Panduan Identifikasi Dan Penanganan Keluhan Pasien

PEMERINTAH KABUPATEN BUOL
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS PALELEH
Alamat : Jl. Bano no. 316, Kode Pos : 94568
Email : PKM-PALELEH@gmail.com
BAB I
DEFINISI
A. Pendahuluan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien
adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu Puskesmas harus menciptakan dan
mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan
kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis,
dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk
mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi
penyedia jasa pelayanan kesehatan adalah mengidentifikasi atau mengenal
kebutuhan pasien dan faktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap
persepsi mutu pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka
akan memberikan suatu pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien
mempersepsikan mutu pelayanan sehingga Puskesmas akhirnya dapat
memahami bagaimana seharusnya memuaskan pasiennya (Supranto,
1997).
B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah-langkah yang harus ditempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau
komplain untuk mampu memberikan dan menangani ketidakpuasan
pasien atau keluarga pasien karena hak-haknya tidak terpenuhi atau
1
DINAS KESEHATAN
kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah

dilakukan.
2. Tujuan khusus
a. Melakukan penanganan keluhan atau komplain pasien dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan
yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan penyelesaian permasalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi) sesuai dengan
prosedur layanan Puskesmas.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai
bahan evaluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan
Puskesmas yang lebih baik.
e. Menciptakan kenyamanan dan kepuasan pasien atau keluarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani
pelayanan kesehatan di Puskesmas.
C. Definisi
1. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh
pihak eksternal maupun internal Puskesmas mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di Puskesmas.
2. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau sifat umum atau bersifat administratif tentang
ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di
Puskesmas. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di
Puskesmas non medis
3. Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan
2
DINAS KESEHATAN
atau tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di Puskesmas. Unsur

yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di Puskesmas.
4. Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
5. Pasien adalah konsumen bagi Puskesmas yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga
pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang
diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban
untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan Puskesmas.
3
DINAS KESEHATAN
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga
pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di Puskesmas. Panduan
Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan
rawat inap, rawat jalan, IGD dan seluruh pelayanan yang ada di Puskesmas.
A. Media penyampaian komplain/keluhan

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung
B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
C. Unit penerima keluhan/komplain

a. Rawat inap
b. Rawat jalan
c. Laboratorium
d. Radiologi
e. Farmasi
f. Kamar Operasi (OK)
g. Gizi dan laundry
h. TPP (Tempat Pendaftaran Pasien)
i. Cleanning service
4
DINAS KESEHATAN
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
5
DINAS KESEHATAN
BAB III
TATA LAKSANA
A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

1. Memberikan informasi layanan keluhan/komplain pelayanan kesehatan
kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan
langsung oleh pasien service officer maupun melalui informasi tertulis
yang diletakkan ditempat-tempat strategis (umum) di lingkungan
Puskesmas.
2. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian
kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada
staf yang berwenang menghadapi complain atau keluhan pasien.
3. Informasi keluhan pasien yang masuk secara tertulis dengan melalui
angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang tersedia
dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap) berdasarkan
periode waktu tertentu.
4. Informasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan
dapat segera ditangani dengan unit yang berwenang dalam menghadapi
keluhan dan segera memberikan alternative atau solusi yang
diharapkan oleh pasien.
5. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera
ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan
mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien
maupun Puskesmas.
B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

1. Menyampaikan keluhan/komplain pasien melalui media cetak/tertulis,
angket/kuisioner, dsb kepada pihak Puskesmas.
6
DINAS KESEHATAN
2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/

angket pasien yang telah masuk secara berkala/periodik oleh unit
pasien service officer yang bertugas.
3. Dilakukan klasifikasi dan pengelompokkan jenis keluhan/komplain
yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi :
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang
bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala Puskesmas atau unit/bagian
terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir
Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk
melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi
berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus
diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik
dikedua belah pihak.
C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

1. Sampaikan keluhan pasien pada tempat yang tepat, ajak pasien ke
ruangan/tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
7
DINAS KESEHATAN
2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan

menjadi pendengar yang baik.
3. Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
4. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
5. Tunjukkan empati kepada pasien tentang permasalahan/keluhan yang
disampaikan
6. Tetap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi
7. Catat semua komplain/keluhan pasien dan memberikan tanggapan/
solusi balik apabila sesuai dengan kewenangan kita dalam menjawab
permasalahan tersebut.
8. Memberikan tanggapan/konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
9. Carilah akar permasalahan yang terjadi dan buat sebagai kesimpulan
untuk dijadikan bahan evaluasi dari keluhan pasien.
10. Memastikan kepuasan pasien dalam mendapatkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
11. Lakukan komunikasi (negosiasi) dengan pasien tentang hal-hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak Puskesmas dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di komplain
12. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil, serta menyerahkan jawaban tertulis mengenai
penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan
balik.
13. Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya
masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
kinerja Puskesmas secara lebih lanjut.
14. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang/komunikasi lanjutan dengan
pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.
8
DINAS KESEHATAN
D. Tata laksana peloporan

1. Setiap adanya keluhan/komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
2. Pencatatan dimulai berdasarkan tanggal dan jam penerimaan keluhan,
nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis), unit atau
staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang
berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer
rekam medisnya.
3. Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan,
maka segera dilaporkan pada saat waktu kerja effektif, bila diluar jam
kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.
4. Sistem pelaporan keluhan yang masuk di rekap, ditanda tangani oleh
unit humas sebagai penanggung jawab dalam penyelesaian keluhan
yang ada di Puskesmas.
5. Unit humas akan memberikan laporan secara tertulis kepada kepala
puskesmas setiap bulan sekali pada minggu pertama.
6. Laporan disertai dengan rangkaian dan rangkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
7. Solusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan kepala
Puskesmas sebagai final decision segera disampaikan dan
ditindaklanjuti ke pasien sebagai bentuk langkah-langkah dalam
memberikan solusi yang terbaik kepada pasien.
9
DINAS KESEHATAN
BAB IV
DOKUMENTASI
Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di

Puskesmas yang disampaikan baik secara lisan maupun tulisan, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen
Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen
bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain
yang kurang puas. Dokumentasi berkas-berkas yang perlu disimpan dan
dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi :
1. Lembar kuisioner pasien
2. Lembar complain
3. Lembar tanggapan hasil complain
4. Buku pelayanan complain,
Seluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses Identifikasi
keluhan, pencarian alternative solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan) yang berada di Puskesmas, baik pelayanan rawat inap,
rawat jalan maupun IGD akan disimpan oleh unit Humas. Sebagai
departemen yang berwenang dan menangani complain, sistem pelaporan
dilakukan secara berkala / periodic dalam jangka waktu 1 (satu) Bulan/tahun
kepada Kepala Puskesmas. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak
internal maupun external Puskesmas untuk dapat dengan segera
menyelesaikan permasalahan yang terjadi.
10

Panduan Identifikasi Dan Penanganan Keluhan Pasien

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Identifikasi Dan Penanganan Keluhan Pasien

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PEMERINTAH KABUPATEN BUOL

kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah

atau tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di Puskesmas. Unsur

Ruang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

A. Media penyampaian komplain/keluhan

C. Unit penerima keluhan/komplain

A. Tata laksana penyampaian keluhan pasien

B. Tata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

2. Dilakukan pengumpulan dan rekapitulasi saran/ masukan/ keluhan/

C. Tata laksana menanggapi keluhan langsung

2. Tidak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan

D. Tata laksana peloporan

Seluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di

Anda mungkin juga menyukai