MANAJEMEN KUALITAS JASA PENDIDIKAN

mata kuliah Pemasaran Pendidikan Islam

Suminar/2021059
Semester III MPI INTENSIF
Latar Belakang
Menurut Goestch dan Davis, kualitas merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.
Melihat perkembangan sektor jasa yang semakin pesat, dan
perannya yang semakin penting dalam perekonomian setiap
negara. Kesuksesan dalam memasarkan jasa ditentukan oleh
seberapa besar kepuasan konsumen jasa tersebut.
Berbagai penelitian mengatakan bahwa kepuasan konsumen
banyak ditentukan oleh seberapa baik kualitas jasa tersebut
menurut sudut pandang para konsumennya. Kepuasan konsumen
terhadap jasa yang dihasilkan, maka dapat mengakibatkan
konsumen melakukan tindakan yang menguntungkan.
MANAJEMEN KUALITAS JASA PENDIDIKAN

Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu bergantung pada sudut pandang yang
digunakan untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi kualitas. Ada tiga orientasi kualitas yang
seharusnya konsisten satu sama lain, yaitu persepsi konsumen, produk/jasa, dan proses. Untuk
produk ketiga orientasi tersebut hampir dapat dibedakan dengan jelas, tetapi tidak untuk jasa.
Untuk jasa, produk dan proses itu mungkin tidak dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri.
Pendidikan itu dianggap sebagai sektor jasa, bukan proses produksi. Jadi pemasar jasa
pendidikan perlu menentukan jasa pendidikan dan standar jasa pendidikan.Analisis itu perlu
dilaksanakan bersama-sama dengan seluruh kelompok pelanggan jasa pendldikan yang meliputi
aktivitas diskusi dengan pemerintah, orangtua siswa, dan pihak terkait lainnya.
Salah satu pendekatan kualitas jasa yang banyak digunakan sebagai acuan dalam riset
pemasaran adalah model SERVQUAL (Service Quality) yang dikembangkan oleh zeithaml,
Berry, serta Parasuramam Model SERVQUAL diterapkan dengan melakukan perbandingan
terhadap dua faktor utama yang memengaruhi kualitas jasa, yaitu persepsi pelanggan terhadap
jasa nyata yang diterima (perceived service) dan persepsi pelanggan terhadap jasa yang
sesungguhnya diharapkan (expected service). Apabila kualitas jasa yang diterima lebih tinggi
dari kualitas jasa yang diharapkan maka jasa dikatakan berkualitas, demikian sebaliknya. Jadi,
kualitas jasa dapat definisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan danharapan
pelanggan atas layanan yang diterima (Parasuraman dkk, 1998)
Peningkatan Kualitas Jasa Pendidikan

Dalam dunia pendidikan yang penuh persaingan seperti saat ini kepuasan pelanggan jasa pendidikan
merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan kompetisi pendidikan. Apabila sekolah
menghasilkan produk jasa pendidikan yang tidak bermutu, pelanggan jasa pendidikan akan segera
pergi meninggalkan sekolah. Demikian pula apabila sekolah menghasilkan produk jasa pendidikan
dengan harga yang mahal, pelanggan jasa pendidikan akan berpindah ke penyedia jasa pendidikan
yang lebih murah, tetapi memiliki kualitas pendidikan yang sama. Apabila sekolah menghasilkan
produk jasa pendidikan yang sama sekali tidak diinginkan pelanggan jasa pendidikan maka dalam
waktu tidak terlalu lama sekolah akan “gulung tikar" Hanya sekolah yang dapat memenuhi kebutuhan
pelanggan jasa pendidikan yang dapat bertahan.
Berdasarkan uraian tersebut, kita dapat menyimpulkan bahwa kepuasan pelanggan jasa pendidikan
(siswa, orangtua siswa, guru, atau pengguna jasa pendidikan lainnya) merupakan perbandingan antara
harapan yang diinginkan orangtua siswa ketika mendaftarkan anaknya menjadi siswa pada sekolah
tertentu, dan apa yang dirasakan setelah mengikuti pendidikan (persepsi). Persepsi adalah apa yang
dilihat dan dialami atas output pendidikan atau situasi yang dihadapi setelah siswa mengikuti atau
menyelesaikan tahapan pendidikan.
Banyak manfaat yang akan diterima jika sekolah mencapai kepuasan jasa pendidikan meningkatkan
loyalitas pelanggan jasa pendidikan. Kepuasan pelanggan dan mencegah tingkat perputaran
pelanggan jasa pendidikan,mengurangi biaya operasional pendidikan karena meningkatnya jumlah
pelanggan jasapendidikan, meningkatkan efektivitas periklanan jasa pendidikan, serta meningkatkan
reputasi sekolah
Kaitan Kualitas Jasa Pendidikan dengan Kepuasan Konsumen dan Perilaku Purna Pembelian Jasa Pendidikan

Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan jasa

pendidikan akan produkjasa pendidikan sebagai akhir
dari proses penjualan jasa pendidikan berdampak pada
perilaku pelanggan jasa pendidikan terhadap produk
jasapendidikan, yaitu perilaku pelanggan jasa
pendidikan dalam melakukan pembelian kembali
produk jasa pendidikan, pelanggan mengekspresikan
produk jasa pendidikan yang dipakainya dan
diperolehnya, serta perilaku lain yang menggambarkan
reaksi pelanggan jasa pendidikan pada produk
pendidikan yang dirasakannya
Pengembangan Orientasi Pemasaran Jasa Pendidikan

Proses jasa pendidikan ialah rangkaian tindakan yang diambil sekolah untuk mengubah
jasa pendidikan menjadi jasa pendidikan dengan nilai pendidikan yang lebih besar,
sekolah dapat dikatakan tidak efisien atau tidak efektif jika kesiapan peserta didik
belum optimal, fasilitas sarana pembelajaran belum sesuai dengan kebutuhan, sumber
belajar yang dimiliki masih terbatas dan indeks produktivitas sekolah masih rendah.
Pemasaran pendidikan dapat dilakukan melalui promosi, dengan tujuan memberi
informasi kepada masyarakat tentang produk-produk sekolah, meningkatkan minat dan
ketertarikan masyarakat tentang produk sekolah, membedakan produk sekolah dengan
sekolah lainnya, memberi penekanan nilai lebih yang diterima masyarakat atas produk
yang ditawarkan, dan menstabilkan eksistensi dan kebermaknaan sekolah dimasyarakat.
Dengan demikian intinya dengan adanya penerapan pemasaran pendidikan maka akan
menciptakan budaya kualitas dalam setiap segmen dan langkahnya, sehingga proses
pendidikan yang disediakan sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan meninggalkan
kepuasan, sedangkan kepuasan dari pelanggan pendidikan akan mengantarkan lembaga
tersebut pada citra yang lebih baik serta peningkatan peminat pendidikan, sehingga
pendapatan pada lembaga menjadi meningkat juga.
Model Kualitas Jasa Pendidikan

Sekolah dapat memenangkan kompetisi pendidikan melalui

pelaksanaan proses jasa pendidikan secara teratur, dengan
kualitas lebih tinggi dibandingkan dengan sekolah kompetitor
dan kualitas yang melebihi harapan pelanggan jasa pendidikan.
Setelah menerima jasa pendidikan, pelanggan jasa pendidikan
akan membandingkan jasa pendidikan yang dialami dengan yang
diharapkan. Apabila jasa pendidikan yang dialami pelanggan jasa
pendidikan berada di bawah jasa pendidikan yang diharapkan,
pelanggan jasa pendidikan tidak akan menggunakan
penyediajasa pendidikan itu lagi. Namun, apabila jasa
pendidikan yang dialami pelanggan jasa pendidikan melebihi
harapan pelanggan jasa pendidikan, pelanggan jasa pendidikan
akan menggunakan penyedia jasa pendidikan itu kembali.
Kesimpulan
Kualitas menurut Iso 9000 adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang melekat untuk memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. Bahwa kualitas adalah kecocokan atau kesesuaian antara produk dengan
kebutuhan yang distandarkan dan disyaratkan. atau diwajibkan.
Kepuasan pelanggan dapat diukur dari kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap
pelayanan yang akan diterima (zeithamldkk., 1990). Kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel
kognitif yaitu harapan sebelum pembelian (prepurchaseexpectation) atau keyakinanatas kinerja yang
diantisipasi dari produk jasa serta "disconfirmation” yaitu perbedaan antara persepsi prapembelian dan
purnapembelian (post purchase prescription).
Kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan jasa pendidikan akan produkjasa pendidikan sebagai akhir dari
proses penjualan jasa pendidikan berdampak pada perilaku pelanggan jasa pendidikan terhadap produk
jasapendidikan, yaitu perilaku pelanggan jasa pendidikan dalam melakukan pembelian kembali produk jasa
pendidikan, pelanggan mengekspresikan produk jasa pendidikan yang dipakainya dan diperolehnya, serta
perilaku lain yang menggambarkan reaksi pelanggan jasa pendidikan pada produk pendidikan yang
dirasakannya.
Pengembangan dan orietasi kualitas jasa pendidikan sebaiknya memadukan empat sumber daya utama yaitu
: a. Aset dasar, b. Pengetahuan organisasi, c. Pengetahuan individu, d. Prosedur, e. Umpan balik dan
pengendalian.
Apabila jasa pendidikan yang dialami pelanggan jasa pendidikan berada di bawah jasa pendidikan yang
diharapkan, pelanggan jasa pendidikan tidak akan menggunakan penyediajasa pendidikan itu lagi. Namun,
apabila jasa pendidikan yang dialami pelanggan jasa pendidikan melebihi harapan pelanggan jasa
pendidikan, pelanggan jasa pendidikan akan menggunakan penyedia jasa pendidikan itu kembali