PASIEN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

1/2
RSUD SIMO
Disahkan oleh :
Direktur RSUD
STANDAR Berlaku Efektif
PROSEDUR
OPERASIONAL
(dr. FX.Kristandiyoko, MPH)
NIP 19711203 200501 1 003
PENGERTIAN 1. Pasien adalah konsumen rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan profesional
2. Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan
yang disampaikan secara lisan atau tertulis dari pihak eksternal maupun
internarumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan rumah sakit.
TUJUAN Agar dapat dipakai sebagai pedoman atau prosedur tetap yang harus ditaati
bagi petugas yang terkait;
a. Memberikan pelayanan secara benar terhadap masyarakat rumah
sakit ( pengunjung & pasien)
b. Agar terlaksana pelayanan kesehatan yang memuaskan
c. Terjalin komunikasi yang baik antara rumah sakit dengan
masyarakat rumah sakit ( pengunjung & pasien).
KEBIJAKAN Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Simo Nomor
445/916A/SK/36/2015 tentang Kebijakan Hak Pasien dan Keluarga di
Rumah Sakit Umum Daerah Simo.
PROSEDUR 1. Pasien/keluarga menyampaikan keluhan/komplain secara lisan
(telepon/datang langsung) atau secara tertulis (via surat, email atau
media massa/surat pembaca) ke petugas ruangan ( informasi, rawat
jalan, rawat inap atau IGD dll) atau bisa langsung ke bagian tim
pengelolaan dan penyelesaian pengaduan.
2. Petugas ruangan meneruskan pengaduan komplain tim pengelolaan
dan penyelesaian pengaduan di RSUD Simo.
3. Bagian tim pengelolaan dan penyelesaian pengaduan menerima
laporan komplain berikut berkas pendukung dan menindak lanjuti
dengan memeriksa dan mengidentifikasi pokok permasalahan ke
bagian terkait.
4. Tim pengelolaan dan penyelesaian pengaduan mendiskusikan solusi
yang tepat untuk komplain yang diadukan.
5. Setelah disepakati penyelesaian dari komplain pengaduan, tim
pengelolaan dan penyelesaian segera memberikan jawaban komplain
 PASIEN KOMPLAIN

No. Dokumen No. Revisi Halaman

2/2
RSUD SIMO

Disahkan oleh :
Direktur RSUD
STANDAR Berlaku Efektif
PROSEDUR
OPERASIONAL
(dr. FX.Kristandiyoko, MPH)
NIP 19711203 200501 1 003

kepada pasien /keluarga pasien.

6. Melakukan dokumentasi dengan pencatatan penilaian pasien ke dalam
formulir survei kepuasan pasien dan pengarsipan penanganan
keluhan.
UNIT TERKAIT 1. Tim Pengelolaan dan Penyelesaian Pengaduan
2. Instalasi Gawat Darurat,
3. Instalasi Rawat Jalan,
4. Instalasi Rawat Inap,
5. Unit penunjang lain
6. Komite medik
7. Komite keperawatan