RESUME SEMINAR

MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN USAHA JASA

Dosen Pengampu : Silvia Ari Agustina, S.ST., MPH

Diajukan Oleh :
Sela Marisa /211202007

PROGRAM STUDI D3 KEBIDANAN

UNIVERSITAS JENDERAL ACHMAD YANI YOGYAKARTA

2022/2023
KELOMPOK 1

A. Pengertian Customer (pelanggan)

Customer(pelanggan) adalah orang yang membeli suatu produk barang dan/atau
jasa. Kata customer berasal dari bahasa Inggris "custom", yang artinya membuat
sesuatu
menjadikebiasaan ataumempraktikkan kebiasaan.
B. Pengertian Customer service
Customer service adalah sebuah layanan yang ditawarkan dari perusahaan untuk para
customer,baik sebelum atau sesudahmembelijasa.
C. Pelayanan Organisasi Pelayanan Kesehatan
Bentuk organisasi dan jenis pelayanankesehatan meliputi ;
1. Pelayanankesehatan tingkat pertama (primer)
Contohnya : puskesmas

2. Pelayanankesehatan tingkat kedua (sekunder)

Contoh : RS tipe C dan D.

3. Pelayanankesehatan tingkat ketiga (tersier)

Contohnya : RS tipe A dan B.
D. Mutu Kinerja Pelayanan dan Dimensi Mutu
Mutu layanankesehatan bersifat multidimensi, antara lain :
1. Dimensi Kompetensi Teknis
Dimensi ini menyangkut ketrampilan, kemampuan, penampilan atau kinerja pemberi
layanankesehatan
2. Dimensi Keterjangkauan atau akses
Dimensi ini harus dicapai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis,
sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.
3. Dimensi efektivitas
Dimensi ini harusmampu mengobati ataumengurangikeluhan yang ada
4. Dimensi Efisiensi
Dimensi ini dapat melayani lebih banyak pasien dan masyarakat.
5. Dimensi Kesinambungan
Dimensi inipasien harus dapat dilayani sesuaikebutuhannya, termasukrujukan.
6. Dimensi Keamanan
Dimensi ini layanan kesehatan harus aman dari risiko cidera, infeksi, efek samping,
atau bahaya lain.

2022/2023
 7. Dimensi kenyamanan
Dimensi ini tidak berpengaruh langsung dengan efektivitas layanan kesehatan tetapi
mempengaruhikepuasan pasien.
8. Dimensi informasi
Dimensi ini mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan,
dimana danbagaimana layanankesehatantelah dilaksanakan
9. Dimensi ketepatanwaktu
Dimensi ini layanankesehatan dilakukan dalam waktu dan cara yang tepat.
10. Dimensi Hubungan Antar Manusia
Hubungan antar manusia adalah hubungan antara pemberi layanan kesehatan dengan
pasien atau masyarakat, antar sesama pemberi layanan kesehatan, antar
atasan-
bawahan.
E. Harapan Customer Satisfaction
1. Individual Need ataukebutuhan perseorangan
Jika customer Anda memang sudah punya tuntutan yang tinggi, maka ekspektasinya
sudahpasti tinggi juga.
2. Word of Mouth
Customer bisa punyaharapantertentu karena cerita orang lain.
3. Past experience ataupengalaman masa lalu
Orang yang sudah punya pengalaman baik di masa lalu akan dapat menerima
pelayanan minimal sama dengan yang dulu.
4. External communication atau komunikasi eksternal
Suatu usaha perusahaan untuk berjanji sesuatu kepada pelanggan dalam rangka
menarik pelanggan.
F. Cara membangunkepuasan pelanggan

1. Menjagakualitaspemberianjasa
2. Memberikan apresiasi
3. Tumbuhkanjiwakompetitif
4. Menerima pendapat pelanggan
5. Menawarkan promo
6. Respons cepat
KELOMPOK 2

A. Pengertian customer
Customer adalah individu atau kelompok yang membeli produk dari badan usaha dan
melakukan pembelian secara berulang-ulang.
B. Customer service
Customer service atau layanan pelanggan adalah profesi yang memberikan pelayanan
kepadapelanggan pada saat sebelum, selama, atau setelahpembelian produk.
C. Pelayanan organisasi pelayanankesehatan
1. Dasar-dasar pelayanan
a. Penampilan
b. Etika dan sopan santun

c. Cara berbicara
2. Sikap melayani pelanggan
a. Memberikesempatan berbicara
b. Menjadi pendengar aktif
c. Tidak menyelapembicaraan
d. Tidak mudahmarah dantersinggung
e. Tidak menanganihal-hal yang bukan wewenang
f. Tunjukkan sikapperhatian dan sikap ingin membantu
3. Ciri-ciripelayanan yang baik
a. Tersedia pemberi layananyang kompeten dan baik
b. Tersedia sarana danprasarana
c. Bertanggungjawab
d. Memberikan jaminankerahasiaan
e. Memiliki pengetahuan dankemampuan
f. Berusaha memahamikebutuhan pelanggan
g. Mampu memberikan kepercayaan
D. Mutukinerjapelayanan dan dimensimutu
Menurut Tjiptono, kualitas produkmemiliki 8 dimensi :

1. Performance (kinerja)
2. Durability (dayatahan)
3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
 4. Features (fitur)
5. Reliability (reabilitas keandalan)
6. Aesthetics (estetika)
7. Perceived quality (kesan kualitas)
8. Serviceability (Perbaikan)
E. Harapan customer satisfaction
1. Customer satisfaction adalah suatukepuasan yang timbul setelah
pelanggan menggunakan produk.
2. Memenuhikebutuhan dasar pelanggan.
3. Memenuhiharapan pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan
kembali lagi.
F. Cara membangunkepuasan pelanggan
1. Memberikan produk yang berkualitas
2. Memberikan pelayanan denganbaik
3. Menyesuaikan hargaproduk
4. Menawarkan garansi
5. Memperlakukan pelanggan seperti raja