksa apakah populasi berdistribusi normal

atau tidak, maka teknik yang dipakai menggunakan bantuan SPSS versi 21. Berikut

ini merupakan tabel One-Sample Kolmogorov-Smirnov:

Sesuai tabel 5.1 didapat Asymp. Sig. (2-tailed) pada fasilitas sebanyak 0,067,

kualitas pelayanan sebanyak 0,306 dan kepuasan mahasiswa sebanyak 0,339 serta

secara keseluruhan 0,118 memiliki nilai Asymp. Sig. (2-tailed) > alpha 0,05. Oleh

karenanya masing-masing variabel berdistribusi normal.

5.1.2. Analisis Deskriptif Kualitatif

Analisis deskriptif kualitatif ditujukan agar mendapatkan deskripsi perihal

tanggapan dari mahasiswa tentang fasilitas, kualitas pelayanan, dan kepuasan

mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan

Agung Pematangsiantar. Setelah data diuj, berikutnya ialah peneliti melaksanakan

analisis kualitatif sebagai penjelasan masalah dari elemen penelitian ini.

 Kriteria penetapan taraf rataan berdasarkan jawaban responden yang terbentuk

kedalam bagian interval, dapat dilihat dengan rumus yakni:

Nilai Kelas = Nilai Tertinggi – Nilai Terendah .............(Sugiyono, 2010:172)

Jumlah Kelas

Interval Kelas = 5 – 1
5

= 4

= 0,8

Dari penjabaran didapat hasil = 0,8 maka berlaku ketetapan berikut:

1. Gambaran Fasilitas pada STIE Sultan Agung

Fasilitas kampus ialah suatu sumber daya fisik yang disediakan oleh pihak

penyedia jasa untuk dipakai dan digunakan, ditempati serta dinikmati oleh

mahasiswa untuk memudahkan dalam melakukan aktivitasnya. STIE Sultan Agung

Pematangsiantar berusaha memberikan fasilitas kampus yang terbaik kepada

mahasiswa untuk mempertahankan hubungan mahasiswa dengan pihak kampus.

Adapun dimensi yang digunakan dalam pengukuran fasilitas kampus ialah ruang

belajar, tempat berolahraga, tempat beribadah, perpustakaan, laboratorium dan wifi.

 Ruangan belajar ialah sebuah ruangan atau tempat, dimana di dalamnya

terdapat sarana perlengkapan untuk menunjang proses belajar mengajar seperti:

meja, kursi, papan tulis, TV serta alat tulis dan sebagainya. Ruangan yang berada

pada bangunan kampus yang berfungsi sebagai tempat kegiatan proses belajar

mengajar perkuliahan. Tempat berolahraga ialah suatu bentuk ruangan terbuka

maupun ruangan tertutup yang mana fungsi untuk melakukan kegiatan olahraga

bagi mahasiswa.

Tempat beribadah ialah sebuah ruangan yang dipergunakan oleh umat

beragama dan di dalamnya terdapat alat perlengkapan ibadah untuk melakukan

kegiatan seperti: bernyanyi, berdoa dan sebagainya. STIE Sultan Agung

Pematangsiantar menyediakan tempat beribadah dengan memfasilitasi

perlengkapan beribadah untuk memudahkan mahasiswa melakukan peribadatan.

Perpustakaan merupakan sebuah tempat atau ruangan baca di dalamnya terdapat

beberapa koleksi buku yang dapat menambah pengetahuan bagi mahasiswa.

Laboratorium ialah sebuah bangunan atau ruangan yang tertutup yang

dilengkapi dengan peralatan untuk melakukan kegiatan praktek bagi mahasiswa

serta pembelajaran maupun praktek ilmiah. Wifi ialah singkatan dari wireless fidelity

yakni sebuah perangkat alat teknologi yang mana fungsinya mahasiswa dapat

melakukan browsing internet atau bertukar data secara nirkabel melalui jaringan

internet.

Berikut tabel atas jawaban responden perihal fasilitas yang ada pada Sekolah

Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung:

Tabel 5.5
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Fasilitas
No Rata- Kriteria
Pertanyaan SB B CB TB STB
. rata Jawaban
A. Ruang Belajar
1 Bagaimana kondisi ruang 11 34 47 16 0 3,37 Cukup
belajar yang ada pada Baik
 No Rata- Kriteria
Pertanyaan SB B CB TB STB
. rata Jawaban
kampus?
Bagaimana luas ruang
Cukup
2 belajar yang ada pada 11 31 49 16 1 3,32
Baik
kampus?
Bagaimana perlengkapan
Cukup
3 peralatan belajar yang ada 11 35 48 14 0 3,40
Baik
pada kampus?
B. Tempat Berolahraga
Bagaimana kondisi
4 lapangan yang ada pada 8 44 47 9 0 3,47 Baik
kampus?
Bagaimana luas lapangan
5 15 46 36 11 0 3,60 Baik
yang ada pada kampus?
Bagaimana kelengkapan
6 sarana olah raga yang ada 19 35 42 12 0 3,56 Baik
pada kampus?
C. Tempat Beribadah
Bagaimana kondisi tempat
7 ibadah/mushola yang ada 12 48 39 9 0 3,58 Baik
pada kampus?
Bagaimana luas tempat
8 ibadah/mushola yang ada 23 42 42 1 0 3,81 Baik
pada kampus?
Bagaimana kelengkapan
9 peralatan ibadah yang ada 16 38 45 9 0 3,56 Baik
pada kampus?
D. Perpustakaan
Bagaimana kenyamanan
10 ruang perpustakaan yang 9 68 23 7 1 3,71 Baik
ada pada kampus?
Bagaimana kelengkapan
11 buku di perpustakaan yang 19 40 38 11 0 3,62 Baik
ada pada kampus?
Bagaimana tata letak buku
12 di perpustakaan yang ada 12 44 43 8 1 3,54 Baik
pada kampus?
E. Laboratorium
Bagaimana kondisi
kenyamanan ruang
13 17 46 34 11 0 3,64 Baik
laboratorium yang ada
pada kampus?
Bagaimana kelengkapan
14 peralatan di laboratorium 15 46 36 11 0 3,60 Baik
yang ada pada kampus?
Bagaimana kelayakan
15 ruang laboratorium yang 8 44 47 8 1 3,46 Baik
ada pada kampus?
F. Wifi
Bagaimana kondisi
16 kelayakan wifi yang ada 15 50 32 11 0 3,64 Baik
pada kampus?
Bagaimana kapasitas wifi
17 23 42 34 8 1 3,72 Baik
yang ada pada kampus?
Bagaimana jangkauan wifi
18 15 46 36 10 1 3,59 Baik
yang ada pada kampus?
Total Jawaban 259 779 718 182 6 3,57
Total Bobot 1295 3116 2154 364 6 6935 Baik
Persentase (%) 18,67 44,93 31,06 5,25 0,09 100
Sumber: hasil pengolahan kuesioner (2020)
 Sesuai tabel 5.5 dimensi ruang belajar dengan indikator kondisi ruang belajar

bernilai rataan 3,37 bertolak ukur cukup baik, disebabkan kondisi ruang belajar

masih kurang nyaman dikarenakan ruang belajar tersebut berdekatan dengan

lapangan olahraga sehingga membuat para mahasiswa bila belajar sering

mendengar teriakan dari lapangan olahraga. Pada indikator luas ruang belajar

bernilai rataan 3,32 bertolak ukur cukup baik, dikarenakan kondisi ruang belajar

masih kurang luas sehingga membuat para mahasiswa bila duduk harus bergesekan

dengan sesama mahasiswa. Selanjutnya pada indikator kelengkapan peralatan

ruang belajar bernilai rataan 3,40 bertolak ukur cukup baik, dikarenakan peralatan

yang ada di ruang belajar masih belum dapat dipergunakan secara maksimal.

Pada dimensi tempat berolahraga dengan indikator kondisi lapangan bernilai

rataan 3,47 bertolak ukur baik. Hal ini dikarenakan tempat olahraga yang tersedia

masih kurang nyaman dikarenakan sebagai tempat bermain pada waktu istirahat

SD, SMP dan SMA dan sering dipakai oleh pihak luar. Pada indikator luas lapangan

bernilai rataan 3,60 bertolak ukur baik. Hal ini dikarenakan luas lapangan sudah

cukup luas dikarenakan tempat parkir, olahraga sudah ada. Selanjutnya pada

indikator kelengkapan peralatan olahraga bernilai rataan 3,56 bertolak ukur baik. Hal

ini dikarenakan sempitnya lapangan olahraga sehingga sarana olahraga yang

dipergunakan mahasiswa sangat terbatas dan harus menunggu giliran untuk

bermain.

Pada dimensi tempat beribadah dengan indikator kondisi tempat ibadah bernilai

rataan 3,58 bertolak ukur baik, dikarenakan tempat ibadah sudah cukup memadai

dikarenakan tempat ibadah ada dua lokasi yang berada di lantai dua dan dilantai

satu walaupun tempat ibadahnya masih dipakai untuk ruangan kelas. Pada indikator

luas tempat ibadah bernilai rataan 3,81 bertolak ukur baik, disebabkan ruangan
tempat ibadah sudah cukup luas dikarenakan sudah ada dua lokasi tempat ibadah.

Selanjutnya pada indikator kelengkapan peralatan ibadah bernilai rataan 3,56

bertolak ukur baik, disebabkan minimnya kelengkapan peralatan tempat ibadah

seperti tempat wudhu tidak berdekatan dengan musholah hal ini membuat

mahasiswa bila ingin solat harus jauh mengambil air wudhu.

Pada dimensi perpustakaan dengan indikator kenyamanan ruang perpustakaan

bernilai rataan 3,71 bertolak ukur baik, disebabkan kebersihan dan kelengkapan

fasilitas AC serta penitipan tas mahasiswa apabila ingin masuk keruang

perpustakaan sudah disediakan sehingga mahasiswa tidak lagi kerepotan

membawa barang bawaannya ke dalam ruangan perpustakaan. Pada indikator

kelengkapan buku bernilai rataan 3,62 bertolak ukur baik, dikarenakan koleksi buku

yang disediakan pihak kampus sudah memadai begitu juga skripsi dan jurnal sudah

tersedia sehingga mahasiswa tidak lagi kesulitan untuk mencari referensi buku dan

jurnal untuk penelitiannya. Selanjutnya pada indikator tata letak buku bernilai rataan

3,54 bertolak ukur baik, disebabkan ruangan pada perpustakaan masih sempit

sehingga buku yang akan di tata tidak mencukupi.

Pada dimensi laboratorium dengan indikator kenyamanan ruang laboratorium

bernilai rataan 3,64 bertolak ukur baik, disebabkan kebersihan dan tersedianya AC

pada ruangan sudah disediakan sehingga mahasiswa tidak lagi kepanasan berada

pada ruang perpustakaan. Pada indikator kelengkapan alat di ruang laboratorium

bernilai rataan 3,60 bertolak ukur baik, disebabkan kelengkapan alat di ruang

laboratorium sudah memadai tersedianya alat penunjang proses belajar seperti

proyektor dan infokus, TV, komputer. Selanjutnya pada indikator kelayakan ruang

laboratorium bernilai rataan 3,46 bertolak ukur baik, disebabkan masih banyak buku-
buku yang disimpan pada ruang laboratorium yang seharusnya berada pada

ruangan perpustakaan.

Pada dimensi wifi dengan indikator kelayakan wifi bernilai rataan 3,64 bertolak

ukur baik, disebabkan wifi yang disediakan kampus sudah layak dikarenakan tiap

titik sudut gedung sudah dilengkapi dengan router wifi yang standar. Pada indikator

kapasitas wifi bernilai rataan 3,72 bertolak ukur baik, disebabkan kapasitas wifi yang

disediakan kampus sudah besar mencapai area sekitar kampus sehingga

mahasiswa dimanapun berada dapat mengakses internet. Selanjutnya pada

indikator jangkauan wifi bernilai rataan 3,59 bertolak ukur baik, disebabkan

jangkauan wifi yang disediakan di kampus sudah luas sehingga dimanapun

mahasiswa berada dapat mengakses internet.

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rataan fasilitas yang dinilai mahasiswa

bernilai rataan 3,57 bertolak ukur baik. Kemudian taraf rataan tertinggi 3,81 bertolak

ukur baik pada dimensi tempat beribadah dengan indikator luas tempat ibadah.

Sedangkan taraf rataan terendah 3,32 bertolak ukur cukup baik pada dimensi ruang

belajar dengan indikator luas ruang belajar.

2. Gambaran Kualitas Pelayanan pada STIE Sultan Agung

Kualitas pelayanan ialah totalitas dari kemampuan STIE Sultan Agung

Pematangsiantar dalam memberikan layanan terhadap mahasiswa akan produk

ataupun jasa, yang dapat terpenuhinya kebutuhan serta memberikan kepuasan

kepada mahasiswa berdasarkan standar sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

Salah satu faktor yang dapat meningkatkan kepuasan mahasiswa adalah kualitas

pelayanan.

Kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang

diberikan pihak kampus kepada mahasiswa. Adapun dimensi yang digunakan dalam
pengukuran kualitas pelayanan pada kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar

adalah kehandalan (reliability), daya tanggap (responsivenees), jaminan

(assurance), dan empati (empathy).

Kehandalan ialah kemampuan STIE Sultan Agung dalam memberikan

pelayanan yang disajikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Daya tanggap

ialah kesigapan dan kecepatan STIE Sultan Agung dalam menyelesaikan masalah

dan memberikan pelayanan dengan tanggap kepada mahasiswa. Jaminan

merupakan kemampuan dan keterampilan, keramahan, kepercayaan dan keamanan

yang diberikan pihak kampus kepada mahasiswa. Empati ialah merupakan perhatian

yang diberikan pihak kampus secara individual kepada mahasiswa meliputi

kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik.

Berikut tabel atas jawaban responden perihal kualitas pelayanan pada STIE

Sultan Agung:

Tabel 5.6
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Kualitas Pelayanan
Rata-
No. Pertanyaan SB B CB TB STB Kriteria
rata
A. Kehandalan (reliability)
Bagaimana kehandalan
pegawai tata usaha dalam
1 11 51 42 3 1 3,63 Baik
melayani mahasiswa pada
kampus?
Bagaimana kehandalan
pegawai tata usaha dalam Cukup
2 6 39 49 13 1 3,33
memberikan informasi kepada Baik
mahasiswa pada kampus?
Bagaimana kehandalan
pegawai tata usaha melakukan
3 9 60 37 2 0 3,70 Baik
pengawasan terhadap
mahasiswa pada kampus?
B. Daya Tanggap (responsiveness)
Bagaimana kesigapan pegawai
4 tata usaha dalam melayani 11 51 42 4 0 3,64 Baik
mahasiswa pada kampus?
Bagaimana kecepatan pegawai
tata usaha dalam menanggapi Cukup
5 7 40 47 13 1 3,36
keluhan mahasiswa pada Baik
kampus?
Bagaimana ketepatan pegawai
tata usaha dalam melayani
6 9 60 37 2 0 3,70 Baik
kebutuhan mahasiswa pada
kampus?
C. Jaminan (assurance)
7 Bagaimana keterampilan yang 13 52 41 2 0 3,70 Baik
 Rata-
No. Pertanyaan SB B CB TB STB Kriteria
rata
dimilki pegawai tata usaha
dalam melayani mahasiswa
pada kampus?
Bagaimana kesopanan
8 pegawai tata usaha pada 16 45 42 5 0 3,67 Baik
kampus?
Bagaimana kejujuran pegawai
9 7 42 47 12 0 3,41 Baik
pada kampus?
D. Empati (empathy)
Bagaimana respon pegawai
tata usaha dalam penanganan Cukup
10 7 40 47 13 1 3,36
keluhan mahasiswa pada Baik
kampus?
Bagaimana respon tata usaha
terhadap masukan yang
11 9 65 32 2 0 3,75 Baik
diberikan mahasiswa pada
kampus?
Bagaimana Kepedulian
pegawai tata usaha dalam
12 15 45 46 2 0 3,68 Baik
membantu mahasiswa pada
kampus?
Total Jawaban 120 590 509 73 4 3,58
Total Bobot 600 2360 1527 146 4 4637
Baik
32,9
Persentase (%) 12,94 50,89 3,15 0,09 100
3
Sumber: hasil pengolahan kuesioner (2020)

Sesuai tabel 5.6 dimensi kehandalan (reliability) pada indikator kehandalan

pegawai dalam melayani mahasiswa bernilai rataan 3,63 bertolak ukur baik,

dikarenakan pegawai tata usaha dalam melayani mahasiswa sudah maksimal. Pada

indikator kehandalan pegawai dalam memberikan informasi bernilai rataan 3,33

bertolak ukur cukup baik, dikarenakan pegawai tata usaha dalam memberikan

pelayanan yang disajikan kurang akurat dan memuaskan sehingga mahasiswa

merasa kecewa. Selanjutnya pada indikator kehandalan pegawai dalam melakukan

pengawasan bernilai rataan 3,70 bertolak ukur baik, dikarenakan pegawai tata

usaha dalam mengawasi mahasiswa sudah optimal.

Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan indikator kesigapan

pegawai dalam melayani mahasiswa bernilai rataan 3,64 bertolak ukur baik,

dikarenakan mahasiswa yang mempunyai permasalahan langsung disigapi oleh

pegawai dengan cepat. Pada indikator kecepatan pegawai dalam menanggapi

keluhan mahasiswa bernilai rataan 3,36 bertolak ukur cukup baik, dikarenakan
kurangnya kecepatan pegawai tata usaha dalam menanggapi permasalahan

mahasiswa seperti permasalahan dalam bidang administrasi. Selanjutnya pada

indikator ketepatan pegawai dalam melayani kebutuhan mahasiswa bernilai rataan

3,70 bertolak ukur baik, dikarenakan pegawai tata usaha dalam melayani mahsiswa

sudah tepat waktu dimana bila ada keluhan mahasiswa langsung diselesaikan

dengan segera.

Dimensi jaminan (assurance) pada indikator keterampilan yang dimiliki pegawai

dalam melayani mahasiswa bernilai rataan 3,70 bertolak ukur baik, dikarenakan

pegawai tata usaha dalam melayani setiap permasalahan mahasiswa tidak ada

adanya diskriminatif yang bersalah tetap bersalah dan yang benar tetap benar. Pada

indikator kesopanan pegawai bernilai rataan 3,67 bertolak ukur baik, dikarenakan

setiap mahasiswa yang datang ingin bertanya ataupun hal yang lain langsung

dilayani dengan sikap ramah dan sopan oleh pegawai tata usaha. Selanjutnya pada

indikator kejujuran pegawai bernilai rataan 3,41 bertolak ukur baik, dikarenakan

sikap dan sifat pegawai tata usaha tidak semua sama.

Dimensi empati (empaty) pada indikator respon pegawai dalam menangani

keluhan mahasiswa bernilai rataan 3,36 bertolak ukur cukup baik. Hal ini

dikarenakan pegawai tata usaha dalam merespon keluhan mahasiswa tidak segera

dilayani sehingga mahasiswa merasa kecewa. Pada indikator respon pegawai

terhadap masukan mahasiswa bernilai rataan 3,75 bertolak ukur baik. Hal ini

dikarenakan masukan yang diberikan mahasiswa langsung ditanggapi dan akan

disaring untuk kemajuan kampus. Selanjutnya pada indikator kepedulian pegawai

dalam membantu mahasiswa bernilai rataan 3,68 bertolak ukur baik. Hal ini

disebabkan pegawai tata usaha dalam menangani keluhan mahasiswa langsung

segera dibantu dikarenakan merupakan sebuah tanggung jawab.

 Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rataan kualitas pelayanan yang dinilai

mahasiswa bernilai rataan 3,58 bertolak ukur baik. Kemudian taraf rataan tertinggi

3,75 bertolak ukur baik pada dimensi empati dengan indikator respon pegawai

terhadap masukan mahasiswa. Sedangkan taraf rataan terendah 3,33 bertolak ukur

cukup baik pada dimensi kehandalan dengan indikator kehandalan pegawai tata

usaha dalam memberikan informasi.

3. Gambaran Kepuasan Mahasiswa pada STIE Sultan Agung

Kepuasan mahasiswa ialah sikap, penilaian dan respon emosional yang

ditunjukkan mahasiswa setelah proses pemakaian, yang berasal dari perbandingan

kesannya terhadap kinerja STIE Sultan Agung terhadap suatu produk atau jasa dan

harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mahasiswa memakai suatu

produk atau jasa. Kepuasan mahasiswa yakni cara yang paling sederhana untuk

mengukur kepuasan mahasiswa. Adapun dimensi yang digunakan dalam

pengukuran kepuasan mahasiswa adalah harga, kenyamanan prosedur, dan

dukungan konsumen.

Harga ialah bagian yang paling penting melekat pada produk atau jasa yang

mencerminkan besar kualitas produk atau jasa tersebut. Harga ialah salah satu

penentu dari keberhasilan sebuah perusahaan dalam menjalankan usahanya.

Kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar dalam memberikan harga uang kuliah

sudah termasuk terjangkau bila dibandingkan dengan kampus lain.

Kenyamanan prosedur ialah faktor pendorong keputusan mahasiswa untuk

melakukan pendaftaran kembali pada STIE Sultan Agung karena mahasiswa

merasa mendapatkan prosedur pelayanan yang relatif mudah, nyaman dan efisien.

Pada Kampus STIE Sultan Agung pada kenyamanan prosedur pada indikator

kemudahan mengakses portal akademik sudah dikategorikan baik. Dalam hal ini
dapat dilihat pada proses pembukaan portal akademik sangat mudah, karena

adanya jaringan internet yang disediakan oleh pihak kampus sehingga mahasiswa

mudah melakukan pengaksesan portal akademik. Pada kampus STIE Sultan Agung

juga memberi kemudahan dalam melakukan pembayaran uang kuliah melalui

transaksi pembayaran ke bank yang telah ditunjuk oleh pihak kampus. Hal Ini

dilakukan agar mahasiswa tidak lagi mengantri didepan ruang tunggu kampus STIE

Sultan Agung.

Dukungan konsumen ialah perasaan bangga ketika mendapatkan keyakinan

pelangan kagum terhadap perusahaan apabila memakai produk dengan merek yang

mempunyai tingkat kepuasan yang maksimal. Kampus STIE Sultan Agung pada

dimensi dukungan konsumen memberikan rasa percaya pada mahasiswa terhadap

kampus sudah dikategorikan baik. Hal ini dapat dilihat dari banyaknya alumni yang

mendaftarkan adiknya, bahkan alumni SMA Sultan Agung juga mendaftarkan diri.

Rasa bangga dan keyakinan mahasiswa terhadap kampus ini dapat dilihat dari

pelayanan pegawai tata usaha melayani dengan baik juga para alumni yang

membantu mempromosikan STIE Sultan Agung diluar kampus sehingga masyarakat

mudah mendapatkan informasi tentang kampus STIE Sultan Agung

Pematangsiantar.

Berikut tabel atas jawaban responden perihal kepuasan mahasiswa pada

Sekolah Tinggi Ilmu Ekonomi Sultan Agung:

Tabel 5.7
Rekapitulasi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Mahasiswa
Rata-
No. Pertanyaan SP P CP TP STP Kriteria
rata
A. Harga
Bagaimana tingkat harga
1 uang kuliah yang ditetapkan 16 56 35 1 0 3,81 Puas
kampus?
Bagaimana dengan potongan
2 uang kuliah yang diberikan 18 25 48 17 0 3,41 Puas
kampus?
3 Bagimana toleransi denda 27 47 28 6 0 3,88 Puas
 uang kuliah yang ditetapkan
kampus?
B. Kenyamanan Prosedur
Bagaimana Kemudahan
dalam mengakses portal
4 14 54 39 1 0 3,75 Puas
akademik yang ditetapkan
kampus?
Bagaimana kemudahan
5 dalam prosedur layanan yang 33 48 24 3 0 4,03 Puas
diberikan kampus?
Bagimana kemudahan dalam
layanan pembayaran uang
6 25 32 48 3 0 3,73 Puas
kuliahyang ditetapkan
kampus?
C. Dukungan Konsumen
Bagaimana rasa percaya
7 mahasiswa terhadap 17 44 37 10 0 3,63 Puas
kampus?
Bagaimana rasa bangga
Cukup
8 mahasiswa terhadap 14 31 46 17 0 3,39
Puas
kampus?
Bagimana keyakinan
9 mahasiswa terhadap 26 47 32 3 0 3,89 Puas
kampus?
Total Jawaban 190 384 337 61 0 3,72
Total Bobot 950 1536 1011 122 0 3619 Puas
Persentase (%) 26,25 42,44 27,94 3,37 0,00 100
Sumber: hasil pengolahan kuesioner (2020)

Sesuai tabel 5.7 dimensi harga pada indikator tingkat uang kuliah bernilai

rataan 3,81 bertolak ukur puas, disebabkan harga uang kuliah yang diberikan STIE

Sultan Agung kepada mahasiswa tidak terlalu mahal dan tidak ada kenaikan dari

tahun ke tahun. Pada indikator potongan uang kuliah bernilai rataan 3,41 bertolak

ukur puas, disebabkan potongan uang kuliah masih dianggap terlalu sedikit

sehingga mahasiswa merasa kecewa dengan membayar secara keseluruhan biaya

perkuliahannya. Selanjutnya pada indikator toleransi denda uang kuliah bernilai

rataan 3,88 bertolak ukur puas. Hal ini disebabkan denda uang kuliah yang diberikan

pihak kampus kepada mahasiswa masih tergolong standar.

Pada dimensi kenyamanan prosedur dengan indikator kemudahan dalam

mengakses portal akademik bernilai rataan 3,75 bertolak ukur puas, disebabkan

jaringan internet yang disediakan pihak kampus sudah memadai sehingga

mahasiswa dalam mengakses portal akademik lebih mudah. Pada indikator

kemudahan dalam prosedur layanan bernilai rataan 4,03 bertolak ukur puas,
disebabkan informasi yang disampaikan pihak kampus kepada mahasiswa tentang

prosedur layanan sangat jelas dengan pemberitahuan melalui sosial media dan

membuat papan pengumuman di mading. Selanjutnya pada indikator kemudahan

dalam layanan pembayaran uang kuliah yang ditetapkan bernilai rataan 3,73

bertolak ukur puas, disebabkan pembayaran uang kuliah sudah online mahasiswa

tidak harus lagi menunggu lama untuk membayar uang kuliah.

Pada dimensi dukungan konsumen dengan indikator rasa percaya mahasiswa

pada kampus bernilai rataan 3,63 bertolak ukur puas, disebabkan informasi tentang

keadaan kampus yang sebenarnya belum sepenuhnya diketahui oleh mahasiswa.

Pada indikator rasa bangga mahasiswa terhadap kampus bernilai rataan 3,39

bertolak ukur cukup puas, disebabkan keunggulan dan prestasi kampus belum

sepenuhnya diketahui oleh mahasiswa. Selanjutnya pada indikator keyakinan

mahasiswa terhadap kampus bernilai rataan 3,89 bertolak ukur puas, disebabkan

banyak dari lulusan STIE Sultang Agung sudah bekerja dikarenakan pihak kampus

bekerja sama dengan instansi lain.

Secara keseluruhan dapat dilihat bahwa rataan kepuasan bernilai rataan 3,72

bertolak ukur puas. Kemudian taraf rataan tertinggi 4,03 bertolak ukur puas pada

dimensi kenyamanan prosedur dengan indikator kemudahan dalam prosedur

layanan. Sedangkan taraf rataan terendah 3,39 dengan kriteria cukup puas pada

dimensi dukungan konsumen dengan indikator rasa bangga mahasiswa terhadap

kampus.

5.1.3. Analisis Deskriptif Kuantitatif

1. Analisis Regresi Linear Sederhana

1) Pengaruh Fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan

 Analisis data dalam penelitian ini memakai analisis regresi linier sederhana

yang dipakai melihat pengaruh antara variabel independen (X) terhadap variabel

intervening (Z), dimana X adalah fasilitas dan Z adalah kualitas pelayanan. Berikut

hasil uji regresi memakai SPSS Versi 21 untuk mendapatkan nilai a dan b:

Sesuai tabel 5.8 didapat persamaan Z = 21,207 + 0,338X artinya terdapat

pengaruh yang positif antara fasilitas terhadap kualitas pelayanan pada mahasiswa

Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung

Pematangsiantar.

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa

Analisis data dalam penelitian ini memakai analisis regresi sederhana yang

dipakai melihat pengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan

mahasiswa. Berikut hasil uji regresi memakai SPSS Versi 21 untuk mendapatkan

nilai a dan b:
 Sesuai tabel 5.9 didapat persamaan Y = 8,019 + 0,594Z artinya terdapat

pengaruh yang positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa

Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung

Pematangsiantar.

2. Analisis Koefisien Korelasi dan Koefisien Determinasi

Untuk menghitung kekuatan hubungan fasilitas kampus dengan kualitas

pelayanan serta kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiswa, dinyatakan

dengan koefisien korelasi yang sering disimbolkan dengan r. Nilai r hitung dapat

dihitung dengan program SPSS Versi 21.

1) Hubungan Fasilitas dengan Kualitas Pelayanan

Analisis korelasi dipakai menghitung kekuatan hubungan fasilitas dengan

kualitas pelayanan, dinyatakan dengan koefisien korelasi yang disimbolkan dengan

r. Nilai r dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

Sesuai tabel 5.10 didapat taraf korelasi r = 0,641 artinya terdapat hubungan

yang kuat antara fasilitas dengan kualitas pelayanan pada mahasiswa Program

Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

Kemudian taraf koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,411 artinya tinggi

rendahnya kualitas pelayanan pada mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen

Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar sebesar 41,1% dapat

dijelaskan oleh fasilitas, sedangkan sisanya 58,9% dijelaskan oleh faktor-faktor lain

seperti lokasi, harga, merek dan variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

2) Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Mahasiswa

Analisis korelasi dipakai menghitung kekuatan hubungan kualitas pelayanan

dengan kepuasan mahasiswa, dinyatakan dengan koefisien korelasi yang

disimbolkan dengan r. Nilai r dapat dilihat melalui tabel berikut ini:

Sesuai tabel 5.11 didapat taraf korelasi r = 0,704 artinya terdapat hubungan

yang kuat antara kualitas pelayanan dengan kepuasan mahasiwa Program Studi

Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

Kemudian taraf koefisien determinasi (R Square) sebesar 0,495 artinya tinggi

rendahnya kepuasan mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI

Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar sebesar 49,5% dapat dijelaskan oleh

kualitas pelayanan, sedangkan sisanya 50,5% dijelaskan oleh faktor-faktor lain

seperti lokasi, harga, merek dan variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.

3. Pengujian Hipotesis (Uji t)

1) Pengaruh Fasilitas terhadap Kualitas Pelayanan

Pengujian berikut dilaksanakan secara parsial yakni dilaksanakan agar

menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan untuk

mengetahui apakah variabel fasilitas berpengaruh terhadap kualitas pelayanan. Dari

hasil perhitungan koefisien korelasi diketahui bahwa fasilitas berhubungan dengan

kualitas pelayanan. Untuk menguji kebenarannya maka dilakukan pengujian

hipotesis dengan memakai bantuan SPPS Versi 21.

Sesuai tabel 5.12 variabel fasilitas didapat thitung sebesar 9,170 > ttabel dengan

ketentuan n-2 pada level kesalahan 5% atau 0,05 (108-2=106) sebesar 1,98260

atau tarif signifikan 0,000 < dari alpha 0,05 maka H0 ditolak, artinya fasilitas

berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas pelayanan pada mahasiswa

Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung

Pematangsiantar. Hal ini sejalan dengan hasil penelitian Safitri, dkk (2017:120).

2) Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Mahasiswa

Pengujian berikut dilaksanakan secara parsial yakni dilakukan untuk

menentukan diterima atau ditolaknya hipotesis. Pengujian hipotesis dilakukan untuk

mengetahui apakah variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

mahasiswa. Dari hasil perhitungan koefisien korelasi diketahui bahwa kualitas

pelayanan berhubungan dengan kepuasan mahasiwa. Untuk menguji kebenarannya

maka dilakukan pengujian hipotesis dengan menggunakan bantuan SPPS Versi 21.
 Sesuai tabel 5.13 variabel kualitas pelayanan didapat thitung sebesar 10,198 >

ttabel dengan ketentuan n-2 pada level kesalahan 5% atau 0,05 (108-2=106) sebesar

1,98260 atau tarif signifikan 0,000 < alpha 0,05 maka H0 ditolak, artinya kualitas

pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa

Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan Agung

Pematangsiantar.

5.2. Evaluasi

1. Fasilitas pada STIE Sultan Agung

Fasilitas ialah suatu sumber daya fisik yang disediakan oleh STIE Sultan Agung

untuk dipakai atau digunakan, ditempati, dinikmati oleh mahasiswa untuk

memudahkan dalam melakukan aktivitasnya. Berdasarkan dimensi yang digunakan

dan hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa fasilitas pada STIE

Sultan Agung Pematangsiantar dapat dikatakan baik bernilai rataan 3,57 bertolak

ukur baik. Namun ada beberapa indikator yang dinilai baik tetapi masih berada di

bawah taraf rataan keseluruhan.

Pada dimensi ruang belajar dengan indikator kondisi ruang belajar bernilai

rataan 3,37 bertolak ukur cukup baik. Sebaiknya pihak kampus secara rutin

merenovasi ruangan tempat belajar mahasiswa. Pada indikator luas ruang belajar

bernilai rataan 3,32 bertolak ukur cukup baik. Sebaiknya pihak kampus

memperbesar dan menambah kelas ruang belajar. Selanjutnya pada indikator

kelengkapan peralatan ruang belajar bernilai rataan 3,40 bertolak ukur cukup baik.

Sebaiknya pihak kampus memberikan perhatian dan pelatihan terhadap pengajar

agar semua peralatan dapat dimanfaatkan secara optimal.

Pada dimensi tempat berolahraga dengan indikator kondisi lapangan bernilai

rataan 3,47 bertolak ukur baik. Meskipun sudah berkriteria baik tetapi belum optimal

disebabkan tempat olahraga yang tersedia masih dipergunakan sebagai tempat

bermain pada waktu istirahat oleh siswa SD, SMP dan SMA. Sebaiknya pihak

kampus membuat tempat bermain khusus untuk siswa SD, SMP dan SMA. Pada

indikator kelengkapan peralatan olahraga bernilai rataan 3,56 bertolak ukur baik.

Meskipun sudah berkriteria baik tetapi belum optimal disebabkan sempitnya

lapangan olahraga sehingga sarana olahraga yang dipergunakan mahasiswa sangat

terbatas dan harus menunggu giliran untuk bermain. Sebaiknya pihak kampus

menambah jumlah perlengkapan sarana olahraga.

Pada dimensi tempat beribadah dengan indikator kelengkapan peralatan

ibadah bernilai rataan 3,56 bertolak ukur baik. Meskipun sudah berkriteria baik tetapi

belum optimal disebabkan minimnya kelengkapan peralatan tempat ibadah seperti

tempat wudhu tidak berdekatan dengan musholah sehingga membuat mahasiswa

bila ingin sholat harus jauh mengambil air wudhu. Sebaiknya pihak kampus

menyediakan tempat wudhu berdekatan dengan musholah.

Pada dimensi perpustakaan dengan indikator tata letak buku bernilai rataan

3,54 bertolak ukur baik. Meskipun sudah berkriteria baik tetapi belum optimal

disebabkan ruangan pada perpustakaan masih sempit sehingga buku yang akan

disusun letaknya tidak mencukupi. Sebaiknya pihak kampus menambah dan

memperluas ruangan perpustakaan.

 Pada dimensi laboratorium dengan indikator kelayakan ruang laboratorium

bernilai rataan 3,46 bertolak ukur baik. Meskipun sudah berkriteria baik tetapi belum

optimal disebabkan masih banyak buku-buku yang disimpan pada ruang

laboratorium yang seharusnya berada pada ruangan perpustakaan. Sebaiknya pihak

kampus memberikan himbauan agar penyimpanan buku jangan ditempatkan di

ruang laboratorium.

Dari evaluasi fasilitas di atas dapat disimpukan semua dimensi bernilai rataan

bertolak ukur baik. Hal ini didukung oleh Hamalik (2011:16), dimana fasilitas juga

dapat dioptimalkan dengan memperhatikan unsur-unsur fasilitas yaitu media atau

alat bantu belajar, perlengkapan peralatan belajar, dan ruangan belajar. Namun jika

beberapa indikator-indikator di atas dapat ditingkatkan lagi tentunya agar

memberikan manfaat yang lebih baik pada kampus STIE Sultan Agung

Pematangsiantar.

2. Kualitas Pelayanan pada STIE Sultan Agung

Kualitas pelayanan merupakan kemampuan STIE Sultan Agung dalam

memberikan layanan akan produk ataupun jasa, yang dapat memenuhi kebutuhan

dan memberikan kepuasan kepada mahasiswa berdasarkan standar. Berdasarkan

dimensi yang digunakan dan hasil penelitian yang diperoleh dapat dijelaskan bahwa

kualitas pelayanan pada STIE Sultan Agung Pematangsiantar dapat dikatakan baik

bernilai rataan 3,58 bertolak ukur baik. Dalam hal ini, kualitas pelayanan pada STIE

Sultan Agung perlu dioptimalkan lagi dikarenakan masih ada beberapa dimensi di

bawah rataan keseluruhan.

Pada dimensi kehandalan (reliability) dengan indikator kehandalan pegawai

dalam memberikan informasi bernilai rataan 3,33 bertolak ukur jawaban cukup baik.

Sebaiknya pihak kampus memberikan informasi yang cepat dan akurat kepada
semua pegawai tata usaha. Pada dimensi daya tanggap (responsiveness) dengan

indikator kecepatan pegawai dalam menanggapi keluhan mahasiswa bernilai rataan

3,36 bertolak ukur cukup baik. Sebaiknya pihak kampus memberikan pelatihan dan

keterampilan kepada pegawai tata usaha dalam hal menanggapi keluhan

mahasiswa.

Pada dimensi jaminan (assurance) dengan indikator kejujuran pegawai bernilai

rataan 3,41 bertolak ukur baik. Meskipun sudah berkriteria baik tetapi belum optimal

dikarenakan sikap dan sifat pegawai tata usaha tidak semua sama. Sebaiknya

pegawai tata usaha lebih meningkatkan pelayanan dari segi kejujuran agar

terciptanya rasa percaya yang tinggi dari para mahasiswa. Selanjutnya pada dimensi

empati (empathy) dengan indikator respon pegawai dalam menangani keluhan

mahasiswa bernilai rataan 3,36 bertolak ukur cukup baik. Sebaiknya pegawai tata

usaha dalam merespon keluhan mahasiswa segera dilayani agar mahasiswa

merasa puas dan tumbuh rasa percaya untuk mendaftarkan adik, saudara juga

masyarakat sekitar pada kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

Dari evaluasi kualitas pelayanan di atas dapat disimpulkan bahwa setiap

dimensi sudah bernilai rataan bertolak ukur baik. Namun jika beberapa indikator

yang masih di bawah taraf rataan dapat ditingkatkan lagi tentunya kualitas

pelayanan menjadi lebih baik yang akan berdampak positif bagi mahasiswa dan

kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar. Selain perbaikan di atas, kualitas

pelayanan juga dapat dioptimalkan dengan memperhatikan dimensi kualitas

pelayanan yang dapat diukur dari 5 dimensi yaitu tangible (berwujud), reliability

(kehandalan), responsiveness (ketanggapan), assurance (jaminan), dan empaty

(empati) sesuai dengan pendapat Hardiansyah (2011:47).

3. Kepuasan Mahasiswa pada STIE Sultan Agung

 Kepuasan konsumen menjadi tolak ukur pencapaian tujuan suatu perusahaan.

Semakin puas konsumen maka semakin mudah juga perusahaan mencapai

tujuannya. Pada STIE Sultan Agung, kepuasan mahasiswa dapat dikatakan baik

dilihat dari kuesioner yang dibagikan kepada responden bernilai rataan 3,72 bertolak

ukur puas. Namun masih ada beberapa dimensi di bawah rata-rata sehingga masih

diperlukan perbaikan dan peningkatan.

Pada dimensi harga dengan indikator potongan uang kuliah bernilai rataan 3,41

bertolak ukur puas. Meskipun sudah berkriteria puas tetapi belum optimal

disebabkan potongan uang kuliah masih dianggap terlalu sedikit oleh mahasiswa.

Sebaiknya pihak kampus memberikan potongan uang kuliah lebih besar kepada

setiap mahasiswa yang tepat waktu dalam pembayaran atau pelunasan uang kuliah.

Pada dimensi dukungan konsumen dengan indikator rasa percaya mahasiswa

pada kampus bernilai rataan 3,63 bertolak ukur puas. Meskipun sudah berkriteria

puas tetapi belum optimal disebabkan informasi tentang keadaan kampus yang

sebenarnya belum sepenuhnya diketahui oleh mahasiswa. Sebaiknya pihak kampus

memberikan informasi yang akurat dan mempublikasikan tentang keadaan kampus.

Selanjutnya pada indikator rasa bangga mahasiswa terhadap kampus bernilai rataan

3,39 bertolak ukur cukup puas. Sebaiknya STIE Sultan Agung memberitahukan

kepada mahasiswa tentang keunggulan dan prestasi kampus sehingga

meningkatkan rasa bangga mahasiswa terhadap kampus.

Dari evaluasi kepuasan mahasiswa di atas dapat disimpulkan bahwa semua

dimensi sudah bernilai rataan bertolak ukur puas. Namun jika beberapa indikator

yang masih di bawah rataan dapat ditingkatkan lagi maka akan mampu memenuhi

kepuasan mahasiswa sesuai yang diinginkan. Kepuasan yang baik tentunya

memberikan sesuatu yang positif bagi kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar.
Selain perbaikan di atas, kepuasan mahasiswa juga dapat dioptimalkan dengan

memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu produk,

harga, promosi, lokasi, pelayanan karyawan, fasilitas, dan suasana sesuai dengan

pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono (2012:61).

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

1.1. Kesimpulan

Berikut pernyataan penulis perihal kesimpulan dari keseluruhan pembahasan

yang disampaikan sebelumnya:

1. Hasil analisis deskriptif kualitatif perihal fasilitas bertolak ukur baik. Kemudian

taraf rataan tertinggi pada dimensi tempat beribadah dengan indikator luas

tempat ibadah. Sedangkan taraf rataan terendah pada dimensi ruang belajar

pada indikator luas ruang belajar.

2. Hasil analisis deskriptif kualitatif perihal kualitas pelayanan bertolak ukur baik.

Kemudian taraf rataan tertinggi pada dimensi empati (empathy) dengan indikator

respon pegawai terhadap masukan mahasiswa. Sedangkan taraf rataan

terendah pada dimensi kehandalan (reliability) dengan indikator kehandalan

pegawai dalam memberikan informasi.

3. Hasil analisis deskriptif kualitatif tentang kepuasan mahasiswa bertolak ukur

puas. Kemudian taraf rataan tertinggi pada dimensi kenyamanan prosedur

dengan indikator kemudahan dalam prosedur layanan. Sedangkan taraf rataan

terendah pada dimensi dukungan konsumen dengan indikator rasa bangga

mahasiswa terhadap kampus.

4. Hasil uji regresi linier sederhana menunjukkan terdapat pengaruh positif antara

fasilitas terhadap kualitas pelayanan, dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan

 mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore STIE Sultan

Agung Pematangsiantar.

5. Hasil analisis koefisien korelasi menunjukkan terdapat hubungan yang kuat dan

positif antara fasilitas dengan kualitas pelayanan dan kualitas pelayanan dengan

kepuasan mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen Semester VI Sore

STIE Sultan Agung Pematangsiantar. Kemudian hasil koefisien determinasi

menunjukkan bahwa tinggi rendahnya kualitas pelayanan dapat dijelaskan oleh

fasilitas dan tinggi rendahnya kepuasan mahasiswa dapat dijelaskan oleh

kualitas pelayanan pada mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen

Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

6. Hasil pengujian hipotesis dengan uji t H0 ditolak, artinya terdapat pengaruh positif

dan signifikan antara fasilitas terhadap kualitas pelayanan dan kualitas

pelayanan terhadap kepuasan mahasiswa Program Studi Sarjana Manajemen

Semester VI Sore STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

1.2. Saran

Berdasarkan evaluasi bab sebelumnya, maka perlu mengemukakan saran

yang bermanfaat bagi Kampus Glow STIE Sultan Agung yaitu sebagai berikut:

1. Untuk mengoptimalkan fasilitas pada STIE Sultan Agung Pematangsiantar,

sebaiknya pihak kampus STIE Sultan Agung memperbaiki fasilitas dengan

memperluas area kampus dan menambah lokasi kampus.

2. Untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada STIE Sultan Agung

Pematangsiantar, sebaiknya pihak kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar

memberikan informasi yang cepat dan akurat kepada semua pegawai tata usaha

sehingga mereka dapat menyampaikannya kepada mahasiswa.

3. Untuk meningkatkan kepuasan mahasiswa pada STIE Sultan Agung

Pematangsiantar, sebaiknya pihak kampus STIE Sultan Agung Pematangsiantar

memberitahukan kepada mahasiswa tentang keunggulan dan prestasi kampus

sehingga meningkatkan rasa bangga mahasiswa terhadap kampus.

4. Sehubungan dengan keterbatasan waktu dan kelemahan penulis, sehingga

penelitian ini belum bisa mengungkap seluruh variabel yang bisa mempengaruhi

kepuasan mahasiswa pada Kampus Glow STIE Sultan Agung Pematangsiantar.

Hendaknya pembaca perlu memperbanyak variabel penelitian seperti lokasi,

merek, harga dan variabel lain yang belum dibahas dalam penelitian ini.