PELAYANAN SEKOLAH DALAM MENINGKATKAN MUTU

PENDIDIKAN

Latifah Hanum
(Penulis adalah guru SDN 056012 Suka Jadi)

Abstrak

Mutu jasa pelayanan pendidikan terhadap prestasi siswa sangat berpengaruh

positif, artinya semakin baik mutu layanan pendidikan maka prestasi siswapun
akan meningkat. Pendidikan merupakan hal yang sangat penting dalam
membentuk pribadi dan karakter manusia, pendidikan yang bermutu akan
menghasilkan manusia yang bermutu, pendidikan harus memberikan jasa layanan
yang dapat memuaskan pelanggan pendidikan,. Dalam bidang pendidikan yang
menjadi pelanggan layanan jasa adalah para siswa, orang tua, dan masyarakat.
Oleh karena itu pelayanan pendidikan yang bermutu adalah pemberian layanan
jasa pendidikan di sekolah yang dapat memberikan kepuasan kepada para siswa di
sekolah dan masyarakat atau orang tua siswa.

Kata kunci: Pelayanan Sekolah, Mutu Pendidikan

PENDAHULUAN
Pelayanan pendidikan terhadap pelanggan pendidikan, baik orang tua,
siswa dan seluruh yang berhubungan dengan pendidikan dan dapat dikatakan
Stakeholder harus diperhatikan untuk meningkatkan pendidikan itu sendiri.
Pendidikan merupakan sebuah sistem yang tidak ada habisnya diperbincangkan
dalam kehidupan sehari-hari, hal ini disebabkan pendidikan menyentuh sgala
aspek kehidupan manusia. Maka tak jarang manusia kerap menjadikan pendidikan
sebagai trending topik di berbagai kalangan. Sebagai makhluk normal yang selalu
menginginkan kualitas maka pendidikan di tuntut juga agar bermutu/berkualitas
sehingga mampu memberikan dampak yang signifikan terhadap individu yang
sudah mengecam dunia pendidikan. Bermutu atau tidaknya pedidikan tergantung
kepada manusianya. Dunia pendidikan di Indonesia masih memiliki beberapa
kendala yang berkaitan dengan mutu pendidikan diantaranya adalah keterbatasan
akses pada pendidikan, jumlah guru yang belum merata, serta kualitas guru itu
sendiri dinilai masih kurang. Terbatasnya akses pendidikan di Indonesia, terlebih
lagi di daerah berujung kepada meningkatnya arus urbanisasi untuk mendapatkan
akses ilmu yang lebih baik di perkotaan.
 Pernyataan Anis Baswedan kompas, (2015: www.kompas.co.id)
mengatakan keterbatasan akses pendidikan di daerah menjadi pangkal derasnya
arus urbanisasi yang menjadi persoalan, di Jabodetabek jumlahnya sudah
proporsional, tapi jangan kita hanya bicara urban. Justru di luar urban itu kita
punya masalah dan itu yang menyebabkan migrasi ke Jakarta". Secara tidak
langsung, masyarakat Indonesia didorong untuk melakukan urbanisasi karena
keterbatasan fasilitas di daerah. Ia menilai akses pendidikan harus dibuka seluas-
luasnya untuk seluruh masyarakat dengan penyediaan fasilitas yang mendukung
program tersebut. Dari permasalahan yang disebutkan diatas menunjukkan kepada
kita bahwa pendidikan di Indonesia masih membutuhkan pembenahan dan
perbaikan dari segala aspek, seperti aspek materi maupun nonmateri.

KAJIAN TEORETIK
Mutu memiliki beberapa pengertian yang berbeda menurut para ahli.
Menurut Deming Dalam Husaini, (2014: 540) mutu adalah kesesuaian dengan
kebutuhan pasar. Mutu menurut Juran adalah kecocokan dengan produk. atau
dengan kata lain ukuran relatif suatu produk atau jasa sesuai dengan standar mutu
desain. mutu desain meliputi spesifikasi produk dan mutu kesesuaian, yaitu
seberapa jauh suatu produk telah memenuhi persyaratan atau spesifikasi mutu
yang ditetapkan.
Davis D.L (2002: 03) mendefinisikan mutu sebagai keadaan dinamik yang
diasosiasikan dengan produk, jasa, orang, proses, dan lingkungan yang mencapai
atau melebihi harapan. Istilah keadaan dinamik di sini mengacu pada kenyataan
bahwa apa yang dianggap bermutu dapat dan sering berubah sejalan dengan
berlakunya waktu dan pergantian keadaan lingkungan. Unsur produk, jasa, orang,
proses, dan lingkungan menunjukkan bahwa mutu tidak hanya berlaku untuk
produk dan jasa yang disediakan, melainkan juga orang dan proses yang
menyediakan produk dan jasa itu serta lingkungan di mana produk dan jasa
tersebut disediakan. Definisi lain menatakan mutu adalah jasa pelayanan atau
produk yang menyamai atau melebihi kebutuhan dan harapan pelanggan.
(Margono, 2002:05)
 Pengertian mutu memiliki variasi sebagaimana didefinisikan oleh masing-
masing orang atau pihak. Produsen (penyedia barang/jasa) atau konsumen
(pengguma/pemakaian barang/jasa) akan memiliki definisi yang berbeda
mengenai mutu barang/jasa. Perbadaan ini mengacu pada maasing-masing pihak
mengenai barang/jasa yang menjadi objeknya. Satu kata yang menjadi benang
merah dalam konsep mutu baik menurut konsumen maupun produsen adalah
kepuasan. Barang atau jasa yang dikatakan bermutu adalah yang dapat member
kepuasan baik bagi pelanggan maupun produsen.
Mutu berasal dari bahasa latin, qualis yang artinya what kind of. Istilah
mutu digunakan untuk menunjukan kualitas suatu objek, secara bahasa kata mutu
memiliki beberapa pengertian yaitu terdiam karena sedih, terjepit, mutiara dan
kualitas. (KBBI, 2008: 990) Mutu juga dapat dikatakan derajat yang menunjukan
keunggulan suatu produk. Dengan mutu maka sebuah produk menunjukan bahwa
produk tersebut dapat dipertanggung jawabkan secara kualitas.
Istilah mutu digunakan untuk menunjukan kualitas suatu objek, secara
bahasa kata mutu memiliki beberapa pengertian yaitu terdiam karena sedih,
terjepit, mutiara dan kualitas. (KBBI, 2008: 990) Mutu juga dapat dikatakan
derajat yang menunjukan keunggulan suatu produk. Dengan mutu maka sebuah
produk menunjukan bahwa produk tersebut dapat dipertanggung jawabkan secara
kualitas.
Pengertian kualitas atau mutu dapat dilihat juga dari konsep secara
absolut dan relatif. Dalam konsep absolut sesuatu (barang) disebut
berkualitas bila memenuhi standar tertinggi dan sempurna. Artinya, barang
tersebut sudah tidak ada yang melebihi. Bila diterapkan dalam dunia
pendidikan konsep kualitas absolut ini bersifat elitis karena hanya sedikit
lembaga pendidikan yang akan mampu menawarkan kualitas tertinggi Mutu
dalam aspek relatif berarti suatu produk atau jasa telah memenuhi persyaratan atau
kriteria yang ditetapkan, dalam pendidikan dapat dilihat dari standar pendidikan.
Produk tersebut tidak harus terbaik tetapi memenuhi standar. (Umaedi, 2011: 419)
Pelanggan pendidikan ada dua aspek, yaitu pelanggan internal dan eksternal.
Pelanggan internal adalah kepala sekolah, guru dan staf kependidikan
lainnya. Pelanggan eksternal ada tiga kelompok, yaitu pelanggan eksternal
primer, pelanggan sekunder, dan pelanggan tersier. Pelangan eksternal primer
adalah peserta didik. Pelanggan eksternal sekunder adalah orang tua dan para
pemimpin pemerintahan. Pelanggan eksternal tersier adalah pasar kerja dan
masyarakat luas. (Majid, 2003:70).
Komponen-komponen mutu merupakan bagian-bagian yang harus ada
dalam upaya untuk mewujudkan mutu. Bagian-bagian ini merupakan pendukan
dan menjadi prasyarat dimilakinya mutu, beberapa komponen mutu yang
dmaksud adalah;
1. Kepemimpinan yang berorientasi pada mutu
Manajer puncak harus mengarahkan upaya pencapaian tujuan secara
terpadu dengan memberikan, menggunakan alat dan bahan yang komunikatif,
menggunakan data, dan mengidentifikasikan orang-orang (SDM). Dalam
implemetasi TQM sebagai kunci proses manajemen, manajer puncak berperan
sebagai penasehat, guru atau pemimpin.
Pimpinan harus mengerti bahwa TQM adalah suatu proses yang harus
bersinergi dan terdiri dari prisip-prisip dan komponen-komponen pendukung yang
harus dikelola agar mencapai perbaikan mutu secara berkasinambungan sebagai
kunci keunggulan bersaing.
2. Pendidikan dan pelatihan
Perwujudan mutu didasarkan pada keterampilan setiap pegawai dalam
merencanakan, mengorganisasi, membuat, mengevaluasi, dan mengembangkan
barabg/jasa sebagaimana tuntutan pelanggan. Pemahaman dan keterampilan
pegawai menjadi kunci untuk mewujudkan hal itu melalui aplikasi pemahaman
dan kemampuannya.
3. Struktur pendukung
Manajer puncak akan memerlukan dukungan untuk melekukan perubahab
yang dianggap perlu dalam melksanakan strategi pencapaian mutu. Dukungan
semacan ini mungkin diperoleh dari luar melalui konsultan atau tim mutu.
Dukungan semacam ini mungkin diperoleh dari dalam organisasi itu sendiri. Staf
pendukung yang kecil dapat membantu manajemen puncak untuk mengartikan
konsep mengenai mutu, membantu melalui network dengan manajer mutu
dibagian lain dalam organisasi dan membantu sebagai nara sumber mengenal
topic-topik yang berhubangan dengan mutu bagi manajer puncak.
4. Komunikasi
Komunikasi dalam suatu organisasi yang berorentasi mutu perlu ditempuh
dengan cara yang bervariasi agar pesan yang dikomunikasikan dapat tersampaikan
secara efektifdan manajer puncak dapat berkomunikasi kepada seluruh pegawai
mengenai suatu komitmen yang sungguh-sungguh untuk melakukan perubahab
dalam usaha peningkatan mutu.
5. Ganjaran dan pengakuan
Tim dan individu yang berhasil menerapkan prinsip-prisip mutu dalam
proses mutu diakui dan diberi ganjajaran sebagaimana kemampuan organisasi,
sehingga pegawai lainnya sebagai anggota organisasi akan mengetahui apa yang
diharapkan. Kegagalan dalam mengenali seseorang menuju sukses akan
memberikan kesan bahwa ini bukan arah menuju pekerjaan sukses, dan
memungkinkan promosi atau sukses individu secara menyeluruh. Jadi pada
dasarnya pegawai yang berhasil mencapai mutu tertentu harus diakui dan diberi
ganjaran agar dapat menjadi panutan/contoh bagi pegawai lainnya. (Suharto,
2009: 302)
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (2008: 456) menjelaskan pelayanan
adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pelayanan pada dasarnya adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani, yang
bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki. Sejalan dengan hal tersebut
karakteristik pelayanan sebagai berikut:
a) Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat berlawanan
sifatnya dengan barang jadi.
b) Pelayanan pada kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan merupakan
pengaruh yang bersifat tindakan sosial.
c) Kegiatan produksi dan konsumsi dalam pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya terjadi dalam waktu dan tempat
bersamaan.
Berdasarkan pendapat tersebut di atas, maka pelayanan adalah suatu
kegiatan atau tindakan yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan baik berupa
barang ataupun jasa yang menghasilkan manfaat bagi penerima layanan, hal ini
dalam pendidikan.

PEMBAHASAN
Lembaga pendidikan dapat dikatakan sebagai perusahaan jasa. Dari
prespektif ini, mutu dan kualitas layanan (jasa) yang dihasilkan merupakan ukuran
mutu sebuah lembaga pendidikan. Yaitu sejauh mana kepuasaan pelanggan
terhadap jasa yang dihasilkan. Menurut Mulyasa (2005: 124) sebagai industri jasa,
mutu lembaga pendidikan dapat diukur dari pelayanan yang diberikan oleh
pengelola pendidikan beserta seluruh karyawan kepada para pelanggan sesuai
dengan standar mutu tertentu bukan hanya dalam bentuk kualitas lulusannya.
Pendidikan yang bermutu tidak dapat hanya dilihat dari kualitas lulusannya, tetapi
juga mencakup bagaimana lembaga pendidikan mampu memenuhi dan melayani
kebutuhan pelanggan sesuai dengan standar mutu yang berlaku. Yang dimaksud
pelanggan di sini adalah pelanggan internal, yaitu guru dan tenaga kependidikan
lainya, dan pelanggan eksternal yaitu peserta didik dan pihak-pihak terkait di luar
lembaga pendidikan tersebut. Dengan demikian, sekolah dikatakan bermutu
apabila mampu memberi layanan sesuai atau bahkan melebihi harapan guru,
karyawan, peserta didik, dan pihak-pihak lain yang terkait seperti orang tua,
penyandang dana, pemerintah atau dunia kerja pengguna lulusan.
Untuk memberikan jaminan terahadap mutu dan kualitas, lembaga
pendidikan harus mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh
pelanggannya. Lembaga pendidikan hendaknya selalu berupaya mensinergikan
berbagai komponen untuk melaksanakan manajemen mutu pendidikan yang
dikelolanya agar dapat menjalankan tugas dan fungsi kependidikan. Untuk itu,
kerjasama dengan semua komponen sekolah dalam manajemen harus menjadi
prioritas. Komponen sekolah dimaksud adalah para pendidik, karyawan, peserta
didik, orang tua/wali, maupun masyarakat. Kerjasama dengan komponen sekolah
dimaksudkan untuk melibatkan dan memberdayakan mereka dalam proses
organisasi baik dalam pembuatan keputusan mupun pemecahan masalah. Oleh
karena itu, pada saat ini telah menggejala hampir di seluruh dunia sebuah cara
untuk meningkatkan mutu pendidikan yaitu school based management yang
diIndonesia dikenal dengan istilah manajemen berbasis sekolah (MBS). Pada
sistem MBS, sekolah dituntut secara mandiri untuk menggali, mengalokasikan,
menentukan prioritas, mengendalikan, dan mempertanggungjawabkan
pemberdayaan sumber-sumber, baik kepadamasyarakat maupun pemerintah. Hal
ini merupakan salah satu bentuk pembaharuan pendidikan,yang memberikan
kewenangan penuh kepada sekolah untuk meneyelenggarakan pendidikan agar
produk yang dihasilkan sesuai dengan lingkungan. Kecuali pemberian
kewenangan yang cukup besar tersebut, pelaksanaan MBS juga memberikan
beban pertanggung jawaban pengelolaan sumber daya yang ada kepada sekolah
yang bersangkutan. Karena itu, MBS menekankan keterlibatan maksimal berbagai
pihak, sehingga menjamin partisipasi semua komponen pendidiikan yanglebih
luas dalam perumusan-perumusan keputusan tentang pendidikan.
Hal ini dimaksudkan untuk mendorong komitmen mereka terhadap
penyelenggaraan pendidikan. Yang pada akhirnya akan mendukung efektivitas
dalam pencapaian tujuan sekolah. Keberhasilan manajemen mutu dalam dunia
pendidikan (sekolah) dapat diukur tingkat kepuasaan pelanggan. Sekolah dapat
dikatakan berhasil jika mampu memberikan layanan sesuai harapan pelanggan.
Syafaruddin, (2005) menyebutkan 3 (tiga) hal yang merupakan cakupan
keberhasilan manajemen sekolah, yaitu
1. Siswa puas dengan layanan sekolah, yaitu dengan pelajaran yang diterima,
perlakuan guru, pimpinan, puas dengan fasilitas yang disediakan sekolah
atau siswa menikmati situasi sekolah dengan baik.
2. Orang tua siswa merasa puas dengan layanan terhadap anaknya,layanan
yang diterimanya dengan laporan tentang perkembangan kemajuan belajar
anaknya dan program yang dijalankan sekolah.
3. Pihak pemakai lulusan puas karena menerima lulusan dengan kualitas
tinggi dan sesuai harapan, dand. Guru dan karyawan puas dengan layanan
sekolah, dalam bentukpembagian kerja, hubungan dan komunikasi antar
guru/pimpinan, karyawan, gaji/honor yang diterima dan pelayanan.

KESIMPULAN
 Pengertian kualitas atau mutu dapat dilihat juga dari konsep secara
absolut dan relatif. Dalam konsep absolut sesuatu (barang) disebut
berkualitas bila memenuhi standar tertinggi dan sempurna. Artinya, barang
tersebut sudah tidak ada yang melebihi. Bila diterapkan dalam dunia
pendidikan konsep kualitas absolut ini bersifat elitis karena hanya sedikit
lembaga pendidikan yang akan mampu menawarkan kualitas tertinggi Mutu
dalam aspek relatif berarti suatu produk atau jasa telah memenuhi persyaratan atau
kriteria yang ditetapkan, dalam pendidikan dapat dilihat dari standar pendidikan.
Produk tersebut tidak harus terbaik tetapi memenuhi standar. Pelanggan
pendidikan ada dua aspek, yaitu pelanggan internal dan eksternal. Pelanggan
internal adalah kepala sekolah, guru dan staf kependidikan lainnya.
Pelanggan eksternal ada tiga kelompok, yaitu pelanggan eksternal primer,
pelanggan sekunder, dan pelanggan tersier. Pelangan eksternal primer adalah
peserta didik. Pelanggan eksternal sekunder adalah orang tua dan para pemimpin
pemerintahan.
Untuk memberikan jaminan terahadap mutu dan kualitas, lembaga
pendidikan harus mengetahui dengan pasti apa yang dibutuhkan oleh
pelanggannya. Lembaga pendidikan hendaknya selalu berupaya mensinergikan
berbagai komponen untuk melaksanakan manajemen mutu pendidikan yang
dikelolanya agar dapat menjalankan tugas dan fungsi kependidikan. Untuk itu,
kerjasama dengan semua komponen sekolah dalam manajemen harus menjadi
prioritas. Komponen sekolah dimaksud adalah para pendidik, karyawan, peserta
didik, orang tua/wali, maupun masyarakat. Kerjasama dengan komponen sekolah
dimaksudkan untukmelibatkan dan memberdayakan mereka dalam proses
organisasi baik dalam pembuatan keputusan mupun pemecahan masalah. Oleh
karena itu, pada saat ini telah menggejala hampir di seluruh dunia sebuah cara
untuk meningkatkan mutu pendidikan yaitu school based management yang
diIndonesia dikenal dengan istilah Manajemen Berbasis Sekolah (MBS).

DAFTAR PUSTAKA
Davis, D. (2002). Manajemen Mutu Total I: Manajemen Mutu untuk Produksi,
Pengolahan, dan Pelayanan, Ed.2. Jakarta: Prenhallindo.
Husaini, U. (2014). Manajemen. Teori, Praktek dan riset pendidikan. Jakarta:
Bumi Aksara.
Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI.) (2008). Jakarta: Pusat Bahasa
Departemen Pendidikan Nasional.
Majid, N. (2003). Manajemen Berbasis Sekolah; Teori, Model dan Aplikasi.
Jakarta: Grasindo.
Margono. (2002). Total Quality Manajemen Pendidikan Tinggi. Bandung: IPB.
Mulyasa, E. ( 2005). Menjadi Kepala Sekolah Profesional. Bandung: Remaja
Rosdakarya
Suharto, N. (2009). Manajemen Pendidikan. Bandung: Alfabeta.
Umaedi, H. d. (2011). Manajemen Berbasis Sekolah. Jakarta: Universutas
Terbuka.
Kompas. (2015). www.Kompas.co.id (Diakses 15 Oktober 2015)
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No 63/KEP/M.PAN7/2003,
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik
Syafaruddin. (2005). Manajemen Lembaga Pendidikan Islam: . Ciputat: Ciputat
Pers.