Analisis Manajemen Mutu Terpadu (TQM)
dalam Pelayanan Rumah Sakit
Vovi Tridian Ulfah Rusdinal
Universitas Negeri Padang Universitas Negeri
Indonesia Padang
Email : Indonesia
Vovy538@gmail.com
rusdinalhan@yahoo.com
Abstrak-- a hospital is one of the community
service centers that can accommodate people who
will undergo medical treatment or care.
the increasing number of people in Indonesia
has resulted in a large number of patients to be
dealt with, and it is evident that we can see that
there are currently many private hospitals in
circulation, thus reducing the prestige of public
hospitals.
To improve the quality of the hospital, it is
necessary to improve the quality of the hospital,
which is a challenge for leaders who are sick,
especially in developing service quality, such as
services from doctors, nurses, staff and other
employees to increase community satisfaction with
services. which is given
Keyword : (Analysis, TQM and Services)
I. PENDAHULUAN
Rumah sakit daalahh salah satu pusat
layanan umum bagi masyarakat, Rumah Sakit
memiliki peran penting dalam lingkup
bermasyarakat, sehingga masyarakat menuntut
adanya pelayanan yang cepat, mudah dan
nyamam. Pelayanan yang bagus akan
mneghasilkan kepuasan bagi masyarakat.oleh
karena itu Rumah Sakit sebagai organisasi yang
bergerak di bidang kesehatan tentunya harus
memperhatikan kepuasan pelannggannya.
Salah satu penyebab keterbatasann
sumberdaya menusia dalam bidang medis ini
adalah implikasi lemahnya majamen utu terpadu
yang berda di organisasi tersebut.terkait
banyaknya permasalahan di bidang kesehatan
terutama pelayanan yang diberikan berupa
kurang nyaman dan sebagainnya tentulah
Hade Afriansyah
Universitas Negeri
Padang
Indonesia
Email : Email :
hadeafriansyah@fip.unp
.ac.id
disebabkan oleh lemahnya manajemen mutu
terpadu yang beradai di Rumah Sakit tersebut.
Sejalan dengan lemahnya manajemen mutu
terpadu, (Hade, 2019)rendahnya kualitas dan
pelayanan dapat disebabkan oleh pengawasan
yang kurang baik.berikut adalah langkah-
langkah pengawasan :
Rumah sakit dengan kualitas yang baik
akan sangat bergantung pada sumberdaya yang
terdapat di dalam rumah sakit tersbut, seperti
Dokter, Perawat, dan tenaga kerja yang ada
dirumah sakit, selain itu juga penggunaan sarana
prasarana yang tersedia. Pada beberapa rumah
sakit terutama rumah sakit umum masih banyak
pelayanan yang belum ssuai dengan yang
diharapkan oleh para pasien. Menurunnya
kepuasan pasien dalam pelayanan rumah sakit
merupakan hasil yang di dapatkan.
II. METODE PENELITIAN
Metode penelitian yang penulis gunakan
yaitu pengumpulan literasi yang penulis
dapatkan darii berbagai sumber seperti
urnal,maklah,majalah dan buku-buku sumber
lainnya. Dalam melakukan penelitian ini penulis
mengamati berbagai permasalahan yang ada di
berbagai rumah sakit yang berkaitan dengan
manajemen mutu terpadu, sehingga penulis
dapat melihat bagaimana pengaruh dari
anajemen mutu terpadu terhadap kualitas dari
sebuah rumah sakit.
III.KAJIAN TEORI DAN PEMBAHASAN
a. Konsep Total Quality Management (TQM)
1) Pengerian
TQM adalah suatu pola manajemen
organisasi yang menyediakan prosedur
manajemen yang dapat digunakan oleh setiap
orang untu memperbaiki suatu kinerja.
2) Pengertian Kualitas
Kualitas adalah suatu yang bebas dari
kekurangan ataupun kerusakan. Dapat
disimpulkan bahwa yang ditujukan oleh kualitas
ini adalah konsumen atau pelanggan. Oleh
karena itu penentuan kualitas ditentukan oleh
perusahaan seuai dengan standar-standar yang
telah ditetapkan dan bukan konsumen yang
mneggunakan. Kualitas didefeninisikan sebagai
“keunggulan terjangkau” oleh karena itu kualitas
dalam pandangan ini adalah sustau yang relatif.
3) Pengertian kualitas pelanggan
Goetsch dan Davis (dalam Kahar 2006; 42-
46) menyetujui beberapa keunggulan yang
diperoleh perusahaan yang disetujui pada
kepuasan pelanggan, membahas:
a) Pelanggan harus menjadi prioritas utama
organisasi. Kelangsungan hidup organisasi
tergantung pada pelanggan.
b) Pelanggan yang andal adalah pelanggan
yang paling penting. Pelanggan yang andal
adalah mereka yang membeli berulang kali dari
organisasi yang sama.Pelanggan yang puas
dengan kualitas pembelian mereka dari
organisasi menjadi pelanggan yang andal.
Karena itu, kepuasan pelanggan sangat penting.
c) Kepuasan pelanggan dijamin oleh produk-
produk berkualitas tinggi, itu harus diperbarui
dengan setiap yang baru membeli.
Richard C. Whitely dalam bukunya "
Perusahaan Yang Didorong ", yang dikutip oleh
Goetsch dan Davis (2000: 189) menganjurkan
perusahaan yang akan berhasil membentuk fokus
untuk kepuasan pelanggan memiliki 7 (tujuh)
karasteristik sebagai berikut:
1. Visi, Komitmen, dan iklim
2. Allinment dengan pelanggan.
3. Kesediaan untuk menemukan dan
menghilangkan masalah pelanggan.
4. Penggunaan informasi pelanggan
5. Menjangkau pelanggan
6. Kompetensi, kemampuan, dan
pemberdayaan orang
7. Peningkatan produk dan proses secara
berkelanjutan
Kunci untuk menyusun fokus pada
pelanggan adalah menempatkan para pengelola
usaha untuk Berhubungan dengan pelanggan dan
memberdayakan mereka untuk mengambil
tindakan yang diperlukan dalam rangka
memuaskan para pelanggan. Jadi tidak penting
yang paling penting dalam pembentukan fokus
pada pelanggan dalam bisnis bisnis adalah antara
para fungsionaris, dosen, tenaga administrasi dan
Tenaga teknisi dengan pelanggan, baik interaksi
antar sesama usaha sebagai pelangan internal
Juga interaksi dengan mahasiswa, orang tua,
pemerintah, lembaga sponsor dan dunia kerja
sebagai pelanggan eksternal
(Ahmad, 2011)Komunikasi secara
berkesinambungan dengan pelanggan eksternal
juga sangat penting dalam pasar
kompetitif.Strategi yang tepat dalam rangka
membentuk fokus pada pelanggan dengan jalan
membuat perpindahan yang efektif untuk
memudahkan komunikasi dan kemudian
melaksanakannya.Melalui komunikasi dapat
dilakukan setiap perkembangan dan perubahan
yang terjadi.Komunikasi yang baik dengan
pelanggan harus menyertakan pelanggan internal
dan eksternal.Apa yang diterapkan dalam
percakapan dengan pihak luar juga dapat
digunakan dalam berkomunikasi dengan pihak
internal organisasi. Komunikasi dengan para
pimpinan, karyawan, tidak cukup hanya dengan
menyampaikan informasi seperti spesifikasi,
standar, prosedur, dan metode kerja. Disamping
itu ada dua hal lain yang penting dalam
komunikasi. Pertama, perlu menyediakan sarana
bagi para pengelola perguruan tinggi untuk
menyampaikan pandangan dan idenya. Kedua,
perlu dijelaskan kepada para pengelola
Perguruan tinggi tentang tindakan-tindakan
manajemen yang berkaitan dengan lawan
kualitas
b. Prinsip-prinsip Total Quality Management
(TQM)
1) Pendekatan pelanggan
Pelanggan adalah penentu bagi pemberi
jasa apakah jasa atau produk yang
diberikan memberikan kepuasan atau
tidak., berkualitas ataupun tidak.tak
peduli berapa jumlah karyawan yng
bekerja, lulusan karyawan dan mesin
upgrade dan computer yang digunakan,
pada akhirnya pelangganlah yang
menentukan kualitas dari produk atau
jasa yang diberikan.
2) Keterlibatan karyawan
Memastikan jumlah karyawan yang
terlibt dalam menentukan arah dan
tujuan perlu diperhatikn, dalam
membuat keputusan terhadap masalah
yang dihadapi, pemberdayaan karyawan
dapat ditingkatkan dengan memberikan
ruang kerja yang terbuka.
3) Peningkatan berkesinambungan
Komponen utana dari twm adalah
peningkatan terus menerus, dengan
peningkatan yang berkesinambungan
dapat menemukan cara-cara baru dalam
mengatasi masalah dan meningkatkan
kualitas dari pelayanan.
4) Pendekata strategis untuk perbaikan.
 Rencana yang stategis dapat menentukan
arah dan tujuan yang jelas yang akan
dicapai.
5) Pengambilan keputusan
Pengambilan keputusan adalah suatu hal
penting dalam TWM pengambilan
keputusan yang baik melalui perkiraan
yang jelas mengenai suatu permasalahan
dapat meningkatkan kualitas.
6) Komunikasi
Komunikasi emmegang peran penting
karena dengan komunikasi yang baik
dengan karyawan akan menghasilkan
hubungan yang baik dan kualitas yang
baik.
Komponen dalam TQM memiliki sepuluh
unsur utama (Goetsch dan Davis, 1994) yang
masing-masing
1) disajikan sebagai berikut
2) Fokus pada pelanggan
3) Obsesi terhadap Kualitas
4) membahas Ilmiah
5) Komitmen Jangka Panjang
6) Kerja Sama Tim ( Kerja Tim )
7) Perbaikan Sistem Secara
Berkesinambungan
8) Pendidikan dan Pelatihan
9) Kebebasan yang Terkendal
10) Kesatuan Tujuan
11) Adanya Dukungan dan Pemberdayaan
Karyawan
c. Penerapan TQM di Rumah Sait
di Rumah Sakit pasien adalah pelanggan
yang harus diberikan kepuasan dalam menjaani
pengobatan ataupu perawatan, dengan kata lain
pasien adalahh pelanggan dari suatu Rumah
Saakit, sedangkan Dokkter,Perawat,dan Staff di
Rumah Sakit adalah penjual jasa yang akan
memebrikan pelayanan maksiaml kepaada
pelanggannya yaitu pasien.TQM di rumah sakit
memeberikan suatu bentuk pengawasan mutu
dari pelayannan yang akan di berikan dan juga
agar adanya perbaikan secara terus
menerus.sehingga memberikan kepuasan kepada
pengguna jasa dan pemberi jasa.
d. Faktor penghambat TQM di Rumah sakit
faktor yang menjadi penghambat penerapan
TQM di Rumah Sakit adalah :
1) kepemimpinan yang kurang mampu
memberikan perecanaan yang srategis
2) pendelegasian tugas yang kurang tepat.
3) kerjasama team yang kurang baik
4) harapan yang erlalu tinggi
5) Tidak terbuka terhadap perkembangan
6) pengkomunisasian rencana yang kurang
jelas
IV. KESIMPULAN
Berdasarkan deskripsi hasil penelitian
dan pembahasan yang telah
dikemukakan pada bab sebelumnya,
maka peneliti dapat menarik kesimpulan
sebagai berikut:
a. Dalam rangka meningkatkan
kualitas layanan Rumah Sakit umum,
pihak yang mendukung pembelian
melakukan dan mensinergikan
manajemen melengkapi rumah sakit
peralatan medis yang didukung oleh
tenaga medis yang cukup handal dalam
bidangnya. Langkah yang Diambil dari
rumah sakit di antara bekerja sama
dengan pemerintah, Membuka peluang
bagi hubungan kemitraan bagi investor
untuk mengembangkan Rumah sakit ini
menjadi lebih baik dimasa datang.
b. Faktor-faktor yang mempengaruhi
dalam pelaksanaan manajemen yang
terintegrasi antara kekurangan fasilitas
Medis, sedikit tenaga Medis khusus,
sedikit dana pemerintah, dan masih
terbatasnya peralatan yang mendukung
peningkatan pelayanan medis
Daftar Pustaka
Ahmad, M. (2011). ANALISIS MANAJEMEN
MUTU TERPADU (TQM) DALAM
PELAYANAN RUMAH SAKIT. Retrieved
from
https://s3.amazonaws.com/academia.edu.d
ocuments/46040710/ANALISIS-
MANAJEMEN-MUTU-TERPADU-
TQM-DALAM-PELAYANAN-RUMAH-
SAKIT.pdf?
AWSAccessKeyId=AKIAIWOWYYGZ2
Y53UL3A&Expires=1558203013&Signat
ure=S0Rc5pJsMa8OFLiGkvmE4BnG6dc
%3D&response-content-disposition=inline
%3B filename
%3DANALISIS_MANAJEMEN_MUTU
_TERPADU_TQM_DALA.pdf
Hade, A. (2019). MANAJEMEN MUTU
TERPADU PENDIDIKAN. 1.
https://doi.org/DOI
10.17605/OSF.IO/JXCQY