Nama: Bernadus Doni Koten Kelas: IV.D Prodi: Manajemen UTS: Metode Penelitian

Nama : Bernadus Doni Koten
Kelas : IV.D
Prodi : Manajemen
UTS : Metode Penelitian
NIM : 062210172
ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

DAN KEPUASAN MAHASISWA DI IPDN KAMPUS JAKARTA
abStrak
Perguruan Tinggi merupakan lembaga pendidikan yang dituntut untuk memberikan
pelayanan terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para mahasiswa. Salah satu
mutu pendidikan terlihat dari kualitas tenaga pendidik dan kependidikan dalam
memberikan pelayanan akademik. Dengan kualitas pendidikan dan layanan pendidikan
yang baik maka tercapailah kepuasan mahasiswa. Pada kenyataanya, perguruan tinggi
masih memiliki beberapa permasalahan yang menimbulkan ketidakpuasan bagi
mahasiswa. Masalah tersebut bertumpu pada aspek pelayanan administrasi akademik
serta sarana dan prasarana yang dinilai masih belum sepenuhnya memadai.
Masalah pelayanan akademik yang sering dihadapi oleh mahasiswa meliputi jadwal
perwalian yang kurang jelas, jadwal kuliah yang tidak konsisten, kesibukan dosen
pengajar, keterlambatan pengumuman nilai ujian, tidak transparannya nilai
perkuliahan, dan sulitnya menguhubungi dosen tertentu dalam melakukan bimbingan
penyusunan skripsi. Atas dasar uraian di atas, perlu untuk melakukan penelitian tentang
kualitas pelayanan pendidikan dalam upaya meningkatkan kepuasan mahasiswa di
perguruan tinggi.
Jenis penelitian ini adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif dengan lokus
penelitian pada Program Studi Manajemen Sumber Daya Manusia Fakultas Manajemen
Pemerintahan, IPDN Kampus Jakarta. Penelitian dilakukan dengan menggunakan
metode survei dengan populasi responden adalah mahasiswa (Wasana Praja) angkatan
XXV berjumlah 36 orang. Teknik yang digunakan merupakan teknik sampel
nonprobability sampling dengan pengambilan sample secara purposive sampling.
teknik pengumpulan data menggunakan angket dan dokumentasi. Hasil penelitian
bahwa dimensi Reliability dan Responsiveness memperoleh nilai persentase terendah
(71,35%), diikuti oleh dimensi Assurance sebesar 73,13%, dan Emphaty sebesar
73,74%, sementara skor tertinggi diperoleh dimensi Tangible sebesar 81,25%.
Kata kunci: pelayanan, kepuasan PENDAHULUAN
M enurut (Amin, 2017) jasa

pendidikan memegang peranan
penting dalam mengembangkan dan
meningkatkan kualitas sumber daya
1
Jurnal MSDM Vol. 5, No. 1/ Juni 2018: 1 – 18
manusia. Namun, perhatian pada aspek Agar mahasiswa yang dalam hal ini
kualitas jasa pendidikan bisa dikatakan adalah praja IPDN memperoleh apa yang
baru berkembang dalam satu dekade diharapkan, maka pihak perguruan tinggi
terakhir. Keberhasilan jasa pendidikan harus dapat mensinergikan antara harapan
ditentukan dalam memberikan pelayanan mahasiswa dengan visi, misi dan tujuan
yang berkualitas kepada para pengguna organisasi. Sinergitas harapan mahasiswa
jasa pendidikan yakni peserta didik dan dan kepentingan perguruan tinggi akan
masyarakat. Rencana pembangunan tercapai apabila layanan akademik yang
pendidikan jangka panjang 20052025 dilakukan mengedepankan aspek kualitas,
telah dijabarkan ke dalam empat tema fasilitas yang memadai, dan manajemen
pembangunan pendidikan, yaitu yang profesional.
peningkatan kapasitas dan modernisasi Perguruan tinggi sesuai dengan visi dan
(2005-2009), penguatan pelayanan misinya merupakan institusi penggarap
(20102015), penguatan daya saing dan penghasil SDM unggul sebagai
regional (2015-2020) dan penguatan daya jembatan di dalam menghasilkan produk
saing internasional (2020-2025). Rencana berkualitas untuk mampu berkompetisi di
pembangunan ini berimplikasi kepada pasar global. Mahasiswa merupakan
stakeholders pendidikan, sehingga dalam elemen vital dan sentral dalam suatu
pembangunan pendidikan nasional perguruan tinggi. Perguruan tinggi
bertujuan untuk meningkatkan kualitas berkepentingan untuk memenuhi aneka
pelayanan pendidikan yang berdampak dimensi kepuasan, terutama bagi
pada peningkatan kepuasan akademik mahasiswa demi terwujudnya output yang
setiap pengguna jasa pendidikan, berkualitas agar dapat memberikan
utamanya adalah peserta didik. kontribusi terbaik dalam pengabdiannya
Peningkatan kualitas pendidikan tinggi terhadap masyarakat. Pengelola perguruan
harus dilaksanakan oleh penyelenggara tinggi harus memiliki daya juang untuk
pendidikan tinggi, baik pendidikan tinggi membangun komitmen yang tinggi
yang diselenggarakan oleh pemerintah, terhadap peningkatan kualitas sesuai
swasta maupun masyarakat. Kualitas dengan biaya APBN yang telah
pendidikan yang dicapai selama ini terasa dikeluarkan oleh Pemerintah Pusat untuk
kurang memberikan bekal kepada lulusan membiayai pendidikan tinggi di IPDN.
perguruan tinggi. Hal tersebut dapat Komitmen tersebut dibuktikan dengan
dibuktikan dari lemahnya daya saing pengajar atau dosen yang memenuhi
lulusan perguruan tinggi Indonesia di kualifikasi, dan fasilitas pembelajaran
kancah Internasional. Pemerintah Pusat yang memenuhi standar menjadi prasyarat
maupun Pemerintad Daerah sebagai utama untuk memberikan kepuasan
stakeholders utama alumni IPDN kepada praja.
perguruan tinggi sudah semestinya
Peran tenaga pendidik dan kependidikan
memperoleh apa yang diinginkan yaitu
dalam memberikan pelayanan akademik
ASN yang profesional sesuai dengan
kepada praja harus sepadan dengan biaya
keahliannya.
yang telah dikeluarkan oleh Pemerintah
Pusat. Di sisi lain, ketersediaan dan
2
Analisis Kualitas Pelayanan Akademik dan ... (Marthalina)
kelengkapan fasilitas pembelajaran di menunjukkan adanya banyak pihak

perguruan tinggi sangat dibutuhkan untuk pelanggan dengan faktor kepuasan yang
menopang kualitas praja yang merupakan berbeda antara satu dengan yang lain.
sosok yang tumbuh sebagai pribadi dan Jenis stakeholders perguruan tinggi yang
memiliki kematangan konsep diri, lain di antaranya adalah pemakai lulusan
bergerak dari ketergantungan. (end user), masyarakat (social), serta
Kematangan diri yang dimaksud ialah dosen dan karyawan (employee).
kematangan psikologis mahasiswa sebagai Mahasiswa adalah stakeholders inti
pribadi yang mampu mengarahkan diri karena pihak yang berkepentingan dan
sendiri. langsung dipengaruhi oleh pembelajaran
Menurut Miyono (105: 2005) Mendorong dan manajemen pengelola perguruan
timbulnya kebutuhan psikologis, yaitu tinggi. Pihak pemakai lulusan (end user)
keinginan dipandang dan diperlakukan dan masyarakat (social) merupakan
orang lain sebagai pribadi yang stakeholders yang berkepentingan
mengarahkan dirinya sendiri, bukan terhadap hasil kontribusi nyata dari dosen
diarahkan, dipaksa ataupun dimanipulasi dan karyawan, mahasiswa dan alumninya.
oleh orang lain.2 Tingkat kematangan Kontribusi penting yang dilakukan dosen
merupakan salah satu faktor yang dan karyawan adalah layanan
mendorong mahasiswa memberikan pembelajaran, manajemen dan pemberian
persepsi terhadap sesuatu yang dapat fasilitas perkuliahan yang memadai,
mereka rasakan selama menjadi keamanan yang terjamin dan adanya
mahasiswa. Ada mahasiswa yang cukup kehidupan serta lingkungan kampus yang
senang dengan keadaan yang dirasakan nyaman bagi mahasiswa.
selama menjadi mahasiswa baik dari sisi Kepuasan pengguna jasa pendidikan
proses pembelajaran, fasilitas kampus, menjadi sangat penting bagi kemajuan
lingkungan maupun kehidupan kampus perguruan tinggi. Kepuasan mahasiswa
saat ini. Namun ada pula mahasiswa yang sebagai pengguna jasa utama menjadi
merasa kurang atau tidak puas terhadap tonggak bagi keberlangsungan suatu
proses pembelajaran, fasilitas kampus, perguruan tinggi. Hal ini dikarenakan
lingkungan dan kehidupan kampus kepuasan mahasiswa akan berdampak
sehingga muncul ketidakpuasan dalam pada loyalitasnya terhadap perguruan
dirinya. tinggi tersebut. Seorang pengguna jasa
Mahasiswa dalam hal ini dapat dikatakan (mahasiswa) yang loyal akan menjadi aset
sebagai pelanggan perguruan tinggi yang yang sangat bernilai bagi perguruan
mempunyai karakteristik relatif kompleks tinggi, karena mahasiswa akan bersedia
dan beragam, sehingga pelanggan tidak mempromosikan perguruan tingginya
hanya tunggal (single) tetapi banyak pihak kepada orang lain, memberikan umpan
(multiple) dengan faktor atau kriteria balik positif, mengurangi pengaruh
kepuasan berbeda-beda. Salah satu serangan dari para competitor institusi
pelanggan di perguruan tinggi, dalam hal sejenis (bergaining position), serta
ini mahasiswa, lebih cocok diidentikkan meningkatkan citra positif dari institusi
dengan istilah stakeholders karena tersebut.
3
Harga sebagai sesuatu yang harus 2011 dan berlokasi di kampus IPDN
diberikan pengguna jasa untuk Jakarta. Prodi S-1 Manajemen Sumber
memperoleh sejumlah jasa dan pelayanan Daya Manusia telah berperan aktif dalam
menjadi salah satu komponen dari mengembangkan ilmu pengetahuan terkait
pemasaran yang memengaruhi pilihan manajemen sumber daya manusia. Namun
pengguna jasa. Dalam beberapa kasus demikian, Prodi S-1 Manajemen Sumber
ditemukan bahwa pengguna jasa tidak Daya Manusia terus dituntut untuk selalu
segan-segan untuk mengeluarkan biaya memperbaiki kualitas proses
yang cukup tinggi untuk memperoleh pendidikannya disertai dengan upaya
produk yang berkualitas. Penentuan peningkatan relevansinya dalam rangka
produk jasa dapat dikaitkan dengan persaingan global.
konsep net value, semakin besar manfaat Upaya melakukan perbaikan baik
yang dirasakan disbanding biaya yang dibidang pelayanan, akademik,
dikeluarkan akan dinilai konsumen infrastruktur telah banyak dilakukan,
sebagai positf value. upaya ini dimaksudkan sebagai langkah
Menurut Kotler (2003: 52) Setiap untuk memperbaiki mutu praja yang
mahasiswa menghendaki kepuasan mampu menguasai ilmu pengetahuan dan
maksimal dari setiap layanan yang teknologi sesuai dengan tuntutan
terdapat di lingkungan kampus. Tentunya perkembangan zaman. Praja Prodi S-1
dengan kepuasan maksimal yang didapat Manajemen Sumber Daya Manusia
mahasiswa akan dapat meningkatkan diharapkan memiliki kemampuan bersaing
kesejahteraan bagi yang bersangkutan. pada era global, kompeten dan profesional
Kepuasan adalah tingkat perasaan di bidang Manajemen Sumber Daya
seseorang setelah membandingkan kinerja Manusia sehingga mampu menjadi kader
yang dia rasakan dibandingkan dengan pimpinan bangsa di masa mendatang.
harapannya. Agar peserta didik maupun alumni
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari memiliki kualifikasi tersebut di atas, maka
perbedaan antara kinerja yang dirasakan Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
dengan harapan. Begitu juga dengan Manusia IPDN melalui Rencana Strategis
mahasiswa yang merupakan pelanggan Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
dari perguruan tinggi. Mahasiswa akan Manusia telah menetapkan program
merasa puas apabila harapan mereka pengembangan kurikulum yang di
dipenuhi dan senang apabila harapan dalamnya terdapat visi dan misi Prodi
mereka dilebihi. Kepuasan mahasiswa Manajemen Sumber Daya Manusia.
akan tercermin dari loyalitasnya kepada Tujuannya adalah untuk mengembangkan
almamater dan tentunya akan kurikulum yang dinamis yang mengikuti
menghasilkan output yang baik kepada perkembangan ilmu pengetahuan dan
almamaternya. teknologi serta kebutuhan stakeholders.
Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya Untuk mencapai salah satu tujuan tersebut
Manusia merupakan salah satu program Prodi S-1 Manajemen Sumber Daya
studi yang ada pada Institut Pemerintahan Manusia telah melaksanakan pengukuran
Dalam Negeri (IPDN) yang didirikan pada penilaian kepuasan praja terhadap
4
pelayanan akademik Prodi S-1b. Interaksi Pegawai, yaitu seperti

Manajemen Sumber Daya Manusia dalam keramahan, sikap hormat, dan empati
rangka mengetahui sejauh mana ditunjukkan oleh masyarakat yang
kemampuan atau komptensi tenaga memberikan jasa atau barang.
kependidikan dan organisasi Prodi S-1c. Reliabilitas, yaitu konsistensi kinerja
Manajemen Sumber Daya Manusia dalam barang, jasa dan toko.
memberikan pelayanan akademikd. Daya Tahan, yaitu rentan kehidupan
terhadap praja Prodi S-1 Manajemen produk dan kekuatan umum.
Sumber Daya Manusia memiliki
e. Ketepatan Waktu dan Kenyaman, yaitu
kompetensi yang baik dan sesuai yang
seberapa cepat produk diserahkan atau
diharapkan.
diperbaiki, seberapa cepat produk
Pengukuran penilaian kepuasan praja infomasi atau jasa diberikan.
terhadap pelayanan akademik Prodi S-1f. Estetika, yaitu lebih pada penampilan
Manajemen Sumber Daya Manusia fisik barang atau toko dan daya tarik
merupakan salah satu agenda rutin yang penyajian jasa.
biasanya diselenggarakan setiap akhir
Kesadaran akan Merek, yaitu dampak
tahun ajaran baru ketika praja akan
positif atau negatif tambahan atas kualitas
mengakhiri tahun ajaran yang sedang
yang tampak, yang mengenal merek atau
dilaksanakan dan akan memasuki
nama toko atas evaluasi pelanggan.
tingkatan praja selanjutnya. Kegiatan ini
Pendapat di atas sejalan dengan pendapat
diharapkan dapat memberikan informasi,
Kotler dan Susanto (2003: 561) berikut.
masukan dan bahan perbaikan bagi tenaga
kependidikan dan organisasi prodi terkait Terdapat lima kriteria penentu kualitas
pelaksanaan program studi dan untuk jasa pelayanan yaitu keandalan,
mewujudkan pendidikan yang lebih Keresponsifan, Keyakinan, Empati,
berkualitas di Prodi S-1 Manajemen dan berwujud. Kelima kriteria
Sumber Daya Manusia tersebut akan memengaruhi tanggapan
pelanggan berupa harapan dan
kenyataan, yang pada akhirnya
TINJAUAN PUSTAKA bermuara pada kepuasan pelanggan.
Pelanggan perguruan tinggi ialah
Kualitas Pelayanan pihak yang dipengaruhi oleh produk
Menurut Sularso (1997: 244) perguruan tinggi dan proses yang
dimensidimensi kualitas yang dipaparkan terjadi dalam produksi dan penyajian
oleh beberapa ahli menjadi sangat penting produk itu.
untuk diperhatikan guna memuaskan Menurut Tampubolon (2001: 72):
pelanggan. Terdapat tujuh dimensi dasar Lulusan perguruan tinggi adalah produk
kualitas yaitu: parsial. Apabila merasa puas atas
pelayanannya, maka jumlah
a. Kinerja, yaitu tingkat absolut kinerja pelanggan akan terus bertambah dan
barang atau jasa pada atribut kunci yang keuntungan dalam berbagai bentuk
diidentifikasi para pelanggan. akan meningkat. Pertambahan itu
5
mengimplikasikan bahwa para Kualitas Pelayanan Akademik

pelanggan menghayati dan menikmati
pelayanan yang dihasilkan badan Perguruan tinggi merupakan industri yang
usaha jasa tersebut. Dengan kata lain, berinteraksi langsung antara penyedia jasa
pelayanan yang terjadi pada suatu dengan pemakai jasa. Terdapat lima
industri jasa memengaruhi perasaan derajat yang menetukan kualitas
pelanggan secara positif. Sebaliknya, perguruan tinggi berdasarkan derajat
apabila pelayanan tidak memuaskan, kepentingan relatifnya di mata pelanggan,
tentu pelanggan kecewa dan tidak yaitu keandalan, daya tanggap, jaminan,
akan kembali lagi. Menurut Anastasia D. dan Ciptono (2001:
Kebutuhan mahasiswa secara umum 403):
menurut Tampubolon (2001: 88) perlu Pelayanan akademik merupakan layanan
dipahami terlebih dahulu. Kebutuhan ialah kependidikan yang berkaitan langsung
segala sesuatu yang diperlukan manusia kepada pelanggan primer (mahasiswa)
untuk kehidupannya. Apabila dipandang dari perguruan tinggi yang meliputi
dari sudut pendidikan, kebutuhan kurikulum, silabus, rancangan mutu
mahasiswa adalah terkait dengan the self perkuliahan, satuan materi sajian,
actualization needs. penyajian materi, evaluasi, praktikum,
Berdasarkan kajian teori di atas, yang dan pembimbingan.
dimaksud kualitas pelayanan adalah Dikatakan demikian karena menurut
pelayanan yang memenuhi syarat, agar Tampubolon (2001: 71) perguruan tinggi
pelayanan memungkinkan untuk diibaratkan industri yang jasanya
menimbulkan kepuasan pelanggan. mempunyai produk pendidikan yang
Adapun indikator dalam penelitian adalah terdiri dari jasa akademik, jasa penelitian,
bukti langsung (tangibles), kehandalan jasa pengabdian pada masyarakat, jasa
(reliability), daya tanggap (responsivess), administrasi, dan jasa ekstrakurikuler.
jaminan (assurance), empati (emphaty).
Tabel 1
Konsep, Dimensi, dan Indikator Penelitian
KONSEP DIMENSI INDIKATOR

Kualitas Berwujud 1. Penampilan aparat dalam memberikan
Pelayanan pelayanan
Pub- (Tangible)
2. Kenyamanan tempat melakukan pelayanan
lik
3. Kemudahan dalam proses pelayanan
4. Kedisiplinan aparat dalam melakukan
pelayanan
5. Kemudahan akses pelanggan dalam
permohonan pelayanan
6. Penggunaan alat bantu dalam pelayanan
Kehandalan 1. Kecermatan petugas dalam melayani
6
pelanggan
(Reliability) 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas

3. Kemampuan aparat dalam menggunakan
alat bantu dalam proses pelayanan
4. Keahlian petugas dalam menggunakan alat
bantu dalam proses pelayanan
Respont/Tanggapan 1. Merespons setiap pelanggan/pemohon
yang ingin mendapatkan pelayanan
(Responsiviness)
2. Aparat melakukan pelayanan dengan cepat
3. Aparat melakukan pelayanan dengan tepat
4. Aparat melakukan pelayanan dengan
cermat
5. Aparat melakukan pelayanan dengan
waktu yang tepat
6. Semua kesalahan pelanggan direspon oleh
petugas
Jaminan 1. Aparat memberikan jaminan tepat waktu
dalam pelayanan
(Assurance)
2. Aparat memberikan jaminan biaya dalam
pelayanan
3. Aparat memberikan jaminan legalitas
dalam pelayanan
4. Aparat memberikan jaminan kepastian
biaya dalam pelayanan
1. Mendahulukan kepentingan pemohon
2. Aparat melayani dengan sikap ramah
Empati
3. Aparat melayani dengan sikap sopan
(Empathy) santun dan ramah
4. Aparat melayani dengan tidak
deskriminatif (membeda-bedakan)
Sumber: Diadopsi dari Zeithaml dkk (1990) dalam Hardiansyah (2011: 46) dan Wirawan
(2009).
Menurut Sallis (2006: 87) Kualitas oleh pelanggan sejauh mana layanan
pelayanan akademik adalah hal yang akademik yang diberikan. Pelanggan,
sangat penting dalam lembaga pendidikan. dalam hal ini mahasiswa, akan
Pelayanan akademik dikatakan berkualitas mengatakan pelayanan akademik
apabila sesuai dangan kebutuhan berkualitas apabila sesuai dengan
pelangganya. Sedangakan Kualitas spesifikasi mereka.
pelayanan akademik menurut Lupiyoadi Pasuraman dkk (1990: 24) dalam
(2013: 163) adalah nilai yang diberikan Supriatna (2010: 117) menyatakan bahwa
7
terdapat lima dimensi pokok untuk kualitas pelayanan itu merupakan

menyatakan kualitas layanan jasa, hubungan antara kegunaan/kepuasan
pertama bukti langsung (tangibles), dengan harga yang harus dikeluarkan
keduakeandalan (reliability), ketigadaya pelanggan/konsumen/masyarakat.
tanggap (responsiveness), keempat Dari kedua pakar ini dapat
jaminan (assurance) dan kelima disimpulkan bahwa kualitas
(empathy). pelayanan hendaknya dapat
Pelayanan publik yang baik harus memenuhi kebutuhan para pelanggan,
mempertimbangkan sisi kualitas yang dan sasaran pengelolaan pelayanan
menurut Goetsch dan Davis (2002) dalam adalah kepuasan pelanggan/
Amin Ibrahim (2008) dirumuskan bahwa konsumen/masyarakat luas.”
kualitas pelayanan sebagai: Menurut Amin Ibrahim (2008: 28), upaya
“Suatu kondisi dinamis yang penyediaan layanan yang berkualitas akan
berhubungan dengan produk, jasa dapat dilakukan dengan berkualitas antara
manusia, proses dan lingkungan yang lain harus mengandung unsur-unsur:
memenuhi atau bahkan mungkin• Kesederhanaan, tata cara pelayanan dapat
melebihi harapan. Kualitas pelayanan dilakukan dengan mudah, lancar, tepat,
juga diartikan sebagai sesuatu yang tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
berhubungan dengan terpenuhinya dilaksanakan oleh pelanggan/masyarakat.
harapan/kebutuhan pelanggan• Tanggung jawab sepenuhnya dari para
(masyarakat), di mana pelayanan petugas pelayanan dengan pelayanan yang
dikatakan berkualitas apabila dapat sesuai urutan waktunya, menguhubungi
menyediakan produk dan atau jasa pelanggan/masyarakat secepatnya, bila
sesuai dengan kebutuhan para terjadi sesuatu yang perlu segera
pelanggan (masyarakat).” diberitahukan kepada
Pakar lainnya, yakni Evans dan Lindsay pelanggan/masyarakat.
(1997) dalam Amin Ibrahim • Reabilitas, meliputi konsistensi/ keajegan
(2008) melihat kualitas pelayanan itu dari kinerja yang tetap dipertahankan dan
berbagai segi, yaitu: menjaga saling ketergantungan/integrasi
“Segi pelangan (masyarakat dan antara penyedia pelayanan dan pelanggan/
konsumen), dari sudut dasar masyarakat, seperti menjaga ketepatan
produknya, dari sudut dasar penghitungan uang/ongkos teliti dalam
pemakaiannya, dan dari sudut dasar pencatatan data (sistem informasi yang
nilainya. Dari sudut pelanggan, tentu baik), dan tepat waktu, tepat kualitas,
kualitas pelayanan itu muaranya pada tepat kuantitasnya.
kepuasan. Dari sudut produknya,• Kecakapan/kehandalan petugas
tentulah ada spesifikasi dari setiap pelayanan, dengan menguasai
pelayanannya, sedangkan dari dasar keterampilan serta pengetahuan pelayanan
pemakaiannya bermakna tingkat yang dibutuhkan sesuai dengan jenis
kesesuaian dengan keinginan pelayanan yang diberikannya.
pelanggan/konsumen/masyarakat. • Dekat dengan pelanggan dan kemudahan
Pada akhirnya dari dasar nilai, maka berkomunikasi, tidak hanya secara tatap
8
muka, tetapi dengan menggunakan pelayanan yang diharapkan oleh

kemajuan teknologi komunikasi dan pelanggan/masyarakat yang dilayani.
informasi yang sesuai. • Nyata, segala sesuatunya nyata atau
• Keramahan, yang termasuk di dalamnya berwujud dengan baik, misalnya alat
kesabaran, penuh perhatian, empati, peralatan, petugas yang cukup dan handal,
persahabatan, antara petugas dan identitas yang jelas, dan kelengkapan-
pelanggan/masyarakat yang dilayani, kelengkapan penunjang lainnya.
walaupun tidak perlu berlebihan. • Efisiensi, bahwa pelayanan hanya dibatasi
• Keterbukaan, pelanggan/masyarakat dapat dalam konteks hal yang dilayani sehingga
mengetahui semua informasi yang mereka dapat berjalan dengan baik.
butuhkan secara mudah, meliputi tata• Ekonomis, baik waktu, biaya dan tenaga,
cara/prosedur, syaratsyarat, waktu sesuai dengan jenis/kategori yang
penyelesaian pelayanan, biaya, dan lain- diberikan.
lainnya.
Menurut Tjiptono dalam (Sufiyyah, 2011:
• Komunikasi yang lancar dan kontinyu 85):
antara petugas dan pelanggan/ “Perguruan tinggi sebagai salah satu
masyarakat, sehingga setiap perubahan institusi pendidikan supaya akuntabel
dapat diinformasikan sebelumnya dan bermutu dituntut untuk
(pelanggan/masyarakat tidak memberikan pelayanan akademik
terkagetkaget dengan perubahan yang berkualitas. Perguruan tinggi
mendadak, tanpa pemberitahuan lebih sebagai industri jasa harus mulai
dulu). memikirkan pentingnya pelayanan
• Kredibilitas, baik petugas pelayanan dan pelanggan secara lebih matang,
pelanggan/masyarakat yang dilayani, karena kini semakin disadari bahwa
sehingga dengan mudah dapat dibangun pelayanan dan kepuasan pelanggan
suasana saling percaya. merupakan aspek vital dalam rangka
• Kejelasan dan kepastian pelayanan, bertahan dalam bisnis dan
sehingga pelanggan/masyarakat dengan memenangkan persangingan.”
mudah memahami pelayanan yang Menurut Avianti dalam (Sufiyyah, 2011:
diberikan dengan 88):
segala konsekuensinya.
“Kualitas adalah sesuatu yangdinamis
• Keamanan pelayanan, sehingga terus bergerak, jika bergerak maju
pelanggan/masyarakat merasa aman, dikatakan ada peningkatan mutu, jika
bebas dari was-was dan bahaya, serta bergerak mundur dikatakan mutunya.
resiko yang tidak perlu dari pelayanan Kualitas dapat berarti superiority atau
yang diberikan. excellence yaitu melebihi standar
• Mengerti apa yang diharapkan umum yang berlaku. Sesuatu dapat
pelanggan/masyarakat. Berusaha dikatakan berkualitas jika terdapat
mengerti, memahami, mencari, kecocokan antara syarat-syarat yang
mempelajari apa saja kebutuhankebutuhan dimiliki oleh benda atau jasa yang
menghendakinya.”
9
Sedangkan menurut Sviokla dalam jasa yang dapat memenuhi kebutuhan

(Sufiyyah, 2011: 88): dan harapan konsumen (Mahasiswa).”
“Kualitas layanan adalah sejauh mana Menurut Sviokla (Lupiyoadi, 2013: 214-
layanan yang diberikan oleh 115):
perusahaan sesuai dengan kebutuhan
dan harapan dari pelanggan. Kualitas “Kualitas memiliki delapan dimensi
layanan akademik merupakan nilai pengukuran yang terdiri atas
yang diberikan oleh pelanggan sejauh aspekaspek yaitu, 1) Kinerja
mana layanan akademik yang (performance), 2) Keistimewaan
diberikan sesuai dengan harapan Produk (features), 3)
pelanggan. Pelanggan dalam hal ini Reliabilitas/keterbatasan (reliability),
mahasiswa yang akan mengatakan 4) Kesesuaian (conformance), 5)
layanan akademik itu berkualitas Ketahanan (durability), 6)
apabila sesuai dengan spesifikasi Kemampuan pelayanan
mereka. Kualitas pelayanan akademik (serviceability), 7) Estetika
dalam penelitian ini adalah nilai yang (aesthetics), dan 8) Kualitas yang
diberikan mengenai seberapa bagus dirasakan (perceived quality).”
layanan akademik yang diberikan biro
akademik administrasi (BAA) mampu Menurut Oliver dalam (Tjiptono, 2007:
sesuai dengan harapan mahasiswa.” 349)
Menurut Collier dalam yamit, (2002: 22)” “Kepuasan adalah Evaluasi terhadap
surprise yang inheren atau melekat
“Kualitas jasa merupakan kualitas yang
pada pemerolehan produk atau
lebih menekankan pada kata
pengalaman konsumsi. Suatu
pelanggan, pelayanan, kualitas dan
pelayanan dinilai memuaskan bila
level atau tingkat. Pelayanan terbaik
pelayanan tersebut dapat memenuhi
pada pelanggan (excellent) dan
kebutuhan dan harapan pengguna
tingkat kualitas pelayanan merupakan
jasa”.
cara terbaik yang konsisten untuk
Menurut (Taman, et al, 2013: 103):
dapat mempertemukan harapan
konsumen
“Kepuasan Mahasiswa adalah suatu
(standar pelayanan eksternal dan
bentuk seseorang yang mendapatkan
biaya) dan sistem kinerja cara
pengalaman kinerja (atau hasil) yang
pelayanan (standar pelayanan
telah memenuhi harapanya, yang
internal, biaya dan keuntungan).
meliputi; 1) Waktu yang digunakan
Kualitas adalah salah satu konsep
untuk menunggu dilayani, 2)
yang sulit untuk didefinisikan,
Kecepatan dan ketepatan dalam
sehingga ditemukan adanya berbagai
pelayan kepada mahasiswa, 3)
definisi yang berbeda oleh pakar yang
Ketepatan dalam melak-sanakan janji,
berbeda. Dengan begitu kualitas jasa
4) Keramahan dan kesopanan
dapat merupakan kemampuan suatu
pimpinan, dosen dan dalam karyawan
dalam bersikap dan berbicara, 5)
10
Pengetaahuan dosen dan karyawan lokus penelitian pada Program Studi

dalam pelayanan, 6) Prosedur dalam Manajemen Sumber Daya Manusia
pelayanan dan penyesuaian layanan, Fakultas Manajemen Pemerintahan, IPDN
7) Kemudahan pimpinan, dosen dan Kampus Jakarta. Penelitian dilakukan
karyawan dalam dihubungi, 8) dengan menggunakan metode survei
Tempat pelayanan nyaman, bersih dengan populasi responden adalah
bagi mahasiswa, 9) Menciptakan mahasiswa (Wasana Praja) angkatan XXV
kelancaran dalam pelayanan, 10) berjumlah 36 orang. Teknik yang
Keramahan pelayanan berpengaruh digunakan merupakan teknik sampel
terhadap kepuasan mahasiswa.” nonprobability sampling dengan
pengambilan sample secara purposive
Sarana adalah segala sesuatu dapat yang sampling. teknik pengumpulan data
dipakai sebagai alat dalam mencapai menggunakan angket dan dokumentasi.
maksud atau tujuan. Dengan demikian Penelitian ini dilakukan secara intensif,
segala sesuatu yang digunakan sebagai peneliti ikut berpartisipasi di lapangan,
alat atau penunjang suatu pelaksanaan mencatat secara hati-hati apa yang terjadi,
proses pendidikan disebut sebagai sarana. melakukan analisis reflektif terhadap
Sarana diartikan oleh B. Suryosubroto berbagai dokumen yang ditemukan di
sebagai semua fasilitas yang diperlukan lapangan, dan membuat laporan penelitian
dalam proses belajar mengajar, baik yang secara mendetail.
bergerak, maupun yang tidak bergerak
pencapaian tujuan dapat tercapai dengan PEMBAHASAN
lancar, teratur, efisien, dan efektif. Sarana Kegiatan pengukuran penilaian kepuasan
berfungsi untuk memudahkan pelayanan, praja terhadap pelayanan akademik Prodi
memberikan kecepatan pelayanan yang S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia
lebih tinggi, menciptakan keakuratan dan dilaksanakan untuk seluruh praja Prodi S-
kehandalan serta kejelasan informasi yang 1 Manajemen Sumber Daya yang
seharusnya dicatat yang hasil akhir diselenggarakan setiap akhir tahun ajaran
bermuara pada efesiensi dan efektivitas yang sedang dilaksanakan dan akan
pelayanan. memasuki tingkatan praja selanjutnya.
Adapun beberapa butir pertanyaan dalam
METODE PENELITIAN pengukuran penilaian kepuasan praja
terhadap pelayanan akademik Prodi S-1
Jenis penelitian ini adalah deskriptif
Manajemen Sumber Daya Manusia yang
dengan pendekatan kuantitatif dengan
dilakukan adalah sebagai berikut.
Tabel 2
Aspek Penilaian Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Akademik
NO ASPEK YANG DINILAI

• Aspek Tangibles (Sarana pendidikan, Alat perkuliahan, Media pengajaran
dan Prasarana pendidikan).
1 Ruang kuliah yang nyaman, bersih dan rapi
11
2 Prodi MSDM menyediakan sarana pembelajaran yang memadai diruang kuliah

3 Prodi MSDM mempunyai perpustakaan yang memadai
4 Prodi MSDM menyediakan buku referensi yang memadai di perpustakaan
5 Prodi MSDM menyediakan fasilitas kamar kecil yang bersih
6 Prodi MSDM mempunyai fasilitas ibadah yang dapat dipergunakan oleh praja
• Aspek Reliability dan Responsiviness (Keandalan dan sifat tanggap).
1 Pelaksanaan ujian yang tepat waktu
2 Pembelajaran sesuai dengan waktu yang telah ditentukan
3 Prodi MSDM membantu praja apabila menghadapi masalah dibidang akademik
4 Prodi MSDM memberikan kemudahan dalam memperoleh informasi akademik
Prodi MSDM memfasilitasi kegiatan, invitasi, dan kejuaraan dengan mahasiswa luar
5
universitas
6 Staf akademik mempunyai kemampuan untuk melayani kepentingan praja
• Aspek Assurance (Perlakukan pada praja)
1 Staf akademik santun, ramah, dan sopan dalam memberikan pelayanan kepada praja
2 Permasalahan/keluhan praja selalu di tangani oleh prodi MSDM
3 Setiap pekerjaan/tugas selalu dikembalikan pada praja
4 Waktu dipergunakan secara efektif oleh dosen dalam proses pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja yang melanggar peraturan yang telah ditetapkan dan berlaku
5
untuk praja tanpa terkecuali
• Aspek Empathy (Pemahaman terhadap kepentingan praja)
1 Prodi MSDM selalu berusaha memahami kepentingan dan kesulitan praja
Prodi MSDM selalu memonitor terhadap kemajuan mahasiswa melalui dosen wali atau
2
dosen bimbingan konselling
3 Dosen bersedia membantu praja yang mengalami kesulitan studi
4 Dosen bersikap bersahabat kepada praja
Prodi MSDM berusaha memahami minat dan bakat praja dan berusaha untuk
5
mengembangkanya
Sumber: Diolah oleh peneliti
Tabel 3
Hasil Perhitungan Penilaian Kepuasan Mahasiswa terhadap Pelayanan
Akademik
Prodi S-1 MSDM
PENILAIAN
PERTANYAAN (dalam persen)
TOTAL
SANGAT KURANG KU- SANGAT
BAIK BAIK
RANG
12

Ruang kuliah yang nyaman,
1 0 3,125 15,625 81,25 100
bersih dan rapi
Prodi MSDM menyediakan
2 sarana pembelajaran yang 0 0 18,75 81,25 100
memadai diruang kuliah
Prodi MSDM mempunyai
3 0 3,125 12,5 84,375 100
perpustakaan yang memadai
4 buku referensi yang memadai 0 0 21,875 78,125 100
di perpustakaan
5 fasilitas kamar kecil yang 0 0 18,75 81,25 100
bersih
6 fasilitas ibadah yang dapat 0 0 18,75 81,25 100
dipergunakan oleh praja
NILAI RATA-RATA 0,00 1,04 17,71 81,25 100,00

Pelaksanaan ujian yang tepat
1 0 3,125 21,875 75 100
waktu
Pembelajaran sesuai dengan
2 0 3,125 37,5 59,375 100
waktu yang telah ditentukan
Prodi MSDM membantu praja
3 apabila menghadapi masalah 0 0 37,5 62,5 100
dibidang akademik
Prodi MSDM memberikan
4 kemudahan dalam memperoleh 0 3,125 25 71,875 100
informasi akademik
Prodi MSDM memfasilitasi
kegiatan, invitasi, dan
5 kejuaraan 0 0 21,875 78,125 100
dengan mahasiswa luar
universitas
Staf akademik mempunyai
6 kemampuan untuk melayani 0 3,125 15,625 81,25 100
kepentingan praja
NILAI RATA-RATA 0,00 2,09 26,56 71,35 100,00
• Aspek Assurance (Perlakukan pada praja) Staf akademik santun, ramah,

1 dan sopan dalam memberikan 0 6,25 12,5
pelayanan kepada praja
13
Permasalahan/keluhan praja (manfaat) yang sesuai dengan harapan

2 selalu di tangani oleh prodi 0 mahasiswa. Dari uraian di atas, dapat
MSDM diambil simpulan strategi yang dapat
Setiap pekerjaan/tugas selalu dilakukan untuk meningkat kualitas
3 0
dikembalikan pada praja layanan akademik pada perguruan tinggi
Waktu dipergunakan secara dapat dilihat dalam tabel sebagai berikut.
4 efektif oleh dosen dalam proses 0 Tabel 4
pembelajaran
Strategi yang Dapat Dilakukan untuk Meningkat Kualitas
Adanya sanksi bagi praja yang pada Perguruan Tinggi
melanggar peraturan yang telah
5 0 Kualitas Pelayanan: Kepuasan Akade
ditetapkan dan berlaku untuk
praja tanpa terkecuali 1. Bukti langsung (tangibles) 1. Kesesuaian kuriku
NILAI RATA-RATA 0,00 kenyataan
2. Kehandalan (reliability)
3. Daya tanggap (responsivess) 2. Kesesuaian sarana
antara harapan dan
Prodi MSDM selalu berusaha
4. Jaminan (assurance)
1 memahami kepentingan dan 0
kesulitan praja 3. Kesesuaian pelaks
5. Empati (emphaty) antara harapan dan
Prodi MSDM selalu memonitor
terhadap kemajuan mahasiswa 4. Kesesuaian pebim
2 0
melalui dosen wali atau dosen harapan dan kenya
bimbingan konselling Sumber: Diolah oleh peneliti
Dosen bersedia membantu praja
3 0
yang mengalami kesulitan studi
SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Dosen bersikap bersahabat
4 0
kepada praja Berdasarkan hasil dan analisis data maka
Prodi MSDM berusaha laporan kepuasan mahasiswa (Wasana
memahami minat dan bakat Praja) terhadap pelayanan akademik Prodi
5 0
praja dan berusaha untuk S-1 Manajemen Sumber Daya Manusia
mengembangkanya tahun 2017 dapat disimpulkan bahwa
NILAI RATA-RATA 0,00 pelayanan akademik Prodi S-1
NILAI RATA-RATA (TOTAL) 0,00 Manajemen Sumber Daya Manusia telah
Sumber: Diolah oleh peneliti berjalan dengan sangat baik dengan
persentase total rata-rata 74,87 %.
Dari beberapa indikator di atas, akan Saran
memberikan kepuasan kepada mahasiswa Sesuai dengan hasil simpulan maka
apabila telah tercapai semuanya, dengan disarankan perlu mengidentifikasi
diberikan pelayanan yang berkualitas beberapa kelemahan yang adapada proses
yang ditandai dengan kenyamanan pelayanan akademik Prodi S-1
mahasiswa dalam menerima pelayanan Manajemen Sumber Daya Manusia tahun
akademik yang diberikan oleh perguruan 2017.
tinggi dan biaya perkualiahan yang
diimpelmentaasikan ke dalam nilai
14
Rencana tindak lanjut oleh program studi

Manajemen Sumber Daya Manusia adalah
sebagaimana tetera pada tabel berikut.
Tabel 5
Saran Hasil Penilaian Kepuasan
Mahasiswa
Terhadap Pelayanan Akademik Prodi S-1
MSDM
INDIKATOR
NO PELAYANAN SARAN PENINGKATAN
AKADEMIK
Ruang kuliah yang nyaman, Lembaga harus meningkatkan fasilitas ruang
1
bersih dan rapi kuliah yang nyaman, bersih dan rapi
Lembaga harus meningkatkan fasilitas sarana
2 sarana pembelajaran yang
pembelajaran yang memadai di ruang kuliah
memadai diruang kuliah
Lembaga harus meningkatkan fasilitas jumlah
4 buku referensi yang memadai
buku referensi yang memadai di perpustakaan
di perpustakaan
Lembaga harus meningkatkan fasilitas kamar
5 fasilitas kamar kecil yang
kecil yang bersih
bersih
Lembaga harus meningkatkan fasilitas ibadah
6 fasilitas ibadah yang dapat
yang dapat dipergunakan oleh praja
dipergunakan oleh praja
Prodi harus terus meningkatkan kualitas
Pelaksanaan ujian yang tepat
1 pelayanan akademik dalam pelaksanaan ujian
waktu
yang tepat waktu
Pembelajaran sesuai dengan pelayanan akademik dalam proses
2
waktu yang telah ditentukan pembelajaran agar dapat berjalan sesuai
dengan waktu yang telah ditentukan
Prodi MSDM membantu Prodi harus terus meningkatkan kualitas
praja apabila menghadapi pelayanan akademik dalam hal membantu
3
masalah dibidang akademik praja apabila menghadapi masalah dibidang
akademik
4 Prodi MSDM memberikan Prodi harus terus meningkatkan kualitas
15
kemudahan dalam pelayanan akademik dalam memberikan

memperoleh informasi kemudahan dalam memperoleh informasi
akademik akademik
Prodi MSDM memfasilitasi Prodi harus terus meningkatkan kualitas
kegiatan, invitasi, dan pelayanan akademik dalam memfasilitasi
5
kejuaraan dengan mahasiswa kegiatan, invitasi, dan kejuaraan dengan
luar universitas mahasiswa luar universitas
Staf akademik mempunyai pelayanan akademik terutama peningkatan
kemampuan untuk melayani kapasitas, kualitas dan kuantitas Staf akademik
kepentingan praja mempunyai kemampuan untuk melayani
6 36 kepentingan praja
AKADEMIK
• Aspek Assurance (Perlakukan pada praja)
Staf akademik santun, pelayanan akademik terutama peningkatan
ramah, dan sopan dalam kapasitas, kualitas dan kuantitas Staf
1
memberikan pelayanan akademik dalam memberikan pelayanan yang
kepada praja santun, ramah, dan sopan dalam memberikan
pelayanan kepada praja
Permasalahan/keluhan praja pelayanan akademik terutama peningkatan
2 selalu di tangani oleh prodi kapasitas, kualitas dan kuantitas Staf
MSDM akademik dalam mendengarkan
permasalahan/keluhan praja
Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu
Setiap pekerjaan/tugas selalu
3 mengembalikan setiap pekerjaan/tugas pada
dikembalikan pada praja
praja
praja
Waktu dipergunakan secara Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu

4 efektif oleh dosen dalam mempergunakan secara efektif oleh dosen
proses pembelajaran dalam proses pembelajaran
Adanya sanksi bagi praja Prodi harus terus meningkatkan penerapan tata
yang melanggar peraturan peraturan kehidupan praja sehingga jika ada
5 yang telah ditetapkan dan praja yang melanggar peraturan yang telah
berlaku untuk praja tanpa ditetapkan maka dikenakan sanksi tanpa
terkecuali terkecuali
1 Prodi MSDM selalu berusaha Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
memahami kepentingan dan pemahaman dalam hal memahami kepentingan
16
kesulitan praja dan kesulitan praja

Prodi MSDM selalu Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
memonitor terhadap pemahaman dalam hal memonitor terhadap
2 kemajuan mahasiswa melalui kemajuan mahasiswa melalui dosen wali atau
dosen wali atau dosen dosen bimbingan konselling
bimbingan konselling
Dosen bersedia membantu Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
praja yang mengalami mengingatkan dosen dalam hal kebersediaan
3
kesulitan studi membantu praja yang mengalami kesulitan
studi
Prodi harus terus meningkatkan pelayanan dan
Dosen bersikap bersahabat
4 mengingatkan dosen dalam hal kemampuan
kepada praja
bersikap bersahabat kepada praja
Prodi MSDM berusaha Prodi harus terus meningkatkan pelayanan
memahami minat dan bakat dan pemahaman dalam hal berusaha
5 praja dan berusaha untuk memahami minat dan bakat praja dan
mengembangkanya berusaha untuk
mengembangkanya
DAFTAR PUSTAKA Irawan, Handi. 2003. 10 Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT. Gramedia.
Anastasia, D, dan Ciptono. Jurnal Madaniyah, Volume 7 Nomor 2 Edisi
2001. Total Quality Management Agustus 2017 ISSN (printed): 2086-
(TQM). Yogyakarya: Andi Offset. 3462
Ariani, Doromea Wahyu. 2003. Manajemen Solekhul Amin, Strategi Peningkatan Kualitas
Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Pelayanan Akademik pada
Jakarta: Ghalia Indonesia. Perguruan Tinggi
Bungin, Burhan. 2011. Metodologi Penelitian Kotler, Philip dan Susanto, A. B. 2000.
Kuantitatif. Jakarta: Prenada Media Manajemen Pemasaran di
Group Indonesia, Analisis Perencanaan
Implementasi dan Pengendalian,
Chandra Gregorius, dan Tjiptono Fandy.
Jakarta: Salemba Empat.
2009. Service, Quality &
satisfaction. Jogyakarta: Andi. Kotler, Philip. 2003. Marketing Management,
New Jersey: Mico International Inc.
Gasperz, Vincent. 2002. Manajemen
Kualitas: Penerapan Konsep- Lupiyoadi, Rambat. 2006.
Konsep Kualitas Dalam Manajemen Manajemen Pemasaran.
Bisnis Total. Jakarta: Gramedia. Jakarta: Salemba Empat.
Hardiansyah. 2011. Kualitas Lupiyoadi, Rambat. 2013.
Pelayanan Publik. Gava Manajemen Pemasaran
Media: Yogyakarta. Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep Miyono, Narimo. 2005. “Analisis Kepuasan
Pelayanan Publik Serta dan Pengaruhnya terhadap Perilaku
Implementasinya. Bandung: Pelanggan pada Tingkat Sekolah
CV. Mandar Maju. Dasar Swasta Islam di
17
Kota Semarang”, dalam Supriatna, Tjahya. 2010. Sistem Administrasi

Jurnal Ilmiah Aset. Vol. 7 No. 1 Pemerintah di Daerah. Jakarta:
Narimo Miyono. “Analisis Kepuasan dan Bumi Aksara.
Pengaruhnya terhadap Perilaku Taman Abdullah, Sukirno, Dkk.
Pelanggan pada Tingkat Sekolah 2013.”Analisis Kualitas Pelayanan
Dasar Swasta Islam di Kota Terhadap Kepuasan Mahasiswa
Semarang”, Jurnal Ilmiah Aset, Vol. Pada Fakultas Ekonomi Universitas
7 No. 1 Tahun 2005. hlm. 105 Negeri Yogyakarta”. Jurnal Fakultas
Philip Kotler. Marketing Management, (New Ekonimi. Vol. II No. I. Tahun 2013.
Jersey: Mico International Inc, Yogyakarta: Universitas Negeri
2003). Hlm. 52 Yogyakarta.
Rothery, Brian. 1993. ISO 9000. New York: Tampubolon. 2001. Perguruan Tinggi
Grower Press. Bermutu Paradigma Baru dan
Sallis, Edward. 2006. Total Manajemen Pendidikan Tinggi
Quality Management in Menghadapi Tantangan
Abad ke-21. Jakarta: PT. Gramedia
Education. Terj. Ahmad.
Pustaka Utama.
Yogayakarya: Ircisod.
Tilaar, H. A. R. 1994. Manajemen Pendidikan
Sangadji Mamang Etta dan Sopiah. 2013.
Nasional. Bandung; PT Remaja
Perilaku Konsumen.
Rosda Karya.
Yogyakarta: CV. Andi
Tjiptono, Fandy. 2001. Strategi Pemasaran.
Solekhul Amin, Strategi Peningkatan Kualitas
Yogyakarta: Andi.
Pelayanan Akademik pada
Perguruan Tinggi, Jurnal Madaniyah, . 2007. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia
Volume 7 Nomor 2 Edisi Agustus Publishing.
2017 Wadwa, Raja. 2006. “School Organization”,
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis. in Journal of Education. Vol.72.
Cetakan kelimabelas. Bandung: CV. Wirawan. 2009. Evaluasi Kinerja Sumber
Alfabeta Daya Manusia: Teori, Aplikasi, dan
Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Penelitian. Penerbit Salemba Empat:
Kombinasi (Mixed Methods). Jakarta.
Bandung: CV. Alfabeta Yamit, Zulian. 2002. Manajemen Kualitas
Sularso. 1997. Pembelajaran Memasuki Era Produk & Jasa. Yogyakarta:
Kesenjangan. Jakarta: PT. Sinar Ekonisia.
Agape Press. Yanisma, Rosmida, dan
Sufiyyah, Arrafiyatus. 2011. Pengaruh Mujiono. 2013. “
Kualitas Layanan Akademik dan Analisis Kepuasan
Birokrasi terhadap Mahasiswa Terhadap
Kepuasan Kualitas Layanan Pada Biro
Mahasiswa, Jurnal ISSN. Vol. 13 Administrasi Akademik
No. 2 September 2011, Hal. 85-93. Kemahasiswaan (Studi kasus
Mahasiswa Politeknik Negeri
Bengkalis)”. Tahun 2013. Bengkalis:
Universitas Negeri Bengkalis.
18

Nama: Bernadus Doni Koten Kelas: IV.D Prodi: Manajemen UTS: Metode Penelitian

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Nama: Bernadus Doni Koten Kelas: IV.D Prodi: Manajemen UTS: Metode Penelitian

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Nama : Bernadus Doni Koten

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN AKADEMIK

M enurut (Amin, 2017) jasa

kelengkapan fasilitas pembelajaran di menunjukkan adanya banyak pihak

pelayanan akademik Prodi S-1b. Interaksi Pegawai, yaitu seperti

mengimplikasikan bahwa para Kualitas Pelayanan Akademik

KONSEP DIMENSI INDIKATOR

(Reliability) 2. Memiliki standar pelayanan yang jelas

terdapat lima dimensi pokok untuk kualitas pelayanan itu merupakan

muka, tetapi dengan menggunakan pelayanan yang diharapkan oleh

Sedangkan menurut Sviokla dalam jasa yang dapat memenuhi kebutuhan

Pengetaahuan dosen dan karyawan lokus penelitian pada Program Studi

NO ASPEK YANG DINILAI

2 Prodi MSDM menyediakan sarana pembelajaran yang memadai diruang kuliah

• Aspek Tangibles (Sarana pendidikan, Alat perkuliahan, Media pengajaran

• Aspek Reliability dan Responsiviness (Keandalan dan sifat tanggap).

• Aspek Assurance (Perlakukan pada praja) Staf akademik santun, ramah,

Permasalahan/keluhan praja (manfaat) yang sesuai dengan harapan

Rencana tindak lanjut oleh program studi

4 Prodi MSDM memberikan Prodi harus terus meningkatkan kualitas

kemudahan dalam pelayanan akademik dalam memberikan

Waktu dipergunakan secara Prodi harus mengingatkan dosen untuk selalu

kesulitan praja dan kesulitan praja

Kota Semarang”, dalam Supriatna, Tjahya. 2010. Sistem Administrasi

Anda mungkin juga menyukai