LAMPIRAN KEPUTUSAN

DIREKTUR RSKI RENGAT

NOMOR : /Kpts/RSKI/ /2018
TANGGAL : Desember 2018

PANDUAN PELAYANAN

PANDUAN KOMUNIKASI PEMBERIAN INFORMASI DAN EDUKASI YANG EFEKTIF

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Komunikasi efektif adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari
seseorang kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti
betul apa yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Dalam pemberian pelayanan asuhan kepada pasien diperlukan saling kerja sama antara
pasien, keluarga dan tim medis, untuk menimbulkan kerja sama yang baik maka di perlukan
komunikasi efektif dari tim medis kepada pasien dan atau keluarga dimana tujuanya agar pasien
dan atau keluarga dapat mengerti apa yang harus dilakukannya dalam bekerja sama guna
mencapai keadaan yang lebih baik untuk pasien atau dengan kata lain saling kooperatif.Maka
dari itu komunikasi yang efektif sangat di perlukan dalam memberikan asuhan kepada pasien.

1.2 Maksud dan Tujuan

Tujuan dari komunikasi efektif adalah untuk mendorong keterlibatan pasien dan
keluarganya dalam proses pelayanan
1.3 Batasan Operasional
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup rumah sakit yang ditujukan kepada:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan dirumah sakit
kepada masyarakat.
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar rumah sakit.
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan rumah sakit kepada pelanggan
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telpon dan lisan
Pelaksana panduan ini adalah seluruh pemberi pelayanan, petugas laboratorium,petugas
radiologi, petugas informasi, pelaksana PKRS, dan semua karyawan di rumah sakit.
Dengan tujuan :
1. Mendeskripsikan prosedur untuk memastikan pesan yang disampaikan komunikator
akan sampai pada komunikan dengan benar dan lengkap
2. Mengurangi kesalahan persepsi akibat komunikasi secara lisan
3. Tercapainya 5 hal pokok, yaitu :
a. Membuat pendengar mendengarkan apa yang kita katakan
b. Membuat pendengar memahami apa yang mereka dengar
c. Membuat pendengar menyetujui apa yang telah mereka dengar (atau tidak
menyetujui apa yang kita katakan, tetapi dengan pemahaman yang benar)
d. Membuat pendengar mengambil tindakan yang sesuai dengan maksud kita dan
maksud kita bisa mereka terima
e. Memperoleh umpan balik dari pendengar

1.4 Landasan Hukum

1. UU No. 36 Tahun 2009 Tentang Kesehatan
2. UU No. 44 tahun 2009 Tentang Rumah Sakit
3. Permenkes Nomor : 1691/Menkes/Per/VIII/2011 Tentang Keselamatan Pasien Rumah
Sakit
4. Surat Kebijakan Direktur Tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit Ibu Rengat Nomor
:……/Kpts/RSKI/ / tanggal 2018
 BAB II
RUANG LINGKUP

Komunikasi efektif, yang tepat waktu, akurat, lengkap, jelas, dan yang dipahami oleh
resipien/penerima, akan mengurangi kesalahan, dan menghasilkan peningkatan keselamatan
pasien. Komunikasi dapat secara elektronik, lisan, atau tertulis. Komunikasi yang paling mudah
mengalami kesalahan adalah perintah yang diberikan secara lisan dan yang diberikan melalui
telepon.
Rumah Sakit Kasih Ibu Rengat mengembangkan suatu kebijakan dan/atau prosedur untuk
perintah lisan dan melalui telepon masuk : menuliskan perintah secara lengkap atau hasil
pemeriksaan oleh penerima informasi; penerima membacakan kembali (read back) perintah atau
hasil pemeriksaan, dan mengkonfirmasikan bahwa apa yang sudah dituliskan dan dibacakan
ulang dengan akurat. Untuk obat-obat yang termasuk obat NORUM/LASA dilakukan eja ulang.
Panduan komunikasi efektif ini diterapkan dilingkup Rumah Sakit yang ditujukan kepada
:
1. Pemberi pelayanan saat memberikan informasi lisan atau melalui telepon tentang
pelayanan, jam operasional, dan proses untuk mendapatkan pelayanan di Rumah Sakit
kepada masyarakat
2. Antar pemberi pelayanan didalam dan keluar Rumah Sakit
3. Petugas informasi saat memberikan informasi pelayanan Rumah Sakit kepada pelanggan
4. Petugas PKRS saat memberikan edukasi kepada pasien
5. Semua karyawan saat berkomunikasi via telepon dan lisan
 BAB III
TATA LAKSANA

3.1 Pengertian
Komunikasi adalah sebuah proses penyampaian pikiran atau informasi dari seseorang
kepada orang lain melalui suatu cara tertentu sehingga orang lain tersebut mengerti betul apa
yang dimaksud oleh penyampai pikiran-pikiran atau informasi”. (Komaruddin,
1994;Schermerhorn, Hunt & Osborn, 1994; Koontz & Weihrich, 1988).
Secara etimologis, kata efektif (effective) sering diartikan dengan mencapai hasil yang
diinginkan (producing desired result), dan menyenangkan (having a pleasing effect).

3.2 Proses komunikasi:

Komunikasi dapat efektif apabila pesan diterima dan dimengerti sebagaimana dimaksud oleh
pengirim pesan/komunikator, pesan ditindaklanjuti dengan sebuah perbuatan oleh penerima
pesan/komunikan dan tidak ada hambatan untuk hal itu (Hardjana, 2003).Gambar berikut
memberikan ilustrasi proses komunikasi
Unsur-unsur/elemen dalam komunikasi efektif :
1. Sumber/pemberipesan/komunikator(dokter,perawat, admission,Adm.Kasir,dll),
adalah orang yang memberikan pesan.
a. Sumber (yang menyampaikan informasi) : adalah orang yang menyampaikan isi
pernyataannya kepada penerima/komunikan. Hal-hal yang menjadi tanggung
jawab pengirim pesan adalah mengirim pesan dengan jelas, memilih media yang
sesuai, dan meminta kejelasan apakah pesan tersebut sudah di terima dengan baik.
(konsil kedokteran Indonesia, hal.8)
b. Komunikator yang baik adalah komunikator yang menguasai materi,
pengetahuannya luas dan dalam tentang informasi yang yang disampaikan, cara
berbicaranyanya jelas dan menjadi pendengar yang baik saat dikonfirmasi oleh si
penerima pesan (komunikan)
 2. Isi Pesan, adalah ide atau informasi yang disampaikan kepada komunikan.
Panjang pendeknya, kelengkapannya perlu disesuaikan dengan tujuan komunikasi,
media penyampaian, penerimanya.
3. Media/saluran pesan (Elektronic,Lisan,dan Tulisan) adalah sarana komunikasi dari
komunikator kepada komunikan. Media berperan sebagai jalan atau saluran yang
dilalui isi pernyataan yang disampaikan pengirim atau umpan balik yang disampaikan
penerima.Pesan dapat berupa berita lisan, tertulis, atau keduanya sekaligus.Pada
kesempatan tertentu, media dapat tidak digunakan oleh pengirim yaitu saat
komunikasi berlangsung atau tatap muka dengan efek yang mungkin terjadi berupa
perubahan sikap. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8). Media yang dapat digunakan:
melalui telepon, menggunakan lembarlipat, buklet, vcd, (peraga).
4. Penerima pesan/komunikan (pasien, keluarga pasien, perawat, dokter,
Admission,Adm.) atau audience adalah pihak/orang yang menerima pesan.
Penerima pesan berfungsi sebagai penerima berita.Dalam komunikasi, peran pengirim
dan penerima bergantian sepanjang pembicaraan.Tanggung jawab penerima adalah
berkonsentrasi untuk menerima pesan dengan baik dan memberikan umpan balik
kepada pengirim. Umpan balik sangat penting sehingga proses komunkasi
berlangsung dua arah. (konsil kedokteran Indonesia, hal.8).
5. Umpan Balik, adalah respon/tindakan dari komunikan terhadap respon pesan yang
diterimanya.

3.3 Pemberi pesan/komunikator yang baik:

Pada saat melakukan proses umpan balik, diperlukan kemampuan dalam hal-hal berikut
(konsil kedokteran Indonesia, hal 42):
1. Cara berbicara (talking), termasuk cara bertanya (kapan menggunakan pertanyaan
tertutup dan kapan memakai pertanyaan terbuka), menjelaskan, klarifikasi, paraphrase,
intonasi.
2. Mendengar (listening), termasuk memotong kalimat
3. Cara mengamati (observation) agar dapat memahami yang tersirat di balik yang tersurat
(bahasa non verbal di balik ungkapan kata/kalimatnya, gerak tubuh).
 4. Menjaga sikap selama berkomunikasi dengan komunikan (bahasa tubuh) agar tidak
menggangu komunikasi, misalnya karena komunikan keliru mengartikan gerak tubuh,
raut tubuh, raut muka, dan sikap komunikator

3.4 Sifat Komunikasi

Komunikasi itu bisa bersifat informasi (asuhan) dan edukasi (Pelyanan promosi).
Komunikasi yang bersifat infomasi asuhan didalam rumah sakit adalah:
1. Jam pelayanan
2. Pelayanan yang tersedia
3. Cara mendapatkan pelayanan
4. Sumber alternative mengenai asuhan dan pelayanan yang diberikan ketika kebutuhan
asuhan pasien melebihi kemampuan rumah sakit.
Akses informasi dapat di peroleh dengan melalui Customer Service, Admission,dan Website.
Sedang komunikasi yang bersifat Edukasi (Pelayanan Promosi) adalah :
1. Edukasi tentang obat. (Lihat pedoman pelayanan farmasi)
2. Edukasi tentang penyakit. (Lihat Pedoman Pasien)
3. Edukasi pasien tentang apa yang harus di hindari. (Lihat Pedoman Pelayanan Fisioterapi
4. Edukasi tentang apa yang harus dilakukan pasien untuk meningkatkan qualitas hidupnya
pasca dari rumah sakit. (Lihat Pedoman PelayananPedoman Gizi, Pedoman Fisioterapi,
Pedoman Farmasi).
5. Edukasi tentang Gizi. (Lihat Pedoman Gizi).
Akses untuk mendapatkan edukasi ini bisa melalui medical information dan nantinya akan
menjadi sebuah unit PKRS (Penyuluhan Kesehatan Rumah Sakit).

3.5 Syarat komunikasi efektif.

Syarat dalam komunikasi efektif adalah:
1. Tepat waktu
2. Akurat.
3. Lengkap
4. Jelas.
 5. Mudah dipahami oleh penerima, sehingga dapat mengurangi tingkat kesalahan
(kesalahpahaman).

3.6 Proses komunikasi efektif

Untuk mendapatkan komunikasi efektif, dilakukan melaui prinsip sebagai berikut:
1. Pemberi pesan secara lisanmemberikan pesan
2. Penerima pesan menuliskan secara lengkap isi pesan tersebut
3. Isi pesan dibacakan kembali (Read Back) secara lengkap oleh penerima pesan
4. Pemberi pesanmemverifikasi isi pesan kepada penerima pesan.
5. Penerima pesan mengklarifikasi ulang bila ada perbedaan pesan dengan hasil verifikasi

Proses komunikasi efektif dengan prinsip, terima, catat, verifikasi dan klarifikasi dapat
digambarkan sebagai berikut:
Dalam berkomunikasi ada kalanya terdapat informasi misalnya nama obat, nama orang, dll.
Untuk memverifiksi dan mengklarifikasi, maka komunikaan sebaiknya mengeja huruf demi
huruf menggunakan alphabet standart international yaitu :

Phonetic Alphabet
Letter Phonetic letter
A Alpha
B Bravo
C Charlie
D Delta
E Echo
F Foxtrot
G Golf
H Hotel
I India
J Julier
 K Kilo
L Lima
M Mike
N November
O Oscar
P Papa
Q Quebec
R Romeo
S Sierra
T Tango
U Uniform
V Victor
W Whiskey
X X-ray
Y Yankee
Z Zulu

Aspek komunikasi efektif juga meliputi lima hal:

1. Kejelasan (Clarity) –pesan yang disampaikan.
2. Ketepatan (Accuracy) –kebenaran informasi.
3. Konteks (Context) –gaya bicara dan pesan disampaikan dalam situas yang tepat.
4. Alur (Flow) –urutan pesan atau sistematika penyampaian.
5. Budaya (Culture) –sesuai dengan bahasa,gaya bicara, dan norma-etika yang berlaku.

Secara tekniks, untuk mencapai komunikasi efektif, secara verbal komunikasi

“memainkan” teknik vocal :

1. Speed/tempo – kecepatan bicara ; variatif, jangan terlalu cepat jangan pula terlalu lambat
2. Volume – tinggi rendah nada bicara, disesuaikan dengan nada karakter dan jumlah
audiens
 3. Aksentuasi – penekanan (stressing ) pada kata-kata tertentu
4. Artikulasi – kejelasan kata demi kata-kata yang diucapkan
5. Projection – memproyeksikan (mengarahkan) suara sampai ke bagian paling belakang
ruangan tanpa harus berteriak
6. Pronounciation (pelafalan) – pelafalan kata demi kata secara jelas dan benar
7. Repetition (pengulangan) – untuk mengulangi kata-kata penting dengan irama yang
berbeda
8. Hindari gumanan (intruding sound) terlalu sering
9. Ringkas, namun jelas. Jangan bertele-tele

Secara non verbal komunikasi dapat dibangun dengan gesture atau gerakan tubuh, cara
berpakaian disesuaikan dengan acara atau suasana, raut wajah,

Hasil survey Merchiribian & Ferris menunjukan, dalam komunikasi verbal, keberhasilan
menyampaikan informasi :

1. 55% ditentukan oleh bahasa tubuh (body language), postur, isyarat, dan kontak mata
2. 38% ditentukan oleh nada suara
3. 7% saja ditentukan oleh kata-kata

Faktor yang menentukan komunikasi efektif, antara lain :

1. Kepercayaan komunikan terhadap komunikator

2. Kejelasan pesan yang disampaikan
3. Keterampilan komunikasi komunikator
4. Daya tarik pesan
5. Kesesuaian isi pesan dengan kebutuhan komunikan
6. Kemampuan komunikan dalam menafsirkan pesan (decoding)
7. Setting komunikasi kondusif atau nyaman dan menyenangkan
 Strategi komunikasi efektif antara lain :

1. Menguasai pesan/materi
2. Mengenali karakter komunikan/audiens
3. Kontak mata (eye contact)
4. Ekspresi wajah
5. Postur/gerak tubuh
6. Busana yang sesuai dengan busana

3.7 Mekanisme penyampaian informasi ke seluruh rumah sakit

1. Fasilitas komunikasi di rumah sakit :
a. Phonintern
Untuk melaksanakan komunikasi yang efektif di rumah sakit maka rumah sakit
menggunakan perangkat switching berupa sentral telepon otomatis yang mempunyai
fungsi menghubungkan antara beberapa tempat.perangkat ini di sebut PABX ( Private
Automatic Branch Exchange ).
1). PABX memberikan dua layanan yaitu :
 Komunikasi Internal : Komunikasi Yang Dilakukan Dengan Ruang
Lingkup PABX Saja Tanpa Bantuan Pihak Lain, Atau Biasa Disebut
Interkom.
 Komunikasi Eksternal : Adalah Komunikasi Yang Dilakukan Extention
PABX Dengan Menggunakan Bantuan Pihak Lain Seperti Atau Operator
Telekomunikasi Lain, Contohnya Adalah Proses Penerimaan Telepon
(Incoming Call) Dan Melakukan Panggilan Keluar (outgoing Call)
2). Secara Umum PABX Berfungsi Untuk Menyediakan Sambungan Telepon
Internal Dan Sebagai By Pass Jika Akan Melakukan Telepon Keluar (Outgoing
Call) dan By Pass Jika Datang Panggilan Masuk (Incoming Call).Penggunaan
telepon intern di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan efektifitas
komunikasi antar bagian yang digunakan untuk kepentingan pelayanan kepada
pasien maupun antar petugas pelayanan di rumah sakit. Di rumah sakit memilliki
220 jaringan telepon intern yang terpasang dan dapat digunakan sebagai alat
komunikasi intern
b. Linetelekomunikasi
Adalah saluran koneksi telepon permanen antara dua titik yang disediakan oleh Rumah
Sakit Kasih Ibu Rengatyang digunakan ketika terdapat kebutuhan komunikasidata jarak
jauh yang harus dilakukan secara terus-menerus.
1) Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon)
Fungsi Line Telepon (Saluran Telepon) untuk menghubungkan komputer dengan
internet
2) Fax
Mesin faks adalah peralatan komunikasi yang digunakan untuk mengirimkan
dokumen dengan menggunakan suatu perangkat yang mampu beroperasi
melalui jaringan telepon dengan hasil yang serupa dengan aslinya. Sedangkan
Menurut A.G. Pringgodigdo, mesin faks adalah sistem transmisitanpa kawat
untuk gambar-gambar dan grafik-grafik dengan cara mengatur sinarcahayadan
foto elektriksel serta mengubah bagian gelap dan terang dari suatu bahan
sehingga dapat dipancarkan dalam suara, lalu pesawat penerima akan
mengubahnya kembali seperti aslinya kepada kertas yang telah diolah secara
ilmiah. Selain mengirimkan dokumen, mesin faks juga mampu menghantarkan
citra foto dengan fasilitas half tone. Mesin faks biasanya terdiri dari modem,
mesin fotokopi, alat pemindai gambar, dan alat pencetak data
(printer).Proseskerja mesin faks diawali dengan keharusan bahwa penerima dan
pengirim harus memiliki.
Cara penggunaan mesin fax :

a) Pengirim memasukkan dokumen yang hendak dikirim ke bagian feeder

mesin faks dan selanjutnya menekan nomor telepon mesin faks yang dituju.
b) Ketika koneksi telah terjadi dengan mesin faks tujuan, maka mesin faks akan
melakukan scanning dengan membaca area yang sangat kecil pada dokumen
tersebut.
c) Mesin faks tersebut akan mengubahnya menjadi suatu sinyal listrik untuk
kemudian menerjemahkan daerah yang dibaca sebagai daerah gelap atau
 terang dengan menandainya “0” untuk gelap dan “1” untuk terang. Sinyal
listrik tersebut lalu ditransmisikan melewati saluran telepon dan menuju
mesin penerima faks. Mesin penerima tersebut kemudian menangkap dan
mengartikan sinyal listrik untuk membuat suatu dokumen yang persis sama
dengan aslinya dan kemudian mencetaknya.
d) Kertas yang digunakan dalam mencetak dokumen melalui mesin fax
adalahthermal paper yang peka panas (heat-sensitive thermal). Thermal
Paper adalah kertas yang dipenuhi dengan bahan kimiawi yang akan
berubah warna ketika dipanaskan. Kertas ini biasa digunakan pada pencetak
termal.Permukaan thermal paper dilapisi campuran bahan pewarna yang
padat dan kandungan yang sesuai, seperti fluoran leuco dye dan
octadecylphosphonic acids.Thermal paper mengandung konsentrat
Bisphenol A yang cukup tinggi, yaitu bahan pemecah endokrin.
e) Untuk tindakan pencegahan, dalam dunia bisnis, kertas termal mesin faks
tidak dapat diakui sebagai bukti nyata dalam hukum undang-undang, kecuali
jika telah disalin terlebih dahulu.Hal ini terjadi karena tintayang digunakan
pada kertas faks mudah luntur, terutama jika disimpan dalam waktu yang
lama.Selain itu, kertas tersebut juga mudah tergulung dan gambar atau
tulisan rentan pudar jika terkena sinar matahari
f) Keunggulan mesin faks : membantu pengiriman suatu dokumen ke tempat
yang jauh dalam waktu singkat.Kekurangan mesin faks : Dalam kualitas
telah menurunkannya dalam posisi di bawah surat elektronik atau
emailsebagai bentuk alat transfer dokumen secara elektronik yang telah
tersebar luas dan digunakan banyak orang.

c. E-mail
E-mail secara harfiah dapat didefenisikan sebagai metode pengiriman,
penerimaan, dan penyimpanan pesan melalui sistem komunikasi elektronik berupa
internet. Dari pengertian email tersebut, jelas bahwa email mulai dari ditulis, dikirim,
diterima, sampai dengan dibaca dilakukan secara elektronis. Email adalah surat
elektronik yang dikirim dengan menggunakan internet, seperti layaknya surat biasa
email dapat ditujukan ke perorangan dan kelompok. Email bisa menjangkau seluruh
dunia dengan karena didukung jaringan global. Dengan email maka surat menyurat
dapat dilakukan dengan cepat tanpa harus menunggu tukang pos datang mengirimkan
surat. Pengirim email ke seluruh dunia tidak dibedakan biayanya baik jarak dekat atau
jauh semuanya sama.

Secara sederhana cara kerja email dapat dijelaskan sebagai berikut :

1) Email dibuat atau ditulis menggunakan MUA (Mail User Agent) atau yang
dikenal dengan email client.
2) Proses pengiriman email tersebut ditangani oleh MTA (Mail Transfer Agent) atau
disebut pula dengan mail server.
3) Email juga membutuhkan alamat agar pesan bisa sampai ke tujuan. Contoh alamat
email misalnya suratemail@yahoo.co.id. Alamat email tersebut terdiri dari dua
komponen yakni identitas dan domain atau provider. Komponen identitas
direpresentasikan oleh rsemail, sedangkan komponen domain atau provider
direpresentasikan oleh yahoo.co.id Keberadaan email memberikan terobosan baru
dalam sistem komunikasi memiliki keunggulan sekaligus kelemahan.
4) Keunggulan dari email dapat dijabarkan sebagai berikut :
a) Proses cepat mulai dari penulisan atau pengetikan email sampai dengan
pengiriman email hanya membutuhkan beberapa menit.
b) Caranya mudah karena hanya cukup mengetikkan pesan yang ingin
disampaikan dalam komputer.
c) Email dapat dikirim secara massa ke beberapa orang sekaligus.
d) Dapat mengirimkan file atau dokumen sebagai lampiran email.
e) Email dapat dibuat dimana dan kapan saja selama ada koneksi dengan
internet baik menggunakan komputer maupun ponsel.
f) Ditinjau dari sisi biaya, email lebih ekonomis.
5) Sementara kelemahan dari email di antaranya adalah :
a) Harus selalu online atau terhubung ke internet untuk membuat dan
mengirimkan email.
b) Harus selalu ingat username dan password account email.
 c) Berpotensi untuk penyebaran virus dan spyware.
d. Web site
1. Pengertian WEB

Website atau situs rumah sakit sebagai kumpulan halaman yang menampilkan
informasi data teks, data gambar diam atau gerak, data animasi, suara, video dan
atau gabungan dari semuanya, baik yang bersifat statis maupun dinamis yang
membentuk satu rangkaian bangunan yang saling terkait dimana masing-masing
dihubungkan dengan jaringan-jaringan halaman (hyperlink). Bersifat statis apabila
isi informasi website tetap, jarang berubah, dan isi informasinya searah hanya dari
rumah sakit saja. Bersifat dinamis apabila isi informasi website selalu berubah-
ubah, dan isi informasinya interaktif dua arah berasal dari rumah sakit serta
pengguna website.Web site rumah sakit termasuk jenis website statis karena berisi
profil rumah sakit dan dalam sisi pengembangannya hanya bisa diupdate oleh
pihak rumah sakit saja.

2. Fungsi WEB
a) Media Promosi : Sebagai media promosi utama maupun penunjang promosi
utama rumah sakit , website dapat berisi informasi yang lebih lengkap daripada
media promosi offline seperti leaflet, brosur, koran atau majalah.
b) Media Pemasaran : Pada rumah sakit website merupakan media pemasaran yang
cukup baik karena dibandingkan dengan leafet,brosur,Koran,majalah,TV,radio
dan dapat beroperasi 24 jam serta dapat diakses darimana saja.
c) Media Informasi : Website rumah sakit yang bersifat global dapat diakses dari
mana saja selama dapat terhubung ke internet, sehingga dapat menjangkau lebih
luas daripada media informasi konvensional seperti koran, majalah, radio atau
televisi yang bersifat lokal.

Media Komunikasi :Web site rumah sakit dibangun untuk berkomunikasi seperti forum
yang dapat memberikan fasilitas bagi para anggotanya untuk saling berbagi informasi atau
membantu pemecahan masalah tertentu
 3.8 Prosedur komunikasi lisan/lisan via telepon
1. Pengertian
Proses pemindahan pikiran/gagasan/informasi dari seseorang kepada orang lain, komunikator
adalah pemberi pesan, komunikan adalah penerima pesan. Komunikasi lisan
adalah penyampaian pesan secara langsung kepada komunikan, sedangkan
komunikasi via media adalah penyampaiaan pesan melalui alat komunikasi (Tlp,
Hp, Ht)
2. Tujuan
Sebagai acuan dalam melakukan komunikasi kepada pasien dan keluarga pasien
dan seluruh petugas kesehatan
3. Prosedur
a. Komunikasi lisan
1) Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)
2) Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3) Menyampaiakan isi pesan (perawat menyampaikan kondisi pasien
baru..k/u, ttv)
4) Menerima pesan (menulis pesan yang diterima “WRITE BACK”)
5) Mengulangi kembali pesan yang di terima “READ BACK” (untuk
istilah yang sulit atau masalah obat-obatan kategori LASA (Look
Alike Sound Alike) dengan mengklarifikasi menggunakan Phonetic
Alfabeth
6) Pesan diperiksa apakah sudah bias dimengerti atau dipahami secara
langsung “CHECK BACK”
7) Mengucapkan salam dan terimakasih

b. Komunikasi via media elektronik

1) Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)
2) Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3) Menyampaiakan isi pesan (perawat menyampaikan kondisi pasien
baru..k/u, ttv)
4) Menerima pesan (menulis pesan yang diterima “WRITE BACK”)
5) Mengulangi kembali pesan yang di terima “READ BACK” (untuk
istilah yang sulit atau masalah obat-obatan kategori LASA (Look
Alike Sound Alike) dengan mengklarifikasi menggunakan Phonetic
Alfabeth
6) Pesan diperiksa apakah sudah bias dimengerti atau dipahami secara
langsung “CHECK BACK”
7) Mengucapkan salam dan terimakasih
8) 1 x 24 jam pesan yang disampaikan dokter harus disahkan oleh DPJP
dengan menandatangani stempel “read back” yang telah
ditandatangani sebelumnya oleh penerima pesan.
 KOMUNIKASI LISAN/LISAN VIA TELEPON

No. Dokumen No.Revisi Halaman

STANDAR 0 ½
Tanggal terbit Ditetapkan
PROSEDUR
Direktur Rumah sakit Kasih Ibu
OPERASIONAL
(SPO) Dr. Nurhadi,Spog

PENGERTIAN Proses pemindahan pikiran/gagasan/informasi dari seseorang

kepada orang lain, komunikator adalah pemberi pesan,
komunikan adalah penerima pesan. Komunikasi lisan adalah
penyampaian pesan secara langsung kepada komunikan,
sedangkan komunikasi via media adalah penyampaian pesan
melalui alat komunikasi (Tlp, Hp, Ht).
TUJUAN Sebagai acuan dalam melakukan komunikasi kepada pasien dan
keluarga pasien dan seluruh petugas kesehatan.
KEBIJAKAN SK Direktur pasien tentang sasaran keselamatan

PROSEDUR Komunikasi lisan”

1. Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)..
2. Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru....k/u, TTV)
4. Menerima pesan (menulis pesan yang diterima”WRITE
BACK”
5. Mengulang kembali pesan yang diterima “READ BACK”
(untuk istilah yang sulit atau masalah obat-obatan kategori
LASA (Look Alike Sound Alike) dengan mengklarifikasi
menggunakan Phonetic Alfabeth.
6. Pesan diperiksa apakah sudah bisa dimengerti atau dipahami
secara langsung “CHECK BACK”
7. Mengucapkan salam dan terimakasih.

“Komunikasi Via Media Elektronik”

1. Mengucapkan salam (selamat pagi/sore/malam)..
2. Memperkenalkan diri (sebutkan nama dan unit kerja)
3. Menyampaikan isi pesan ( perawat menyampaikan kondisi
pasien baru melalui alat komunikasi....k/u, TTV
 KOMUNIKASI LISAN/LISAN VIA TELEPON

No. Dokumen No.Revisi Halaman

0 2/2
Tanggal terbit Ditetapkan
SPO Direktur

4. Menerima pesan (menulis pesan yang diterima”WRITE

BACK”
5. Mengulang kembali pesan yang diterima “READ BACK”
(untuk istilah yang sulit atau masalah obat-obatan kategori
LASA (Look Alike Sound Alike) dengan mengklarifikasi
menggunakan Phonetic Alfabeth.
6. Pesan diperiksa apakah sudah bisa dimengerti atau dipahami
secara langsung “CHECK BACK”
7. Mengucapkan salam dan terimakasih.
8. 1x24 jam, pesan yang disampaikan dokter harus disahkan oleh
DPJP dengan menandatanganipesan yang telah ditulis oleh
perawat di dokumentasirekam medik.
V. Unit terkait
1. IGD
2. IRNA
3. IRJA
4. FARMASI
5. IPI
6. IBS
7. INFORMASI
8. PENUNJANG
9. BAGIAN UMUM