Topik Diskusi:

Pada awal pembahasan Modul 6 MAPU5101, Anda dijelaskan mengenai konsep

kualitas pelayanan dan strategi peningktan kualitas pelayanan.  

Soal Latihan:

Sebutkan dan uraikan secara singkat menurut pendapat Anda apa yang menjadi
kendalam dalam pelaksanaan pelayanan publik yang berkualiats di Indonesia!

TOPIK DISKUSI :

Pelayanan publik adalah sebuah kegiatan pelayanan yang diberikan kepada publik oleh pemerintah, baik
berupa baranag atau jasa publik.Pelayanan ini disebut berhasil manakala pemerintah memberikan
pelayanan terbaiknya kepada masyarakat. Kualitas pelayanan yang diberikan secara umum ditentukan
melalui indikator-indikator tertentu. Indikator adalah variabel ukuran atau tolak ukur bagi yang dapat
menunjukkan indikasi-indikasi perubahan tertentu. Indikator tersebut tidak saja berorientasi epada
bagaimana pelayanan tercipta, tetapi juga pelayanan publik, dalam hal ini aparatur pemerintah.

Menurut Zeithaml, dkk., merumuskan indikator kualitas pelayanan publik :

1. Penampakan fisik (tangible), yakni terdiri atas fasilitas fisik, peralatan personil, dan komunikasi.
2. Reliabilitas (reliabilities), yakni terdiri dari kemampuan unit pelayanan dalam menciptakan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat.
3. Responsivitas (responsiveness),yakni kemauan untuk membantu konsumen sebagai tanggung
jawab terhadap mutu pelayanan yang diberikan.
4. Kompetensi (competence), yakni tuntutan yang dimilikinya, pengetahuan, dan keterampilan
yang baik oleh aparatur dalam memberikan pelayanan.
5. Kesopanan (courtessy) yakni sikap dan perilaku ramah, bersahabat, tanggap terhadap keinginan
konsumen, serta mau melakukan kontak dan hubungan pribadi.
6. Kredibilitas (credibility), yakni sikap jujur dalam setiap upaya untuk menarik kepercayaan
masyarakat.
7. Keamanan (security), yakni jasa pelayanan yang diberikan harus dijamin bebas dari segala
bahaya dan resiko.
8. Akses (access), yakni terdapat kemudahan untuk mengadakan kontak dan pendekatan.
9. Komunikasi (communication) yakni kemauan memberi layanan untuk mendengarkan suara,
keinginan atau aspirasi pelanggan, sekaligus kesediaan untuk menyampaikan informasi baru
kepada masyarakat.
10. Pengertian (understanding the customer), yakni melakukan segala usaha untuk mengetahui
kebutuhan pelanggan.
Setiap aparat pelayanan harus memahami beberapa prinsip pokok dalam memberikan pelayanan
kepada masyarakat (Islamy, 1999), yaitu prinsip :

1. Aksesibilitas, yakni setiap jenis pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna layanan.
2. Kontinuitas, yakni setiap jenis pelayanan harus secara terus-menerus tersedia bagi masyarakat,
dengan kepastian dan kejelasan ketentuan yang berlaku bagi proses pelayanan tersebut.
3. Teknikalitas, bahwa setiap jenis pelayanan, proses pelayanannya harus ditangani oleh tenaga
yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan tersebut berdasarkan kejelasan,
ketepatan, dan kemantapan sistem, prosedur dan instrumen pelayanan.
4. Profitabilitas, di mana proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanakan secara efektif
dan efisien serta memberikan keuntungan ekonomis dan sosial, baik bagi pemerintah maupun
bagi masyarakat secara luas.
5. Akuntabilitas, di mana proses, produk, dan mutu pelayanan yang telah diberikan harus dapat
dipertanggungjawabkan kepada masyarakat, karena aparat pemerintah itu, pada hakekatnya
mempunyai tugas memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat.

Dalam keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara nomor 81 tahun 1993 tentang
Pedoman Tata Laksana Pelayanan Umum yang menjadi acuan terhadap setiap birokrasi publik, dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, yang mencerminkan suatu bentuk pelayanan berdasarkan
pada prinsip-prinsip pelayanan sebagai berikut :

1. Kesederhanaan, artinya proses atau tata cara pelayanan perlu ditetapkan dan dilaksanakan
secara mudah, lancar, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah
dilaksanakan oleh masyarakat yang mau minta pelayanan.
2. Kejelasan dan kepastian, artinya ada kejelasan dan kepastian dalam hal prosedur atau tata cara
pelayanan, persyaratan pelayanan, baik teknis maupun administratif, unit kerja atau pejabat
yang berwenang dan bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan rincian biaya atau tarif
pelayanan dan tata cara pembayarannya, dan jadwal waktu penyelesaian pelayanan.
3. Keamanan, artinya proses dan produk atau hasil pelayanan dapat memberikan keamanan,
kenyamanan, dan kepastian hukum bagi masyarakat.
4. Keterbukaan, artinya bahwa prosedur atau tata cara pelayanan, persyaratan, unit kerja atau
pejabat pejabat penanggung jawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian biaya atau
tarif, serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan, wajib diinformasikan secara
terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak.
5. Efisiensi, artinya bahwa persyaratan pelayanan hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan
langsung dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan
antara persyaratan dengan produk pelayanan.
6. Ekonomis, artinya pengenaan biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan : nilai barang atau jasa pelayanan, kondisi dan kemampuan masyarakat untuk
membayar, dan ketentuan perundangan yang berlaku.
7. Keadilan dan pemerataan, artinya agar jangkauan pelayanan diusahakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata dan adil bagi seluruh lapisan masyarakat.
 8. Ketepatan waktu, yakni pelaksanaan pelayanan harus dapat diselesaikan tepat pada waktu yang
telah ditentukan.

Menurut Lovelock dalam Widodo (2001), prinsip yang diperhatikan bagi pelayan publik agar kualitas
pelayanan dapat dicapai, antara lain:

1. Tangible (terjamah), seperti kemampuan fisik, peralatan personil, dan komunikasi material.
2. Realible (handal), kemampuan membentuk pelayanan yang dijanjikan dengan tepat dan
memiliki keajekan.
3. Responsiveness (pertanggungjawaban), rasa tanggung jawab terhadap mutu pelayanan.
4. Assurance (jaminan), pengetahuan, perilaku, dan kemampuan pegawai.
5. Empathy (empati), perhatian perorangan pada pelanggan.

Pelayanan publik disebut berkualitas apabila telah memenuhi indikator-indikator yang digunakan
sebagai barometer sejauhmana pelayanan telah dilakukan dengan baik.

JAWABAN SOAL LATIHAN :

Menurut pendapat saya, kendala dalam pelaksanaan pelayanan publik yang berkualias di Indonesia,
antara lain :

1. Pelayanan yang diberikan oleh birokrat Indonesia sangat rumit, prosedural, berbelit-belit, lama,
boros, atau tidak efisien dan efektif.
2. Motivasi sebagian besar birokrat pelayanan publik yang kurang tepat dalam memberikan
pelayanan, di mana mereka bekerja didorong oleh keinginan naik jabatan/pangkat, bukan
didorong oleh kewajiban memberikan pelayanan yang baik kepada masyarakat.
3. Struktur administrasi pelayanan yang sekarang ini malah cenderung sentralistik, sehingga
prosedur layanan menjadi panjang dan berbelit-belit.
4. Adanya mental atau watak karakter aparat pemerintah yang masih mempraktikkan budaya KKN
(korupsi, Kolusi, dan Nepotisme) yang masih ada sampai sekarang.
5. Masih adanya pejabat yang menduduki jabatan tertentu dalam pemerintahan yang tidak atau
belum berkompeten dalam bidang tugasnya.
6. Masih adanya kebijakan pemerintah dalam melayani masyarakat yang ditunggangi oleh
kepentingan politik.
7. Aparat pemerintah masih menampilkan diri sebagai majikan, dari pada pelayan.
8. Kurangnya responsif terhadap harapan masyarakat, bahkan sering lambat atau bahkan
diabaikan sama sekali.
9. Kurang informatifnya aparat pemerintah terhadap peraturan atau kebijakan baru yang
seharusnya disampaikan kepada masyarakat.
10. Kurangnya aksesibilitas pelayanan pemerintah terhadap pelaksanaan pelayanan yang terletak
jauh dari jangkauan masyarakat di daerah terpencil atau pedesaan.
11. Kurangnya koordinasi antar instansi lain, sehingga terkadang adanya tumpang tindih peraturan
ataupun pertentangan kebijakan.

Demikian argumentasi dan jawaban soal latihan saya, terima kasih.

Refferensi :

Suwitri, Sri, dkk, (2019). Teori Administrasi Edisi 2. Tangerang Selatan: Universitas Terbuka