PASIEN KOMPLAIN

RUMKITAL No Dokumen No Revisi Halaman :

MERAUKE
SPO/ 22 /II/2017 00 1/2
Tanggal Terbit Disahkan :
Karumkital Merauke,
PROSEDUR
KERJA 24 Februari 2017
dr. Tutut Sandy Waskito, Sp. B
Mayor Laut ( K ) NRP. 15664 / P
1. Pasien adalah konsumen rumah sakit yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan
profesional
PENGERTIAN 2. Komplain adalah saran dan masukan berupa kritikan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan atau tertulis dari pihak
eksternal maupun internarumah sakit mengenai kinerja yang
dihasilkan rumah sakit.
1. Maksud :
Agar dapat dipakai sebagai pedoman atau prosedur tetap yang
harus ditaati bagi petugas yang terkait
2. Tujuan :
TUJUAN a. Memberikan pelayanan secara benar terhadap masyarakat
rumah sakit ( pengunjung & pasien)
b. Agar terlaksana pelayanan kesehatan yang memuaskan
c. Terjalin komunikasi yang baik antara rumah sakit dengan
masyarakat rumah sakit ( pengunjung & pasien).
Surat Keputusan Kepala Rumkital Merauke No.Kep / 20 / II /
KEBIJAKAN 2017 tanggal 16 Februari 2017 tentang Kebijakan Pemberian
Hak pasien dan keluarga
1. Pasien/keluarga menyampaikan keluhan/komplain secara lisan (
telepon/datang langsung) atau secara tertulis ( via surat, email
atau media massa/surat pembaca) ke petugas ruangan
( informasi, rawat jalan, rawat inap atau IGD dll) atau bisa
langsung ke bagian humas/Rekam medis dengan mengisi
formulir komplain pasien
2. Petugas ruangan meneruskan Pengaduan komplain ke bagian
Humas/Rekam medis Rumkital Merauke
PROSEDUR 3. Bagian humas/Rekam medis menerima laporan komplain
berikut berkas pendukung dan menindak lanjuti dengan
memeriksa dan mengidentifikasi pokok permasalahan ke bagian
terkait
4. Mengidentifikasi dan Mendistribusikan ke bagian/pihak yang
terkait untuk mendaptkan alternatif solusi
 PASIEN KOMPLAIN

RUMKITAL No Dokumen No Revisi Halaman :

MERAUKE
SPO/ 22 /II/2017 00 2/2
5. Bagian terkait menyampaikan alternatif solusi yg tepat sesuai
permasalahan ke bagian Humas (bila tidak selesai )
6. Bagian humas menandatangani formulir komplain yang
sudah diperiksa dan menyampaikan solusi terbaik yang
dapat di tempuh untuk diperiksa dan di putuskan secara
berjenjang ke wakamed dan karumkit
7. Apabila komplain berhubungan bidang medik Karumkital
Merauke memerintahkan komite medik untuk melaksanakan
investigasi, selanjutnya komite medik akan memberikan
usulan dan saran atas kasus medik tersebut.
8. Karumkital Merauke menandatangani keputusan sebagai
keputusan final atas penyelesaian komplain
9. Humas meneruskan penyelesaian masalah sesuai keputusan
yang telah diambil dengan menyerahkan jawaban secara
tertulis kepada pasien terkait untuk mendapatkan umpan
balik
10. Humas menerima umpan balik dari pasien sebagai bahan
masukan agar tdk terjadi masalah yang sama dan untuk
perbaikan kinerja rumah sakit di masa datang
11. Melakukan dokumentasi dengan pencatatan penilaian pasien
ke dalam formulir survey kepuasan pasien dan pengarsipan
penanganan keluhan.

UNIT TERKAIT 1. Instalasi Gawat Darurat,

2. Unit Rawat Jalan,
3. Unit Rawat Inap,
4. Humas/Infomasi
5. Unit penunjang lain
6. Komite medik
7. Komite perawatan