PENYELESAIAN PENANGANAN

KELUHAN/KOMPLAINPASIEN DAN KELUARGA

No Dokumen: No. Revisi : Halaman
1/3
RS. UTAMA HUSADA

Ditetapkan,
STANDAR
PROSEDUR Tanggal Terbit : Direktur RS. Utama Husada
OPERASIONAL
(SPO)
drg. Ayu Dwi Anggraheni
Penyelesaian penanganan keluhan/komplain pasien dan keluarga
PENGERTIAN pasien di Rumah Sakit Utama Husada adalah penyelesaian
pengaduan pasien dan keluarga pasien mengenai pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit.
1. Pasien mempunyai hak untuk menyampaikan keluhan tentang
pelayanan yang mereka terima.
TUJUAN 2. Rumah sakit mencatat, menelaah, menindaklanjuti dan
memberi penyelesaian/ solusi mengenai masalah-masalahyang
timbul/ada keluhan dari pasien dan keluarga (seperti akses,
etis, pengobatan atau pemulangan pasien, dll).
3. Menciptakan keseimbangan antara kepentingan pasien dan
keluarga pasien dengan pemberi layanan.
4. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada masyarakat.
5. Dapat mengidentifikasi masalah-masalah pelayanan yang
perlu diperbaiki.
KEBIJAKAN Surat Keputusan Direktur Rumah Sakit Utama Husada tentang
Penanganan Keluhan/Komplian Pasien dan Keluarga.
A. Komplain Saat Jam Kerja
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Petugas terkait menyampaikan komplain tersebut kepada tim
handling komplain untuk diselesaikan pada hari itu juga.
3. Tim handling komplain memberikan form. komplain kepada
pasien/ keluarga pasien untuk diisi.
4. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter dimana dokter akan memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Utama
Husada.
5. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh tim
handling komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan
 PENYELESAIAN PENANGANAN
KELUHAN/KOMPLAINPASIEN DAN KELUARGA
No Dokumen: No. Revisi : Halaman
2/3
RS. UTAMA HUSADA

standar Rumah Sakit Utama Husada paling lambat 2x24jam.

PROSEDUR 6. Tim handling komplain akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien / keluarga pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical informasi
(yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi.
7. Semua komplain yang terjadi akan direkap menjadi laporan
bulanan oleh tim handling komplain
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, dari sisi SDM.

B. Komplain Diluar Jam Kerja

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Komplain disampaikan kepada tim handling komplain untuk
diselesaikan keesokan harinya.
3. Tim handling komplain memberikan form komplain kepada
pasien/ keluarga pasien untuk diisi.
4. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter dimana dokter akan memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit Utama
Husada.
5. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh tim
handling komplain dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar Rumah Sakit Utama Husada paling lambat 2x24jam.
6. Tim handling komplain akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien / keluarga pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis), dan ditemani oleh medical information
(yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi.
7. Semua complain yang terjadi akan direkap menjadi laporan
bulanan oleh tim handling complain
8. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan, dari sisi SDM.

1. Rawat Inap
UNIT TERKAIT 2. Bagian Umum dan Kepegawaian
3. Humas
 PENYELESAIAN PENANGANAN
KELUHAN/KOMPLAINPASIEN DAN KELUARGA
No Dokumen: No. Revisi : Halaman
3/3
RS. UTAMA HUSADA