Nama : Marselino Grandry Patrician

Nim: 202111020003

Ujian : Manajemen Pelayanan

1. Undang-Undang tentang Pelayanan Publik (UU No. 25 Tahun 2009) dan Undang-
Undang tentang Keterbukaan Informasi Publik (UU No. 14 Tahun 2008) adalah dua
undang-undang yang saling terkait dalam konteks penyelenggaraan pemerintahan
yang baik dan transparan di Indonesia. Berikut adalah penjelasan secara rinci tentang
keterkaitan antara kedua undang-undang tersebut, misalnya;
 Fokus pelayanan publik
UU Pelayanan Publik: Menetapkan prinsip-prinsip dasar penyelenggaraan
pelayanan publik yang berkualitas, efisien, transparan, dan berorientasi pada
kebutuhan masyarakat.

UU Keterbukaan Informasi Publik: Menekankan pada hak masyarakat untuk

mendapatkan informasi yang dimiliki oleh lembaga pemerintah, yang mencakup
informasi tentang kebijakan, program, dan kegiatan pemerintah.
2. kejadian pasca reformasi di Indonesia pada tahun 1998 memberikan dampak yang
signifikan terhadap dunia pelayanan publik. Beberapa perubahan utama yang terjadi
melibatkan demokratisasi, transisi demokrasi, dan desentralisasi.
Pada transisi demokrasi Perubahan Sistem Politik: Indonesia mengalami transisi dari
sistem otoriter menuju demokrasi. Terjadi perubahan dalam struktur pemerintahan dan
penegakan hukum untuk menciptakan lingkungan yang lebih demokratis.
3. Berikut beberapa kiat atau teknis menjadi layanan prima
 Berorientasi pada pelanggan
Fokus pada kebutuhan dan harapan pelanggan. Dengarkan dengan
seksama, pahami permintaan mereka, dan berusaha memberikan solusi
atau jawaban yang memuaskan.

 Komunikasi efektif
Komunikasi yang baik sangat penting. Sampaikan informasi dengan jelas
dan ramah, gunakan bahasa yang mudah dimengerti, dan hindari
kebingungan atau kesalahpahaman.
 Empati
 Mempahami perasaan dan kebutuhan pelanggan adalah kunci utama.
Tunjukkan empati terhadap situasi atau masalah yang dihadapi pelanggan
untuk memberikan dukungan yang lebih baik.
 Kecepatan dan efisiensi
Berusaha memberikan pelayanan dengan cepat dan efisien. Hindari
penundaan yang tidak perlu dan pastikan proses pelayanan berjalan lancar.
 Pengetahuan yang mendalam
Pahami produk atau layanan secara menyeluruh. Pelaksana pelayanan
prima harus memiliki pengetahuan yang mendalam tentang apa yang
mereka tawarkan untuk memberikan informasi yang akurat dan membantu
pelanggan dengan baik.
 Fleksibilitas
Bersedia dan mampu beradaptasi dengan perubahan atau situasi yang
mungkin terjadi. Fleksibilitas memungkinkan pelaksana pelayanan prima
menghadapi tantangan dan memberikan solusi yang tepat.
 Resolusi konflik
Pelajari keterampilan resolusi konflik untuk mengatasi masalah atau
ketegangan dengan pelanggan. Berfokus pada solusi dan berusaha
mencapai penyelesaian yang adil.
4. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan melibatkan sejumlah ruang lingkup atau
indikator yang mencakup berbagai aspek pelayanan dan interaksi antara pelanggan
dengan penyedia layanan. Berikut adalah 9 ruang lingkup yang umumnya digunakan
sebagai indikator untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan:
o Kualitas produk atau layanan
o Kemudahan penggunaan
o Responsive kebutuhan pelanggan
o Ketersediaan akseseibilitas
o Harga dan nilai
o Hubungan interpersonal
o Penanganan keluhan
o Kepercayaan dan keamanan
5. Bebrapa model
 Parsial fragmental
 Model ini menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh suatu
lembaga pemerintah atau organisasi dalam menyediakan pelayanan kepada
masyarakat. Standar ini mencakup berbagai aspek, seperti waktu
pelayanan, kualitas pelayanan, ketersediaan informasi, dan proses
penanganan pengaduan.
 Komprehensif universal
Proses penyusunan Citizen's Charter dilibatkan melibatkan berbagai pihak,
termasuk perwakilan masyarakat, kelompok advokasi, dan pemangku
kepentingan lainnya. Masyarakat diberikan kesempatan untuk memberikan
masukan terhadap standar pelayanan yang diinginkan dan memberikan
umpan balik secara berkala. Model ini memastikan bahwa Citizen's
Charter mencerminkan kebutuhan nyata dan harapan masyarakat.
6. 10 dimensi kualitas pelayanan, sebagai berikut
a. Tangibles, penampilan dari fasilitas fisik, persinalia dan sarana komunikasi,
b. Reability, kemampuan untik memberikan jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya.
c. Responsiveness, kesediaan untuk membantu pelanggan dan memberikan
pelayanan yang cepat.
d. Compotence, menguasai kemampuan dan pengetahuan sesuai yang di idyaratkan
dalam memberikan pelayanan.
e. Couertesy, kesopanan, rasa hormat dan bersahabat sebagai orang yang
dihubungi/dikontrak
f. Credibility, layak dipercaya dan kejujuran dari pemberian layanan
g. Security, bebas dari segala bahaya atau resiko
h. Ascess, mudah didekati atau dihubungi
i. Communication, memberi informasi pada pelanggan dengan Bahasa yang mudah
di mengerti.
j. Understanding the customer, berusaha mengetahui pelanggan dan kebutuhannya,