10 DIMENSI MUTU JASA

28Jul2009 Filed under: ISO 9000 Author: sentri

Ada 10 Dimensi dalam implementasi mutu jasa :

1. Tidak nyata (Tangible)

Sesuatu yang dirasakan oleh customer dalam waktu memberikan pelayanan seperti: Penampilan
fasilitas fisik-alat karyawan
2. Daya uji (Realibility/kehandalan)
Akurat, sesuai janji (apabila kita menentukan sesuatu (janji) haruslah sesuai dengan kesepakatan
dan jangan sekali-sekali kita tidak menepati janji tersebut karena akan membuat konsumen
merasa di permainkan/komplain).
3. Daya tanggap (Responsiveness)
Waktu tunggu antara permintaan layanana dengan layanan yang diberikan (Bantu pelanggan
segera)
4. Kepastian (Assurance)
Kepercayaan dan keyakinan akan layanan yang baik (Keterampilan, Pengetahuan & keahlian)
5. Empaty /Keramahan
Perhatian para karyawan terhadap kebutuhan customer (Sopan, perhatian, bersahabat)
6. Kredibilitas
Ketulusan, kepercayaan, kejujuran
7. Keamanan
Keyakinan adanya suatu kepastian layanan
8. Aksesibilitas
Kemudahan untuk dijangkau secara langsung/fisik dan tidak langsung
9. Komunikasi
Dengarkan suara pelanggan (keluhan, keinginan dan harapannya)
10.Pengertian
Kenali pelanggan & kebutuhannya

http://blog.unila.ac.id/sentri/2009/07/10-dimensi-mutu-jasa/

DIMENSI MUTU
PELAYANAN KESEHATAN

Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi mutu pelayanan menurut Parasuraman (1992) dalam Tjiptono (2002 : 57) adalah :

1. Kehandalan (reliability) yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan

dengan terpercaya dan akurat. Hal ini berarti tingkat kehandalan di mata pelanggan,
meliputi kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan, yang meliputi catatan transaksi yang lengkap, kredibilitas/bonafiditas/citra
perusahaan dan daya tarik keunggulan kualitas pelayanan.
 2. Daya tanggap (responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat. Reaksi, kesediaan dan sikap tanggap perusahaan kepada
pelanggan terdiri dari keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan
memberikan layanan dengan tanggap, misalnya pengiriman slip transaksi tepat waktu dan
sebagainya.
3. Jaminan (assurance) pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan mereka
untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan. Kemampuan perusahaan memberikan
kepastian yang dapat menimbulkan rasa percaya diri pelanggan terhadap perusahaan,
mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki
para staf.
4. Bukti langsung (tangibles) yaitu penampilan fisik, peralatan, personil dan materi
komunikasi. Layanan ini meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai alat-alat atau
perlengkapan yang dipergunakan untuk menyediakan layanan, representasi fisik dan
layanan serta fasilitas-fasilitas layanan lainnya untuk keperluan layanan.
5. Empathy, kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi bagi langganan. Layanan
sepenuh hati dari perusahaan kepada pelanggan berupa perhatian individual, komunikasi
yang baik, perhatian individual, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian individu, dan memahami kebutuhan setiap
pelanggannya.

Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan menurut Lori Di Prate Brown (Djoko Wijono, 2000 : 35 –
37).

1) Kompetensi teknis (Technical competence)

Kompeten teknis berkaitan dengan ketrampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer
dan staf pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti
standar pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal dipertanggungjawabkan atau diandalkan
(dependability), ketepatan (accurancy), ketahanan uji (reliability) dan konsistensi (consistency).
Dimensi ini relevan untuk pelayanan klinis maupun non-klinis.

2) Akses terhadap pelayanan (Access to service)

Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial,
ekonomi, budaya, organisasi, atau habatan bahasa. Akses geografis dapat diukur dengan jenis
transportasi, jarak, waktu perjalanan dan hambatan fisik lain yang dapat menghalangi seseorang
untuk memperoleh pelayanan kesehatan.

3) Efektivitas (Effectiveness)

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma pelayanan
kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.
4) Kontinuitas (Contiunity)

Kelangsungan pelayanan berarti klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan,
termasuk rujukan tanpa intruksi, berhenti atau mengulangi prosedur diagnosa dan terapi yang
tidak perlu.

5) Keamanan (Safety)

Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi resiko, cidera,
infeksi, efek samping, atau bahan lain yang berkaitan dengan pelayanan. Keamanan pelayanan
melibatkan petugas dan pasien. Misalnya, safety adalah salah satu dimensi kualitas transfusi
darah, terutama sejak munculnya AIDS. Pasien harus dilindungi dari infeksi, dan petugas
kesehatan yang bertugas mengurus darah harus dilindungi dengan prosedur yang aman.

6) Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

Dimensi hubungan antara manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas kesehatan dan
pasien, manager dan petugas, dan antara tim kesehatan dengan masyarakat.

7) Kenyamanan (Amenities)

Keramahan atau kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan yang tidak
berkaitan langsung dengan efektivitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan
bersedianya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya.

8) Efisiensi (Efficiency)

Efisiensi merupakan suatu ukuran keberhasilan yang dinilai dari segi besarnya sumber/biaya
untuk mencapai hasil dari kegiatan yang dijalankan.

Pengertian efisiensi menurut Mulyamah (1987;3) yaitu:

“Efisiensi merupakan suatu ukuran dalam membandingkan rencana penggunaan masukan
dengan penggunaan yang direalisasikan atau perkataam lain penggunaan yang
sebenarnya”

Sedangkan pengertian efisiensi menurut SP.Hasibuan (1984;233-4) yang mengutip pernyataan H.

Emerson adalah:
“Efisiensi adalah perbandingan yang terbaik antara input (masukan) dan output (hasil
antara keuntungan dengan sumber-sumber yang dipergunakan), seperti halnya juga hasil
optimal yang dicapai dengan penggunaan sumber yang terbatas. Dengan kata lain
hubungan antara apa yang telah diselesaikan.”

http://morningcamp.com/?p=117
Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut teori Lori Di Prete Brown,et al. Dengan bukunya Quality

Assurance of Health Care In Developing Countries, Mutu merupakan fenomena

yang komprehensif dalam multi facet. Dimensi mutu tepat untuk pelayanan klinis

maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan.

Delapan Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan tersebut antara lain:( Djoko

Wijono, 1999: 35)

1) Kompetensi Teknis

Kompetensi teknis berhubungan dengan cara petugas mengikuti standar

pelayanan yang ditetapkan dalam hal: dan dapat dipertanggungjawabkan

atau diandalkan (dependability), ketepatan (accuracy) ketahanan uji

(reliability) dan konsitensi (Consisitency). Kurangnya kompetensi teknis

dapat bervariasi dari penyimpangan kecil dari prosedur standar sampai

kesalahan yang besar yang menurunkan efektifitas dan membahayakan

pasien.

2) Akses dalam Pelayanan

Akses berarti bahwa pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan

geografis, sosial, ekonomi, budaya , organisasi atau hambatan bahasa.

3) Efektifitas

Kualitas pelayanan kesehatan tergantung dari efektifitas yang menyangkut

norma pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standar yang ada.

4) Hubungan antar Manusia

Dimensi hubungan antar manusia berkaitan dengan interaksi antara petugas

kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antar tim kesehatan.

Hubungan antar manusia yang bak menanamkan kepercayaan dan

kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati,

responsif dan memberikan perhatian. Hubungan antar manusia yang baik

mempunyai andil yang besar dalam konseling yang efektif. Hubungan antar

manusia yang kurang baik akan mengurangi efektifitas dari kompetensi

teknis pelayanan kesehatan.

5) Efisiensi

Efisiensi pelayanan kesehatan merupakan dimensi yang penting dari mutu

karena efisiensi akan mempengaruhi hasil pelayanan kesehatan, apalagi

sumber daya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas. Pelayanan yang

efisien akan memberikan perhatian yang optimal daripada memaksimalkan

pelayanan kepada pasien. Pelayanan yang kurang baik disamping

menyebabkan risiko yang tidak perlu terjadi dan ketidaknyamanan pasien.

6) Kelangsungan Pelayanan

Kelangsungan pelayanan berarti klien akan menerima pelayanan yang

lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan) tanpa interupsi, berhenti atau

mengulangi prosedur diagnosa atau terapi yang tidak perlu. Tidak adanya

kelangsungan pelayanan akan mengurangi efisien dan kualitas hubungan

antar manusia.

7) Keamanan

Sebagai salah satu dimensi dari mutu, keamanan (safety) berarti mengurangi

risiko cedera, infeksi, efek samping, atau bahaya yang lain yang berkaitan

dengan pelayanan. Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien.

8) Kenyamanan, Kenikmatan

Keramahan/kenikmatan (amenities) berkaitan dengan pelayanan kesehatan

yang tidak berhubungan dengan efektifitas klinis, tetapi dapat mempengaruhi

kepuasan pasien dan bersediannya untuk kembali ke fasilitas kesehatan untuk

memperoleh pelayanan berikutnya.

http://digilib.unnes.ac.id/gsdl/collect/skripsi/archives/HASH3760/9a6af2d5.dir/doc.pdf