BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Umum

2.1.1 Pengertian pelayanan publik

Pendapat Boediono dalam (Eka, 2018), bahwa pelayanan merupakan suatu

proses bantuan kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan

kepekaan dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.

Pelayanan menurut Brata dalam (Wulandari, 2015) adalah “Suatu kegiatan

atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan

orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan”.

Menurut Kolter dalam (Taufiq Hidayat, 2015), Pelayanan merupakan

terjemahan dari kata service, yang sering juga diterjemahkan menjadi jasa. “jasa
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun”.

Undang-Undang No 25 tahun 2009 memberikan definisi pelayanan publik

adalah Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara
dan penduduk atas barang, jasa, dan /atau pelayanan administrasi yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik. (Hayat, 2017)

Dalam (Bilgah, 2018) Pelayanan publik merupakan tanggung jawab

pemerintah dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah, baik itu pusat, daerah,
maupun lingkungan Badan Usaha Milik Negara atas suatu barang, jasa, atau
pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan yang terkait
dengan kepentingan publik.

Menurut (Hayat, 2017) “pelayanan Publik adalah kepercayaan publik.

Pelayanan publik dilaksanakan secara tanggung jawab dan sesuai dengan ketentuan

dan peraturan yang ada”.

7
 8

Menurut Robert dalam (Maryam, 2016) yang dimaksud dengan pelayanan

publik adalah “segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh

instasi pemerintah pusat, di daerah dan lingkungan badan usaha milik Negara atau

daerah dalam barang atau jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan

masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan.

Dari definisi-definisi yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat

diambil kesimpulan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah

pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat pada penyelenggara Negara.

Negara didirikan oleh publik atau masyarakat dengan tujuan agar dapat memenuhi

kebutuhan masyarakat.

2.1.2 Bentuk Pelayanan Publik

Terdapat tiga jenis layanan yang bisa dilakukan oleh siapapun meneurut

Moenir dalam (Adhikara, 2016) yaitu :

1. Layanan dengan lisan

2. Layanan dengan tulisan

3. Layanan dengan perbuatan

2.1.3 Prinsip-prinsip penyelengaraan pelayanan publik

Tujuan pelayanan publik adalah memuaskan dan bisa sesuai dengan

keinginan masyarakat atau pelayanan pada umumnya. Untuk mencapai hal itu

diperlukan yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan masyarakat.

 9

Sepuluh prinsip pelayanan umum diatur dalam Keputusan Menteri Negara

Pemberdayaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/7/2003 Tentang Pedoman

Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, kesepuluh prinsip tersebut adalah

sebagai berikut (Hardiansyah, 2018) :

1. Kesederhanaan

Prosedur Pelayanan Publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah

dilaksanakan;

2. Kejelasan

1) Persyaratan teknis dan administrasi pelayanan publik

2) Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam

memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam

pelaksanaan pelayanan publik.

3) rincian biaya pelayanan publik dan data cara pembayaran.

3. Kepastian waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang

ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian

hukum.

6. Tanggungjawab

Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk

bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian

keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.

 10

7. Kelengkapan sarana dan prasaran kerja

peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan

sarana teknologi, telekomunikasi dan informatika(telematika)

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi sarana prasarana pelayanan harus bersikap disiplin, sopan,

dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

9. Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang

nyaman, bersih, rapih, lingkungan yang indah dan sehat, serta dilengkapi dengan

fasilitas pendukung pelayanan, seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lainnya.

10. Kedisiplinan, kesopanan dan keramaian;

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta

memberikan pelayanan dengan iklas.

2.1.4 Asas-Asas Pelayanan Publik

Menurut Ratminto dan Winaarsih dalam (Maryam,2016) terdapat beberapa asas

dalam penyelenggaraan pelayanan pemerintah dan perizinan yang harus diperhatikan,

yaitu :

a. Empati dengan custemers.

pegawai yang melayani urusan perizinan dalam instansi penyelenggara jasa

perizinan harus dapat berempati dengan masyarakat pengguna jasa pelayanan.

b. Pembatas Prosedur.

prosedur harus dirancang sependek mungkin, dengan konsep one one stop benar-

benar dihentikan.
 11

c. Kejelasan tata cara pelayanan.

Tata cara pelayanan harus didesain sederhana mungkin dan dikomunikasikan

kepada masyarakat pengguna jasa layanan.

d. Minimalisasi persyaratan pelayanan.

persyaratan dalam pelayanan harus dibatasi sedikit mungkin dan sebanyak yang

benar-benar diperlukan.

e. Kejelasan kewenangan.

kewenangan pegawai yang melayani masyarakat pengguna jasa pelayanan harus

dirumuskan sejelas mungkin dengan membuat bagan tugas dan distribusi

kewenangan.

f. Transparasi biaya.

biaya pelayanan harus ditetapkan seminimal mungkin dan setransparan

mungkin.

g. Kepastian jadwal dan durasi pelayanan.

jadwal dan durasi pelayanan juga harus pasti, sehingga masyarakat memiliki

gambaran yang jelas dan tidak resah.

h. Minimalisasi formulir.

formulir-formulir harus dirancang secara efesien, sehingga akan dihasilkan

formulir komposit (satu formulir yang dapat dipakai untuk berbagai keperluan)

i. Maksimalkan masa berlakunya izin.

untuk menghindari terlalu seringnya masyarakat menguras izin, maka masa

berlakunya izin harus ditetapkan selama mungkin.

j. Kejelasan hak dan kewajiban provides dan customers.

hak-hak dan kewajiban bagi provides dan customers harus dirumuskan secara

jelas, dan dilengkapi dengan sanksi serta ketentuan ganti rugi.

 12

k. Efektivitas penanganan keluhan.

pelayanan yang baik sedapat mungkin harus menghindari terjadinya keluhan.

akan tetapi jika muncul keluhan, maka harus dirancang suatu mekanisme yang

dapat memastikan bahwa keluhan tersebut ditangani secara efektif sehingga

permasalahan yangada dapat segera diselesaikan dengan baik.

2.1.5 Standar Pelayanan Publik

(Hardiansyah,2018) Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki

standar pelayanan, sebagai jaminan adanya kepastian bagi pemberi didalam

pelaksanaan tugas dan fungsinya dan bagi penerima pelayanan dalam proses

pengajuan permohonannya. Oleh karena itu perlu disusun dan ditetapkan standar

pelayanan sesuai dengan sifat, jenis dan karakteristik layanan yang diselenggarakan,

serta memperhatikan kebutuhan dan kondisi lingkungan.

Standar Pelayana Publik menurut Keputusan Menteri PAN nomor

63/KEP/M.PAN/7/2003, dalam (Hardiansyah,2018) sekurang kurannya meliputi :

1) Prosedur Pelayanan

2) Waktu Pelaksanaan

3) Biaya Pelayanan

4) Produk Pelayanan

5) Sarana dan Prasarana

6) Kompotensi petugas pelayanan

Selanjutnya untuk melengkapi standar pelayanan tersebut diatas, ditambahkan

materi muatan yang dikutip dari rancangan Undang-Undang tentang Pelayanan

Publik, karena dianggap cukup realistis untuk menjadi materi muatan Standar
 13

Pelayanan Publik. Komponen standar pelayanan publik menurut Pasal 21 Undang-

undang No. 25 Tahun 2009 sekurang-kurangnya meliputi:

1) Dasar Hukum

2) Persayaratan

3) Prosedur Pelayanan

4) Waktu penyelesaian

5) Biaya pelayanan

6) Produk pelayanan

7) Sarana dan Prasarana

8) Kompetensi petugas pelayanan

9) Pengawasan intern

10) Pengawasan extern

11) Penanganan Pengaduan sarana dan masukan

12) Jaminan Pelayanan.

13) Jaminan Keamanan dan Keselamatan pelayanan

14) Evaluasi kinerja pelaksana

2.1.6 Kualitas Pelayanan Publik

Kualitas pelayanan publik merupakan hasil interaksi dari berbagai aspek,

yakni sistem pelayanan, SDM pemberi pelayanan, strategi, dan pelanggan.

Crosby, Lethimen dan Wyckoff, dalam (Taufiqurokhman & Satispi, 2018)

mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai.

Dilakukannya kontrol terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dala

rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa.

 14

Dengan demikian kualitas pelayanan dapat didefinisikan seberapa jauh

perbedaan antara kenyataan dengan harapan para pelanggan atas pelayanan yang

mereka terima.

2.1.7 Prinsip Pelayanan Publik

Boediono dalam (Zenju, 2017) mengurai prinsip pelayanan publik sebagai

berikut:

1. Kesederhanaan : dimaksud kesederhanaan meliputi mudah, lancar, cepat, tidak

berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan Kepastian : arti adanya kejelasan dan kepastian disini adalah hal-

hal yang berkaitan dengan :

a. Prosedur atau tata cara pelayanan umum;

b. Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;

c. Unit kerja dan atau pejabat yang berwewenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan umum;

d. Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran;

e. Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum; Hak dan kewajiban, baik bagi

pemberi pelayanan maupun penerima pelayanan umum berdasarkan bukti-

bukti penerimaan permohonan/kelengkapannya, sebagai alat untuk

memastikan pemprosesan pelayanan umum;

f. Pejabat yang menerima keluhan

3. Keamanan : artinya bahwa dalam proses dan hasil pelayanan umum dapat

memberikan kepastian hukum.

 15

4. Keterbukaan : hal-hal yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib

diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh

masyarakat.

5. Efisiensi :

a. Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan

langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan

keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang

diberikan;

b. Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan, persyaratan dalam

hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari

satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis : dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara

wajar dengan memperhatikan :

a. Nilai barang atau jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang tinggi

di luar kewajaran;

b. Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum;

c. Ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan : dimaksud dengan sendi keadilan disini adalah keadilan yang merata,

dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas

mungkin dengan distribusi yang merata dan diperlakukan secara adil.

8. Ketetapan Waktu : dimaksud dengan ketetapan waktu disini adalah dalam

pelaksanaan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah

ditentukan
 16

2.1.7 Faktor – Fakor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat terlaksana dan memuaskan apabila didukung oleh

beberapa faktor . Menurut (Hardiansyah, 2018), faktor yang memengaruhi rendahnya

kualitas pelayanan pemerintah meliputi :

1. Motivasi kerja aparat memiliki pengaruh signifikan terhadap kualitas

pelayanan publik

2. Pengawasan masyarakat yang meliputi komunikasi dan nilai masyarakat

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan publik

3. Perilaku birokrasi sebagai variabel bebas berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan sipil

4. Implementasi kebijakn pelayanan terpadu berpengaruh terhadap kualitas

pelayanan sipil

5. Perilaku birokrasi secara signifikan berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

publik

6. Kinerja birokrasi berpngaruh terhadap kualitas pelayanan publik

7. Kontrol sosial berpengaruh positif dan siginifikan terhadap efektifitas

pelayanan sipil.

8. Implementasi kebijakan tata ruang mempunyai hubungan korelasi yang

berpengaruh terhadap kualitas pelayanan

9. Terdapat perngaruh motivasi kerja dan lingkungan kerja terhadap kinerja

pegawai

10. Perilaku aparat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kualitas layanan

publik

11. Motivasi kerja aparat yang meliputi dimensi kebutuhan, pengharapan, insentif

dan keadilan berpengaruh secara signifikan terhadap kualitas pelyanan publik

 17

12. Kemampuan aparatur memberikan pengaruh lebih besar dari pada perilaku

aparatur terhadap kualitas pelayanan

13. Pengalaman memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan

14. Tangugnjawab memberikan pengaruh yang signifikan terhadap kualitas

pelayanan kesehatan

15. Komunikasi, disposisi dan struktur birokrasi yang berpengaruh secara

signifikan terhadap kualitas pelayanan

16. Kemampuan apratur, budaya organisasi dan kebijakan yang mendukung

menjadi variabel motivasi menjadi fakor proaktif dan dimanisator bagi

peningkatan kinerja pelayanan publik

17. Iklim komunikasi organisasi dan aliran informasi berpengaruh positif

terhadap pelaksanaan pelayanan publik; dan pelaksanaan pelayanan publik

berpengaruh positif terhadap kepuasan masarakat.

18. Restrukturisasi organisasi badan usaha milik daerah memberikan pengaruh

yang signifikan terhadap kinerja pelayanan

19. Perencanaan fasilitas baik secara parsial maupun simultan berpengaruh

terhadap kualitas pelayanan peningkatan kualitas pelayanan. Perubahan

radikal, restrukturisasi, pemanfaatan teknologi informasi dan efesiensi

pelayanan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap

20. Pemberdayaan aparatur birokrasi berpengaruh positif terhadap kualitas

pelayanan

21. Besarnya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja pelayanan secara

signifikan ditentukan oleh dimensi pemimpin, pengikut dan situasi

18