PENGARUH KUALITAS PELAYANAN SEKOLAH TERHADAP

KEPUASAN SISWA SMA NEGERI 1 SUMBERLAWANG

KABUPATEN SRAGEN TAHUN 2015/2016

Melisa Dwi Anggraini, Sri Wahyuni&Salman Alfarisy Totalia*

*Program Studi Pendidikan Ekonomi, FKIP Universitas Sebelas Maret

Email : mlsanggraini@gmail.com

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan sekolah
(Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes) terhadap kepuasan
siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 secara
simultan dan parsial. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
deskriptif kuantitatif. Sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 siswa kelas X dan
XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun ajaran2015/2016. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner. Teknik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi berganda. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan secara simultan dan parsial antara
kualitas pelayanan (Reliability, Assurance, Tangible, Empathy dan Responsivenes)
terhadap kepuasan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun 2015/2016.
Besarnyapengaruh variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan siswa siswa
diperolehdari perhitungan adjusted R square sebesar 86,9%. Besarnya pengaruh
variabel reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan
responsivienes 0,286 diperoleh dari nilai coefficients. Pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan siswa paling besar yaitu variabel tangible bukti fisik) sebesar 0,512
dan paling lemah yaitu variabel assurance (jaminan) sebesar 0,087.

Kata kunci: Jasa Pendidikan, Kualitas Pelayanan Sekolah, Kepuasan Siswa

ABSTRACT

The objective of research were to find out the effect of sevice quality school
(reliability, assurance, tangible, empathy and responsivines)to student satisfaction
SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen 2015/2016 simultaneosly and partially. Reply
method used in this research is descriptive quantitative. Sample in this research is 100
student of class X and XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen.The data collection
techniques used questionnaires. The data were analyzed by using multiple regression
analysis.The results showed that there is significant influence simultaneously and
partially between service quality school (reliability, assurance, tangible, empathy and
responsivines) to student satisfaction SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
2015/2016. The influence of the variable sevice quality to student satisfaction obtained

1
 from the calculation of adjusted r square of 86,9%. The influence of the variable
reliability 0,0173, assurance 0,087, tangible 0,512, empathy 0,102 dan responsivines
0,286 derived from the value coefficients. Impact of service quality on student
satisfaction is the variable most tangible at 0,512 and influence the weakest assurance
at 0,087.

Keyword: education service, service quality, and student satisfaction.

PENDAHULUAN terdapat hubungan yang erat, sesuai

Pada era sekarang ini banyak dengan pernyataan Nasution (dalam
masyarakat yang menyadari akan simpulan Feigenbaun, 1986) bahwa
pentingnya pendidikan. Maka dari itu kualitas adalah kepuasan pelanggan
semakin banyak masyarakat yang sepenuhnya (full customer satisfaction).
membutuhkan peran jasa pendidikan Suatu produk dikatakan berkualitas
untuk meningkatkan kualitas apabila dapat memberi kepuasan
pendidikannya. Pendidikan sebagai sepenuhnya pada konsumen yaitu sesuai
komoditas ekonomi merupakan produk dengan apa yang diharapkan konsumen
jasa yang bisa dipasarkan dengan atas suatu produk. (2005: 3).
strategi pemasaran jasa yang baik. Kepuasan siswa memiliki kaitan
Seiring pertumbuhan ekonomi yang yang sangat erat dengan harapan siswa
semakin pesat mengakibatkan atas kualitas pelayanan yang ditawarkan
permasalahan persaingan sekolah yang oleh sekolah. Wilkins dan Balakrishnan
semakin ketat pula. Untuk itu, sekolah (2010) dalam buku David Wijaya (2012:
dituntut untuk mampu 74) menyatakan bahwa “kepuasan siswa
mengidentifikasikan bentuk persaingan tidak ditentukan semata-mata oleh
yang dihadapi dan menetapkan strategi pengajaran siswa dan pengalaman
yang tepat untuk memasarkan jasa belajar, melainkan juga ditentukan
pendidikannya. dengan pengalaman mereka secara
Salah satu strategi agar sekolah keseluruhan sebagai pelanggan dari
mampu mempertahankan eksistensinya sekolah tersebut”. Faktor yang paling
yaitu dengan meningkatkan kualitas berpengaruh dalam menentukan
pelayanan. Peningkatan kualitas kepuasan siswa terhadap sekolah mereka
pelayanan merupakan satu strategi antara lain kualitas pendidik, kualitas
pemasaran yang ditekankan pada sekolah dan ketersediaan sumber daya
pemenuhan keinginan pelanggan. serta penggunaan teknologi yang efektif.
Kualitas pelayanan dengan kepuasan
2
 Penelitian yang dilakukan dapat diukur menggunakan pendekatan
Manaf, Ahmad dan Ahmed (2013) kualitas pelayanan jasa.
mengelompokkan faktor yang Salah satu pendekatan kualitas
mempengaruhi kepuasan siswa menjadi pelayanan jasa yang banyak dijadikan
tujuh faktor yaitu pelayanan acuan dalam riset pemasaran adalah
administrasi, bukti fisik, program model SERVQUAL (Service Quality)
akademik, staf akademik, cara mengajar yang dikembangkan oleh Zeithaml,
guru, jaminan dan empati staf Berry, dan Parasuraman yaitu terdapat 5
administrasi. Hasil penelitian dimensi SERVQUAL atau dikenal
menunjukkan bahwa pelayanan dengan istilah RATER. RATER ini dapat
administrasi, bukti fisik, cara mengajar diterapkan dalam dunia pendidikan dan
guru dan jaminan memiliki pengaruh terdiri atas 5 dimensi yaitu Reliability
yang positif dan signifikan terhadap (Reliabilitas), Assurance (Jaminan),
kepuasan siswa. Tangible (Bukti Fisik) Empathy
Berdasarkan Undang-undang (Empati), dan Responsivenes
Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar (Ketanggapan).
Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa Apabila pihak sekolah mampu
layanan pendidikan sekolah terdiri atas memenuhi kelima dimensi tersebut maka
standar isi, standar proses, standar diharapkan sekolah dapat memenuhi atau
kompetensi lulusan, standar pendidik melebihi harapan siswa tentang kualitas
dan tenaga kependidikan, standar sarana pelayanan pendidikan yang diterimanya
dan prasarana, standar pengelolaan, di sekolah, sehingga siswa akan merasa
standar pembiayaan dan standar puas dengan kualitas pelayanan yang
penilaian pendidikan. Standar nasional diberikan pihak sekolah.
pendidikan digunakan sebagai acuan SMA Negeri 1 Sumberlawang
pengembangan kurikulum, pendidik dan merupakan salah satu lembaga
tenaga kependidikan, sarana dan pendidikan yang turut bersaing secara
prasarana, pengelolaan dan pembiayaan. kompetitif dalam usaha meningkatkan
Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan pendidikan agar dapat
pelayanan pendidikan yang berkualitas mencapai kepuasan siswa yang
itu mencakup kurikulum, pendidik dan maksimal. SMA Negeri 1 Sumberlawang
tenaga pendidik, sarana dan prasarana, merupakan salah satu dari 70 sekolah
pengelolaan dan pembiayaan. Kelima menengah atas di Kabupaten Sragen
cakupan pelayanan pendidikan tersebut yang beralamat di jalan Solo-Purwodadi
3
Km. 27, Ds. Pendem, Kecamatan bermaksud mengetahui pengaruh kualitas
Sumberlawang, Kabupaten Sragen dan pelayanan sekolah terhadap kepuasan
mempunyai dua jurusan yaitu jurusan siswa SMA Negeri 1 Sumberlawang
Ilmu Pengetahuan Alam (IPA) dan Ilmu Kabupaten Sragen tahun 2015/2016 yang
Pengetahuan Sosial ( IPS). SMA Negeri hanya dibatasi pada dimensi kualitas
1 Sumberlawang dalam kegiatan pelayanan (Reliability, Assurance,
pembelajarannya menerapkan kebijakan Tangible, Empathy dan Responsivenes)
kurikulum KTSP dan telah memiliki dan variabel kepuasan siswa.
peringkat akreditasi A. Namun hal Perumusan masalah dilakukan
tersebut berbanding terbalik dengan agar pembahasan terhadap suatu
kepuasan yang dirasakan oleh siswa. permasalahan tidak terlalu luas, sehingga
Berdasarkan hasil observasi dapat diperoleh pemecahan atau
ditemukan beberapa keluhan atau pembahasan yang benar. Perumusan
masalah mengenai pelayanan sekolah masalah yang ada dalam penelitian ini
yang dirasa siswa kurang memuaskan adalah:
seperti kurang handalnya pihak sekolah 1. Apakah dimensi kualitas pelayanan
dalam memberikan informasi yang tidak (Reliability, Assurance, Tangible,
akurat, kurangnya jaminan dalam hal Empathy dan Responsivenes) secara
kompetensi guru yang masih mengajar simultan berpengaruh signifikan
tidak sesuai dengan bidang studinya, terhadap kepuasan siswa SMA
kurang optimalnya penggunaan sarana Negeri 1 Sumberlawang Sragen
prasarana yang memadai karena banyak tahun ajaran 2015/2016?
yang rusak, empati guru karyawan yang 2. Apakah dimensi kualitas pelayanan
kurang dalam hal perhatian terhadap Reliability(keandalan) berpengaruh
siswa dan kurangnya respon yang signifikan terhadap kepuasan siswa
diberikan pihak sekolah dalam SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
menerima keluhan dan permasalahan tahun ajaran 2015/2016?
yang dihadapi siswa. 3. Apakah dimensi kualitas pelayanan
Dari keluhan-keluhan yang Assurance(jaminan)berpengaruh
diuraikan di atas dapat dilihat bahwa signifikan terhadap kepuasan siswa
kualitas pelayanan yang diberikan SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
SMAN 1 Sumberlawang belum sesuai tahun ajaran 2015/2016?
dengan harapan siswa. Berdasarkan latar 4. Apakah dimensi kualitas pelayanan
belakang masalah tersebut, maka penulis Tangible(bukti fisik)berpengaruh
4
 signifikan terhadap kepuasan siswa 3. Untuk mengetahui apakah dimensi
SMA Negeri 1 Sumberlawang kualitas pelayanan
Sragen tahun ajaran 2015/2016? Assurance(jaminan)berpengaruh
5. Apakah dimensi kualitas pelayanan signifikan terhadap kepuasan siswa
Empathy (empati) berpengaruh SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
signifikan terhadap kepuasan siswa tahun ajaran 2015/2016.
SMA Negeri 1 Sumberlawang 4. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sragen tahun ajaran 2015/2016? kualitas pelayanan Tangible(bukti
6. Apakah dimensi kualitas pelayanan fisik)berpengaruh signifikan terhadap
Responsivenes kepuasan siswa SMA Negeri 1
(ketanggapan)berpengaruh Sumberlawang Sragen tahun ajaran
signifikan terhadap kepuasan siswa 2015/2016.
SMA Negeri 1 Sumberlawang 5. Untuk mengetahui apakah dimensi
Sragen tahun ajaran 2015/2016? kualitas pelayanan Empathy (empati)
Tujuan penelitian merupakan berpengaruh signifikan terhadap
sesuatu yang ingin dicapai dari penelitian kepuasan siswa SMA Negeri 1
itu sendiri. Berdasarkan perumusan Sumberlawang Sragen tahun ajaran
masalah yang dikemukakan diatas maka 2015/2016.
dapat diketahui tujuan dari penelitian ini 6. Untuk mengetahui apakah dimensi
yaitu: kualitas pelayanan Responsivenes
1. Untuk mengetahui apakah dimensi (ketanggapan)berpengaruh signifikan
kualitas pelayanan (Reliability, terhadap kepuasan siswa SMA
Assurance, Tangible, Empathy dan Negeri 1 Sumberlawang Sragen
Responsivenes) secara simultan tahun ajaran 2015/2016.
berpengaruh signifikan terhadap Dalam penelitian, berbagai
kepuasan siswa SMA Negeri 1 masalah muncul secara bersamaan dan
Sumberlawang Sragen tahun ajaran saling mempengaruhi satu sama lain.
2015/2016. Sehingga sulit untuk mengadakan
2. Untuk mengetahui apakah dimensi penelitian yang menyeluruh. Oleh
kualitas pelayanan karena itu perlu adanya pembatasan
Reliability(keandalan) berpengaruh masalah agar pembahasannya dapat
signifikan terhadap kepuasan siswa terarah dan tajam pengkajiannya, karena
SMA Negeri 1 Sumberlawang dalam penelitian ilmiah tidak terletak
Sragen tahun ajaran 2015/2016. pada luasnya masalah tapi tergantung
5
 pada kedalaman pengkajian masalah. bahwa “Kualitas pelayanan
Berdasarkan latar belakang mencerminkan perbandingan antara
masalah yang dikemukakan dalam tingkat layanan yang disampaikan
identifikasi masalah tersebut diatas, perusahaan dibandingkan ekspektasi
maka peneliti membatasi masalah pelanggan. Kualitas layanan diwujudkan
sebagai berikut: melalui pemenuhan kebutuhan dan
1. Dalam penelitian ini batasan masalah keinginan pelanggan serta ketepatan
yang diteliti adalah kualitas pelayanan penyampaiannya dalam mengimbangi
sekolah dan kepuasan siswa. Batasan atau melampaui harapan pelanggan”.
untuk kualitas pelayanan sekolah Dari definisi diatas dapat
yaitu Reliability, Assurance, diartikan bahwa kualitas pelayanan
Tangible, Empathy dan adalah berpusat pada upaya pemenuhan
Responsivenes. kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
2. Subyek penelitian adalah siswa kelas ketepatan penyampaiannya untuk
X dan XI SMA Negeri 1 mengimbangi harapan para pelanggan.
Sumberlawang Kabupaten Sragen Berdasarkan Undang-undang
tahun ajaran 2015/2016. Nomor 20 Tahun 2003 tentang Standar
3. Objek yang akan diteliti dalam Nasional Pendidikan dijelaskan bahwa
penelitian ini terdiri dari : layanan pendidikan sekolah terdiri atas
Variabel bebas :Reliability, Assurance, standar isi, standar proses, standar
Tangible, Empathy dan Responsivenes. kompetensi lulusan, standar pendidik dan
Variabel terikat : Kepuasan siswa. tenaga kependidikan, standar sarana dan
prasarana, standar pengelolaan, standar
TINJAUANPUSTAKA pembiayaan, dan standar penilaian
Kualitas Pelayanan pendidikan.
Kualitas pelayanan merupakan Kedelapan standar nasional
salah satu hal yang menjadi bagian dari pendidikan ini digunakan sebagai acuan
kegiatan perusahaan. Menurut Jasfar dalam pengembangan kurikulum,
(2005: 47) bahwa “Kualitas pelayanan pendidik dan tenaga kependidikan,
jasa adalah bagaimana tanggapan sarana dan prasarana, pengelolaan dan
konsumen terhadap jasa yang pembiayaan. Standar kurikulum ini
dikonsumsi atau dirasakan”. Sedangkan mencakup standar isi, standar proses,
menurut Tjiptono, Fandy, Gregorius standar kompetensi lulusan dan standar
Chandra dan Dadi Andriana (2008: 70) penilaian pendidikan. Jadi dapat
6
disimpulkan bahwa pelayanan 1) Reliability (Reliabilitas), yaitu
pendidikan yang berkualitas harus keandalan/ kemampuan sekolah
mencakup lima dimensi yaitu untuk menyediakan jasa pendidikan
kurikulum, pendidik dan tenaga sesuai dengan janji secara akurat dan
kependidikan, sarana dan prasarana, terpercaya. Kinerja sesuai harapan
pengelolaan dan pembiayaan. pelanggan jasa pendidikan
Kelima dimensi kualitas berupaketepatan waktu, pelayanan
pelayanan pendidikan tersebut diatas yang seragam untuk setiap pelanggan
dapat dikelompokkan dalam model jasa pendidikan tanpa kesalahan,
SERVQUAL (Service Quality) yang sikap simpatik dan keakuratan yang
dikembangkan oleh Zeithml, Berry, dan tinggi.
Parasuraman. Model SERVQUAL 2) Assurance (Jaminan), yaitu
diterapkan dalam melakukan pengetahuan, kesopansantunan, serta
perbandingan terhadap dua faktor utama kemampuan karyawan sekolah untuk
yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu menumbuhkan rasa percaya
persepsi pelanggan atas jasa yang nyata pelanggan jasa pendidikan pada
yang diterima (perceived service) dan sekolah, meliputi komunikasi,
persepsi pelanggan atas jasa yang kepercayaan, keamanan, kompetensi
sesungguhnya diharapkan (expected dan sopan santun.
service). Apabila kualitas jasa yang 3) Tangible (Berwujud), kemampuan
diterima lebih tinggi dari kualitas jasa sekolah untuk menunjukkan
yang diharapkan, jasa dapat dikatakan keberadaan dirinya pada pihak
berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi, eksternal sekolah, meliputi fasilitas
kualitas jasa dapat didefinisikan sebagai fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
seberapa jauh perbedaan antara perlengkapan dan peralatan
kenyataan dan harapan pelanggan pendidikan yang digunakan serta
ataslayanan yang diterima. penampilan karyawan sekolah.
Menurut David Wijaya (2012) 4) Empathy (Empati), sekolah mampu
mengutip pernyataan Parasuraman dkk memberikan perhatian yang tulus dan
(1998), terdapat lima dimensi pribadi kepada pelanggan jasa
SERVQUAL, yang dikenal dengan pendidikan dengan memahami
istilah RATER. RATER ini dapat keinginan pelanggan jasa pendidikan.
diterapkan dalam dunia pendidikan dan Sekolah juga diharapkan memiliki
terdiri atas unsur-unsur berikut ini: pengertian dan pengetahuan tentang
7
 pelanggan jasa pendidikan, pelanggan terjadi apabila apa yang
memahami kebutuhan pelanggan menjadi kebutuhan, keinginan atau
jasa pendidikan secara khusus, serta harapan pelanggan dapat terpenuhi.
memiliki waktu operasi jasa Kepuasan pelanggan adalah perasaan
pendidikan yang nyaman bagi senang atau puas bahwa produk atau jasa
pelanggan jasa pendidikan. yang diterima telah sesuai atau melebihi
5) Responsivines (Ketanggapan), yaitu harapan pelanggan”.
kebijakan untuk membantu serta Lupiyoadi (2001: 158)
memberikan jasa kependidikan yang menyebutkan bahwa “mengukur tingkat
cepat dan tepat kepada pelanggan kepuasan para pelanggan sangatlah perlu,
jasa pendidikan. walaupun hal tersebut tidaklah semudah
Dari penjelasan para ahli mengukur berat badan atau tinggi badan
tentang dimensi kualitas pelayanan jasa pelanggan yang bersangkutan”. Menurut
diatas, maka dapat disimpulkan Nasution (2005: 50) bahwa “Kepuasan
beberapa dimensi yang sesuai agar pelanggan adalah penilaian pelanggan
pelayanan jasa pendidikan dapat terhadap penampilan dan kinerja barang
memberikan kepuasan kepada para atau jasa itu sendiri apakah dapat
pelanggan jasa (siswa). Adapun dimensi memenuhi tingkat keinginan itu sendiri,
tersebut yaitu reability (keandalan), hasrat, dan tujuan pelanggan”.
assuranc e(jaminan), tangible (bukti Kepuasan pelanggan harus
fisik), empathy (empati), dan disertai dengan pemantauan terhadap
responsivenes (daya tanggap). Dalam kebutuhan dan keinginan yang bisa
penelitian ini kelima dimensi tersebut dipengaruhi oleh faktor. Seperti yang
digunakan sebagai indikator pengukuran diungkapkan Lupiyoadi (2001) terdapat
kualitas pelayanan jasa pendidikan lima faktor yang mempengaruhi
terhadap kepuasan siswa. kepuasan pelanggan yaitu:
Kepuasan Siswa 1) Kualitas produk, yaitu pelanggan
Menurut Kotler & Amstrong, akan merasa puas bila hasil evaluasi
(2003: 52) bahwa “Kepuasan adalah mereka menunjukkan bahwa produk
tingkat perasaan seseorang setelah yang mereka gunakan berkualitas.
membandingkan kinerja (atau hasil) 2) Kualitas pelayanan,terutama untuk
yang dia rasakan dibandingkan dengan industri jasa yaitu pelanggan akan
harapannya. Menurut Supriyanto dan merasa puas bila mereka
Ernawaty, (2010: 307) “Kepuasan mendapatkan pelayanan yang baik
8
 atau yang sesuai dengan yang menyampaikan keluhan dan
diharapkan. sarannya, misalnya dengan
3) Emosional, yaitupelanggan akan menyediakan kotak saran, kartu
merasa bangga dan mendapatkan komentar dan custumer hot lines.
keyakinan bahwa orang lain akan Dari hasil informasi akan dapat
kagum terhadap dia bila memberikan ide-ide atau masukan
menggunakan produk dengan merk kepada perusahaan untuk bereaksi
tertentu yang cenderung mempunyai dengan tanggap dan cepat mengatasi
tingkat kepuasan yang lebih tinggi. masalah-masalah yang muncul.
Kepuasan yang diperoleh bukan 2) Ghost Shoping
karena kualitas dari produk tetapi Ghost shoping adalah satu cara
nilai sosial atau self-esteem yang untuk memperoleh gambaran
membuat pelanggan menjadi puas mengenai kepuasan pelanggan
terhadap merek tertentu. dengan cara mempekerjakan
4) Harga, yaituproduk yang beberapa orang (gosh shoper) untuk
mempunyai kualitas yang sama berperan dan bersikap sebagai
tetapi menetapkan harga yang relatif pembeli potensial terhadap
murah akan memberikan nilai yang perusahaan dan pesaing.
lebih tinggi kepada pelanggannya. Berdasarkan ini mereka akan
5) Biaya, yaitu pelanggan tidak perlu mendapatkan suatu informasi untuk
mengeluarkan uang tambahan atau mengerti kekuatan- kekuatan dan
tidak perlu membuang waktu untuk kelemahan perusahaan dan pesaing
mendapatkan suatu produk atau jasa berdasarkan pengalaman membeli
yang cenderung puas terhadap produk-produk selain itu ghos
produk atau jasa itu. shopper juga dapat menangani
Menurut Danang Sunyoto penanganan cara keluhan, baik
(2013) dalam mengukur kepuasan perusahaan yang bersangkutan.
pelanggan terdapat 4 metode yaitu: 3) Lost Custumer Analysis
Perusahaan seyogyanya
1) Sistem Keluhan dan Saran
menghubungi para pelanggan yang
Organisasi yang berpusat pada
telah berhenti membeli atau yang
pelanggan (custumer contered)
telah pindah pemasok agar dapat
memberikan kesempatan yang luas
memahami mengapa itu terjadi.
kepada para pelanggannya untuk
Bukan hanya exit interview saja
9
 yang perlu, akan tetapi pemantauan diterima siswa ketika menjadi siswa di
custumer loss rate menunjukan sekolah tersebut.
kegagalan perusahaan dalam Dalam dunia pendidikan yang
memuaskan pelanggannya. penuh persaingan seperti sekarang ini,
4) Survey Kepuasan Pelanggan kepuasan pelanggan jasa pendidikan
Pada umumnya penelitian mengenai adalah salah satu faktor penentu
kepuasan pelanggan dilakukan keberhasilan kompetisi pendidikan dalam
dengan penelitian survey, baik bidang kualitas pelayanan sekolah.
survey melalui post, telephone, Apabila kualitas pelayanan jasa
maupun wawancara pribadi melalui pendidikan sesuai dengan harapan siswa,
survey perusahaan akan memperoleh maka siswa merasa puas dengan
tanggap baik (feed back) secara pelayanan sekolah tersebut. Sebaliknya
langsung dari pelanggan dan juga jika kualitas pelayanan jasa pendidikan
memberikan tanda (signal) positif tidak sesuai dengan harapan siswa, maka
bahwa perusahaan memberikan siswa merasa tidak puas.
perhatian khusus terhadap para Hubungan Dimensi Kualitas
pelanggannya. Pelayanan Reliability (Reliabilitas)
Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa
dengan Kepuasan Reliability merupakan keandalan/
Menurut David Wijaya, (2012: kemampuan sekolah untuk menyediakan
74) “ Seluruh aktivitas yang dilakukan jasa pendidikan sesuai dengan janji
pemasar jasa pendidikan akhirnya secara akurat dan terpercaya. Kinerja
bermuara pada nilai yang akan diberikan sesuai harapan pelanggan jasa
ke pelanggan jasa pendidikan atas pendidikan berupa ketepatan waktu,
kepuasan yang dirasakannya”. Aktivitas pelayanan yang seragam untuk setiap
yang dimaksud disini adalah kinerja/ pelanggan jasa pendidikan tanpa
pelayanan yang diberikan pihak sekolah kesalahan, sikap simpatik dan keakuratan
terhadap siswa. yang tinggi.
Dari uraian tersebut kita dapat Apabila sekolah mampu
menyimpulkan bahwa kepuasan menyediakan jasa pendidikan secara
pelanggan jasa pendidikan merupakan akurat dan terpercaya sesuai harapan
perbandingan antara harapan yang yang diinginkan siswa, maka kepuasan
diinginkan ketika mendaftar menjadi siswa akan tinggi, sebaliknya jika
siswa pada sekolah dan pelayanan yang sekolah tidak mampu menyediakan jasa
10
pendidikan secara akurat dan terpercaya menunjukkan keberadaan dirinya pada
sesuai harapan yang diinginkan siswa pihak eksternal sekolah, meliputi fasilitas
maka tingkat kepuasan siswa akan fisik (gedung, gudang dan lain-lain),
rendah. perlengkapan dan peralatan pendidikan
Hubungan Dimensi Kualitas yang digunakan serta penampilan
Pelayanan Assurance (Jaminan) karyawan sekolah.
Terhadap Kepuasan Siswa Apabila sekolah mampu
Assurance merupakan suatu menunjukkan fasilitas fisik yang dimiliki
jaminan pengetahuan, kesopansantunan, dengan baik (gedung, gudang dan lain-
serta kemampuan karyawan sekolah lain), perlengkapan dan peralatan
untuk menumbuhkan rasa percaya pendidikan yang digunakan lengkap dan
pelanggan jasa pendidikan pada sekolah, memadai serta penampilan karyawan
meliputi komunikasi, kepercayaan, sekolah yang baik sesuai dengan harapan
keamanan, kompetensi dan sopan yang diinginkan siswa maka tingkat
santun. kepuasan siswa tinggi, sebaliknya jika
Apabila pihak sekolah mampu sekolah tidak mampu menunjukkan
menumbuhkan rasa percaya terhadap fasilitas fisik yang dimiliki dengan baik
jaminan komunikasi, kepercayaan, (gedung, gudang dan lain-lain),
keamanan, kompetensi dan sopan santun perlengkapan dan peralatan pendidikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa, yang digunakan lengkap dan memadai
maka tingkat kepuasan siswa akan serta penampilan karyawan sekolah
tinggi, begitu juga sebaliknya apabila sesuai harapan yang diinginkan siswa,
pihak sekolah tidak mampu maka tingkat kepuasan siswa akan
menumbuhkan rasa percaya terhadap rendah.
jaminan komunikasi, kepercayaan, Hubungan Dimensi Kualitas
keamanan, kompetensi dan sopan santun Pelayanan Empathy (Empati)
sesuai dengan harapan yang diinginkan Terhadap Kepuasan Siswa
siswa maka tingkat kepuasan siswa akan Empathy (empati) merupakan
rendah. kemampuan sekolah untuk memberikan
Hubungan Dimensi Kualitas perhatian yang tulus dan pribadi kepada
Pelayanan Tangible (Bukti Fisik) pelanggan jasa pendidikan dengan
Terhadap Kepuasan Siswa memahami keinginan pelanggan jasa
Tangible (berwujud) merupakan pendidikan. Sekolah juga diharapkan
kemampuan sekolah untuk memiliki pengertian dan pengetahuan
11
tentang pelanggan jasa pendidikan, Hipotesis
memahami kebutuhan pelanggan jasa Hipotesis yang peneliti
pendidikan secara khusus, serta rumuskan dalam penelitian ini adalah
memiliki waktu operasi jasa pendidikan sebagai berikut:
yang nyaman bagi pelanggan jasa H1: Terdapat pengaruh yang signifikan
pendidikan. kualitas pelayanan yang meliputi
Apabila sekolah mampu reliability, assurance, tangible,
memberikan perhatian sesuai dengan empathy dan responsivenes secara
harapan yang diinginkan siswa maka simultan terhadap kepuasan siswa
tingkat kepuasan siswa akan tinggi SMA Negeri 1 Sumberlawang
sebaliknya jika sekolah tidak mampu Sragen tahun ajaran 2015/ 2016.
memberikan perhatian sesuai harapan H2: Terdapat pengaruh yang signifikan
yang diinginkan siswa maka tingkat dimensi kualitas pelayanan
kepuasan siswa akan rendah. reliability(keandalan) terhadap
Hubungan Dimensi Kualitas kepuasan siswa SMA Negeri 1
Pelayanan Responsivenes (Daya Sumberlawang Sragen tahun ajaran
Tanggap) Terhadap Kepuasan Siswa 2015/ 2016.
Responsivines merupakan H3: Terdapat pengaruh yang signifikan
kebijakan untuk membantu serta dimensi kualitas pelayanan
memberikan jasa kependidikan yang assurance (jaminan) terhadap
cepat dan tepat kepada pelanggan jasa kepuasan siswa SMA Negeri 1
pendidikan. Sumberlawang Sragen tahun ajaran
Apabila pihak sekolah 2015/ 2016.
memberikan kebijakan cepat dan tepat H4: Terdapat pengaruh yang signifikan
sesuai harapan yang diinginkan siswa dimensi kualitas pelayanan
maka tingkat kepuasan siswa akan tangible (bukti fisik) terhadap
tinggi, sebaliknya apabila pihak sekolah kepuasan siswa SMA Negeri 1
memberikan kebijakan cepat dan tepat Sumberlawang Sragen tahun ajaran
tidak sesuai sesuai dengan harapan yang 2015/ 2016.
diinginkan siswa, maka tingkat H5: Terdapat pengaruh yang signifikan
kepuasan siswa akan rendah. dimensi kualitas pelayanan
empathy(empati) terhadap
kepuasan siswa SMA Negeri 1

12
 Sumberlawang Sragen tahun diambil sampel. Penelitian ini
ajaran 2015/ 2016. menggunakan teknik pengambilan
H6: Terdapat pengaruh yang signifikan sampel berdasarkan tabel penentuan
dimensi kualitas pelayanan jumlah sampel dari populasi yang
responsivenes(ketanggapan) dikembangkan dari Slovin dengan tingkat
terhadap kepuasan siswa SMA kesalahan 10%. Berdasarkan rumus
Negeri 1 Sumberlawang Sragen tersebut, diperoleh jumlah sampel
tahun ajaran 2015/ 2016. sebanyak 100 responden.
Teknik Pengambilan Sampel
METODE PENELITIAN Dalam penelitian ini,
Tempat dan Waktu Penelitian pengambilan sampel penelitian dilakukan
Penelitian ini mengambil lokasi dengan teknik proportional random
di SMA Negeri 1 Sumberlawang sampling dengan cara acak.
Kabupaten Sragen yang beralamatdi Teknik Pengumpulan Data
jalan Solo – Purwodadi Km.27, Ds. Dalam penelitian ini, penulis
Pendem, Kecamatan Sumberlawang, menggunakan jenis data kuantitatif. Data
Kabupaten Sragen. yang digunakan dalam penelitian ini
Penelitian ini dilaksanakan adalah data primer dan data sekunder.
secara bertahap dari tahap persiapan, Data primer diperoleh dengan cara
tahap pelaksanaan, dan tahap penulisan menyebarkan kuesioner kepada
penelitian yang direncanakan dari bulan responden yaitu semua siswa kelas X dan
Agustus 2015 sampai dengan bulan XI SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen
Februari2016. tahun ajaran 2015/2016, sedangkan data
sekunder yang digunakan dalam
Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini penelitian ini seperti: mengambil dan

adalah siswa kelas X dan XII SMA mengelolah data yang sudah ada seperti

Negeri 1 Sumberlawang Sragen tahun data jumlah siswa kelas XI dan kelas XI

ajaran 2015/2016jurusan IPA dan IPS. SMA Negeri 1 Sumberlawang Sragen

Populasi dalam penelitian ini berjumlah tahun ajaran 2015/2016.

431 siswa. Analisis data

Jumlah populasi sebanyak Teknik analisis data yang

431siswa tidak memungkinkan untuk digunakan untuk mengolah data dalam

diambil seluruhnya sehingga perlu penelitian ini adalah teknik analisis

13
regresi berganda, dengan alasan sebagai β1, β2 = Koefisien regresi
berikut: X1 = Skor dimensi kompetensi
1. Penelitian ini terdapat lima variabel dosen
prediktor dan satu variabel X2 = Skor dimensi fasilitas belajar
kriterium. e = Standar error
2. Untuk mengetahui hubungan antara 2. Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
prediktor dengan kriterium, Uji F digunakan untuk
sekaligus dapat mengetahui mengetahui variabel bebas secara
signifikan atau tidaknya hubungan bersama-sama mempunyai pengaruh
tersebut. secara signifikan terhadap variabel
Adapun langkah-langkah dalam terikat.
menganalisis data dalam penelitian ini 3. Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
dapat dijelaskan sebagai berikut: Uji t digunakan untuk menguji
1. Menyusun Tabulasi Data secara parsial masing-masing
2. Uji Persyaratan Analisis variabel.
Peneliti dalam menguji hipotesis 4. Koefisien Determinasi (R Square)
menggunakan uji statistik regresi Uji ini bertujuan untuk
berganda. Untuk dapat melakukan menentukan proporsi atau presentase
pengujian hipotesis dengan uji regresi total variasi dalam variabel terikat
ganda, menutut dipenuhinya persyaratan yang diterangkan variabel bebas
(uji asumsi), antara lain:uji secara bersama-sama. Menggunakan
multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, Adjusted R Square karena dalam
uji normalitas, uji linearitas, dan uji regresi ini menggunakan lima
autokorelasi. variabel bebas.
Setelah uji persyaratan analisis, maka
dilakukan uji hipotesis yang meliputi: HASIL DAN PEMBAHASAN
1. Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan Analisis Regresi
Persamaan regresi linear
LinierBerganda, didapatkan hasil seperti
bergandanya dituliskan:
padatabel berikut:
Y = a + β1X1 + β2X2 e
Keterangan
Y = Skor dimensi kepuasan
mahasiswa
a= Konstanta
14
 harfiah mengenai intersep seperti itu
mungkin tidak selalu berarti”.
Mengenai alasan nilai intersep tidak
selalu berarti, lebih lanjut Gujarati
(1978: 48) menjelaskan, “secara
umum seseorang harus menggunakan
akal sehat dalam menafsirkan
intersep karena seringkali jangkauan
sampel nilai X tidak memasukkan nol
Persamaan yangdapat disusun dari hasil sebagai satu dari nilai yang diamati”.
di atasadalah: Hal ini menegaskan bahwa variabel
Y = -1,876 + 0,173 X1 + 0,087 X2 + independen yang diasumsikan
0,512 X3 + 0,102 X4 + 0,286 X5 bernilai nol adalah tidak mungkin,
Keterangan: karena pengukuran variabel
Y : Kepuasan Siswa independen dengan menggunakan
X1 : Reliability skala likert antara 1 sampai 4,
X2 : Assurance variabel X tersebut tidak mungkin
X3 : Tangible bernilai nol karena skala likert
X4 : Empathy terendah yang digunakan adalah 1.
X5 : Responsivenes Jadi nilai intersep dalam persamaan
Persamaan regresi diatas dapat regresi tersebut tidak
diinterpretasikan sebagai berikut: diinterpretasikan.
a. Nilai -1,876 merupakan nilai b. Koefisien regresi variabel reliability
konstanta yang menyatakan bahwa (X1) sebesar 0,173 artinya reliability
apabila variabel reliability, mempunyai pengaruh yang positif
assurance, tangible, empathy, dan terhadap variabel kepuasan siswa.
responsivenes sama dengan (0) Koefisien 0,173 berarti bahwa
maka nilai kepuasan siswa adalah - peningkatan satu unit variabel
1,876. Berdasarkan kajian teoritis reliabilitydengan asumsi variabel
terkait dengan nilai konstanta, nilai bebas lain konstan maka akan
konstanta tidak selalu dapat atau menyebabkan kenaikan kepuasan
perlu diinterpretasikan. Menurut siswa sebesar 0,173.
Gujarati (1978: 48) menyatakan c. Koefisien regresi variabel assurance
“dalam analisis regresi penafsiran (X2) sebesar 0,087 artinya assurance
15
 mempunyai pengaruh yang positif satu unit variabel
terhadap variabel kepuasan siswa. responsivenesdengan asumsi variabel
Koefisien 0,087 berarti bahwa bebas lain konstan maka akan
peningkatan satu unit variabel menyebabkan kenaikan kepuasan
assurance dengan asumsi variabel siswa sebesar 0,286.
bebas lain konstan maka akan Kemudian, berdasarkan Uji F
menyebabkan kenaikan kepuasan yang digunakan untuk mengetahui
siswa sebesar 0,087. variabel bebas secara bersama-sama
d. Koefisien regresi variabel tangible mempunyai berpengaruh secara
(X3) sebesar 0,512 artinya tangible signifikan terhadap variabel terikat.
mempunyai pengaruh yang positif Ho :Tidak terdapat pengaruh yang
terhadap variabel kepuasan siswa. signifikan antara variabel
Koefisien 0,512 berarti bahwa reliability, assurance, tangible,
peningkatan satu unit variabel empathy, dan responsivenes secara
tangible dengan asumsi variabel simultan terhadap kepuasan siswa.
bebas lain konstan maka akan Ha :Terdapat pengaruh yang signifikan
menyebabkan kenaikan kepuasan antara variabel reliability,
siswa sebesar 0,512. assurance, tangible,empathy,
e. Koefisien regresi variabel empathy danresponsivenes secara simultan
(X4) sebesar 0,102 artinya empathy terhadap kepuasan siswa.
mempunyai pengaruh yang positif
terhadap variabel kepuasan siswa.
Koefisien 0,102 berarti bahwa
peningkatan satu unit variabel
empathydengan asumsi variabel
bebas lain konstan maka akan
menyebabkan kenaikan kepuasan
siswa sebesar 0,102.
1. NilaiFtabel
f. Koefisien regresi variabel
responsivenes (X5) sebesar 0,286 Nilai Ftabel dilihat pada tabel statistik
artinya responsivenes mempunyai menggunakan tingkat signifikansi
pengaruh yang positif terhadap 0,05 dengan nilai df 94 (n-k-1) atau
variabel kepuasan siswa. Koefisien 100-5-1=94. Hasil yang diperoleh
0,286 berarti bahwa peningkatan untuk Ftabel sebesar 2,311.
16
2. Keputusan Uji 1. Nilai thitung reliability yaitu sebesar
Ho ditolak jika Fhitung >Ftabel, 4,108 sedangkan nilai ttabel sebesar
Ho diterima jika Fhitung <Ftabel. 1,611, diperoleh hasil bahwa
3. Kesimpulan 4,108>1,611 maka Ho ditolak,
sehingga terdapat pengaruh yang
Nilai Fhitung sebesar 132,211 dan Ftabel
signifikan secara parsial antara
sebesar 2,311. Hal ini menunjukkan
variabel reliability (X1) terhadap
bahwa Fhitung>F tabel yaitu
variabel kepuasan siswa (Y).
132,211>2,311, maka Ho ditolak,
2. Nilai thitung assurance yaitu sebesar
sehingga terdapat antara variabel
2,314 sedangkan nilai ttabel sebesar
reliability, assurance, tangible
1,611, diperoleh hasil bahwa
,empathy, dan responsivenes secara
2,314>1,611 maka Ho ditolak,
simultan terhadap kepuasan siswa.
sehingga terdapat pengaruh yang
Kemudian, berdasarkan Uji
signifikan secara parsial antara
Parsial (Uji t),didapat hasil sebagai
variabel assurance (X2) terhadap
berikut:
variabel kepuasan siswa (Y).
3. Nilai thitung tangible yaitu sebesar
12,093 sedangkan nilai ttabel sebesar
1,611, diperoleh hasil bahwa
12,093>1,611 maka Ho ditolak,
sehingga terdapat pengaruh yang
signifikan secara parsial antara
variabel tangible (X3) terhadap
variabel kepuasan siswa (Y).
4. Nilai thitung empathy yaitu sebesar
2,974 sedangkan nilai ttabel sebesar
Nilai t tabel pada tingkat signifikansi
1,611, diperoleh hasil bahwa
5% (1 arah), dengan derajat kebebasan
2,974>1,611 maka Ho ditolak,
df = n-k-1
sehingga terdapat pengaruh yang
n = jumlah sampel
signifikan secara parsial antara
k =jumlah variabel bebas yang
variabel empathy (X4) terhadap
digunakan
variabel kepuasan siswa (Y).
jadi ttabel adalah 1,611
5. Nilai thitung responsivenes yaitu sebesar
6,689 sedangkan nilai ttabel sebesar
17
 1,611, diperoleh hasil bahwa PENUTUP
6,689>1,611 maka Ho ditolak, Simpulan
sehingga terdapat pengaruh yang Berdasarkan rumusan masalah,
signifikan secara parsial antara hasil analisis statistik untuk pengujian
variabel responsivenes (X5) terhadap hipotesis yang telah dilakukan dengan
variabel kepuasan siswa (Y). analisis regresi linier berganda dan
pembahasan analisis data, maka dapat
Setelah dilakukan Uji F dan Uji
diambil kesimpulan sebagai berikut:
t, maka selanjutnya dilakukan Uji
1. Terdapat pengaruh dimensi kualitas
Koefisien Determinasi. Koefisien
pelayanan yaitu reliability
determinasi dapat dilihat pada table
(keandalan), assurance (jaminan),
berikut :
tangible (bukti fisik), empathy
(empati) dan responsivenes (daya
tanggap) secara simultan terhadap
kepuasan siswa sebesar 132,211
dengan tingkat signifikansi sebesar
0,000. Nilai signifikansi ini lebih
kecil dari nilai signifikansi yang telah
ditentukan yaitu 0,005 (p<0,005). Ini
Berdasarkan tabel di atas, hasil
berarti semakin baik pelaksanaan
perhitungan pada model summary
dimensi kualitas pelayanan jasa
diperoleh angka Adjusted R square
pendidikan yaitu reliability
adalah sebesar 0,869 atau 86,9%. Hal ini
(keandalan), assurance (jaminan),
berarti 86,9% kepuasan siswa SMAN 1
tangible (bukti fisik), empathy
Sumberlawang Sragen dipengaruhi oleh
(empati) dan responsivenes (daya
variabel reliability, assurance, tangible,
tanggap) maka akan semakin tinggi
empathy, dan responsivenes. Sisanya
pula tingkat kepuasan siswa, begitu
yang sebesar 13,1% dipengaruhi oleh
juga sebaliknya.
variabel lain yang tidak diteliti dalam
2. Terdapat pengaruh variabel
penelitian ini yaitu kualitas produk,
reliability (keandalan) terhadap
emosional, biaya dan harga.
kepuasan siswa sebesar 0,173
dengan nilai t atau signifikansi
sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05
dan nilai t hitung 4,108 lebih besar
18
 dari t tabel 1,661. Ini berarti semakin lebih besar dari t tabel 1,661. Ini
baik dimensi pelayanan jasa berarti semakin baik dimensi
reliability (keandalan) maka akan pelayanan jasa empathy (empati)
semakin tinggi pula tingkat maka akan semakin tinggi pula
kepuasan siswa, begitu juga tingkat kepuasan siswa, begitu juga
sebaliknya. sebaliknya.
3. Terdapat pengaruh variabel 6. Terdapat pengaruh variabel
assurance (jaminan) terhadap responsivenes (daya tanggap)
kepuasan siswa sebesar 0,087 terhadap kepuasan siswa sebesar
dengan nilai t atau signifikansi 0,286 dengan nilai t atau signifikansi
sebesar 0,023lebih kecil dari 0,05 sebesar 0,000 lebih kecil dari 0,05
dan nilai t hitung 2,314 lebih besar dan nilai t hitung 6,689 lebih besar
dari t tabel 1,661. Ini berarti semakin dari t tabel 1,661. Ini berarti semakin
baik dimensi pelayanan jasa baik dimensi pelayanan jasa
assurance (jaminan) maka akan responsivenes (daya tanggap) maka
semakin tinggi pula tingkat akan semakin tinggi pula tingkat
kepuasan siswa, begitu juga kepuasan siswa, begitu juga
sebaliknya. sebaliknya.
4. Terdapat pengaruh variabel tangible Implikasi
(bukti fisik) terhadap kepuasan Berdasarkan hasil penelitian
siswa sebesar 0,512 dengan nilai t mengenai pengaruh kualitas pelayanan
atau signifikansi sebesar 0,000 lebih sekolah terhadap kepuasan siswa SMAN
kecil dari 0,05 dan nilai t hitung 1 Sumberlawang Sragen tahun
12,093 lebih besar dari t tabel 1,661. 2015/2016 dan hasil kesimpulan, maka
Ini berarti semakin baik dimensi dapat diuraikan implikasi sebagai
pelayanan jasa tangible (bukti fisik) berikut:
maka akan semakin tinggi pula 1. Variabel reliability (keandalan)
tingkat kepuasan siswa, begitu juga berpengaruh positif terhadap
sebaliknya. kepuasan siswa SMAN 1
5. Terdapat pengaruh variabel empathy Sumberlawang Sragen. Variabel
(empati) terhadap kepuasan siswa reliability (keandalan) yang terdiri
sebesar 0,102 dengan nilai t atau dari ketepatandalam penyampaian
signifikansi sebesar 0,004lebih kecil informasi, sikap guru dan karyawan
dari 0,05 dan nilai t hitung 2,974 yang simpatik terhadap siswa,
19
 keakuratan yang tinggi dan pendidikan yang digunakan, serta
pelayanan yang seragam pada siswa penampilan guru dan karyawan
akan mempengaruhi kepuasan siswa sekolah akan mempengaruhi
SMAN 1 Sumberlawang Sragen. kepuasan siswa SMAN 1
Oleh sebab itu, SMAN 1 Sumberlawang Sragen. Oleh karena
Sumberlawang Sragen perlu itu, SMAN 1 Sumberlawang Sragen
memperhatikan faktor reliability perlu memperhatikan faktor tangible
(keandalan) agar siswa merasa puas (bukti fisik) agar siswa merasa puas
dengan pelayanan yang diberikan. dengan pelayanan yang diberikan.
2. Variabel assurance (jaminan) 4. Variabel empathy (empati)
berpengaruh positif terhadap berpengaruh positif terhadap
kepuasan siswa SMAN 1 kepuasan siswa SMAN 1
Sumberlawang Sragen. Variabel Sumberlawang Sragen. Variabel
assurance (jaminan) yang terdiri empathy (empati) terdiri dari
dari komunikasi yang menumbuhkan perhatian terhadap kebutuhan siswa
rasa percaya siswa, pengetahuan dan perhatian terhadap keluhan siswa
guru dan karyawan sesuai akan mempengaruhi kepuasan siswa
kompetensi,sopan santun guru dan SMAN 1 Sumberlawang Sragen.
karyawan dalam melayani siswa Oleh karena itu, pihak SMAN 1
akan mempengaruhi kepuasan siswa Sumberlawang Sragen perlu
SMAN 1 Sumberlawang Sragen. memperhatikan faktor empathy
Oleh karena itu, SMAN 1 (empati) agar siswa merasa puas
Sumberlawang Sragen perlu dengan pelayanan yang diberikan.
memperhatikan faktor assurance 5. Variabel responsivenes
(jaminan) agar siswa merasa puas (ketanggapan) berpengaruh positif
dengan pelayanan yang diberikan. terhadap kepuasan siswa SMAN 1
3. Variabel tangible (bukti Sumberlawang Sragen. Variabel
fisik)berpengaruh positif terhadap responsivenes (ketanggapan) terdiri
kepuasan siswa SMAN 1 dari kesediaan memberikan informasi
Sumberlawang Sragen. Variabel yang jelas dan mudah dimengerti
tangible (bukti fisik) terdiri dari serta kecepatan menangani keluhan
fasilitas fisik (gedung, siswa akan mempengaruhi kepuasan
perpustakaan, LAB, masjid), siswa SMAN 1 Sumberlawang
perlengkapan dan peralatan Sragen. Oleh karena itu, SMAN 1
20
 Sumberlawang Sragen perlu pengaruh paling tinggi di
memperhatikan faktor responsivenes bandingkan dengan yang lain
(ketanggapan) agar siswa merasa maka SMAN 1 Sumberlawang
puas dengan pelayanan yang Sragen perlu memperbaiki bukti
diberikan. fisik yang dinilai kurang baik
Saran bagi siswa, yaituperalatan media
Berdasarkan hasil penelitian pembelajaran yang berbasis IT
yang telah dilakukan dan implikasi yang tidak bisa digunakan secara
ditimbulkan, adapun saran-saran yang optimal sehingga sekolah harus
dapat diberikan oleh peneliti adalah memperbaiki agar media
sebagai berikut: pembelajaran berbasis IT dapat
1. Bagi SMA Negeri 1 digunakan secara optimal, serta
Sumberlawang Sragen referensi buku di perpustakaan
a. Variabel reliability (keandalan) perlu dilengkapi dengan
berpengaruh positif terhadap menambah koleksi buku-buku
kepuasan siswa SMAN 1 yang dibutuhkan siswa.
Sumberlawang Sragen. Sekolah d. Variabel empathy (empati)
perlu memperbaiki kepercayaan berpengaruh positif terhadap
siswa pada informasi yang kepuasan siswa SMAN 1
diberikan dengan cara Sumberlawang Sragen, maka
menyampaikan informasi dan guru dan karyawan harus selalu
pelayanan secara cepat dan meningkatkan pelayanannya.
akurat kepada siswa. Guru dan karyawan sekolah
b. Mengingat variabel assurance harus menumbuhkan hubungan
(jaminan) mempunyai pengaruh baik antara guru karyawan
lemah terhadap kepuasan siswa, terhadap siswa dengan cara
maka guru dan karyawan selalu ramah dan sabar dalam
SMAN 1 Sumberlawang Sragen melayani siswa.
perlu memperbaiki e. Variabel responsivenes
pelayanannya dalam hal (ketanggapan) berpengaruh
keramahan dan kesabaran ketika positif terhadap kepuasan siswa
mengajar dan melayani siswa. SMAN 1 Sumberlawang Sragen.
c. Mengingat variabel tangible Sekolah perlu memperbaiki
(bukti fisik) mempunyai variabel responsivenes
21
 (ketanggapan) karena pada Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.
indikator layanan yang segera/
Jakarta: Rineka Cipta.
cepat bagi siswa, kesediaan guru
Detha Rintiansyah Putri&Sudiyono.
dan karyawan dalam membantu
2012. Kepuasan Warga Sekolah
kesulitan siswa dirasa kurang Terhadap Implementasi Sistem
Manajemen Mutu Dalam Hal Pelayanan
maksimal dan guru karyawan
Di SMK N 2 Yogyakarta. Yogyakarta:
kurang sigap menangani UNY
keluhan siswa. Sehingga guru
Gujarati, Damodar. 1978. Ekonometrika
karyawan harus lebih sigap Dasar. Terj. Sumarno Zain. Jakarta:
Erlangga.
dalam menangani keluhan dan
kesulitan siswa. Hindrayani, A dan Totalia, S. A. 2010.
Teknik Pengolahan Data. Surakarta:
2. Bagi Mahasiswa
UNS Press.
a. Peneliti selanjutnya diharapkan Irawan. D. Handi. 2004. Sepuluh Prinsip
Keputusan Pelanggan. Jakarta:
dapat lebih menambah atau
Elexmedia Komputindo
mengembangkan variabel-
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa
variabel yang berbeda dengan
Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia
variabel sebelumnya untuk Indonesia.
memperkaya pengetahuan
Kusmardi. 2010. Pengaruh Kualitas
tentang kepuasan siswa pada Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa
Pada SMKN 4 Klaten. Surakarta: STIE
sekolah.
AUB
b. Peneliti selanjutnya dibidang
Kotler, P dan K.F.A. Fox. 1995.
yang sama sebaiknya lebih
Strategic Marketing for Educational
memperhatikan pada Institution. Englewood Ciiffs, New
Jersey: Prentice Hall.
pengambilan sampel indikator
pertanyaan guna Kotler, P dan Amstrong, 2000. Principles
of Marketing, Singapore: Prentice Hall
memaksimalkan hasil penelitian
International Editions
supaya dapat mewakili keadaan
Kotler, P dan Amstrong, 2003.
yang sebenarnya.
Manajemen Pemasaran, Jakarta:
Salemba Empat
Lupiyoadi, Rambat.2001. Edisi Pertama.
DAFTAR PUSTAKA Manajemen Pemasaran Jasa. Teori dan
Praktik. Jakarta: Salemba Empat
Arikunto, Suharsimi. 2002. Prosedur
Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Nasution, M. Nur. 2005. Manajemen
Jakarta: Rineka Cipta. Jasa Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia

22
Nguyen. 2012. Effect of Service Quality
and Price Fairness on Student
Satisfaction. International Journal of
Business and Social Science. Vol.3,
No.19, Hal. 132-150.
Undang-Undang Republik Indonesia
Nomor 20 Tahun 2003 Sistem
Pendidikan Nasional. 8 Juli 2003.
Lembaga Negara Republik Indonesia
Tahun 2003 Nomor 78. Jakarta

Manaf, Ahmad & Ahmed. 2013. Wijaya, David. 2012. Pemasaran Jasa
Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Pendidikan. Jakarta: Salemba Empat.
Pendidikan Terhadap Kepuasan
SiswaSMPN 22 Semarang. Semarang: Wijaya, Tony. 2013. Metodelogi
UNNES. Penelitian Ekonomi dan Bisnis (Teori
dan Praktek). Yogyakarta: Graha Ilmu.
Priyatno, Duwi. 2009. 5 Jam Belajar
Olah Data dengan SPSS 17. Zeithml,V. A dan M. J. Bitner. 2003.
Yogyakarta: Andi Offset. Services Marketing Integrating Custumer
Focus Across The Firm. New York:
Priyatno, Duwi. 2010. Teknik Mudah Irwin Mc Graw-Hill
dan Cepat Melakukan Analisis Data
Penelitian dengan SPSS dan Tanya
Jawab Ujian Pendadaran. Yogyakarta:
Gaya Media.
Sugiyono. 1997. Metode Penelitian
Administrasi. Bandung: Alfabeta

Sugiyono. 2010. Metode Penelitian

Pendidikan (Pendekatan Kuantitatif,
Kualitatif dan R&D). Bandung:
Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Metode Penelitian

Kuantitatif, Kualitatif dan R&D.
Bandung: Alfabeta

Sunyoto, Danang. 2013. Teori,

Kuesioner dan Analisis Data Sumber
Daya Manusia (Praktik Penelitian).
Yogyakarta: CAPS

Supriyanto dan Ernawaty. 2010.

Pemasaran Industri Jasa. Yogyakarta:
Andi Offset

Tjiptono, Fandy & G. Chandra. 2004.

Service Quality & Satisfaction.
Yogyakarta: Andi Offset

Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi

Pemasaran. Yogyakarta: Andi Offset.

23
24