PASIEN KOMPLAIN

No Dokumen No Revisi Halaman :

RUMKITAL
dr. AZHAR ZAHIR SPO/HPK/17/I/2018 0.1 1/2

Tanggal Terbit Ditetapkan

Karumkital dr. Azhar Zahir
SPO 12 Januari 2018
dr. Birril Qudsi,Sp.B
Mayor Laut (K) Nrp 16233/P
1. Pasien adalah konsumen rumah sakit yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
profesional
Pengertian 2. Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan atau tertulis dari pihak
eksternal maupun interna rumah sakit mengenai kinerja yang
dihasilkan rumah sakit.
1. Maksud :
Agar dapat dipakai sebagai pedoman atau prosedur tetap yang
harus ditaati bagi petugas yang terkait
2. Tujuan :
Tujuan a. Memberikan pelayanan secara benar terhadap masyarakat
rumah sakit ( pengunjung & pasien)
b. Agar terlaksana pelayanan kesehatan yang memuaskan
c. Terjalin komunikasi yang baik antara rumah sakit dengan
masyarakat rumah sakit ( pengunjung & pasien).
1. Surat Ketetapan Karumkital dr. Azhar Zahir No.SK / HPK / 15 /
I / 2018 tanggal 12 Januari 2018 tentang Menjamin Hak pasien
dan keluarga di lingkungan Rumkital dr. Azhar Zahir.
Kebijakan 2. Surat Ketetapan Karumkital dr. Azhar Zahir, nomor: SK / HPK /
15 / I / 2018 tanggal 12 Januari 2018 tentang kebijakan
pelayanan Rumah Sakit Angkatan Laut dr. Azhar Zahir.
1. Pasien/keluarga menyampaikan keluhan/komplain secara lisan
( telepon/datang langsung) atau secara tertulis ( via surat, email
atau media massa/surat pembaca) ke petugas ruangan
( informasi, rawat jalan, rawat inap atau IGD dll) atau bisa
langsung ke bagian Customer service dengan mengisi formulir
komplain pasien
2. Petugas ruangan meneruskan Pengaduan komplain ke bagian
Prosedur
Customer service Rumkital dr Azhar Zahir
3. Bagian Customer service menerima laporan komplain berikut
berkas pendukung dan menindak lanjuti dengan memeriksa dan
mengidentifikasi pokok permasalahan ke bagian terkait
4. Mengidentifikasi dan Mendistribusikan ke bagian/pihak yang
terkait untuk mendaptkan alternatif solusi
 PASIEN KOMPLAIN

No Dokumen No Revisi Halaman :

RUMKITAL
dr. AZHAR ZAHIR SPO/HPK/17/I/20 0.1 2/2
18
5. Bagian terkait menyampaikan alternatif solusi yg tepat sesuai
permasalahan ke bagian Customer service (bila tidak selesai)
6. Bagian Customer service menandatangani formulir komplain
yang sudah diperiksa dan menyampaikan solusi terbaik yang
dapat di tempuh untuk diperiksa dan di putuskan secara
berjenjang ke wakamed dan karumkit
7. Apabila komplain berhubungan bidang medik Karumkital
dr.Azhar Zahir memerintahkan komite medik untuk
melaksanakan investigasi, selanjutnya komite medik akan
memberikan usulan dan saran atas kasus medik tersebut.
8. Karumkital dr Azhar Zahir menandatangani keputusan
sebagai keputusan final atas penyelesaian komplain
9. Customer service meneruskan penyelesaian masalah sesuai
keputusan yang telah diambil dengan menyerahkan jawaban
secara tertulis kepada pasien terkait untuk mendapatkan
umpan balik
10. Customer service menerima umpan balik dari pasien sebagai
bahan masukan agar tdk terjadi masalah yang sama dan
untuk perbaikan kinerja rumah sakit di masa datang
11. Melakukan dokumentasi dengan pencatatan penilaian pasien
ke dalam formulir survey kepuasan pasien dan pengarsipan
penanganan keluhan.

Unit Terkait 1. Instalasi Gawat Darurat,

2. Unit Rawat Jalan,
3. Unit Rawat Inap,
4. Infomasi
5. Unit penunjang lain
6. Komite medik
7. Komite perawatan