PENANGANAN KELUHAN /KOMPLAIN

PASIEN DAN KELUARGA

Nomor : 024/KP/KNM/XII/2023 Pimpinan

No.Revis : 0 Klinik
SPO i
Tanggal : 07 Desember 2023
Halaman : 1-2
dr. Carla
KLINIK NABELO MARANATHA Anastasia
Samantha

1. Pengertian Penyelesaian penanganan keluhan/komplain pasien dan keluarga

adalah penyelesaian pengaduan pasien dan keluarga pasien
mengenai pelayanan yang diberikan oleh klinik.
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah dalam melakukan
penyelesaian penanganan keluhan/komplain pasien dan keluarga
3. Kebijakan Surat Keputusan Pimpinan Klinik Nabelo Maranatha nomor
024/KP/KNM/XII/2023 tentang penanganan keluhan/komplain
pasien dan keluarga pasien
4. Referensi Permenkes No 9 Tahun 2014 tentang Klinik
5. Prosedur A. Komplain Saat Jam Kerja
1. Petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Petugas terkait menyampaikan komplain tersebut kepada
tim handling komplain untuk diselesaikan pada hari itu juga.
3. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter dimana dokter akan memberikan jawaban dan
penjelasannya.
4. Komplain yang bersifat non medis, akan disampaikan
paling lambat 2x24 jam
5. Tim handling komplain akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien/keluarga pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical informasi
yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi.
6. Semua komplain yang terjadi akan direkap menjadi laporan
bulanan oleh tim bundling komplain.
7. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan dari sisi SDM.
B. Komplain Diluar Jam Kerja
1. Petugas terkait menerima Komplain dari pasien
2. Komplain disampaikan kepada tim bandling komplain
keesokan harinya.

1/2
 3. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada
dokter dimana dokter akan memberikan jawaban dan
penjelasannya.
4. Komplain yang bersifat non medis, akan disampaikan
paling lambat 2x24 jam
5. Tim handling komplain akan menyampaikan jawabannya
kepada pasien/keluarga pasien secara langsung (yang
sifatnya non medis) dan ditemani oleh medical informasi
yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi.
6. Semua komplain yang terjadi akan direkap menjadi laporan
bulanan oleh tim bundling komplain.
7. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk
perbaikan dari sisi SDM.
6. Diagram Alir
7. Unit Terkait 1. Pendaftaran

RekamanHistoris
Tanggal
No Halaman Yang Dirubah Isi Perubahan
diberlakukan

2/2