PENGUKURAN TINGKAT KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN

AKADEMIK FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN UNIVERSITAS ISLAM RADEN

RAHMAT MALANG
Makalah ini disusun untuk memenuhi Tugas Mata Kuliah Statistik
Dosen Pengampu : Yuris Indria Persada, M.Pd

Disusun oleh :
Radhea Wahyuningtyas (21862061043)
Kelas : 21-B

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN GURU SEKOLAH DASAR

FAKULTAS ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS ISLAM RADEN RAHMAT MALANG
JANUARI 2023
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT atas segala limpahan karunia, rahmat, serta hidayah-Nya
sehingga hasil evaluasi kepuasan pengguna terhadap layanan manajemen mahasiswa Prodi
PGSD Fakultas Ilmu Pendidikan dapat diselesaikan. Laporan hasil evaluasi ini merupakan
upaya yang dilakukan untuk mengetahui gambaran mengenai ketercapaian pelaksanaan tata
kelola manajemen layanan terhadap mahasiswa yang dilakukan melalui pengkajian dan
analisis yang dilakukan oleh program studi sistem informasi. Pengkajian dan analisis dapat
dilaksanakan dengan memanfaatkan pengetahuan, pemahaman, data dan informasi dari
mahasiswa prodi sistem informasi.

Dengan selesainya penyusunan laporan hasil analisis dan evaluasi kepuasan mahasiswa
terhadap layanan manajemen prodi Sistem Mahasiswa diharapkan dapat memberikan
informasi yang jelas dan lengkap tentang ketercapaian kualitas layanan manajemen prodi
PGSD UNIRA saat ini kepada mahasiswa yang pada akhirnya menjelaskan segala potensi
dan keunggulan prodi sistem informasi dapat dimanfaatkan sekaligus memberikan dukungan
yang lebih besar terhadap upaya pengembangan prodi dalam mencapai visi dan misi serta
mendukung capaian indikator kinerja utama baik di tingkat FIP maupun Universitas Islam
Raden Rahmat Malang. Akhirnya, semoga apa yang telah kami dilakukan ini mendapat ridha
dari Tuhan Yang Maha Esa. Amiin.

Malang, 11 Januari 2023

Penyusun

Radhea Wahyuningtyas
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Keberhasilan penyelenggaraan perguruan tinggi yang baik sangat ditentukan oleh
keterlibatan dan sinergi seluruh civitas akademika yaitu karyawan, dosen, mahasiswa,
alumni dan pihak swasta. Dalam penyelenggaraan perguruan tinggi , mahasiswa
merupakan salah satu aktor penting yang memegang kendali proses berlangsungnya
perguruan tinggi. Keterlibatan karyawan dan dosen dalam mendukung keberhasilan
penyelenggaraan perguruan tinggi sangat ditentukan antara lain oleh dalam hal pelayanan.
Salah satu pelayanan yang diberikan kepada mahasiswa antara lain adalah pelayanan
akademik pelayanan keuangan, pelayanan perpustakaan, dan masih ada lagi lainnya.
Selama ini pihak Fakultas pada Universitas Islam Raden Rahmat Malang belum
mengetahui seberapa baiknya atau buruknya pelayanan akademik yang telah diberikan
kepada mahasiswa. Fakultas pada Universitas Islam Raden Rahmat Malang belum pernah
melakukan pengukuran tentang pelayanan akademik Fakultas pada Universitas Islam
Raden Rahmat Malang. Hal ini penting untuk diketahui agar dapat memberikan
masukkan kepada pihak pimpinan Fakultas pada Universitas Islam Raden Rahmat
Malang seberapa baiknya atau buruknya pelayanan akademik, sehingga dapat memberika
sebuah usulan atau perbaikkna dalam meningkatkan pelayanan khususnya dibagian
akademik. Dengan begitu tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui
gambaran pelayanan akademik Fakultas pada Universitas Islam Raden Rahmat Malang
dan mengetahui tingkat pelayanan akademik Fakultas pada Universitas Islam Raden
Rahmat Malang.

B. Tujuan Pengukuran
Tujuan pengukuran ini dilakukan untuk mengukur kepuasan mahasiswa terhadap layanan
manajemen Program Studi Pendidikan Guru Sekolah Dasar untuk kemudian dapat
ditindaklanjuti untuk perbaikan dan peningkatan secara berkelanjutan. Kegiatan ini
merupakan kegiatan yang dilakukan sebagai bentuk monitoring dan evaluasi terhadap
kualitas layanan manajemen kemahasiswaan di Prodi PGSD.

C. Waktu Pelaksanaan Kegiatan

Persiapan untuk pengukuran kepuasan mahasiswa dimulai sejak bulan Desember 2022
dengan menyusun alat ukur kepuasan mahasiswa yang baru sesuai dengan hasil
 identifikasi komponen kepuasan dari pengukuran periode sebelumnya. Pelaksanaan uji
coba alat ukur sampai dengan pengambilan data di lapangan dan entry data dilakukan
bulan Desember 2023. Analisis data dan pelaporan hasil dilaksanakan pada bulan Januari
2023. Jadwal pelaksanaan terlampir.

D. Responden
Total responden yang diukur tingkat kepuasannya sebanyak 7 mahasiswa yang berasal dari
program studi yaitu dari program studi yaitu PGSD.

E. Tujuan
Secara khusus, pengukuran dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan mahasiswa
berdasarkan tingkat kepentingan terhadap kinerja lembaga, untuk mendapatkan umpan
balik balik terkait dengan upaya perbaikan secara berkelanjutan dalam memberikan
pelayanan kepada mahasiswa sebagai salah satu stakeholder dan untuk menentukan
komponen atau aspek kinerja lembaga yang perlu segera ditindaklanjuti berdasarkan skala
prioritas.

F. Manfaat
Adapun manfaat dari pengukuran kepuasan pengguna terhadap layanan manajemen
Program Studi Sistem Informasi Fakultas Teknik Universitas Mulawarman :
1. Mengetahui tingkat kepuasan Mahasiswa terhadap layanan Akademik Prodi
PGSD.
2. Sebagai monitoring dan evaluasi terhadap hasil pengukuran kepuasan para
pemangku kepentingan terhadap layanan akademik Prodi PGSD Universitas
Islam Raden Rahmat yang dipublikasikan dan mudah di akses oleh para
stakeholder.
3. Hasil pengukuran terhadap kepuasan mahasiswa terhadap layanan dapat
ditindaklanjuti untuk perbaikan dan peningkatan mutu secara berkala terhadap
layanan manajemen Prodi PGSD Universitas Islam Raden Rahmat Malang.

G. Komponen dan Aspek Pengukuran

Tingkat kepuasan mahasiswa terhadap kinerja berdasar tingkat kepentingan diukur dari
beberapa aspek yaitu:
1. Kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik dan Penunjang meliputi :
a. Wujud (Tangible), meliputi penampilan tenaga kependidikan dan fasilitas ruang
layanan akademik.
b. Keandalan (Reliability), meliputi keakuratan data seperti jadwal, transkrip, KRS,
surat keterangan terkait kebutuhan mahasiswa.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), meliputi kecepatan tenaga kependidikan dalam
memberikan layanan akademik.
d. Jaminan (Assurance), meliputi pengetahuan tenaga kependidikan dalam melayani
mahasiswa.
e. Empati (Empathy), meliputi empati tenaga kependidikan terhadap kebutuhan
mahasiswa.
 f. Sarana dan Prasarana meliputi Kecukupan dan ketersediaan sarana prasarana meliputi
sarana prasarana perkuliahan (belajar mengajar), praktikum, perpustakaan, lab
komputer, kamar mandi/ toilet, keamanan, kebersihan, dan sarana publik.

2. Kepuasan mahasiswa terhadap Dosen meliputi :

a. Ketetapan waktu mengajar Dosen
b. Penampilan Berpakaian Dosen
c. Pemberian Motivasi Kepada Mahasiswa
d.Penguasaan Dosen Terhadap Materi Kuliah
e. Kesempatan Diskusi/Latihan Perkuliahan
f. Kejelasan Pemberian Matakuliah
g. Sistematika Penyajian Matakuliah
h. Kejelasan Menjawab Pertanyaan Mahasiswa

H. Alat Ukur dan Sistem Skoringnya

Alat ukur yang digunakan dalam survei ini berupa skala, yaitu Skala 1 sd skala 4,
mengungkap nilai pentingnya (tingkat kepentingan) (1) Kepuasan Mahasiswa
terhadap terhadap layanan akademik dan Penunjangyang terdiri dari (a) Wujud
(Tangible), meliputi penampilan tenaga kependidikan dan fasilitas ruang layanan
akademik. (b) Keandalan (Reliability), meliputi keakuratan data seperti jadwal,
transkrip, KRS, surat keterangan terkait kebutuhan mahasiswa. (c) Daya Tanggap
(Responsiveness), meliputi kecepatan tenaga kependidikan dalam memberikan
layanan akademik. (d) Jaminan (Assurance), meliputi pengetahuan tenaga
kependidikan dalam melayani mahasiswa. (e) Empati (Empathy), meliputi empati
tenaga kependidikan terhadap kebutuhan mahasiswa. (f) Sarana dan Prasarana
meliputi Kecukupan dan ketersediaan sarana prasarana meliputi sarana prasarana
perkuliahan (belajar mengajar), praktikum, perpustakaan, lab komputer, kamar mandi/
toilet, keamanan, kebersihan, dan sarana publik. Dan (2) Mengukur Kepuasan
mahasiswa terhadap Dosen yaitu : (a) Ketetapan waktu mengajar Dosen, (b)
Penampilan Berpakaian Dosen, (c) Pemberian Motivasi Kepada Mahasiswa , (d)
Penguasaan Dosen Terhadap Materi Kuliah, (e) Kesempatan Diskusi/Latihan
Perkuliahan, (f) Kejelasan Pemberian Matakuliah, (g) Sistematika Penyajian
Matakuliah dan (h) Kejelasan Menjawab Pertanyaan Mahasiswa.
 BAB II
TEORI

Instrumen yang telah disusun oleh Lembaga Penjaminan Mutu meliputi

pertanyaan tentang aspek kemampuan dosen, tenaga kependidikan, dan pengelola
dalam memberikan pelayanan, yaitu jumlah staf kependidikan yang membantu
kebutuhan perkuliahan, kemampuan dan sikap pelayanan staf akademik, bimbingan
dosen, keterbukaan Ka. Prodi terhadap masukan positif. Aspek Kemauan dari Dosen,
Tenaga Kependidikan, dan Pengelola dalam Membantu Mahasiswa dan Memberikan
Jasa Dengan Cepat, meliputi pertanyaan bantuan dosen terhadap masalah akademik
dengan cepat, professionalism dosen, bantuan prodi terkait kegiatan mahasiswa,
kemampuan tenaga kependidikan dalam masalah dengan efektif, penanganan keluhan
mahasiswa dengan baik dan solutif.
Pertanyaan dalam aspek Kemampuan Dosen, Tenaga Kependidikan, dan
Pengelola Untuk Memberi Keyakinan Kepada Mahasiswa Bahwa Pelayanan Yang
Diberikan Telah Sesuai Dengan Ketentuan, meliputi jumlah dosen sesuai dengan
bidang ilmu, pelaksanaan tugas dosen dalam kegiatan mengajar, pembelajaran efektif,
efisien, dan metode, pengunggahan nilai di siakad oleh dosen.
Pertanyaan aspek Kesediaan/Kepedulian Dosen, Tenaga Kependidikan, dan
Pengelola Untuk Memberi Perhatian Kepada Mahasiswa, melalui pertanyaan
mengenai pengawalan bimbingan konseling mahasiswa oleh universitas, kesediaan
dosen membantu permasalahan akademik mahasiswa, kesediaan tenaga
akademik/TU/Pelayanan Universitas membantu permasalahan akademik mahasiswa,
penanganan permasalahan/keluhan mahasiswa.
Aspek Penilaian Mahasiswa Terhadap Kecukupan, Aksesibilitas, Kualitas Sarana
dan Prasarana, pertanyaan meliputi keberadaan sarana prasarana yang meliputi: ruang
kuliah baik, laboratorium, perpustakaan dengan referensi memadai, jaringan internet,
fasilitas ibadah dan toilet, serta ruangan atau fasilitas diskusi. Mahasiswa akan
mengalami blokir saat mengakses menu yang ada di http://siama.unisnu.ac.id sebelum
mengisi kuesioner ini. Seluruh pertanyaan untuk mahasiswa yang sudah tersistem
dalam Siakad UNIRA Malang yang dapat diakses menggunakan username dan
password yang dimiliki. Waktu pengisian kuesioner untuk monitoring dan evaluasi
kepuasan mahasiswa terhadap layanan akademik di UNIRA Malang TA. 2022/2023
yaitu dimulai tanggal 2 desember 2022 dan ditutup 12 Januari 2022. Kuesioner yang
sudah terisi terekap oleh sistem dan disajikan dalam bentuk data mentah Microsoft
excel. Data mentah ini yang kemudian diolah dengan Statistikal Product and Service
Solutions (SPSS) sehingga dapat dianalisis lebih lanjut.
 BAB III
METODE DAN ANALISIS DATA

A. Metode
Metode yang digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan internal ini
adalah metode survey melalui penyebaran quisioner. Responden dalam
penelitian adalah mahasiswa UNIRA Malang dan responden yang berjumlah
7 orang.

B. Analisis Data
Analisis data dilakukan dalam 2 tahap, yaitu:
(1) Analisis sebaran data kepuasan,
(2) Analisis data kepuasan.
Analisis untuk sebaran data dengan teknik Kolmogorov‐Smirnov untuk mengetahui
tingkat keterwakilan data sampel untuk populasinya. Jika data sampel menyebar
mengikuti garis kurve normal maka data responden menggambarkan kondisi
populasi sehingga hasil dari pengukuran bias digeneralisasikan untuk populasinya
dan sebaliknya jika sebarannya menyimpang jauh dari garis maka hasil pengukran
hanya berlaku bagi responden yang terlibat langsung saja. Untuk analisis data
kepuasan dilakukan dengan cara data yang diperoleh akan ditabulasi sesuai dengan
pilihan jawaban responden dan dilanjutkan dengan perhitungan indekas kepuasan
mahasiswa melalui perkalian antara jumlah pilihan responden dengan kategori skor
jawaban.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

Pengolahan data primer dilakukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelayanan akademik
UNIRA malang. Hasil kuisioner untuk setiap responden adalah sebagai berikut seperti
tentang pada hasil yang telah diolah menggunakan SPSS untuk mengetahui tingkat kepuasan
pelayanan akademik UNIRA. Daftar pertanyaan untuk pertanyaan 1 s/d 6 adalah sebagai
berikut :
1. Proses Pembelajaran
2. Administrasi Akademik
3. Pelayanan Kemahasiswaan
4. Pelayanan perpustakaan
5. Pelayanan Sarana Prasarana
6. Layanan Keuangan

Tabel 1. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 1

Proses Pembelajaran

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 14.3 14.3 14.3

S 2 28.6 28.6 42.9

SS 4 57.1 57.1 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Tidak setuju ada 1 orang

b. Setuju ada 2 orang
c. Sangat setuju ada 4 orang

Tabel 2. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 2

Administrasi Akademik

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
 Valid S 5 71.4 71.4 71.4

SS 2 28.6 28.6 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Setuju ada 5 orang

b. Sangat setuju ada 2 orang

Tabel 3. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 3

Pelayanan Kemahasiswaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 2 28.6 28.6 28.6

S 4 57.1 57.1 85.7

SS 1 14.3 14.3 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Sangat tidak setuju ada 2 orang

b. Tidak setuju ada 4 orang
c. Setuju ada 1 orang

Tabel 4. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 4

Pelayanan Perpustakaan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid STS 2 28.6 28.6 28.6

TS 2 28.6 28.6 57.1

S 2 28.6 28.6 85.7

SS 1 14.3 14.3 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Sangat tidak setuju ada 2 orang

b. Tidak setuju ada 2 orang
c. Setuju ada 2 orang
d. Sangat setuju ada 1 orang

Tabel 5. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 5

Pelayanan Sarana Prasarana

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid STS 1 14.3 14.3 14.3

TS 3 42.9 42.9 57.1

S 3 42.9 42.9 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Sangat tidak setuju ada 1 orang

b. Tidak setuju ada 3 orang
c. Setuju ada 3 orang

Tabel 6. Hasil dan Pengolahan Data dan Pertanyaan No. 6

Layanan Keuangan

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid TS 1 14.3 14.3 14.3

S 4 57.1 57.1 71.4

SS 2 28.6 28.6 100.0

Total 7 100.0 100.0

a. Sangat tidak setuju ada 1 orang

b. Tidak setuju ada 4 orang
c. Setuju ada 2 orang
 BAB V
KESIMPULAN

Kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut.

 Kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan akademik termasuk dalam kategori baik.
Aspek Proses pembelajaran termasuk dalam kategori baik, Administrasi Akademik
termasuk dalam kategori baik, aspek Pelayanan Kemahasiswaan termasuk dalam
kategori kurang baik, aspek Pelayanan Perpustakaan termasuk dalam kurang baik,
aspek Pelayanan Sarana Prasarana termasuk dalam kategori cukup baik dan aspek
Layanan Keuangan termasuk dalam kategori kurang baik.
 DAFTAR PUSTAKA

J.Supranto. 2009. Statistik Edisi 7 Jilid 2.Jakarta : Erlangga.

Kotler Philip, dan A.B. Susanto, terjemahan Ancella Anitawati Hermawan. :2008 Manajemen

Pemasaran di Indonesia. Jakarta : Salemba Empat.

Pasaribu, Amudi. 1981. Pengantar Statistik. Jakarta: Ghalia Indonesia.

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2003. Total Quality Manajemen. Edisi Revisi. Andy: Yogyakarta