Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik dan

Standar Pelayanan
Disusun oleh:

Kelompok 3

Herly Octaviani (CA211120221)

Pingkan Safa Auril (CA211120232)
Puput Sri Rahayu (CA211120227)
Rinda Hilalianisa (CA211120459)
 PELAYANAN PUBLIK
Pelayanan publik merupakan pelayanan dasar penyelenggaraan pemerintah.
Pelayanan publik sebagai indikator penting dalam penilaian kinerja
pemerintah, baik di tingkat pusat maupun daerah. Penyelenggaraan
pemerintah dikatakan baik jika pelayanan publik yang dilakukan berorientasi
pada kepentingan masyarakat. Pelayanan yang baik dan berkualitas
memberikan implikasi kepuasan kepada masyarakat, karena masyarakat
secara langsung menilai terhadap kinerja pelayanan yang diberikan. Pelayanan
yang diberikan pemerintah contohnya “museum” atau untuk pribadi yang
menyediakan yaitu swasta, contoh “restauran”.
 Hakikat Pelayanan Publik
Berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63
Tahun2003 hakekat dari pelayanan adalah pemberian pelayanan prima kepada
masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah
sebagai abdi masyarakat.

Menurut Undang-undang Kepegawaian Nomor 43 Tahun 1999, Pegawai Negeri

Sipil(PNS) selaku aparatur pemerintah memiliki kewajiban untuk bertugas
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara professional. Selaku pelayan
masyarakat, PNS harusmemberikan pelayanan yang terbaik atau prima kepada
penerima pelayanan tanpa pandang bulu.
Jadi PNS berkewajiban memberikan pelayanan atau melayani, bukan minta dilayani.
 Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik
Pengertian Prinsip Pelayanan Publik, Pelayanan publik merupakan hak
masyarakat yang dalam pelaksanaannya mengandung prinsip umum,
(Keserderhanaan, Kejelasan, dan Kepastian waktu)
Adapun Prinsip pelayanan publik didasarkan pada keputusan
MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 memuat beberapa prinsip
pelayanan sebagai berikut :
 1. Kesederhanaan
Maksud dari kesederhanaan
adalah pelayanan tidak
berbelit-belit, mudah
dilaksanakan dan mudah
dipahami oleh masyarakat
4. Akurasi
Jadi yang dimaksud akurasi
adalah bekerja berdasarkan
prosedur dan syarat dan produk
pelayanan publik yang diterima
dengan tepat, benar dan sah.
2. Kejelasan
Maksudnya Baik itu jelas secara teknis
ataupun jenis secara administratif. Jadi
jika pelayanan publik kurang jelas dan
prosesnya berputar-putar, perlu
dipertanyakan.
5. Keamanan
Tentu saja dari segi
keamanan prinsip kerjanya
memberikan kepastian
hukum, sehingga masyarakat
pun merasa aman.
3. Kepastian Waktu
Dimana segala aktivitas dan
kegiatan waktunya sudah
ditentukan.
6. Tanggung Jawab
yaitu bekerja dengan rasa
tanggung jawab terhadap apa
yang dikerjakan tanpa mengeluh
dan siap membantu masyarakat
untuk kepentingan pelayanan
publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Saat kita berhadapan dengan
kepentingan pelayanan publik,
masyarakat dituntut untuk
memperhatikan kelengkapan
berkas atau surat yang dibutuhkan
oleh tim pekerja pelayanan publik.
9. 3K (Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan)
maksudnya yaitu kedisiplinan, kesopanan dan
keramahan. Jadi orang yang bekerja sebagai
pelayanan publik dituntut untuk bersikap
disiplin, sopan, santun dan ramah saat
memberikan pelayanan kepada masyarakat
yang memiliki berbagai macam karakter.
8. Kemudahaan Akses
kemudahan akses adalah untuk mengetahui
apakah pelayanan yang dijalankan
memadai dan terjangkau untuk
masyarakat. Termasuk kemudahan akses
yang bersifat modern lewat kemudahan
informatika dan telekomunikasi.
10. Kenyamanan
Adalah memberikan kenyaman bagi
masyarakat yang membutuhkan
pelayanan. Termasuk juga memberikan
kenyamanan dalam kebersihan, tata
ruang, fasilitas, dan lingkungan.
 Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
pelayanan publik menyebutkan, adapun komponen standar
pelayanan publik sekurang-kurangnya adalah sebagai berikut:

1. Dasar Hukum 2. SistemMekasisme 3. Jangka waktu

dan Prosedur Penyelesaian

4. Biaya/ tarif 5. Produk pelayanan 6. Sarana, Prasarana

dan Fasilitas

8. Penanganan
7. Potensi Pelaksana Pengaduan, Saran dan 9. Jumlah Pelaksana
Masukan
Asas Pelayanan Publik
● Transparansi: Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan. Disediakan secara memadai dan mudah dimengerti.
● Akuntabilitas: Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan perundang-
perundangan.
● Kondisional: Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi maupun penerima pelayanan
dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas.
● Partisipatif: Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
masyarakat dengan memerhatikan aspirasi, kebutuhan, dan harapan masyarakat.
● Kesamaan Hak: Tidak diskriminatif dengan tidak membedakan suku, ras, agama, golongan,
gender, dan status ekonomi.
● Keseimbangan Hak dan Kewajiban: Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi
hak dan kewajibannya masing-masing.
Standar Pelayanan
Standar pelayanan adalah tolak ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai
kewajiban dan janji penyelenggara kepada masyarakat dalam rangka
pelayanan yang berkualitas, cepat, mudah, terjangkau, dan teratur.

Tujuan Pedoman Standar Pelayanan ini adalah untuk

memberikan kepastian, meningkatkan kualitas dan
kinerja pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat
dan selaras dengan kemampuan penyelenggara sehingga
mendapatkan kepercayaan masyarakat.
Dalam penyusunan standarisasi pelayanan tersebut ada langkah-
langkah yang harus ditempuh, antara lain adalah sebagai berikut :

1. Inventarisasi Tugas dan Fungsi

Untuk mengetahui jenis pelayanan yang perlu dilakukan inventarisasi tugas dan fungsi setiap
unit pelayanan baik yang bersifat utama atau pendukung termasuk hukum dasar
penyelenggaraan pelayanan publik
2. Identifikasi Jenis Pelayanan
a. Jenis pelayanan yang diselenggarakan
b. Keterangan jenis pelayanan
c. Dasar hukum
3. Identifikasi Pengguna Layanan
a. Siapa target pelayanan yang langsung merasakan pelayanan
b. Siapa target pelayanan yang tidak langsung merasakan pelayanan
c. Instansi mana yang menjadi pelanggan (dalam kaitan dengan pelayanan kepada instansi
lain)
4. Identifikasi Harapan Pelanggan/Survei Harapan Masyarakat:
a. Untuk mengetahui harapan dan keinginan masyarakat
b. Dilakukan secara periodik 1x / tahun
c. Jenis pelayanan
d. Harapan terhadap kualitas, biaya, dan waktu pelayanan melalui survei terhadap pelanggan dan
pegawai yang terlibat
5. Perumusan Visi, Misi dan Tupoksi Pelayanan
a. Visi dan misi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit
pelayanan
b. Tupoksi dirumuskan melalui proses diskusi yang melibatkan seluruh komponen dalam unit
pelayanan
6. Identifikasi Proses dan Prosedur, Prasyarat, Waktu dan Biaya Pelayanan, Hukum Dasar
Penetapan Biaya/Tarif
Identifikasi Proses dan Prosedur
1. Langkah identifikasi-langkah aktifitas dalam memberikan satu jenis pelayanan mulai dari awal
sapai dengan selesai
2. Jika terdapat lebih dari satu jenis pelayanan, maka lakukan bantuan langkah-langkah aktivitas
untuk setiap jenis pelayanan tersebut.
7. Analisis Produk Pelayanan
Perlu diperhatikan:
a. Mekanisme kerja/ jumlah simpul/ mea yang termasuk dalam rantai proses terkait/ pejabat/
pejabat yang memiliki hubungan/ fungsi.
b. Melakukan relevan/tidaknya setiap simpul dengan persyaratan legalitas
c. Proses arus kerja harus digambarkan secara jelas dan pasti dalam bagan alur serta informasid.
Tata urutan/ bagan alur penanganan pelayanan serta nama-nama loket dan petugas.

8. Analisis Persyaratan Pelayanan

a. Identifikasi persyaratan yang dibutuhkan
b. Identifikasi sarana yang diperlukan untuk menampung keluhan pelanggan
c. Identifikasi prosedur yang harus dilalui bagi pelanggan yang akan menyampaikan keluhannya
d. Identifikasi waktu yang diperlukan untuk menanggapi keluhan siapa yang berwenang mengambil
keputusan?
Menurut (Kep. MENPAN No. 63/KEP/M.PAN/7/2003). Standar pelayanan menurut
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara, dimaksud meliputi :
2. Waktu penyelesaian.
1. Prosedur pelayanan. Waktu penyelesaian yang
Prosedur pelayanan yang ditetapkan sejak saat
dibakukan bagi pengajuan permohonan
pemberi dan penerima sampai dengan
pelayanan termasuk penyelesaian pelayanan
pengaduan termasuk pengaduan.
5. Sarana dan prasarana.
4. Produk pelayanan.
Penyediaan sarana dan
Hasil pelayanan yang
prasarana pelayanan
diterima sesuai
yang memadai oleh
dengan ketentuan
penyelenggara
yang telah
pelayanan publik.
ditetapkan
3. Biaya pelayanan.
Biaya/tarif pelayanan
termasuk rinciannya
yang ditetapkan
dalam proses
pemberian pelayanan.
6. Kompetensi petugas pemberi
pelayanan.
Kompetensi petugas
pemberipelayanan harus
ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan,
keahlian, keterampilam, sikap,
dan perilaku yang dibutuhkan.
Terima kasih