Lampiran : Peraturan Direktur

Nomor : …../PER/DIR/RSUS/III/2019
Tanggal : 01 Maret 2019
Tentang : Panduan Penanganan
Pengaduan Pasien/ Keluarga di
RS. Urip Sumoharjo Bandar
Lampung.

BAB I
PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang
mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena
apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi
jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya.
Untuk menciptakan kepuasan pasien di rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk
mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk
atau layanan, baik secara lisan maupun tertulis, dari pelanggan internal maupun eksternal.
Langkah pertama untuk mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen / pasien dan
persepsi penyedia jasa pelayanan kesehatan / rumah sakit adalah mengidentifikasi / mengenal
kebutuhan pasien dan factor factor apa saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu
pelayanan kesehatan. Dengan mengenal hal tersebut maka akan memberikan suatu
pemahaman yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan
sehingga rumah sakit akhirnya dapat memahami bagaimana seharusnya memuaskan
pasiennya.
Dalam memberikan pelayanan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi
antara pasien dan rumah sakit. Setiap kali kita mendengar kata “ komplain “, reaksi kita terkadang
negative.menganggap bahwa itu adalah masalah besar atau momok. Padahal komplain bukannlah
selalu demekian tetapi hadiah dari pelanggan, sumber pembelajaran dan justru merupakan
masukan yang berharga. Komplainsebenarnya bersifat positif, karena meberikan kesempatan
untuk memperbaiki dan menjadikan pelanggan setia .

A. DEFINISI
Menurut Claus Moller kompain adalah “ hadiah”. Komplain merupakan luapan perasaan
seseorag akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau yang di rasanya menggangu. Luapan
tersebut akibat tekanan yang terlampau besar . komplain bisa di sampaikan secara langsung ke
pihak terkait atau tidak langsung/pihak luar ( Customer Service ).
Komplain/keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak eksternal maupun internal Rumah
Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.

Komplain/keluhan umum adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik
lisan maupun tulisan yang mengandung unsur/sifat umum atau bersifat administratif
tentang ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang
terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non medis

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 1

 Komplain/keluhan medis adalah saran dan masukan yang disampaikan oleh pasien baik lisan
maupun tulisan yang mengandung unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur
pelayanan/tindakan kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah
staf medis dan paramedis di rumah sakit

Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak mendapatkan
pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu juga pasien berhak mendapatkan
perlindungan atas pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban
untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 2

 BAB II
RUANG LINGKUP

A. RUANG LINGKUP
Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga membantu staf medis dan non medis
untuk mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi
dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan rawat inap, rawat jalan, IGD dan
seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit

B. MEDIA PENYAMPAIAN PENGADUAN PASIEN/ KELUARGA

1. Secara Tertulis
a. Angket/selebaran/kuisioner
b. SMS (short message sellular)
2. Secara Lisan (penyampaian secara langsung)
a. Telepon
b. Komunikasi langsung

C. KATEGORI PENGADUAN
a. Keluhan/komplain umum (administratif)
b. Keluhan/komplain medis

D. UNIT PENERIMA PENGADUAN PASIEN/ KELUARGA

a. Pendaftaran Rawat Jalan
b. Admission (Pusat Layanan Rawat Inap)
c. Dokter
d. Perawat
e. Radiologi
f. Laboratorium
g. Administrasi
h. Rehabilitasi Medik
i. Apotek
j. Gizi
k. Kasir
l. Keamanan
m. Ruang Rawat Inap

E. PENYAMPAIAN PENGADUAN
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 3

 BAB III
TATA LAKSANA

A. TATA LAKSANA

1. PASIEN KOMPLAIN DI JAM KERJA

1. Unit petugas terkait menerima pengaduan/ komplain dari pasien baik secara langsung
maupun melalui telephone
2. Hubungi petugas Customer Service ( sebagai Handling Komplain ) apabila pasien tidak puas
dengan jawaban akan di sampaikan ke kepala sub bagian sesuai dengan divisi / unit kerja.
3. Pasien akan mengisi form keluhan tentang isi komplain dan diberikan oleh handling
complain untuk di tindak lanjuti pada hari itu juga
4. Sub bagian customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak terkait atas
complain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga
5. Jika jawaban sudah di terima oleh petugas customer service , customer service akan
menyampaikan jawabannya kepada pasien secara langsung yang akan di temani oleh salah
satu perwakilan dari unit yang mendapat keluhan.
6. Bila pasien tidak puas, petugas customer service akan meneruskan ke manajerial untuk
mengatasi permasalahannya.
7. Komplain yang bersifat tidak medis, petugas customer service meminta waktu 2 x 24 jam
untuk menyelesaikannya.
8. Apabila keluhan bersifat medis, petugas customer service meminta waktu 3 x 24 jam
9. Semua keluhan yang terjadi akan di laporkan oleh customer service, laporan akan di rekap
setiap bulan dan akan di laporkan kepada pihak manajemen
10. Setiap komplain akan di jadikan acuan untuk perbaikan , baik dari segi SDM maupun
system.

2. PASIEN KOMPLAIN DILUAR JAM KERJA

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien
2. Minta bantuan kepada penanggung jawab ruangan apabila pasien tidak puas dengan jawaban
petugas hari itu juga
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban penanggung jawab ruangan maka minta bantuan
kepada supervisi hari itu
4. Bila pasien tidak puas juga dengan jawaban supervisi, maka minta pasien mengisi form
keluhan di ruang rawat inap maupun rawat jalan
5. Supervisi memberikan form keluhan pasien kepada petugas customer service untuk di tidak
lanjuti keesokan harinya
6. Petugas customer service menyampaikan keluhan kepada kepala bagian terkait dan
manajemen atas komplain dan meminta jawabannya.
7. Komplain yang tidak bersifat medis, akan di atasi dalam waktu 2 x 24 jam
8. Jika jawaban sudah di terima oleh petugas Customer Service , petugas akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung yang akan di temani oleh perwakilan dari unit
terkait sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.dalam menyampaikan jawaban ,
petugas customer service mengundang pasien / keluarga secara kekeluargaan di ruang
customer service.

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 4

 9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan customer service di rekap menjadi laporan
bulanan yang akan di sampaikan ke pihak manajemen
10. Semua komplain yang terjadi, akan di jadikan acuan untuk perbaikan , baik dari sisi SDM
maupun system

3. TATA LAKSANA PASIEN KOMPLAIN LANGSUNG KE CUSTOMER SERVICE

1. Customer service menerima komplain dari pasien dan minta pasien mengisi form keluhan
pasien
2. Customer Service akan meminta waktu kepada pasien untu meminta jawaban dari unit
terkait saat itu juga.
3. Customer service akan menyampaikan jawaban kepada pasien sesuai dengan jawaban yang
di berikan oleh unit terkait, yang akan di temani oleh salah satu perwakilan dari unit yang
terkait.
4. Jika pasien tidak puas dengan jawaban dari unit terkait, maka customer service akan
meminta waktu kepada pasien untuk di sampaikan ke pihak manajemen
5. Customer service membuat laporan tertulis untuk di sampaikan ke manajemen
6. Bila jawaban sudah ada, petugas customer service akan mengundang pasien/ keluarga pasien
ke ruang customer service yang akan di temani oleh kepala bagian unit terkait
7. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan dan di rekap oleh Customer Service kepada
pihak mangemen

4. TATA LAKSANA PASIEN KOMPLAIN KE PIHAK KETIGA

Komitmen seluruh keluarga besar RS. Urip Sumoharjo adalah melayani dengan hati dari sisi
pelayanan medis dan non medis , dari awal pasien masuk ke pintu rumah sakit sampai pasien
pulang. Semua masalah harus di selesikan dengan hati.

Penting sekali untuk Customer service manager ( yang langsung menghadapi customer ) untuk
mengerti hak pasien dan rumah sakit sepenuhnya sehingga dapat menghadapi masyarakat
dengan cara yang sesuai berdasarkan hukum undang undang rumah sakit Republik Indonesia.

1. Customer service (Staf atau Kepala bagian) mendengar dengan baik dan mengerti hal
yang dikeluhkan oleh pasien.
2. Mengulang kembali kepada pasien hal yang dikeluhkn dan meminta tanda tangannya
pada notulen pertemuan tersebut
3. Kepala Bagian Customer service wajib untuk menyelesaikan semua point keluhan
semaksimal mungkin melalui pertemuan dengan pasien
4. Bila perlu Kepala Bagian Customer service akan berkoordinasi dengan manager
pelayanan. (Sesuai dengan bagian terkait) untuk mengatasi keluhan tersebut pada saat
bertemu dengan pasien
5. Bila pasien ingin melibatkan media, Kepala Sub Bagian Customer service harus bertemu
dengan pasien mendengarkan keluhan pasien dengan seksama.
“Terimakasih informasinya bapak/ibu dan mohon maaf atas ketidaknyamanan yang
didapatkan oleh bapak / ibu.”

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 5

 “kami mewakili pihak managemen sangat tidak mengharapkan keterlibatan pihak
ketiga,tetapi tentunya kami tetap bertanggung jawab untuk memberikan informasi
sepenuhnya kepada bapak / ibu sekiranya kami dapat mengetahui lebih lanjut hal apa saja
yang bapak/ ibu keluhkan ke pihak ketiga sehingga kami juga dapat memberikan
informasi yang jelas dan detail kepada bapak dan ibu mengenai undang undang rumah
sakit tentang keterlibatan pihak ketiga ”.
6. Bila pasien akan tetap kemedia Kepala Bagian Customer service dan Marketing harus
menginformasikan mengenai pasal 44 UU Rumah Sakit :
Ayat 1 : Rumah Sakit menolak mengungkapkan segala informasi kepada public yang
berkaitan dengan rahasia kedokteran.
Ayat 2 :Apabila pasien dan / Keluarga yang menuntut Rumah Sakit dan
menginformasikannya melalui media masa, dianggap telah melepaskan hak
rahasia kedokterannya kepada umum.
Ayat 3 : Menginformasikan kepada media masa sebagai mana dimaksud pada (AYAT
2) memberikan kewenangan kepada Rumah Sakit untuk mengungkapkan
rahasia kedokteran pasien sebagai hak jawab Rumah Sakit.
7. Hal tersebut diatas adalah pilihan terakhir yang akan dipilih pihak Rumah Sakit untuk
selalu melayani dengan hati.
8. Bila pasien melibatkan pihak ketiga, customer service berkoordinasi dengan Bagian
HUMAS,untuk menyelesaikan keluhan pasien tersebut.

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 6

 ALUR PENGADUAN KELUHAN

PASIEN KOMPLAIN

CUSTOMER SERVICE UNIT TERKAIT

PASIEN TIDAK
PASIEN PUAS
PUAS

HANDLING
UNIT TERKAIT
KOMPLAIN
MANAGER

CUSTOMER SERVICE

PASIEN/ KELUARGA

No Customer Service Rumah Sakit Urip Sumoharjo:

082177963700 Devi

Cara mengatasi masalah dengan pasien dengan komuniksai yang jelas dan transparan:
1. Customer service berkerja sama dengan unit terkait menyelesaikan semua poin keluhan
semaksimal mungkin melalui pertemuan dengan pasien
2. Bila di perlukan, kepala bagian terkait berkoordinasi dengan manajer palayanan untuk
bertemu pasien.
Bila pasien melibatkan pihak ketiga, customer service berkoordinasi dengan Bagian
HUMAS,untuk menyelesaikan keluhan pasien tersebut.
3. Apabila pada saat handling complain memerlukan koordinasi lebih lanjut dengan pihak
Managerial RS, petugas customer service akan berkoordinasi langsung dengan pihak
Managerial, kemudian hasil penyelesaian keluhan tersebut akan disampaikan kembali oleh
petugas Customer service kepada pasien/ keluarga.

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 7

 BAB IV
DOKUMENTASI

A. MONITORING DAN EVALUASI

Monitoring dan evaluasi di unit Customer service dilakukan dengan pemantauan setiap hari
oleh kepala Sub Bagian Customer Service diketahui kepala Bagian Umum dan didokumentasi
pada laporan bulanan .

B. PENUTUP
Demikianlah panduan ini disusun agar menjadi acuan dalam kegiatan di unit Customer Service
Rumah Sakit Urip Sumoharjo . panduan ini merupakan bagian yang tidak terpisahkan guna
menunjang program peningkatan mutu Rumah Sakit. Namun demikian kegiatan ini akan lebih
berhasil jika didukung dengan bagian lain serta pimpinan pada Rumah Sakit Urip Sumoharjo
Bandar lampung.

Bandar Lampung, 01 Maret 2019

Direktur Rumah Sakit Urip Sumoharjo,

dr. Novayanti, MM- BAT

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 8

 PANDUAN PENANGANAN KOMPLAIN DI RS URIP SUMOHARJO
TAHUN 2019

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 9

Panduan Penanganan Pengaduan Pasien/ Keluarga Rumah Sakit Urip Sumoharjo 10