JOB SHEET

“PERAWATAN & TATA RIAS RAMBUT”

Dosen pengampu;
Dra. Rohana Aritonang, M.Pd
Dian Maya Sari, S.Pd., M.Pd

Disusun Oleh :

Anita Mayasari
(5181144006)

PENDIDIKAN TATA RIAS - FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN
2019
Pwelayanan prima dapat diwujudkan apabila penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan secara baik
sesuai dengan harapan customers, sehingga customers merasa puas. Cara untuk mengukur kepuasan
customers ini dapat dilakukan dengan mempergunakan instrumen yang telah dikembangkan oleh
Zeithaml dan temantemannya yang dikenal sebagai SERVQUAL, yang ringkasannya diuraikan di bawah
ini.

Pengukuran kinerja pelayanan dapat dilakukan dengan menggunakan instrumen pengukuran kinerja
pelayanan yang telah dikembangkan oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry dalam buku mereka yang
diberi judul Delivering Quality Service. Menurut mereka (Zoilhaml. Parasuraman & Berry, 1990), ada
sepuluh indikator kinerja pelayanan. yaitu:

1.Kenampakan hsik (lbngiblc)

2.Reliabilitas (Reliability)

3.Responsivitas (Responsiveness)

4. (Competence)

5.Kesopanan (Courtessy)

6. (Credibility)

7.Keamanan (Security)

8.Akses (Access)

9.Komunikasi (Communication)

10. Pengertian (Understanding the customer)

Berdasarkan teori tersebut di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan prima dapat diwujudkan apabila
kesepuluh indikator tersebut dapat dicapai dengan baik oleh organisasi penyelenggara pelayanan
(pmviders). Pencapaian kesepuluh indikator tcmobut dapat dilakukan apabila providers mengelola
penyelenggaraan pelayanan dengan menerapkan konsep dan teori manajemen pelayanan seperti gap
model, model segitiga pelayanan, momen kritis pelayanan dan lingkaran pelayanan (Ratminto dan
Winarsih, 2005). Akan tetapi dalam tataran praktis, upaya pencapaian pelayanan prima dapat dilakukan
dengan memperhatikan asas dan prinsip pelayanan sebagaimana diamanahkan dalam Keputusan
Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 yang kemudian diadopsi dalam
ketentuan yang ada di dalam Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan
dijabarkan lebih lanjut dalam Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksananaan
Undang Undang Nomor 25 Tahun 2009. Adapun asasasas pelayanan yang harus diperhatikan dalam
pengelolaan pelayanan adalah sebagai berikut (Keputusan MhNPAN Nomor 63 Tahun 2003):

1. Transparansi Bersifat terbuka,

mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai sma
mudah dimengetti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada
prinsip chionsi dan cfoktifutas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan
aspirasi, kebutuhan dan harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku. ras. agama. golongan. gender dan status
ekonomi. " Keseimbangan Hak dan Kewajiban Pemberi dan penerima pelayanan publik harus
memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

Sedangkan prinsip-prinsip yang harus diperhatikan dalam penyelenggaraan pelayanan adalah sebagai
berikul (Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003):

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan Kejelasan

Kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal:

a. Persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik;

b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan
penyelesaian keluhan lpersoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. Keamanan Proses dan produk
pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum.

Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas
penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhan/porsoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

Kelengkapan sarana dan prasarana

sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan
sarana teknologi telekomunikasi dan infon-natika (telematika). Kemudahan Akses Tempat dan lokasi
serta sarana pelayanan yang memadai. mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan
teknologi telekomunikasi dan informatika.

Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,
ramah, serta membelikan pelayanan dengan ikhlas.

Kenyamanan Lingkungan pelayanan halus tenib. teratur. disediakan ruang tunggu yang nyaman. bersih.
rapi, lingkungan yang indah dan sehat sma dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti
parkir, toilet, tempat ibadah dan sebagainya.

Meskipun Keputusan Menpan sudah jauh lebih operasional dibandingkan dengan konsep dan teori ilmu
manajemen pelayanan, akan tetapi di lapangan masih juga dijumpai adanya kebingungan dalam
penerapan asas dan prinsip tersebut. Di dalam kehidupan sehaii-masih selalu ditemuai adanya keluhan
dan' customer terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh provider. Keluhan bahwa pelayanan
yang diterima customer masih beltu'n baik dapat dicermati dari aspirasi yang muncul di media. baik
cetak maupun elektronik. Hal ini mengindikasikan bahwa pelayanan prima yang schamsnya diberikan
oleh provide]. baik di sektor publik mupun di sektor swasta dan juga di organisasi niilaba masih belum
sepenuhnya bisa diwujudkan. Oleh karena iru. kemudian dilakukan penelitian dengan pertanyaan:
"Bagaimanakah pengelolaan momen kritis pelayanan yang baik untuk dapat mewujudkan pelayanan
prima?“ Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan kualitatif. Data dikumpulkan dengan
melode observasi yang kemudian hasilnya difolo. Pengumpulan data juga dilakukan dengan molodo
analisis dokumen umuk mendapatkan contoh baik yang ada dalam praktik pengelolaan pelayanan
publik. Analisis dilakukan dengan menggunakan metode yang diperkenalkan oleh Miles dan Huberman.
yaitu dengan cara melakukan: (a) reduksi data; (b) display data: dan (c) verihkasi dan konklusi.

Hasil dari penelitian lersebut, kemudian diolah dalam format buku teks dengan tujuan untuk
memberikan pemahaman komprehensif terkait konsep pelayanan publik, dan pengelolaan momen kritis
dalam upaya perwujudan pelayanan prima. Buku ini juga didesain uuntuk dapat memberikan pedoman
yang sangat operasional yang disertai dengan contoh-conioh kongkret sebagaimana dapat dilihat dalam
ilustrasi foto yang diambil dari praktik penyelenggalaan pelayanan. Untuk memudahkan. pedoman akan
dituliskan secara urut berdasarkan abjad dari A sampai dengan Z.

Sementara itu, di dalam Undang Undang Nomor 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. dituliskan
bahwa standar pelayanan adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman penyelenggaraan
pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai kewajiban dan janji Penyelenggara kepada
masyarakat dalam rangka pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah. terjangkau, dan terukur.
Penyelenggara berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan
kemampuan Penyelenggara, kebutuhan masyarakat, dan kondisi lingkungan. Penyelenggara
berkewajiban menyusun dan menetapkan standar pelayanan dengan memperhatikan kemampuan
Penyelenggara. kebutuhan masyarakat. dan kondisi lingkungan. Dalam menyusun dan menetapkan
standar pelayanan, Penyelenggara wajib mengikutsertakan masyarakat dan pihak terkait.
Pengikutsertaan masyarakat dan pihak dilakukan dengan prinsip tidak diskriminatif, terkait langsung
dengan jenis pelayanan. memiliki kompetensi dan mengutamakan musyawarah, serta memperhatikan
keberagaman. Komponen standar pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

Dasar hukum;

Persyaratan;

Sistem. mekanisme. dan prosedur; Jangka waktu penyelesaian: Biayaftarif;

Produk pelayanan;

Sarana, prasarana, dan/atau fasilitas; Kompetensi Pelaksana; Pengawasan internal;

. Penanganan pengaduan. saran, dan masukan;

. Jumlah Pelaksana;

. Jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan dilaksanakan

sesuai dengan standar pelayanan;

13. Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk komitmen untuk memberikan rasa
aman. bebas dari bahaya. dan risiko keraguraguan; dan

14. Evaluasi kinerja Pelaksana.

Standar pelayanan ini pada hakikatnya adalah merupakan penerapan dari konsep momen kn'tis
pelayanan. Untuk dapat menyelenggarakan pelayanan publik yang baik sehingga dapal diwujudkan
pelayanan prima. penyelenggara