PENANGANAN KOMPLAIN LANGSUNG (LISAN)

KESDAM V/BRW No Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKIT TK II
88.HPK.RSS.2022 0 1 dari 2
dr. SOEPRAOEN

Ditetapkan,
Tanggal Terbit
SPO (STANDAR Kepala Rumah Sakit Tk.II dr.Soepraoen
PROSEDUR
16 – 07 – 2022
OPERASIONAL)

dr. Muh Hafid Akbar, Sp.Jp (K), FIHA

Kolonel Ckm NRP 32555

Proses penanganan komplain yang datang dari pasien atau

PENGERTIAN keluarga pasien secara lisan baik dibidang umum maupun
dibidang teknis medis di Rumah sakit Tk.II dr. Soepraoen.

1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga agar

TUJUAN
dapat tercapai penyelesaian masalah ,sehingga terwujudnya
tindakan ke arah perbaikan dan pencegahannya yang efektif dan
efesien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan dapat
diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan

Keputusan Kepala Rumah Sakit. Tk. II dr. Soepraoen

KEBIJAKAN No. Kep. / 59 / VII /2022 tentang Kebijakan Hak Pasien dan
Keluarga di Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen yang berkaitan
dengan Penanganan Komplain Pasien.

1. Keluhan/pengaduan/komplain pasien/keluarga ke bagian

informasi/layanan pengaduan didengar langsung oleh petugas
dan mengisi formulir pengaduan yang telah disediakan.
2. Keluhan yang diterima diupayakan penyelesaian secara dini
setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor (unit terkait).
3. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan
PROSEDUR keluhan pasien.
4. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada staf
komplain bidang teknis medis yang mana akan di rapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
5. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi
oleh staf komplain bidang umum dengan pihak yang terkait
paling lambat 5 x 24 jam.
 PENANGANAN KOMPLAIN LANGSUNG (LISAN)

KESDAM V/BRW No Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKIT TK II 88.HPK.RSS.2022 0 2 dari 2
dr. SOEPRAOEN

6. Jika sudah menemukan solusi/penyelesaian maka staf komplain

akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak rumah sakit.
7. Dalam menyampaikan jawaban, staf komplain dan unit terkait
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Kepala Rumah Sakit).
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh tim komplain
kepada pihak manajemen secara periodik.
10.Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit

UNIT TERKAIT 1. Semua bagian

 PENANGANAN KOMPLAIN DILUAR JAM DINAS

KESDAM V/BRW No Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKIT TK II
103.HPK.RSS.2022 0 1 dari 2
dr. SOEPRAOEN

Ditetapkan,
Tanggal Terbit
SPO (STANDAR Kepala Rumah Sakit Tk.II dr.Soepraoen
PROSEDUR
16-07-2022
OPERASIONAL)

dr. Muh Hafid Akbar, Sp.Jp (K), FIHA

Kolonel Ckm NRP 32555

Proses penanganan komplain yang datang dari pasien atau

PENGERTIAN keluarga pasien secara lisan baik dibidang umum maupun
dibidang teknis medis di Rumah sakit Tk.II dr. Soepraoen.

1. Untuk mengatur penanganan keluhan pasien dan keluarga

TUJUAN
agar dapat tercapai penyelesaian masalah ,sehingga
terwujudnya tindakan ke arah perbaikan dan pencegahannya
yang efektif dan efesien.
2. Tersedianya tata cara atau langkah –langkah yang jelas ketika
mendapatkan keluhan serta upaya dalam mengatasinya
3. Menciptakan pemahaman dan keyakinan bahwa keluhan
dapat diselesaikan dengan prosedur yang sudah ditetapkan

Keputusan Kepala Rumah Sakit. Tk. II dr. Soepraoen

KEBIJAKAN No. Kep. / 59 / VII /2022 tentang Kebijakan Hak Pasien dan
Keluarga di Rumah Sakit Tk. II dr. Soepraoen yang berkaitan
dengan Penanganan Komplain Pasien.

1. Keluhan/pengaduan/komplain pasien/keluarga ke petugas

penanggungjawab unit/ruangan selanjutnya dicatat dalam
buku pengaduan/komplain.
2. Petugas penanggungjawab unit/ruangan melaporkan kepada
piket Pengawas/Supervisi untuk diupayakan penyelesaian
secara dini setelah dilakukan kordinasi dengan pihak terlapor
PROSEDUR (unit terkait).
3. Apabila pasien/keluarga belum puas, maka masalah tersebut
akan dilaporkan ke unit layanan pengaduan/komplain untuk
diproses lebih lanjut.
4. Laporan direkap dan dianalisa dibuat dalam bentuk laporan
keluhan pasien.
 PENANGANAN KOMPLAIN DILUAR JAM DINAS

KESDAM V/BRW No Dokumen No. Revisi Halaman

RUMKIT TK II 2 dari 2
103.HPK.RSS.2022 0
dr. SOEPRAOEN

5. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada staf

komplain bidang teknis medis yang mana akan di rapatkan di
komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit.
6. Komplain yang tidak bersifat medis (non-medis), akan diatasi
oleh staf komplain bidang umum dengan pihak yang terkait
paling lambat 5 x 24 jam.
7. Jika sudah menemukan solusi/penyelesaian maka staf komplain
akan menyampaikan jawabannya kepada pasien secara
langsung (yang sifatnya nonmedis), dan ditemani oleh medical
information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak rumah sakit.
8. Dalam menyampaikan jawaban, staf komplain dan unit terkait
mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan yang
bertempat di ruang pelayanan komplain.
9. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, (Bila perlu
diskusikan solusi dengan Kepala Rumah Sakit).
10.Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh tim komplain
kepada pihak manajemen secara periodik.
11.Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
pebaikan, baik dari sisi SDM maupun Sistem rumah sakit

UNIT TERKAIT 1. Semua bagian