TUGAS MATA KULIAH MANAJEMEN MUTU PENDIDIKAN

KUALITAS PELAYANAN DALAM MEWUJUDKAN KEPUASAN

PELANGGAN
Dosen Pengampu
Dr. Noor Miyono, M.Si

Disusun oleh:
Kelompok 5
Hadi Widyawan NPM: 21510065
Jalaludin NPM : 21510068
Khoerunnisa NPM: 21510069
Kelas : 3C

UNIVERSITAS PGRI SEMARANG

SEMESTER GASAL
TAHUN AJARAN 2023/ 2024
 BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pendidikan adalah salah satu kebutuhan pokok manusia. Dalam hal
penyelenggaraan pendidikan yaitu sekolah sebagai penyedia jasa pendidikan
memiliki pelanggan yaitu orang tua untuk pendidikan anaknya. Di zaman sekarang
orang tua sudah bisa menilai sekolah bagaimana yang diinginkan mereka. Kepuasan
orang tua sebagai pelanggan adalah modal utama bagi sekolah agar sekolahnya
tetap dan semakin diminati oleh pelanggannya. Orang tua adalah penanggung
jawab utama pembiaayan sekolah siswa, tapi sebagai pemakai atau pnerima
langsung jasa pendidikan adalah siswa. Oleh karena itu kepuasan siswa juga
menjadi tujuan utama dalam penyelenggaraan pendidikan.
Dalam berbagai sektor, baik itu sektor layanan publik, industri, maupun
pendidikan, kepuasan pelanggan menjadi faktor kunci untuk mempertahankan dan
meningkatkan hubungan dengan pelanggan serta mencapai keberhasilan bisnis
atau organisasi.
Berikut adalah beberapa alasan mengapa kualitas pelayanan berperan penting
dalam mewujudkan kepuasan pelanggan:
Persaingan bisnis yang ketat: Dalam lingkungan bisnis yang kompetitif,
pelanggan memiliki banyak pilihan. Mereka akan cenderung memilih perusahaan
atau organisasi yang memberikan pelayanan yang lebih baik dan memuaskan. Oleh
karena itu, kualitas pelayanan yang baik menjadi faktor penentu dalam
memenangkan persaingan dan mempertahankan pelanggan.
Citra dan reputasi perusahaan: Kualitas pelayanan yang baik dapat
mempengaruhi citra dan reputasi suatu perusahaan atau organisasi. Jika pelanggan
merasa puas dengan pelayanan yang diberikan, mereka akan cenderung
merekomendasikan kepada orang lain dan memberikan testimonial positif.
Sebaliknya, pengalaman buruk dalam pelayanan dapat merusak citra dan reputasi
perusahaan.
Loyalitas pelanggan: Pelanggan yang puas dengan pelayanan yang diberikan
akan cenderung menjadi pelanggan yang loyal. Mereka akan kembali menggunakan
produk atau layanan yang ditawarkan oleh perusahaan, serta dapat menjadi
pelanggan yang berkelanjutan dalam jangka panjang. Loyalitas pelanggan
 membantu menjaga pertumbuhan bisnis dan mengurangi biaya pemasaran untuk
mencari pelanggan baru.
Meningkatkan kepuasan pelanggan: Pelayanan yang berkualitas memberikan
pengalaman yang positif bagi pelanggan. Pelanggan akan merasa dihargai,
didengarkan, dan dipenuhi kebutuhan serta harapannya. Kepuasan pelanggan yang
tinggi akan berdampak pada keinginan untuk kembali menggunakan pelayanan dan
meningkatkan tingkat retensi pelanggan.
Meningkatkan efisiensi operasional: Kualitas pelayanan yang baik juga dapat
meningkatkan efisiensi operasional suatu perusahaan atau organisasi. Dengan
menerapkan proses pelayanan yang efektif, mengurangi waktu tunggu, dan
memberikan solusi yang tepat, perusahaan dapat mengurangi biaya operasional,
meningkatkan produktivitas, dan memberikan nilai tambah kepada pelanggan.
Dengan memahami pentingnya kualitas pelayanan dalam mewujudkan
kepuasan pelanggan, perusahaan dan organisasi dapat fokus pada pengembangan
strategi dan sistem yang mengutamakan kualitas pelayanan sebagai salah satu
prioritas utama. Dengan demikian, mereka dapat meningkatkan hubungan dengan
pelanggan, mempertahankan pangsa pasar, dan mencapai kesuksesan jangka
panjang. Dalam bidang pendidikan, sekolah merupakan organisasi dengan para
pelanggan utamnya adalah orang tua.
B. Rumusan Masalah
Dalam makalah ini rumusan masalah akan dibatasi pada:
1. Apa saja Karakteristik pelayanan jasa pendidikan ?
2. Apa saja Dimensi kualitas pelayanan.
3. Apa dan bagaimana Pengukuran kualitas

C. Tujuan Makalah
Tujuan penulisan makalah ini adalah :
1. Sebagai tugas Mata Kuliah Manajemen Mutu Pendidikan
2. Sebagai bahan referensi kajian akademik pendidikan
3. Sebagai referensi pemangku kebijakan pendidikan Pendidikan
mewujudkan
 BAB II KAJIAN PUSTAKA

A. Karakterisik Pelayanan Jasa Pendidikan

1. Pengertian Kualitas Pelayanan Pendidikan
Menurut Kotler (2011 :21), pelayanan merupakan segala kegiatan atau
kegiatan yang dapat diberikan seseorang kepada pihak lain, yang dalam hal ini
berupa pelayanan dan tidak mempengaruhi hak milik oleh siapapun.
Menurut Payne (2011:30), pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak
menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan.
Payne juga mengatakan bahwa pelayanan pelanggan mengandung pengertian:
a. Segala kegiatan yang dibutuhkan untuk menerima, memperoses, mentransfer
dan memberikan jasa kepada pihak lain dan untuk memberikan pelayanan pada
setiap kegiatan .
b. Ketepatan dan cara penyampaian jasa kepada pelanggan sesuai dengan harapan
mereka.
c. Serangkaian kegiatan yang meliputi semua bidang bisnis yang terpadu untuk
menyampaikan produk-produk dan jasa tersebut sedemikian rupa sehingga
digambarkan dapat memberikan kepuasan kepada pihak lain dan memcapai
target dari tujuan perusahaan.
d. Seluruh pesanan yang ada dan seluruh hubungan dengan pelanggan.
e. Penyampaian jasa tepat waktu dan akurat dengan segala tindak lanjut serta
keterangan yang
valid.
Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan atau
kecemerlangan dalam menyediakan layanan kepada pelanggan. Kualitas pelayanan
mencakup berbagai aspek seperti responsif, kehandalan, empati, jaminan, dan
bukti fisik yang mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap pengalaman mereka
dalam berinteraksi dengan penyedia layanan.
Berikut adalah pengertian kualitas pelayanan menurut beberapa sumber
referensi:
a. Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of
service quality and its implications for future research. Journal of Marketing,
49(4), 41-50.Sumber ini menjelaskan bahwa kualitas pelayanan terdiri dari lima
 dimensi yaitu keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (empathy), dan bukti fisik (tangibles).
b. Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing:
Integrating customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.
Buku ini menggambarkan kualitas pelayanan sebagai perbedaan antara
harapanpelanggan dan persepsi mereka terhadap kinerja sebenarnya penyedia
layanan.
c. Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer
relationship management approach. Wiley. Menurut Grönroos, kualitas
pelayanan terdiri dari aspek teknis dan aspek fungsional. Aspek teknis
berkaitan dengan kehandalan dan kompetensi dalam menyediakan layanan,
sementara aspek fungsional berkaitan dengan interaksi dan hubungan antara
penyedia layanan dan pelanggan.
d. Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing. Pearson.
Buku ini menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah sejauh mana suatu
layanan dapat memenuhi harapan pelanggan dan memberikan kepuasan.
Kualitas pelayanan pendidikan adalah tingkat keunggulan atau kecemerlangan
dalam menyediakan layanan pendidikan kepada siswa, orang tua, dan pemangku
kepentingan lainnya. Kualitas pelayanan pendidikan melibatkan berbagai aspek
yang mempengaruhi pengalaman dan hasil belajar siswa, serta kepuasan orang tua
dan pemangku kepentingan lainnya.
Berikut adalah beberapa aspek yang dapat mencerminkan kualitas pelayanan
pendidikan:
a. Kualitas pengajaran: Merujuk pada keahlian dan kompetensi guru dalam
menyampaikan materi pelajaran dengan jelas, memfasilitasi pembelajaran yang
efektif, dan memberikan umpan balik yang konstruktif kepada siswa.
b. Lingkungan belajar: Meliputi kondisi fisik, fasilitas, dan sumber daya yang
mendukung pembelajaran, termasuk ruang kelas yang nyaman, perpustakaan
yang lengkap, laboratorium, dan teknologi pendidikan yang memadai.
c. Ketersediaan program ekstrakurikuler: Menyediakan beragam program dan
kegiatan di luar kurikulum yang dapat meningkatkan pengembangan siswa
dalam berbagai aspek seperti seni, olahraga, kepemimpinan, dan pelayanan
masyarakat.
 d. Hubungan dengan siswa dan orang tua: Membangun hubungan yang baik, saling
pengertian, dan berempati dengan siswa dan orang tua. Mencakup komunikasi
yang efektif, kepedulian terhadap kebutuhan dan harapan individu, serta
partisipasi orang tua dalam proses pendidikan.
e. Evaluasi dan umpan balik: Menyediakan sistem evaluasi yang adil dan obyektif
terhadap kemajuan siswa, memberikan umpan balik yang konstruktif untuk
perbaikan, dan memberikan laporan yang jelas tentang prestasi siswa kepada
orang tua.
f. Pelayanan bimbingan dan konseling: Menyediakan dukungan dan bimbingan
bagi siswa dalam mengatasi masalah pribadi, akademik, dan karir, serta
membantu mereka dalam pengembangan potensi dan tujuan hidup mereka.
Penting untuk mencapai kualitas pelayanan pendidikan yang tinggi guna
menciptakan lingkungan pembelajaran yang efektif, memenuhi kebutuhan siswa,
dan memberikan hasil belajar yang optimal. Hal ini dapat berkontribusi pada
kepuasan siswa, orang tua, dan pemangku kepentingan lainnya serta menciptakan
pengalaman pendidikan yang positif bagi semua yang terlibat.
2. Karakteristik Pelayanan Jasa Pendidikan
Karakteristik pelayanan jasa pendidikan mencerminkan sifat-sifat khusus yang
terkait dengan penyediaan layanan pendidikan kepada siswa, orang tua, dan
pemangku kepentingan lainnya. Berikut adalah beberapa karakteristik kunci dari
pelayanan jasa pendidikan:
a. Intangibilitas: Layanan pendidikan bersifat intangible, yang berarti tidak dapat
dilihat, dirasakan, atau dimiliki sebelum pengalaman langsung. Pendidikan
melibatkan proses penyampaian pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman
yang tidak dapat dipegang secara fisik.
b. Variabilitas: Pelayanan pendidikan dapat bervariasi dalam hal penyampaian,
kualitas, dan hasilnya. Setiap siswa memiliki kebutuhan dan kemampuan yang
berbeda, sehingga pengalaman belajar dapat berbeda untuk setiap individu.
Guru dan tenaga pendidik juga memiliki gaya pengajaran dan kemampuan yang
berbeda, yang dapat mempengaruhi variasi dalam layanan pendidikan.
c. Keterlibatan siswa: Pelayanan jasa pendidikan melibatkan interaksi langsung
antara penyedia layanan (guru, staf sekolah) dan siswa. Proses pembelajaran
 melibatkan keterlibatan aktif siswa dalam mengikuti pelajaran, berpartisipasi
dalam kegiatan, dan berinteraksi dengan guru dan teman sekelas.
d. Sulit diuji: Sifat pelayanan pendidikan sulit untuk diuji atau dievaluasi
sebelumnya dengan cara yang sama seperti produk fisik. Orang tua dan siswa
seringkali harus mengandalkan informasi dari testimonial, referensi, atau
pengalaman sebelumnya untuk membentuk persepsi tentang kualitas pelayanan
pendidikan.
e. Kerentanan terhadap interaksi sosial: Proses pelayanan pendidikan melibatkan
interaksi sosial antara guru dan siswa, siswa dengan siswa, dan siswa dengan
orang tua atau pemangku kepentingan lainnya. Interaksi sosial ini dapat
mempengaruhi pengalaman dan persepsi tentang kualitas pelayanan
pendidikan.
f. Proses yang berkelanjutan: Pendidikan merupakan proses yang berkelanjutan,
bukan suatu kejadian tunggal. Pelayanan jasa pendidikan melibatkan komitmen
jangka panjang dalam mendukung perkembangan dan pembelajaran siswa dari
waktu ke waktu.
Pemahaman tentang karakteristik pelayanan jasa pendidikan ini penting untuk
merancang dan menyediakan pelayanan pendidikan yang berkualitas, yang dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan siswa, orang tua, dan pemangku kepentingan
lainnya dalam konteks pendidikan.

B. Dimensi Kualitas Layanan

Dimensi kualitas layanan adalah atribut atau karakteristik yang digunakan
untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas pelayanan. Dimensi ini memberikan
panduan tentang aspek-aspek yang penting dalam memenuhi harapan pelanggan
dan menciptakan pengalaman pelayanan yang baik. Berikut adalah beberapa
dimensi kualitas layanan yang umumnya digunakan:
1. Keandalan (Reliability): Keandalan mengacu pada kemampuan penyedia
layanan untuk memberikan layanan yang akurat, konsisten, tepat waktu, dan
dapat diandalkan. Hal ini mencakup kesesuaian antara janji dan kinerja,
ketepatan waktu dalam menyediakan layanan, dan kemampuan untuk
menyelesaikan masalah atau keluhan dengan baik.
 2. Daya tanggap (Responsiveness): Daya tanggap mencerminkan kemauan dan
kesediaan penyedia layanan untuk membantu pelanggan dan memberikan
layanan dengan cepat. Dimensi ini melibatkan kecepatan dalam menanggapi
permintaan, keinginan untuk membantu, dan memberikan perhatian yang
adekuat terhadap kebutuhan dan masalah pelanggan.
3. Jaminan (Assurance): Jaminan mengacu pada kepercayaan dan keyakinan
pelanggan terhadap kompetensi, keahlian, dan profesionalisme penyedia
layanan. Faktor-faktor seperti keahlian tenaga kerja, keandalan informasi
yang diberikan, rasa aman dan kepercayaan dalam berinteraksi dengan
penyedia layanan, dan transparansi dalam proses pelayanan termasuk dalam
dimensi ini.
4. Empati (Empathy): Empati mencerminkan perhatian, perhatian, dan
pengertian penyedia layanan terhadap kebutuhan, keinginan, dan situasi
pelanggan. Hal ini melibatkan kemampuan untuk memahami perspektif
pelanggan, memberikan perhatian individual, dan menunjukkan sikap empati
dan peduli dalam interaksi dengan pelanggan.
5. Bukti fisik (Tangibles): Bukti fisik mengacu pada aspek-aspek fisik atau materi
yang terkait dengan pelayanan, seperti fasilitas fisik, peralatan, tampilan
karyawan, dokumen, atau bahan promosi. Dimensi ini mencakup aspek
visual, auditori, dan tangibles lainnya yang mempengaruhi persepsi
pelanggan tentang kualitas pelayanan.
6. Akses (Accessibility): Akses mencerminkan kemudahan dan kenyamanan bagi
pelanggan dalam mengakses pelayanan. Ini melibatkan ketersediaan,
kecepatan, dan kemudahan dalam mendapatkan layanan serta kesesuaian
dengan kebutuhan dan preferensi pelanggan.
Dalam konteks pelayanan pendidikan, terdapat beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang khusus digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi kualitas
pelayanan pendidikan. Berikut adalah beberapa dimensi kualitas pelayanan
pendidikan yang umumnya digunakan:
1. Kualitas Pengajaran (Teaching Quality): Dimensi ini mencakup kompetensi dan
kemampuan guru dalam menyampaikan materi pelajaran, metode pengajaran
yang efektif, kejelasan komunikasi, keterlibatan siswa dalam proses
 pembelajaran, dan umpan balik yang konstruktif untuk meningkatkan
pemahaman siswa.
2. Kualitas Fasilitas (Facility Quality): Dimensi ini melibatkan kondisi fisik dan
fasilitas pendidikan, seperti ruang kelas yang nyaman dan aman, laboratorium
yang lengkap, perpustakaan yang memadai, aksesibilitas yang baik, serta
lingkungan yang mendukung proses pembelajaran.
3. Kualitas Program Kurikulum (Curriculum Quality): Dimensi ini mencakup
kesesuaian dan relevansi program kurikulum dengan kebutuhan siswa,
keterpaduan dan keberlanjutan kurikulum, kecukupan materi pelajaran, dan
pemenuhan standar pendidikan yang ditetapkan.
4. Kualitas Bimbingan dan Konseling (Guidance and Counseling Quality): Dimensi
ini mencakup kualitas layanan bimbingan dan konseling yang diberikan kepada
siswa, termasuk dukungan dalam mengatasi masalah pribadi, pengembangan
keterampilan sosial dan emosional, serta bimbingan karir.
5. Kualitas Hubungan dengan Siswa dan Orang Tua (Student and Parent
Relationship Quality): Dimensi ini mencakup hubungan yang baik antara
guru/staf sekolah dengan siswa dan orang tua. Termasuk dalam dimensi ini
adalah komunikasi yang efektif, keterlibatan orang tua dalam pendidikan anak,
dukungan emosional, dan responsif terhadap kebutuhan dan harapan siswa
dan orang tua.
6. Kualitas Evaluasi dan Umpan Balik (Evaluation and Feedback Quality): Dimensi
ini mencakup kualitas sistem evaluasi siswa, metode evaluasi yang adil dan
objektif, umpan balik yang konstruktif tentang prestasi siswa, serta
transparansi dalam memberikan laporan hasil evaluasi kepada siswa dan orang
tua.

Pemahaman dan pengukuran terhadap dimensi-dimensi kualitas pelayanan

pendidikan ini membantu dalam meningkatkan dan memastikan penyediaan
pelayanan pendidikan yang berkualitas, serta menciptakan pengalaman positif
bagi siswa, orang tua, dan pemangku kepentingan lainnya.

C. Pengukuran Kualitas Pelayanan Pendidikan

 Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang di sebut SERQUAL (servive
quality). SERQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat digunakan untuk
mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang meliputi lima dimensi
yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), yaitu besarnya kemampuan satu pihak dalam
memberikan service kepada pihak eksternal. Performance dan daya kekuatan
dalam memberikan berbagai fasilitas dan bentuk nyata dari perusahaan serta
kehidupan disekitarnya adalah bukti nyata dari service yang diberikan .
2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan dalam memenuhi kebutuhan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3. Responsiveness (daya tangkap), yaitu kemampuan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada para pelanggan
dengan penyampaian informasi yang jelas.
4. Assurance (jaminan), adalah pengetahuan yang harus dimiliki pegawai untuk
menumbuhkan ketergantungan para pelanggan kepada pelayanan perusahaan
yang memiliki beberapa komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu selalu memberikan informasi secara terus
menerus dengan kata kata yang sopan dan tata bahasa yang dapat dimengerti
oleh konsumen.
b. Credibility (kredibilitas),adanya jaminan atas kepercayaan yang diberikan kepada
pelanggan, sifat kejujuran.
c. Security (keamanan), adanya keyakinan yang tinggi dari pelanggan akan
pelayanan .
d. Competence (kompetensi) yaitu adanya kemampuan yang dimiliki dan
dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan
e. Courtesy (sopan santun) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Adanya jaminan akan keramahtamahan yang ditawarkan.
5. Empathy (empati), yaitu dapat memahami keinginan dari pelanggan.
Dalam Pasal 14 UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menyatakan
penyelenggara memiliki hak : a. Memberikan service tanpa dihalangi oleh pihak lain
yang bukan tugasnya; b. Menciptakan kerjasama yang baik; c. Adanya budget untuk
biaya menyelenggarakan pelayanan ; d. Memberikan pembelaan terhadap
pengaduan dan tuntutan yang tidak sesuai dengan kenyataan ;dan e. Menghindari
berbagai keinginan yang bertentangan dengan peraturan dan kebijakan publik.
Pengukuran kualitas pelayanan pendidikan merupakan proses untuk
mengevaluasi dan mengukur sejauh mana penyedia layanan pendidikan memenuhi
harapan dan kebutuhan siswa, orang tua, dan pemangku kepentingan lainnya.
Berikut adalah beberapa metode dan alat yang umum digunakan dalam
pengukuran kualitas pelayanan pendidikan:
1. Survei Kepuasan Pelanggan: Survei ini dilakukan dengan menggunakan
kuesioner yang berisi pertanyaan terkait dengan kepuasan pelanggan terhadap
berbagai aspek pelayanan pendidikan, seperti kualitas pengajaran, fasilitas,
bimbingan, hubungan dengan siswa dan orang tua, serta evaluasi dan umpan
balik. Survei ini dapat dilakukan secara periodik untuk mengumpulkan data
tentang persepsi dan kepuasan pelanggan.
2. Wawancara: Wawancara dapat dilakukan dengan siswa, orang tua, dan staf
sekolah untuk mendapatkan informasi yang lebih mendalam tentang
pengalaman pelayanan pendidikan. Wawancara ini dapat dilakukan secara
individu atau dalam kelompok kecil, dan dapat membantu dalam memahami
harapan, masalah, dan saran dari pelanggan.
3. Observasi: Observasi dilakukan dengan mengamati langsung proses
pembelajaran, interaksi antara guru dan siswa, serta kualitas fasilitas dan
lingkungan pendidikan. Observasi ini dapat memberikan wawasan tentang
kualitas pelayanan pendidikan secara objektif dan memungkinkan identifikasi
masalah atau area yang perlu diperbaiki.
4. Analisis Data Prestasi Siswa: Data prestasi siswa, seperti nilai ujian, kinerja
akademik, atau pencapaian dalam kegiatan ekstrakurikuler, dapat digunakan
sebagai indikator kualitas pelayanan pendidikan. Analisis data ini dapat
membantu dalam mengevaluasi sejauh mana pelayanan pendidikan
memberikan dampak positif terhadap prestasi siswa.
5. Pengamatan Kinerja Guru: Evaluasi kinerja guru berbasis observasi dan penilaian
dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan pengajaran. Ini melibatkan
pengamatan langsung terhadap pengajaran guru, metode pengajaran yang
digunakan, interaksi dengan siswa, dan efektivitas penyampaian materi.
6. Evaluasi Program Kurikulum: Evaluasi program kurikulum dapat dilakukan untuk
mengukur kualitas pelayanan pendidikan dalam hal kesesuaian, relevansi, dan
efektivitas program pendidikan. Evaluasi ini dapat melibatkan analisis dokumen,
evaluasi hasil belajar siswa, dan umpan balik dari guru dan siswa.

Hasil pengukuran Pendidikan yang bersumber dari isian survey ANBK yang sudah
disediakan oleh pemerintah dalam hal ini kementerian Pendidikan sudah disediakan
Rapor Pendidikan. Dalam rapor pendidikan ada 6 dimensi yang diukur yaitu indeks
lierasi, numerasi, literasi, karakter, keamanan, dan Iklim Kebhinekaan dan Kualitas
Pengajaran. Selain disajikan hasil pengukiran kualitas raport pendidikan juga
menyertakan rekomendasi perbaikan. Keberadaan Rapor Pendidikan seharusnya
sudah sangat membantu sekolah dalam mengukur dan membantu membuat
rancangan program atau kegiatan untuk perbaikan. Akan tetapi masih banyak
sekolah yang bekum memanfaatkan Rapor Pendidikan.
Pengukuran kualitas pelayanan pendidikan ini penting untuk mengidentifikasi
kekuatan dan kelemahan dalam penyediaan pelayanan, serta untuk
mengidentifikasi area yang perlu diperbaiki. Hasil pengukuran dapat digunakan
sebagai dasar untuk mengembangkan strategi perbaikan dan meningkatkan kualitas
pelayanan pendidikan secara keseluruhan.
 BAB III PENUTUP

A. Kesimpulan
Kualitas pelayanan pendidikan adalah tingkat keunggulan atau kecemerlangan
dalam menyediakan layanan pendidikan kepada siswa, orang tua, dan pemangku
kepentingan lainnya. Karakteristik pelayanan jasa pendidikan mencerminkan sifat-
sifat khusus yang terkait dengan penyediaan layanan pendidikan kepada siswa,
orang tua, dan pemangku kepentingan lainnya. Berikut adalah beberapa
karakteristik kunci dari pelayanan jasa pendidikan: intangibilitas, variabilitas,
keterlibatan siswa, sulit diuji, Kerentanan terhadap interaksi sosial, dan proses yang
berkelanjutan.
Dimensi kualitas pelayanan pendidikan yang umumnya digunakan: kualitas
Pengajaran (Teaching Quality), kualitas Fasilitas (Facility Quality, kualitas Program
Kurikulum (Curriculum Quality), Kualitas Bimbingan dan Konseling (Guidance and
Counseling Quality), kualitas hubungan dengan siswa dan orang tua (Student and
Parent Relationship Quality emosional, dan responsif terhadap kebutuhan dan
harapan siswa dan orang tua, kualitas evaluasi dan umpan balik (Evaluation and
Feedback Quality).
Metode dan alat yang umum digunakan dalam pengukuran kualitas pelayanan
pendidikan: survei kepuasan pelanggan, wawancara, observasi
B. Saran
Saran yang dapat disampaikan oleh penulis adalah :
1. Jadikan kepuasan pelanggan sebagai prioritas utama, dalam hal pendidikan yaitu
orang tua dan siswa.
2. Evaluasi diri sekolah diisi dengan kondisi yang sebenarnya agar memudahkan
perbaikan.
3. Raport Mutu manfaatkan dengan baik, validasi dengan kondisi real dapat
menghasilkan perencanaan yang tepat.
4. Perbaikan jangan pernah berhenti sejalan kepuasan pelanggan yang selalu
berubah.
 DAFTAR PUSTAKA

____________, (2013). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Bayumedi Publishing

Grönroos, C. (2000). Service management and marketing: A customer relationship
management approach. Wiley.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2018). Principles of marketing. Pearson.
Kottler, P. (2011). Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT. Indeks
Lovelock, C., Patterson, P., & Walker, R. (2014). Services marketing. Pearson Australia.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A conceptual model of service
quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1988). SERVQUAL: A multiple-item scale
for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, 64(1),
12-40.
Payne, A. (2011). Pemasaran Jasa (Esensi Pemasaran Jasa), Terjemahan Fandy Tjiptono,
Edisi Pertama. Yogyakarta: Andi
Santos, J. R. A. (2002). Cronbach's alpha: A tool for assessing the reliability of scales.
Journal of Extension, 40(5), 1-5.
Sugiyono. (2013). Statistika Untuk Penelitian. Bandung: CV. Alfabet
Tjiptono, F, Chandra, G. (2012). Layanan: Kepuasan Kualitas. Yogyakarta: Andi
Tjiptono, F. (2010). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset
Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2018). Services marketing: Integrating
customer focus across the firm. McGraw-Hill Education.