SPO Penyelesaian Komplain

RUMAH SAKIT
TRIMITRA
No. Dokumen No.Revisi Halaman
Tanggal terbit Ditetapkan
STANDAR Direktur Utama
PROSEDUR
OPERASIONAL
Dr.Ema Sumarsah
I. Pengertian Pada umumnya pasien komplain terutama karena kebutuhan,
gagasan, dan pengharapan mereka tidak terpenuhi jadi kunci untuk
meredam komplain dari pasien adalah dengan memenuhi
kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.
II. Tujuan menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara
professional dan kekeluargaan. Agar pasien yang tidak puas bisa
mendapat jawaban dan penjelasan dari pihak rumah sakit.
III. Kebijakan SK Direktur
IV. Prosedur 1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.

2. Minta bantuan kepada Wa Ka Ins apabila pasien tidak puas

dengan jawaban petugas pada hari itu juga.

3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Wa Ka Ins, maka

minta pasien isi form R.Inap atau R.jalan untuk disampaikan
ke manajemen.

4. Wa Ka Ins memberikan Form R.inap atau R.jalan tentang isi

complainnya kepada Ka Ins untuk ditindak-lanjuti keesokan
harinya.

5. Ka Ins akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak

yang terkait atas complain tersebut dan meminta
jawabannya.

6. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Ka

Ins dengan pihak yang terkait berdasarkan standar Rumah
Sakit Trimitra 2x24jam.

7. Jika jawaban sudah diterima oleh Ka Ins, Ka Ins akan

menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung
(yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh dokter jaga
(yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
 manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, Ka Ins
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang tamu lantai dasar.

8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, Ka Ins

akan melaporkan ke Direktur Pelayanan untuk mengatasi
permasalahannya.

9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh

costumer service untuk direkap menjadi laporan bulanan
handling complain kepada pihak manajemen.

10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk

perbaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem.

V. Unit terkait 1. Rawat inap

2. Bagian umum dan kepegawaian
3. Humas