Mata kuliah : MANAGEMEN MUTU TERPADU

Dosen : Dr.Andi Surahman Batara, SKM. M.Kes

BAGUS PURBANDARU S. A 0102.10.09.2018

ANDRI ANWAR ZAINUDDIN 0090.10.09.2018
YUSNIAR SIDIQ 0070.10.09.2018
NURKHAIRAH YUSTISIA I 0032.10.09.2018
AULYA MAYSITA S. A 0040.10.09.2018

JURUSAN MAGISTER KESEHATAN MASYRAKAT

FAKULTAS PASCASARJANA
UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2018
 LATAR BELAKANG
Menuju era globalisasi dimana persaingan
akan lebih terbuka, maka industri pelayanan
kesehatan harus mampu merubah paradigma
dalam memberikan pelayanan kesehatan.
Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang
semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah
sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan kepuasan kepada
semua pasiennya.
Rumusan masalah :
• Kesenjangan (gap) dalam penyampaian
jasa dan komunikasi eksternal
• kesenjangan (gap) komunikasi dalam
penyampaian jasa yang berpengaruh
pada kualitas pelayanan
GAP KOMUNIKASI
( Indikator input, process, dan output)

GAP Definisi : sebuah lompatan besar

antara dua bar pada grafik, harga dari
instrumen keuangan terkadang bisa
terlihat pada time frame permenitnya
terkadang tidak.
 gap ( kesenjangan ).
• Ketidaksesuaian Harapan konsumen
terhadap layanan yang diterima
sehingga dalam kenyataannya sering
muncul keluhan konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai
dengan layanan yang mereka
harapkan.
INDIKATOR KOMUNIKASI GAP
1. Empati
2. Asertif
(sikap menyampaikan sesuatu tanpa menyakiti)
1. Bekerja sama
2. Klarifikasi
3. Evaluasi
4. Permitaan maaf
5. Profesional
6. Komunikasi efektif
7. Mediasi
8. Komunikasi langsung
Komunikasi merupakan aktivitas dasar
manusia. Dengan berkomunikasi,
manusia dapat saling berhubungan
satu sama lain baik dalam kehidupan
sehari- hari di rumah tangga, di tempat
pekerjaan, dalam masyarakat atau
dimana saja manusia berada.
LANJUTAN…

komponen-komponen komunikasi :
communicator (komunikator),
message (pesan),
channel (media),
communicant (komunikan)
Ciri-ciri komunikasi :
• Komunikator, orang yang menyampaikan
pesan
• Komunikan, orang yang menerima pesan
• Pesan, suatu informasi yang akan disampaikan
• Media, suatu alat dalam pengiriman pesan
• Feedback, timbale balik dari pesan yang
diperoleh
Jenis komunikasi :
menurut Goldhaber (1986) adalah:
• Komunikasi ke bawah, yaitu dalam sebuah
organisasi bahwa informasi mengalir dari jabatan
berotoritas lebih tinggi kepada mereka yang
berotoritas lebih rendah.
• Komunikasi ke atas, dalam sebuah organisasi bahwa
informasi mengalir dari tingkat yang lebih rendah
(bawahan) ke tingkat yang lebih tinggi (penyedia).
• Komunikasi horisontal, komunikasi ini terdiri dari
penyampaian informasi diantara rekan-rekan sejawat
dalam unit kerja yang sama.
• Keterlibatan mutu menjadi
sangat penting yang dimiliki
oleh penyelenggara pelayanan
dengan berbagai komitmen
dan fungsinya.
PENGERTIAN MUTU
Mutu adalah suatu kondisi dinamis ya
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, pros
dan lingkungan yang memenuhi bahkan meleb
harapan
Elemen-elemen mutu:
1. usaha memenuhi atau melebihi harap
pelanggan.
2. mencakup produk, jasa, manusia, proses d
lingkungan.
3. merupakan kondisi yang selalu berubah.
MANAGEMEN MUTU TERPADU ED 3
Drs. M. Nur Nasution, M.Sc.,APU
Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu merupakan gambaran dan karakteristik
menyeluruh dari barang atau jasa yang
menunjukkan kemampuannya dalam
memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa
kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat
 Jenis costumer
• Pelanggan internal (internal customer), yaitu
mereka yang bekerja di dalam institusi
kesehatan seperti staf medis, paramedis,
teknisi, administrasi, pengelola, dsb.
• Pelanggan eksternal (eksternal customer),
yaitu pasien, keluarga pasien, pengunjung,
pemerintah, perusahaan asuransi kesehatan,
masyarakat umum, rekanan, lembaga swadaya
masyarakat, dsb. 1
 focus GAP komunikasi
membahas antara layanan yang diberikan
dengan komunikasi yang disebabkan
ketidakmampuan Penyedia pelayanan untuk
memenuhi janji yang telah dikomunikasikan
secara eksternal. Kesenjangan ini terjadi bila
pengguna jasa memiliki persepsi yang keliru
tentang kualitas jasa tersebut
Sehingga yang adalah
terjadi
pengguna jasa tidak mendapatkan
sesuatu kepuasan pelayanan
dikarenakan adanya ketimpangan yang
terjadi pada poin komunikasi sehingga
muncul gap. 6
 Customer window
• Alat analisis kesenjangan untuk
memahami kepuasan dan
kepentingan relatif (urutan
kepentingan) pelanggan terhadap
karakteristik produk atau jasa
yang dikonsumsinya
Menurut Gasperz (2005)
Customer Window (Gaspersz, 2005)
Attention Bravo
Diharapkan dan Diharapkan dan
pelanggan tidak puas pelanggan puas

Don’t worry be happy Cut or communication

Tidak diharapkan dan Tidak diharapkan dan
pelanggan tidak puas pelanggan puas
 Kuadran attention
pelanggan menginginkan karakteristik
tersebut tetapi tidak mendapatkannya.
Pada situasi di rumah sakit pelayanan
ini diinginkan oleh pasien, namun
pasien tidak memperolehnya.
 Kuadran bravo
Pelanggan menginginkan karakteristik
tersebut dan mendapatkannya. Pada
situasi di rumah sakit pelayanan ini
diinginkan oleh pasien, dan pasien
memperolehnya.
 Kuadran cut or comunication
Pelanggan tidak menginginkan
karakteristik tersebut namun
pelanggan mendapatkannya. Pada
situasi rumah sakit pelayanan tersebut
tidak diinginkan oleh pasien, namun
pasien memperolehnya.
 Customer Gap
bagian dari quality gap yang
disebabkan adanya perbedaan antara
pelayanan yang diharapkan (Expected
Service) dan pelayanan yang dirasakan
(Perceived Service) oleh pelanggan.
KESIMPULAN
1. Kesenjangan komunikasi sangat
berdampak antara pelanggan
dengan konsumen sehingga.
Kesenjangan ini terjadi bila
memiliki persepsi yang keliru
tentang sudut pandang
konsumen terhadap kualitas
jasa tersebut.
2. Fokus utama dari model
kesenjangan Komunikasi yaitu
perbedaan antara harapan dan
persepsi pelanggan, penyedia
layanan ingin menutup celah ini
untuk memuaskan pelanggan
mereka dan membangun
hubungan jangka panjang.
3. Penyebab dari kesenjangan
1. pemasaran yang tidak terintegrasi,
2. kurangnya koordinasi,
3. over promice atau under promice 
konsumen sering dipengaruhi oleh
pernyataan janji perusahaan dan iklan
perusahaan, sehingga menimbulkan
adanya ketidaksesuaian antara pelayanan
yang dijanjikan dan pelayanan yang
disampaikan
4. konsep mutu pelayanan
(1) Kehandalan
(2) Jaminan kepastian
(3) Wujud/tampilan fisik
(4) Empati
(5) Daya tanggap.
5. Cara untuk menghilangkan kesenjangan komunikasi
GAP
1. Memperlancar arus komunikasi antara unit
personalia, pemasaran, dan operasional.
2. Memberikan perhatian yang lebih besar pada
aspek-aspek vital kualitas pelayanan,
3. menjaga agar pesan-pesan yang disampaikan secara
eksternal tidak membentuk harapan para pelanggan
yang melebihi kemampuan perusahaan
4. mendorong para pelanggan untuk menjadi
pelanggan yang setia,
5. Menumbuhkan kepemimpinan yang efektif,
Membangun sistem informasi pelayanan.
 Saran
• Merumuskan strategi pelayanan Strategi pelayanan
bagi perusahaan merupakan semacam perekat SDM
sehingga mereka dapat bergerak secara bersama-sama
ke tujuan yang sama, yaitu memberikan pelayanan
dengan kualitas setinggi mungkin kepada pelanggan,
Penerapan strategi pelayanan Penerapan strategi
pelayanan yang efektif, Teknologi yang dapat
diterapkan untuk memperbaiki sumber daya, metode
kerja dan sistem informasi yang kesemuanya
mendukung keberhasilan upaya perbaikan kualitas
pelayanan, SDM yang memiliki sikap, prilaku,
pengetahuan, dan kemampuan yang mendukung
efektifitas relalisasi strategi pelayanan.
TERIMAKASIH DAN
SEKIAN