PENANGANAN KELUHAN PADA UNIT PELAYANAN

OLEH PIC BPJS

Pengertian Suatu proses interaksi antara pihak rumah sakit dengan pasien dan
keluarga pasien dalam penyampaian keluhan pelayanan pasien /
peserta BPJS.

Tujuan 1. Sebagai standarisasi dalam penanganan keluhan pada unit

pelayanan oleh PIC BPJS
2. Tercapainya kepuasaan pasien

Kebijakan Peraturan Direktur RSUD ........... No. 1 tahun 2013 tentang

Kebijakan Pelayanan di RSUD ........... Provinsi Jawa Tengah
(Peraturan RS ........... No. 15/PER/DIR/IV/2012 Tentang Kebijakan
Pelayanan Unit Customer Service).

Prosedur 1. Ucapkan salam.

“Selamat pagi/siang/sore/malam”.
2. Pastikan identitas pasien.
“Bisa disebutkan nama dan tanggal lahir ibu/bp “.
3. Ciptakan suasana yang nyaman dan hindari tampak lelah.
4. Perkenalkan diri dan jelaskan tugas dan peran anda.
“Perkenalkan nama saya……saya bertugas untuk …”.
5. Terima keluhan dari BPJS dan unit terkait .
6. Catat keluhan pasien di formulir survei untuk ditindak lanjuti hari
itu juga.
7. Sampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
keluhan tersebut.
8. Sampaikan kepada bidang terkait atau bidang pelayanan medis
atas keluhan yang bersifat medis.
9. Minta jawaban atas keluhan dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit ........... secepat mungkin atau
paling lambat 2 x 24 jam atas keluhan yang tidak bersifat medis.
10. Sampaikan jawaban kepada pasien secara Iangsung (bila
keluhan bersifat non medis) ditemani oleh bidang terkait (bila
keluhan bersifat medis) ditemani oleh bidang pelayanan medis
dan sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.

Unit Terkait Customer Service