Lampiran 1

Keputusan Direktur
Nomor : 1.A/1/DIR/040/VIII/RSI.CG-2017
Tanggal : 1Agustus 2017

BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Meningkatnya kesadaran kesehatan konsumen dan bertambahnya kebutuhan

akan layanan kesehatan yang baik, membuat para pemasar di industri rumah sakit
harus berfikir lebih keras untuk mencari cara agar bisa menarik hati para pasien. Untuk
Indonesia, hal ini harus menjadi perhatian khusus, mengingat sangat gencarnya upaya
pemasaran yang dilaksanakan oleh industri rumah sakit di negara tetangga.

Dalam upaya peningkatan pelayanan rumah sakit tersebut salah satu yang
perlu diupayakan dan ditingkatkan adalah pelayanan komunikasi di lingkungan rumah
sakit. Menurut Carl I. Hovland, komunikasi adalah suatu proses dimana seorang
individu menyampaikan pemikiran-pemikiran atau informasi (verbal atau non verbal)
untuk mengubah tingkah laku orang lain/ individu lain. Untuk itu harus ada
kesepahaman arti dalam proses penyampaian arti tersebut agar tercapai komunikasi
yang efektif.

Berdasarkan definisi di atas, kita simpulkan bahwa komunikasi adalah proses

penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan untuk mengubah tingkah laku
orang lain/individu lain. Tujuan yang diharapkan dalam proses komunikasi yaitu
perubahan berupa penambahan pengetahuan, merubah pendapat, memperkuat
pendapat, merubah sikap dan perilaku komunikan atau dengan kata lain dikenal
sebagai tiga tingkatan perubahan yaitu kognitif, afektif, behavioral.

Bentuk Komunikasi Interpersonal di rumah sakit biasanya antara dokter,

perawat, ataupun paramedik dengan pasien dan keluarganya. Bentuk komunikasi
interpersonal seperti ini juga dkenal dengan Komunikasi Terapeutik. Komunikasi
semacam ini biasanya berfokus pada pertukaran informasi mengenai kondisi kesehatan
pasien. Sedangkan komunikasi dalam hal penyampaian informasi dan edukasi
mengenai fasilitas pelayanan rumah sakit dan kesehatan kepada pasien dan keluarga
biasanya dijembatani melalui customer service ataupun kegiatan-kegiatan seperti
penyuluhan (edukasi) dan Customer Relationship Management (CRM).
Komunikasi interpersonal ini juga diperlukan antara Direksi dengan unit
kerja serta antar tiap unit kerja di Rumah Sakit Islam Cahaya Giri agar kegiatan

Panduan Komunikasi Efektif 1

 manajemen rumah sakit berjalan lancar. Beberapa media massa yang digunakan oleh
Rumah Sakit Islam Cahaya Giri dalam berkomunikasi dengan masyarakat ataupun
pasien dan keluarga adalah buku, leaflet, poster, banner, majalah, dan website.

1.2 Tujuan

Rumah Sakit menyusun komunikasi yang efektif baik dengan komunitas, pasien, dan
keluarga, tenaga kesehatan profesional lain maupun antar unit kerja di Rumah Sakit
agar tidak terjadi atau setidaknya meminimalkan kegagalan dalam berkomunikasi
yang mengancam keselamatan pasien. Tujuan dari panduan ini adalah:

a. Memfasilitasi terciptanya pencapaian tujuan kedua pihak (dokter dan pasien)

b. Membantu pengembangan rencana perawatan bersama pasien untuk kepentingan
pasien dan atas dasar kemampuan pasien, termasuk kemampuan finansial
c. Rumah sakit mendorong keterlibatan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan
d. Rumah sakit senantiasa melibatkan pasien dan keluarganya dalam proses
pelayanan pasien (memerlukan terapi yang diterima pasien, informed consent)
semua yang berhubungan dengan terapi pasien
e. Membimbing pasien sampai pada pengertian yang sebenarnya tentang penyakit
atau masalah yang dihadapinya
f. Membantu mengendalikan kinerja dokter dengan acuan langkah-langkah atau hal-
hal yang telah disetujui pasien
g. Memberikan informasi secara jelas dan benar
h. Mengurangi adanya kesalahan komunikasi dan persepsi perawat terhadap
instruksi dokter
i. Meminimalkan insiden keselamatan pasien

1.3 Pengertian
a. Menetapkan sebuah proses atau prosedur untuk perintah yang disampaikan melalui
telepon (lisan) atau penyampaian hasil uji klinis penting yang harus diverivikasi
dengan “mengulang” selengkapnya perintah ataupun hasil uji klinis yang diterima
dan harus dilakukan oleh orang yang menerima informasi tersebut.
b. Mengembangkan dan mensosialisasikan sebuah sistem dimana semua perintah
maupun hasil uji yang diterima harus di verifikasi atau “ dibacakan ulang” kepada

Panduan Komunikasi Efektif 2

 pihak yang memberi perintah atau hasil uji klinis tersebut. Termasuk pula proses
dokumentasi dan penanda tanganan sebagai bentuk komunikasi atas perintah atau
hasil uji yang diterima.
c. Sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang kepada orang
lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran2 atau informasi (Komaruddin, 1994;
Schermerhorn, Hunt dan Osborn, 1994; Koontz dan Weihrich, 1988) dalam Konsil
Kedokteran 2006.
Peningkatan Komunikasi Efektif di Rumah Sakit harus dibentuk antara :
1) Dokter/perawat dengan pasien dan keluarga pasien
2) Dokter dengan perawat (antar petugas medis)

Panduan Komunikasi Efektif 3

II. TATA LAKSANA
Sebagai tata laksana dari peningkatan komunikasi efektif di Rumah Sakit Islam Cahaya
Giri ini dapat dilihat beberapa hal-hal sebagai berikut :

2.1 Proses komunikasi

Komunikasi adalah proses pengiriman pesan yang berasal dari sumber kepada
penerima lewat saluran, dengan pengaruh yang diharapkan. Menurut definisi kamus,
komunikasi adalah “suatu proses pertukaran atau penyampaian maksud melalui sistem
atau simbol yang umum”. Maksud “pertukaran”, komunikasi adalah proses yang
bersifat interaktif dan dinamis. Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan
dimengerti sebagaimana dimaksud oleh pengirim pesan, pesan ditindaklanjuti dengan
sebuah perbuatan oleh penerima pesan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana,
2003).

2.2 Unsur komunikasi

1. Sumber atau komunikator (dokter, perawat,petugas informasi registrasi, petugas
mini counter, unit rawat inap, unit rawat jalan, kasir, dan lain-lain)
2. Isi pesan
3. Media atau saluran (elektronik, lisan, dan tulisan)
4. Penerima atau komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter, petugas
informasi registrasi, petugas mini counter, unit rawat inap, unit rawat jalan)

Berikut adalah penjabaran dari masing masing unsur diatas untuk membantu kita
dalam perancangan program komunikasi yang efektif.
a. Sumber atau komunikator
Sumber (yang menyampaikan informasi) adalah orang yang menyampaikan
pernyataannya kepada penerima. Hal-hal yang menjadi tanggung jawab pengirim
pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang sesuai, dan
meminta kejelasan apakah pesan yang diterima sudah diterima dengan baik (Konsil
Kedokteran Indonesia, halaman 5). Komunikator yang baik adalah komunikator
yang menguasai materi, pengetahuan luas dan dalam tentang informasi yang
disampaikan, cara berbicaranya jelas, dan menjadi pendengar yang baik saat
dikonfirmasi oleh penerima pesan (komunikan).
b. Isi pesan (apa yang disampaikan)
Panjang pendeknya, kelengkapan isi pesan perlu disesuaikan dengan tujuan
komunikasi melalui penyampaiannya, penerimanya.
c. Media
Panduan Komunikasi Efektif 4
 Media berperan sebagai jalan atau saluran yang dilalui pernyataan yang
disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan penerima. Pada
kesempatan tertentu media dapat digunakan oleh pengirim saat berkomunikasi atau
tatap muka langsung dengan efek yang mungkin terjadi berupa perubahan sikap.
d. Penerima atau komunikan
Penerima berfungsi sebagai penerima berita. Dalam komunikasi peran penerima
dan pengirim bergantian sepanjang pembicaraan. Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga komunikasi berlangsung
dua arah.
Pemberi pesan atau komunikator yang baik adalah pada saat melakukan proses
umpan balik, diperlukan dalam hal-hal sebagai berikut :
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan
pertanyaan tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan,
klarifikasi, parafrase, intonasi.
2. Mendengarkan (listening), termasuk memotong kalimat.
3. Cara mengamati (observation) agar memahami yang tersirat dibalik yang
tersurat (bahasa non verbal dibalik ungkapan kata atau kalimatnya, gerak
tubuh).
4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar
tidak mengganggu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru
mengartikan gerak tubuh, raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator.
2.3 Sifat Komunikasi
1. Komunikasi yang bersifat informasi umum :
a. Jam pelayanan
b. Pelayanan yang tersedia
c. Cara mendapatkan pelayanan
d. Sumber alternatif mengenai asuhan dan pelayanan yan diberikan ketika
kebutuhan asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit
e. Dan lain lain terkait dengan pelayanan di Rumah Sakit Islam Cahaya Giri

2. Komunikasi yang bersifat Edukasi

a. Edukasi tentang obat yang efektif dan aman, efek samping obat dan
pencegahan terhadap potensi interaksi obat
b. Edukasi tentang penggunaan peralatan medis
c. Edukasi tentang diet dan nutrisi
d. Edukasi tentang manajemen nyeri
e. Edukasi tentang rehabilitasi medik
f. Edukasi tentang tindak lanjut pelayanan

Panduan Komunikasi Efektif 5

 Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui petugas edukator di masing-
masing unit bila perlu dapat berkoordinasi dengan tim PKRS (Promosi Kesehatan
Rumah Sakit)
2.4 Komunikasi Efektif

Komunikasi Efektif adalah : tepat waktu, akurat, jelas dan mudah dipahami oleh
penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan (kesalahpahaman)

Format muatan informasi dalam proses komunikasi lisan lewat telepon antar
petugas kesehatan menggunakan pendekatan atau formula “SBAR” yakni
SITUATION, BACKGROUND, ASSESSMENT, RECOMMENDATION.
2.4.1 Proses penyampaian informasi medis antar petugas kesehatan:
1. Sebelum pemberi pesan menghubungi penerima pesan, siapkan data / informasi
yang akan disampaikan
2. Sampaikan informasi menggunakan METODE SBAR
Jelaskan SITUATION (situasi atau kondisi yang dilihat pada pasien) yang
terjadi:
a. Sebutkan identitas petugas yang berbicara: Nama, dan Unit Kerja
b. Sebutkan identitas pasien yang akan dilaporkan: Nama (Tn/Ny/Nn/ .....) dan
tanggal lahir atau nama dan alamat
c. Jelaskan perubahan kondisi pasien yang diamati: berdasarkan pengamatan
petugas, keluhan subyektif pasien, atau perubahan tanda-tanda objektif yang
ditemukan pada pasien.
Jelaskan BACKGROUND (latar belakang medis) yang berkaitan dengan situasi
tersebut :
a. Riwayat penyakit
b. Diagnosis awal saat ini.
c. Hasil pemeriksaan sebelumnya: pemeriksaan fisik, laboratoris, radiologis,
dan lain-lain.
d. Terapi (obat-obatan dan tindakan ) yang diberikan sebelumnya.
e. Riwayat alergi obat (bila ada)
Sebutkan ASSESSMENT (penilaian atau kondisi) terkait kondisi tersebut :
a. Kemungkinan-kemungkinan yang terjadi pada pasien terkait perubahan
kondisi yang ditemukan pada pasien menurut anda sebagai petugas medis
saat ini.
b. Tindakan-tindakan yang sudah diambil terkait kondisi saat ini (tensi, nadi,
suhu, respirasi).
Sebutkan RECOMMENDATION (rekomendasi tindak lanjut) yang dianjurkan
oleh petugas medis saat ini, rekomendasi yang dianjurkan bisa antara lain:

Panduan Komunikasi Efektif 6

 a. Permintaan untuk melihat pasien sesegera mungkin, merujuk atau transfer
pasien, konsultasi ke dokter lain, atau menjelaskan kepada pasien atau
keluarganya tentang perubahan kondisi yang terjadi.
b. Permintaan untuk advis pemeriksaan penunjang lain yang diperlukan.
c. Permintaan untuk advis perubahan terapi atau tindakan lain yang diperlukan.
d. Rekomendasi terhadap kondisi yang ditemukan.
3. Setelah diberikan RECOMMENDATION atau advis untuk tindak lanjut, lakukan
prosedur CABAK (CAtat, BAca kembali dan Konfirmasi) terhadap advis
tersebut sebelum dilakukan.
a. Pemberi pesan secara lisan memberikan pesan, setelah itu dituliskan secara
lengkap isi pesan tersebut oleh si penerima pesan.
b. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima
pesan.
c. Penerima pesan mengkonfirmasi isi pesan kepada pemberi pesan.

Contoh Penggunaan SBAR:

 Situation:
Selamat pagi/siang/malam saya nikma bidan Rsi Cahaya Giri melaporkan
pasien a/n An. Indah umur 7 tahun pasien baru dari IGD dengan keluhan
panas sudah 3 hari
 Background:
Diagnosa masuk dengue fever,
TTV terakhir : k/u : cukup, BB: 25 Kg td: 90/50, nadi : 102x/mnt, S: 37,9 o
C
RR : 28x/mnt. Hasil laborat: hb : 11,8 g/dl , leokosit :5300/cmm , trombosit
:148.000/cmm, PCV :34,6% , erytrosit: 3,51 juta/cmm widal (-)
 Assessment:
Saya rasa masalahnya sekarang peningkatan suhu dan proses infeksi virus
 Recommendasation:
Terapi apa dokter untuk pasien An. Indah?
Dokter djudi spA memberikan terapi
- Infus Asering 1500cc/24 jam

Panduan Komunikasi Efektif 7

 - Injeksi Antrain 3x 200mg ( kalau perlu)
- Minum tiap 2 jam
- Obs TTV dan produksi urine

Dalam menuliskan kalimat yang sulit, maka komunikasi harus menjabarkan hurufnya satu
persatu dengan menggunakan alphabet. Kode Alfabet International :

Character International code word Pronunciation

A Alfa AL FAH
B Bravo BRAH VOH
C Charlie CHAR LEE or SHAR LEE
D Delta DELL TAH
E Echo ECK OH
F Foxtrot FOKS TROT
G Golf GOLF
H Hotel HOH TELL
I India IN DEE AH
J Juliett JEW LEE ETT
K Kilo KEY LOH
L Lima LEE MAH
M Mike MIKE
N November NO VEM BER
O Oscar OSS CAH
P Papa PAH PAH
Q Quebec KEH BECK
R Romeo ROW ME OH
S Sierra SEE AIR RAH
T Tango TANG GO
U Uniform YOU NEE FORM or OO NEE FORM
V Victor VIK TAH
W Whiskey WISS KEY
X X-ray ECKS RAY
Y Yankee YANG KEY
Z Zulu ZOO LOO
0 Zero ZEE-RO
1 One WUN
2 Two TOO
3 Three TREE
4 Four FOW-ER
5 Five FIFE
6 Six SIX
7 Seven SEV-EN
8 Eight AIT
9 Nine NIN-ER
Panduan Komunikasi Efektif 8
 Sumber:http://www.nationsonline.org/oneworld/international-spelling-alphabet.htm
2.4.2 Proses memberikan edukasi kepada pasien atau keluarga berkaitan dengan kondisi
kesehatan pasien
1. Tahap pengumpulan informasi pasien (asesmen pasien)
Sebelum melakukan edukasi, petugas menilai dulu kebutuhan edukasi pasien
dan keluarga

2. Tahap penyampaian informasi dan edukasi yang efektif

Setelah melalui tahapan asesmen pasien, akan ditemukan :
a. Pasien dalam kondisi fisik stabil dan secara emosional siap menerima
informasi.
b. Hambatan fisik pasien (tuna rungu dan tuna wicara,tuna netra), maka
komunikasi yang efektif adalah memberi leaflet kepada keluarga kandung
(istri,anak, ayah, ibu, atau saudara sekandung) dan menjelaskannya kepada
mereka.
c. Hambatan emosional pasien (pasien menyangkal, marah atau depresi) maka
komunikasi yang efektif adalah dengan menenangkan pasien terlebih
dahulu. Setelah pasien tenang, berikan informasi hanya tentang pemeriksaan
yang diperlukan hari itu dan apa yang harus dilakukan (penjelasan singkat).
Pasien diberi kesempatan untuk konsultasi dengan keluarga dan dianjurkan
untuk konsultasi lanjutan.
d. Kendala bahasa, maka segera menghubungi tenaga penerjemah yang
bertugas hari itu..
3. Tahap verifikasi (memastikan pasien dan keluarganya menerima edukasi yang
diberikan)
Dengan diberikannya informasi dan edukasi kepada pasien, diharapkan
komunikasi yang disampaikan dapat dimengerti dan diterapkan oleh pasien.
Apabila pasien mengikuti semua arahan dari rumah sakit, maka diharapkan
dapat mempercepat proses penyembuhan.
Setiap petugas dalam memberikan informasi dan edukasi pasien, wajib untuk
mengisi formulir edukasi dan informasi, dan ditandatangani kedua belah pihak antar
dokter/ perawat/ petugas kesehatan lainnya dan pasien atau keluarga pasien. Hal ini
dilakukan sebagai bukti bahwa pasien dan keluarga pasien sudah diberikan edukasi dan
informasi yang benar.
2.4.3 Dokumentasi
a. Untuk pelayanan rawat jalan dokumentasi ditulis di formulir Rekam Medis.

Panduan Komunikasi Efektif 9

 b. Untuk pelayanan rawat inap dokumentasi ditulis di formulir catatan
perkembangan dan konsultasi.
c. Untuk pelayanan administrasi dokumentasi ditulis di buku operan.

III. PENUTUP

Panduan ini disusun untuk menjadi acuan pelaksanaan Peningkatan

Komunikasi Efektif sesuai prosedur di Rumah Sakit Islam Cahaya Giri. Tentunya
masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam pembuatan panduan ini, karena
keterbatasan pengetahuan dan kurangnya rujukan atau referensi.

Tim penyusun berharap berbagai pihak dapat memberikan kritik dan saran
yang membangun demi kesempurnaan panduan dimasa yang akan datang.

DIREKTUR,

dr. Dian Kania Sari, M.Kes

Panduan Komunikasi Efektif 10

 DAFTAR PUSTAKA

Hardjana. 2003. Komunikasi Inter Personal & Komunikasi Intra Personal.

Yogyakarta: Kanisius

Konsil Kedokteran.2006. Komunikasi Efektif Dokter-Pasien. Jakarta : Indonesian

Medical Council

Panduan Komunikasi Efektif 11