DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................... i

LEMBAR PENGESAHAN ................................................................ ii
DAFTAR ISI ..................................................................................... iii
BAB I. Pendahuluan......................................................................... 1
1.1. Latar Belakang ......................................................................... 1
1.2. Tujuan ...................................................................................... 1
1.3. Pengertian ................................................................................ 2
BAB II. Tata Laksana ....................................................................... 3
2.1. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Pasien Dan Keluarga ....... 3
2.2. Tata Laksana Penyelesaian Keluhan Pasien Dan Keluarga ..... 4
2.3. Tata Laksana Untuk Keluhan Yang Masuk Ke Direktur ............ 5
BAB III. Dokumentasi ....................................................................... 6
3.1. Rawat Inap ................................................................................ 6
3.2. Rawat Jalan .............................................................................. 6
3.3. Rawat Bedah Sehari atau One Day Care ................................. 6
3.4. Keluhan Via Media Elektronik, Surat Tertulis Dan Survey
Kepuasan Pasien ...................................................................... . 6
Lampiran............... ........................................................................... . 7
Daftar Pustaka

iii 0
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang.

Keluhan dalam satu sisi merupakan alat kendali atau evaluasi
terhadap kualitas pelayanan yang selama ini diberikan kepada
masyarakat ,namun dalam sisi lain adalah suatu hal yang perlu
diperhatikan dan dianggap sebagai suatu masalah yang perlu dicari jalan
keluarnya. Penanganan terhadap munculnya keluhan harus ditanggapi
secara rasional dan sebaiknya mengeleminir emosional.
Secara defenisi keluhan diartikan sebagai salah satu pernyataan
atau ungkapan kurang puas terhadap suatu produk layanan jasa baik
secara lisan atau tertulis oleh pihak penyampai keluhan baik eksternal
atau internal, atau sebuah ungkapan ketidakpuasan antara harapan dan
faka terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk atau layanan jasa.
Masalah kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam sebuah
kelembagaan baik secara organisasi publik atau pemerintahan.
Dalam upaya pencapaian tujuan yang optimal Rumah Sakit
Toeloengredjo mempunyai kontribusi meningkatkan pelayanan terhadap
pasien sehingga pasien mendapatkan pelayanan yang memuaskan

1.2. Tujuan
1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar
dapat tercapai penyelesaian masalah, sehingga terwujudnya
tindakan ke arah perbaikan dan pencegahannya yang efektif dan
efisien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya.
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat
diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan.

1
 4. Membantu mengatasi rasa bersalah atau minder atau kurang
percaya diri atau takut baik secara individu atau instannsi yang
mengani pasien.
5. Menerima keluhan pasien sebagai umpan balik yang berharga
bukan sebagai ancaman.
6. Menghasilkan catatan atau rekam jejak yang dapat digunakan
untuk menganalisa kemungkinan peningkatan pelayanan.
7. Sebagai alat bantu pemantauan dan evaluasi kinerja pegawai.

1.3. Pengertian.
Keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak
eksternal maupun internal terhadap pelayanan yang diberikan.
Kepuasan adalah perasaan senang yang bersifat memuaskan,
menyenangkan dan melegakan terhadap suatu pelayanan yang sudah
diterima.
Kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya, apabila kinerja tidak sesuai dengan yang diharapkan maka
akan muncul rasa kecewa dan tidak puas.
Pelanggan yang puas akan setia lebih lama dan kurang sensitif
terhadap harga dan akan memberi komentar yang baik.
Ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan
dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang sudah
diberikan .Ketidakpuasan pasien akan menimbulkan keluhan.

2
 BAB II
TATA LAKSANA

2.1. Tata Laksana Menanggapi Keluhan Pasien dan Keluarga.

Pasien dan keluarga dapat menyampaikan keluhan tentang
pelayanan kesehatan yang diberikan baik secara lisan maupun tertulis via
media elektronik (e–mail, sms, tulis surat, telepon dan lain –lain).
Keluhan yang disampaikan secara lisan kepada staf rumah sakit,
wajib melakukan :
1. Staf mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien dan
kelurga dengan cara :
a. Tenang dan optimis.
b. Tidak melakukan adu argumentasi dengan pasien dan keluarga.
c. Tidak memotong dan meyela pembicaraan.
d. Upayakan tidak terlibat secara emosional yang dalam.
e. Tidak tertawa saat berbicara dengan pasien dan keluarga.
f. Tidak membela diri dan menyudutkan pasien dan keluarga.
2. Empati kepada pasien dan keluarga.
3. Mengklarifikasi keluhan yang disampaikan.
4. Meminta maaf kepada pasien dan keluarga atas ketidakpuasan
yang diterima.
5. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan
kepada bagian yang terkait.
Keluhan yang disampaikan secara tertulis via lembar survey
kupasan pelanggan/ kotak saran atau media elektronik yang diterima
bagian pelayanan pelanggan, staf pelayanan pelanggan wajib melakukan:
1. Membaca keluhan yang disampaikan.
2. Mengklarifikasi keluhan pasien dan keluarga dengan unit terkait.
3. Mencatat setiap keluhan pasien dan keluarga dan melaporkan
kepada bagian yang terkait dan kepala rumah sakit.

3
 4. Apabila keluhan tersebut tidak disertai alamat pengirim (surat
kaleng) maka hasil tanggapan terhadap keluhan tersebut
disimpan di buku penanganan keluhan pelanggan.
5. Apabila keluhan tersebut disertai dengan alamat pengirim, maka
bagian Humas akan menindaklanjuti tanggapan terhadap
keluhan tersebut langsung kepada pelanggan yang
bersangkutan.

2.2. Tata Laksana Penyelesaian Keluhan Pasien Dan Keluarga.

Setelah keluhan pasien dan keluarga ditanggapi dengan baik oleh
staf rumah sakit maka diperlukan prosedur penyelesaian keluhan agar
tercipta kepuasan pelayanan bagi pasien dan keluarga.
Adapun Tata laksananya adalah sebagai berikut :
1. Laporan keluhan diterima di unit pasien mengeluh, ditindaklanjuti
oleh penanggungjawab shift atau kepala unit, bersama –sama
dengan pasien atau keluarga mencari solusi.
2. Apabila keluhan disampaikan via media elektronik misal telepon,
email, sms akan ditindaklanjuti sesuai dengan media yang
digunakan oleh unit pelayanan pelanggan dengan mengklarifikasi
masalah terlebih dulu dengan unit terkait.
3. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, kepala unit
meneruskan laporan keluhan kepada pelayanan pelanggan dan
bersama –sama dengan pasien dan keluarga mencari solusi.
4. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, pelayanan
keluhan pelanggan meneruskan kepada kepala divisi pemasaran
dan pengembangan bisnis, bersama –sama pasien dan keluarga
mencari solusi.
5. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau kelurga, kepala divisi
pemasaran dan pengembangan bisnis meneruskan kepada kepala
rumah sakit, bersama –sama pasien dan keluarga mencari solusi.
6. Jika solusi tidak memuaskan pasien atau keluarga, kepala rumah
sakit meneruskan kepada konsultan hukum rumah sakit dan akan

4
 diteruskan kepada tingkat pengadilan apabila solusi tidak
memuaskan pasien dan keluarga.
7. Apabila solusi sudah dapat memuaskan pasien dan keluarga pada
tingkat bawah, maka masalah dianggap selesai dan kedua belah
pihak menandatangani kesepakatan yang telah dibuat.
8. Pasien dan keluarga dapat mengisi survey kepuasan pelayanan
rumah sakit yang telah disediakan pelayanan keluhan pelanggan
sebagai umpan balik kinerja pegawai.

2.3. Tata Laksana Untuk Keluhan Yang Masuk Ke Kepala Rumah

Sakit.
1. Laporan keluhan baik dalam bentuk surat, surat elektronik, lisan
dan media massa maupun media lain yang dipakai.
2. Kepala rumah sakit meneruskan memo kepada Masbang untuk
menilai surat /keluhan /media lain yang menjadi sarana
komplain pasien /keluarga.
3. Masbang melibatkan Komite terkait dan Kepala divisi terkait
untuk berkoordinasi dan menelusuri keluhan yang menjadi
komplain pasien.
4. Komite terkait dan atau kepala divisi mengadakan proses
intenal berkaitan dengan komplaian pasien.
5. Masbang memberikan konsep jawaban dan pandangan dalam
bidang etika dan hukum berkaitan dengan komplain pasien.
Konsep jawaban disesuaikan dengan jenis media dan tingkatan
konsekuensi hukum setiap sarana yang dipakai oleh pasien
atau komplain tersebut.

5
 BAB III
DOKUMENTASI

3.1. Rawat Inap.

Dicatat pada dokumen rekam medis pasien rawat inap pada formulir
RM Catatan Dokter.

3.2. Rawat Jalan.

Dicatat pada dokumen rekam medis pasien rawat inap pada formulir
RM RJ Formulir Rekam Medis Instalasi Rawat Jalan.

3.3. Rawat Bedah Sehari Atau One Day Care.

Dicatat pada dokumen rekam medis pasien rawat inap pada formulir
RM Formulir Rekam Medis Instalasi Rawat Jalan.

3.4. Keluhan Via Media Elektronik, Surat Tertulis Dan Survey

Kepuasan Pasien.
Dicatat secara terperinci di unit pelayanan pelanggan.

6
 Lampiran 1. Keluhan yang masuk melalui Keluhan Pelanggan

Keluhan pasien + keluarga secara lisan atau

tertulis melalui e-mail, SMS, surat, dll.

Penanggungjawab shift,
Kepala Sub Divisi, KP
Keterangan:
Pada jam dinas: Penanggungjawab adl Waktu 1
Kepala Sub Divisi (satu)
Di luar jam dinas: Penanggungjawab Selesai Tidak hari kerja
Shift dan/atau KP selesai

Pelayanan Pelanggan
Case manager, Supervisor
Keterangan:
Kadiv YanMed: berhubungan dg Yanmed
Kadiv AKS: berhubungan dg umum dan keuangan
Kadiv Jangmed : berhubungan dg penunjang Tidak Selesai
medis Waktu 1
selesai
(satu)
hari
Kadiv Masbang kerja

Kepala RS

Selesai Tidak
selesai

Konsultan Hukum

Selesai Tidak
selesai

ADR

Selesai Tidak Pengadilan

selesai

7
Lampiran 2. Keluhan yang masuk/dikirim ke Direktur

Somasi oleh Pasien/Penasehat

Hk/Masyarakat dll

Direktur

Manajer Handling Komplain KEHRS

Komite Medik/Komite
Kepala Bidang Terkait
Keperawatan/Komite yg
terkait

Unit Terkait

8
 DAFTAR PUSTAKA

Ali,Muhammad Mulyohadi dkk (2006). Komunikasi Efektif Dokter –

Pasien. Jakarta : Konsil Kedokteran.
Capernito, Lynda Juall(2000). Aplikasi pada praktek Klinis. Diagnosa
Keperawatan, Edisi Keenam. Jakarta :Penerbit Buku
Kedokteran EGC.
http:// himitsuqalbu.wordpress.com/layanan informasi makalah.
Republik Indonesia. (2008). Panduan Nasional Keselamatan Pasien
Rumah Sakit (Patient Safety). Jakarta : Departemen
Kesehatan Republik Indonesia.
Republik Indonesia (1996) Peraturan Pemerintah No 32 tahun 1996
tentang Wajib Simpan Rahasia Kedokteran.
Republik Indonesia (1998) Petunjuk Pelaksanaan Indikator Mutu
Pelayanan Rumah Sakit. Jakarta : Direktur Jendral Layanan
Medis.
Utja, Adang Sudjana dkk (2006). Manual Persetujuan Tindakan
Kedokteran. Jakarta : Konsil Kedokteran Indonesia

9
 PANDUAN
PENYELESAIAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA
RS. TOELOENGREDJO TAHUN 2014

RS TOELOENGREDJO
JL A YANI NO 25
PARE - KEDIRI

10