MANAJEMEN KUALITAS JASA

PENDIDIKAN
PowerPoint ini disusun untuk memenuhi tugas mata kuliah
Manajemen Pemasaran Pendidikan

Dosen Pengampu :
Mella Mardayanti, S. Pd, M. Pd
JURUSAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM
FAKULTAS TARBIYAH DAN ILMU KEGURUAN
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI
(IAIN) PONOROGO
JUNI 2018
Disusun oleh:
KELAS PAI-J
SEMESTER VI
Kelompok 10
Zakiya Nur Ayu F.
210315350
Aseeyah Buesa
210315371
Rizki Yulian P.
210315361
 Pengertian dan
Pengukuran Kualitas
Jasa Pendidikan

Pengertian Kualitas Jasa

Pendidikan

Mengukur Kualitas Jasa

Pendidikan

Perbedaan Jasa dan Produk

Pendekatan Kualitas Jasa dengan

Model SERVQUAL
 Pengertian Kualitas
Jasa Pendidikan
Konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yaitu
bergantung pada sudut pandang yang digunakan
untuk menentukan ciri-ciri dan spesifikasi kualitas. Ada
tiga orientasi kualitas yang seharusnya konsisten satu
sama lain, yaitu persepsi konsumen, produk/jasa, dan
proses.

Untuk produk, ketiga orientasi tersebut hampir

dapat dibedakan dengan jelas.

Untuk jasa, produk dan proses itu mungkin tidak

dapat dibedakan dengan jelas, bahkan
produknya adalah proses itu sendiri.
 Mengukur Kualitas Jasa
Pendidikan
Produk sering Kualitas jasa
kali gagal yang rendah
Mengukur karena
langsung
kualitas jasa kegagalan
disebabkan
lebih sulit Rendahnya bahan baku
dan bahan karena
dari kualitas kualitas dan
lainnya. perilaku
produk kegagalan
Kegagalan atau sikap
karena kualitas
produk juga organisasi
banyak antara dapat yang berupa
unsur produk dan disebabkan ketiadaan
subyektif jasa juga karena
kepemimpina
yang berbeda. perusahaan
n,
melekat tidak
memproduksi kepedulian,
pada jasa.
sesuai atau rasa
spesifikasi. hormat.
Perbedaan Jasa dan
Produk
Jasa melibatkan hubungan langsung yang
terjadi antara penyedia jasa dan pengguna
jasa akhir.

Jasa biasanya disampaikan tepat

waktu.

Jasa tidak dapat ditambal atau

diperbaiki.

Jasa menghadapi masalah

ketidakberwujudan.
Sangat sulit mengukur keberhasilan
output dan produktivitas jasa.
Pendekatan Kualitas Jasa
dengan Model SERVQUAL
Reliability
(Keandalan)

Responsivene Assurance
ss
(ketanggapan) (jaminan)

Emphaty Tangible
(empati) (berwujud)
 Peningkatan
Kualitas Jasa
Pendidikan
Manfaat yang akan
diterima jika sekolah
mencapai kepuasan
pelanggan jasa
pendidikan
Upaya peningkatan
kepuasan pelanggan
jasa pendidikan
melalui kualitas jasa
pendidikan
 Manfaat yang akan diterima jika sekolah
mencapai kepuasan pelanggan jasa pendidikan

Meningkatkan loyalitas pelanggan jasa pendidikan dan

mencegah tingkat perputaran pelanggan jasa pendidikan
Mengurangi tingkat kepekaan pelanggan jasa pendidikan
terhadap harga jasa pendidikan

Mengurangi biaya kegagalan pemasaran jasa pendidikan

Mengurangi biaya operasional pendidikan karena

meningkatnya jumlah pelanggan jasa pendidikan

Meningkatkan efektivitas periklanan jasa pendidikan

Meningkatkan reputasi sekolah

Peningkatan Kualitas
Jasa Pendidikan

Pendekatan untuk meningkatkan

kepuasan pelanggan jasa pendidikan
melalui kualitas jasa pendidikan
Memperkecil kesenjangan yang terjadi antara pemimpin sekolah
dan pelanggan jasa pendidikan.
Pemimpin sekolah harus mampu membangun komitmen bersama
untuk membuat visi sekolah dalam bentuk perbaikan proses jasa
pendidikan.
Pemimpin sekolah harus mampu memberikan kesempatan kepada
pelanggan jasa pendidikan untuk menyampaikan keluhan.
Pemimpin sekolah harus mampu mengembangkan dan menerapkan
pemasar jasa pendidikan secara bertanggung jawab dan proaktif
sesuai situasi pemasar jasa pendidikan yang dihadapi.
 Kaitan Kualitas Jasa
Pendidikan dengan Kepuasan
Konsumen dan Perilaku
Purnapembelian Jasa Pendidikan

Pendekatan Faktor-
untuk Faktor
meningkatkan Pendorong
kepuasan Perilaku
pelanggan Pelanggan
 Pendekatan yang dilakukan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan melalui kualitas pelayanan

Satu Dua Tiga Empat

 Memperkecil  Sekolah harus  Memberikan  Mengembangkan
kesenjangan yang mampu kesempatan dan menentukan
terjadi antara membangun kepada pelanggan pemasaran yang
pemipin sekolah komitmen jasa pendidikan dapat
dan pelanggan bersama untuk untuk dipertanggungjaw
jasa pendidikan. menciptakan visi menyampaikan abkan, proaktif,
perbaikan proses keluhan. dan kemitraan
layanan jasa sesuai situasi
pendidikan. pemasaran.
 Faktor-Faktor Pendorong Perilaku Pelanggan

Dimensi
Label
Perilaku Keterangan Item
Item
Pelanggan
1 Membicarakan hal-hal positif kualitas jasa pendidikan kepada orang lain.
2 Merekomendasikan jasa pendidikan kepada orang lain.
3 Mendorong teman atau relasi untuk memilih sekolah.
Loyalitas Mempertimbangakan sekolah sebagai pilihan pertama.
4 Dalam membeli atau menggunakan jasa pendidikan.
5 Lebih banyak memilih sekolah di waktu yang akan datang.

6 Lebih sedikit memilih sekolah di waktu yang akan datang.

Pindah 7 Mengalihkan pilihan pada sekolah kompetitor karna harganyan lebih baik.

8 Tetap memilih sekolah meskipun terjadi kenaikan harga.

Membayar lebih 9 Membayar dengan harga lebih tinggi dibandingkan dengan harga yang
ditawarkan sekolah kompetitor karena manfaat lain yang diberikan sekolah.

10 Beralih pada sekolah kompetitor jika mengalami masalah dengan layanan di

sekolahnya.
Respons 11 Mengeluh kepada pelanggan jasa pendidikan lain jika mengalami masalah
eksternal dengan layanan di sekolahnya.
12 Mengeluh kepada lembaga eksternal atau media massa apabila mengalami
masalah dengan layanan di sekolahnya.

13 Mengadukan kepada karyawan di sekolah jika memiliki pengalaman

Respons internal bermasalah dengan layanan di sekolahnya.
 Pengembangan Orientasi
Pemasaran Jasa Pendidikan
Empat sumber
daya utama
proses jasa

Lima unsur
proses jasa
 Menurut Blythe (2006), proses jasa (termasuk jasa
pendidikan) memadukan empat sumber daya utama

• Aset berwujud, meliputi asset tetap, uang tunai, barang dalam proses, bingunan, serta
perlengkapan dan peralatan sekolah.
Asset Dasar • Aset tak berwujud, meliputi repulasi sekolah dan meret sekolah, dan bagian aset pada
lapooran posisi keuangan yang mencerminkan kelebihan pembayaran terhadap aset
yang dibutuhkan sekolah dibandingkan dengan nilai pasar.

Pengetahuan organisasi dapat ditulis atau sebaliknya dicatat,

yang meliputi hak paten sekolah, riset pasar jasa
Pengetahuan Organisasi pendidikan, basis data (database) pelangan jasa
pendidikan.

Pengetahuan individu sulit atau

Pengetahuan Individu mustahil dituliskan karena terdapat
dalam benak karyawan sekolah.

Prosedur merupakan mekanisme ketika aset

dasar, pengetahuan organisasi, dan
Prosedur pengetahuan organisasi sekolah bahwa
bersama-sama untuk menciptakan
proses jasa pendidikan.
 Curtis (2006) mengemukakan lima unsur proses jasa
(termasuk jasa pendidikan),

Umpan Balik
Prosedur dan
Sifat Hukum Keterlibatan dan
Kebijakan
Pengendalian

Fleksibilit Pelanggan
as

Hubunga Saluran
Distribusi
n Pribadi Jasa

Pemangku
Kepentinga
n
Model Kualitas Jasa Pendidikan
Kesenjangan Persepsi Manajemen
• merupakan perbedaan antara penilaian jasa pendidikan yang dilakukan
pengguna jasa pendidikan dan persepsi pemimpin sekolah tentang harapan
pengguna jasa pendidikan.

Kesenjangan Spesifikasi Kualitas Jasa

• adalah perbedaan antara persepsi pemimpin tentang harapan pengguna jasa
pendidikan dan spesifikasi kualitas jasa pendidikan.

Kesenjangan Proses Penyampaian Jasa

• adalah perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa pendidikan dan proses
penyampaian jasa pendidikan.

Kesenjangan Komunikasi Pemasaran

• adalah perbedaan antara proses penyampaian jasa pendidikan dan komunikasi
eksternal pemasaran jasa pendidikan.

Kesenjangan Pelayanan yang Dirasakan

• adalah perbedaan persepsi antara jasa pendidikan yang dirasakan dan jasa
pendidikan yang diharapkan pelanggan jasa pendidikan.
 Contact Us
• Slahung, Ponorogo
• Thailand
• Magetan
• Zakiya Nur Ayu • zakiya_ayu
• Asiiyah hj’amd
• Asiiyahh__
• Rizki Prisnanda
• Kiiqy_

• 085784827755 • SYUKRAN
• 082223840262 • TERIMA KASIH
• 082257286768 • MATUR SUWUN
• THANK YOU

18
 Kepuasan Anda
Adalah Kebanggaan
6 Juni 2018
kami.. 19