BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kepuasan

1. Definisi

Kepuasan pelanggan adalah tanggapan pelanggan terhadap kesesuaian

tingkat kepentingan atau harapan (ekspektasi) pelanggan sebelum mereka

menerima jasa pelayanan dengan sesudah pelayanan yang mereka terima

(Jaya, 2018).

2. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pengguna jasa pelayanan

keperawatan menurut (Jaya, 2018) yaitu:

a. Responsiveness (cepat tanggap)

Dimensi ini dimasukkan ke dalam kemampuan petugas kesehatan

menolong pelanggan dan kesiapannya melayani sesuai prosedur dan

bisa memenuhi harapan pelanggan.Harapan pelanggan terhadap

kecepatan pelayanan cenderung meningkat dari waktu ke waktu

sejalan dengan kemajuan teknologi dan informasi kesehatan yang

dimiliki oleh pelanggan.

b. Reliability

Kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan dengan tepat

waktu dan akurat sesuai dengan yang ditawarkan.Reliability dinilai

paling penting oleh para pelanggan berbagai industri jasa. Karena sifat
 produk jasa yang non standardized output, dan produknya juga sangat

tergantung dari aktifitas manusia sehingga akan sulit mengharapkan

output yang konsisten.

c. Communication

Komunikasi berperan sangat vital dalam penentuan kepuasan layanan,

dengan komunikasi yang baik dapat menimbulkan perasaan di

perhatikan, di dengarkan, serta menunjukan empaty yang tinggi,

sehingga setiap individu merasa di hargai dan diperlakukan denga

baik.

d. Assurance

Kriteria ini berhubungan dengan pengetahuan, kesopanan dan sifat

petugas yang dapat dipercaya oleh pelanggan. Pemenuhan terhadap

kriteria pelayanan ini akan mengakibatkan pengguna jasa merasa

terbebas dari resiko.

e. Empathy

Kriteria ini terkait dengan rasa kepedulian dan perhatian khusus staf

kepada setiap pengguna jasa, memahami kebutuhan mereka dan

memberikan kemudahan untuk dihubungi setiap saat jika para

pengguna jasa ingin memperoleh bantuannya.

f. Tangible

Mutu jasa pelayanan kesehatan juga dapat dirasakan secara langsung

oleh para penggunanya dengan menyediakan fasilitas fisik dan

perlengkapan yang memadai. Para penyedia layanan kesehatan akan

 mampu bekerja secara optimal sesuai dengan keterampilan masing-

masing.

3. Perangkat Pengukuran Kepuasan Pasien

Empat indikator dalam perangkat pengukuran kepuasan pasien yaitu:

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan

Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap pengetahuan tentang:

1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat

saat dibutuhkan.

2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan

biasa ataupun keadaan gawat darurat.

3) Sejauh mana pasien mengerti bagaiman sistem layanan itu bekerja,

keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.

b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan

Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan akan dinyatakan oleh

sikap terhadap:

1) Kompetensi teknik dokter dan/atau profesi layanan kesehatan lain

yang berhubungan dengan pasien.

2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan

oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.

c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan

antar manusia. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk

 hubungan antar manusia akan ditentukan dengan melakukan

pengukuran:

1) Sejauh mana ketersedian layanan puskesmas dan rumah sakit

menurut penilaian pasien.

2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan profesi

layanan kesehatan lain

3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter

4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis

5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasihat dokter

dan rencana pengobatan.

d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan

Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan ditentukan oleh sikap

terhadap:

1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan

2) Sistem perjanjian, termasuk menunggu giliran, waktu tunggu,

pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau

kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan

yang timbul.

3) Lingkup dan sifat keuntungan dan layanan kesehatan yang

ditawarkan.

(Widia, 2018)

Nilai kepuasan pasien

STP = Sangat Tidak Puas Skor 1

 TP = Tidak Puas Skor 2

P = Puas Skor 3

SP = Sangat Puas Skor 4

B. Konsep Komunikasi Terapeutik

1. Pengertian

Komunikasi terapeutik adalah kemampuan seseorang melakukan suatu

interaksi atau mengkomunikasikan perkataan, perbuatan, atau ekspresi

yang memfasilitasi proses penyembuhan (Sundeen, 2017).

Menurut Suryani (2018), komunikasi terapeutik adalah komunikasi yang

dilakukan atau dirancang untuk tujuan terapi seorang perawat untuk

membantu pasien mengatasi masalahnya melalui komunikasi.

2. Tujuan Komunikasi Terapeutik

Tujuan komunikasi terapeutik adalah:

a. Membantu pasien untuk memperjelas dan mengurangi beban perasaan

dan pikiran serta dapat mengambil tindakan untuk mengubah situasi

yang ada bila pasien percaya pada hal yang diperlukan.

b. Mengurangi keraguan, membantu dalam hal mengambil tindakan yang

efektif dan mempertahankan kekuatan egonya

c. Mempengaruhi orang lain, lingkungan fisik, dan dirinya sendiri.

d. Untuk mencapai tujuan akhir dari proses pelayanan kesehatan terutama

dalam pelayanan keperawatan

 e. Untuk meningkatkan fungsi dan kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan serta mencapai tujuan personal yang realistis.

(Pohan, 2017).

3. Syarat-syarat komunikasi terapeutik

Menurut Damaiyanti (2018) mengatakan ada dua persyaratan dasar untuk

komunikasi terapeutik efektif:

a. Semua komunikasi harus ditujukan untuk menjaga harga diri pemberi

maupun penerima pesan.

b. Komunikasi yang menciptakan saling pengertian harus dilakukan

terlebih dahulu sebelum memberikan sarana, informasi maupun

masukan.

Persyaratan persyaratan untuk komunikasi terapeutik ini dibutuhkan untuk

membentuk hubungan perawat-klien sehingga klien memungkinkan

untuk mengimplementasikan proses keperawatan.

4. Fase-fase Komunikasi Terapeutik

Fase-fase dalam komunikasi terapeutik dalam hubungan perawat-klien

terdiri dari 3 fase:

a. Fase orientasi yang terdiri dari:

1) Pengenalan

2) Persetujuan Komunikasi

3) Program orientasi yang meliputi:

4) Penentuan batas hubungan

 5) Pengidentifikasian masalah

b. Fase Kerja

1) Meningkatkan sikap penerimaan satu sama lain untuk mengatasi

kecemasan

2) Menggunakan tehnik komunikasi terapeutik sebagai cara

pemecahan dan dalam mengembangkan hubungan kerja sama.

c. Fase Terminasi

Merupakan fase persiapan mental untuk membuat perencanaan tentang

kesimpulan pengobatan yang telah didapatkan dan mempertahankan

batas hubungan yang sudah ditentukan Mengantisipasi masalah yang

akan timbul pada fase ini karena klien mungkin menjadi tergantung

pada perawat Fase ini memungkinkan ingatan klien pada pengalaman

perpisahan sebelumnya, sehingga klien merasa sunyi, menolak dan

depresi, diskusikan perasaan-perasaan tentang terminasi (Nasir, 2016).

5. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Proses Komunikasi Terapeutik

a. Perkembangan

Lingkungan keluarga sangat mempengaruhi kemampuan anak dalam

berkomunikasi, sehingga dalam berkomunikasi dengan anak perawat

menggunakan teknik khusus sesuai tahap perkembangannya. Oleh

sebab itu agar dapat berkomunikasi secara efektif dengan anak,

perawat harus mengerti pengaruh perkembangan bahasa dan proses

 berfikir yang mempengaruhi cara dan sikap anak dalam

berkomunikasi.

b. Persepsi

Persepsi adalah cara seseorang mengolah dan menginterprestasikan

informasi yang mereka terima, dibentuk oleh harapan dan pengalaman

individu. Perbedaan persepsi akan menghambat komunikasi.

c. Nilai

Nilai adalah standar yang mempengaruhi perilaku, sehingga untuk

membuat keputusan dan interaksi perawat penting untuk memahami

nilai seseorang.

d. Latar Belakang Sosial Budaya

Gaya komunikasi seseorang sangat dipengaruhi oleh faktor

budayanya. Budaya membatasi cara bertindak dan berkomunikasi.

e. Emosi

Emosi adalah perasaan subyekti tentang suatu pristiwa. Cara orang

berkomunikasi dipengaruhi oleh keadaan emosinya. Emosi

mempengaruhi kemampuan salah tafsir atau tidak mendengarkan

pesan yang disampaikan. Perawat dapat mengkaji emosi klien dengan

mengobservasi klien saat berkomunikasi dengan keluarga, dokter atau

perawat lain.
f. Pengetahuan

Kelancaran dalam berkomunikasi dipengaruhi oleh tingkat

kemampuan seseorang, jika orang yang berkomunikasi memiliki

tingkat pengetahuan yang berbeda, maka komunikasi agak sulit

dilakukan.

g. Peran

Gaya berkomunikasi sesuai dengan peran orang yang berkomunikasi.

Gaya perawat berkomunikasi dengan klien akan berbeda dengan

caranya berbicara dengan dokter dan perawat lain. Perawat perlu

memahami perannya saat berhubungan dengan klien, untuk

menunjukan rasa hormat perawat dapat menyebut nama klien serta

tidak menggunakan humor jika baru mengenal klien.

h. Tatanan Interaksi

Lingkungan yang menunjang memungkinkan komunikasi

interpersonal lebih efektif. Kebisingan, kurangnya keleluasaan pribadi

dan ruangan yang sempit dapat menimbulkan keracunan, ketegangan

dan ketidaknyamanan.Untuk itu perawat perlu memilih tatanan yang

memadai ketika berkomunikasi dengan klien.

i. Lingkungan

Lingkungan interaksi akan mempengaruhi komunikasi yang efektif.

Suasana yang bising tidak ada privacy yang tepat akan menimbulkan

kerancuan, ketegangan, ketidaknyamanan (Damaiyanti, 2017).

6. Sikap Dalam Komunikasi Terapeutik

Menurut (Manurung, 2017) sikap dalam komunikasi dibagi menjadi

limayaitu,

a. Berhadapan

Arti dari posisi ini adalah “saya siap untuk anda”.

b. Mempertahankan kontak mata

Kontak mata dalam level yang sama berarti menghargai klien dan

menyatakan keinginan untuk tetap berkomunikasi.

c. Membungkuk ke arah klien

Posisi ini menunjukan keinginan untuk menyatakan atau mendengar

sesuatu

d. Mempertahankan sikap terbuka

Tidak melipat kaki atau tangan menunjukan keterbukaan untuk

berkomunikasi.

e. Tetap relaks

Tetap relaks dapat mengontrol keseimbangan antara ketegangan dan

relaksasi dalam memberi respons pada klien.

7. Teknik Komunikasi Terapeutik

Tiap klien tidak sama oleh karena itu diperlukan penerapan tehnik

berkomunikasi yang berbeda pula, berikut teknik berkomunikasi menurut

(Nasir et al., 2017).

a. Mendengarkan dengan penuh perhatian

 b. Menunjukan penerimaan

c. Menanyakan pertanyaan yang berkaitan dengan pertanyaan terbuka

d. Mengulangi ucapan klien dengan menggunakan kata-kata sendiri

e. Klarifikasi

f. Memfokuskan

g. Menyampaikan hasil observasi

h. Menawarkan informasi

i. Diam

j. Meringkas

k. Memberikan penguatan

l. Menawarkan diri

m. Memberikan kesempatan kepada klien untuk memulai pembicaraan

n. Menganjurkan untuk meneruskan pembicaraan

o. Menempatkan kejadian secara teratur akan menolong perawat dan

klien untuk melihatnya dalam suatu perspektif

p. Menganjurkan klien untuk menguraikan persepsinya

C. Kerangka Teori

Kerangka teori merupakan penjelasan tentang teori yang dijadikan landasan

dalam suatu penelitian, dapat berupa rangkungan dari berbagai teori yang

dijelaskan dalam tinjauan pustaka (Donsu, 2017). Maka kerangka teori dalam

penelitian ini sebagai berikut

 Bagan 2.1
Kerangka Teori

Kepuasan
Pasien

Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan
Pasien : Komunikasi
terapeutik
1. Communication

Komunikasi
terapeutik

(Jaya, 2018; Damaiyanti, 2017)

D. Kerangka Konsep

Kerangka konsep dalam penelitian adalah suatu uraian visualisasi hubungan

atau kaitan antara konsep yang lainnya atau variabel yang satu dengan

variabel yang lain dari masalah yang ingin diteliti (Donsu, 2017) Maka

kerangka konsep dalam penelitian ini sebagai berikut :

Bagan 2.2
Kerangka Konsep

Komunikasi Kepuasan
terapeutik Pasien
E. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban sementara dari pertanyaan penelitian,

hipotesis dirumuskan dalam bentuk hubungan dua variabel, variabel bebas

dan variabel terikat, hipotesis berfungsi untuk menentukan kearah

pembuktian, maka dari itu hipotesis harus dibuktikan (Donsu, 2017). Maka

hipotesis dalam penelitian ini sebagai berikut :

Ha :Adahubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat kepuasan

pasien di ruang rawat inap dalam memberikan asuhan keperawatan di

Puskesmas Karang Anyar tahun 2022

Ho : Tidak ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat

kepuasan pasien di ruang rawat inap dalam memberikan asuhan

keperawatan di Puskesmas Karang Anyar tahun 2022