Djoti 2 Prosedur Penanganan Pengaduan - 2042

Djoti Atmodjo
2
3
STANDAR AKREDITASI
STARKES 2022
Membangun sistem
Tata Kelola Rumah Sakit

Tata Kelola Klinis
RUMAH SAKIT
Patuh Pada Peraturan
Perundang-Undangan
Menyelenggarakan RS menuju
standar internasional
5
6
UNDANG UNDANG REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 44 TAHUN 2009
TENTANG
RUMAH SAKIT
7
Pasal 32
Setiap pasien mempunyai hak:

f. mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang
didapatkan;
r. mengeluhkan pelayanan Rumah Sakit yang tidak sesuai
dengan standar pelayanan melalui media cetak dan
elektronik sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-
undangan.
q. menggugat dan/atau menuntut Rumah Sakit apabila Rumah
Sakit diduga memberikan pelayanan yang tidak sesuai
dengan standar baik secara perdata ataupun pidana
Pasal 29
s. melindungi dan memberikan bantuan
hukum bagi semua petugas Rumah
Sakit dalam melaksanakan tugas
Pasal 46
Rumah Sakit bertanggung jawab secara
hukum terhadap semua kerugian yang
ditimbulkan atas kelalaian yang dilakukan
oleh tenaga kesehatan di Rumah Sakit
PERATURAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT DAN KEWAJIBAN PASIEN
11
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT
Pasal 17
(5) Dalam rangka memenuhi hak Pasien untuk menyampaikan keluhan atau
pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (2) huruf f dan huruf r, setiap Rumah
Sakit wajib menyediakan unit pelayanan pengaduan.
(6) Unit pelayanan pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) melakukan
pengumpulan informasi, klarifikasi dan penyelesaian keluhan Pasien atas
ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Tenaga Kesehatan di
Rumah Sakit dan/atau prosedur pelayanan di Rumah Sakit.
(7) Keluhan atau pengaduan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) tersebut harus
ditindaklanjuti secara cepat, adil dan objektif.
12
NOMOR 4 TAHUN 2018
TENTANG
KEWAJIBAN RUMAH SAKIT
Unit pelayanan pengaduan melakukan:

(1) pengumpulan informasi,
(2) klarifikasi dan
(3) penyelesaian keluhan Pasien
atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Tenaga
Kesehatan di Rumah Sakit dan/atau prosedur pelayanan di Rumah
Sakit.
13
NOMOR 42 TAHUN 2018
TENTANG
KOMITE ETIKA DAN HUKUM RUMAH SAKIT
14
NOMOR 42 TAHUN 2018
TENTANG
KOMITE ETIK DAN HUKUM RUMAH SAKIT
e. memberikan analisis dan pertimbangan etik dan hukum pada pembahasan internal
kasus pengaduan hukum;
f. mendukung bagian hukum dalam melakukan pilihan penyelesaian sengketa
(alternative dispute resolution) dan/atau advokasi hukum kasus pengaduan
hukum; dan
g. menyelesaikan kasus pelanggaran etika pelayanan yang tidak dapat diselesaikan
oleh komite etika profesi terkait atau kasus etika antar profesi di Rumah Sakit.
KEPUTUSAN MENTERI KESEHATAN REPUBLIK INDONESIA
NOMOR HK.01.07/MENKES/1128/2022
TENTANG
STANDAR AKREDITASI RUMAH SAKIT
16
Standar HPK 3
Rumah sakit memberitahu pasien dan keluarganya mengenai proses untuk menerima dan
menanggapi keluhan, tindakan rumah sakit bila terdapat konflik/perbedaan pendapat di
dalam asuhan pasien, serta hak pasien untuk berperan dalam semua proses ini.
Maksud dan Tujuan HPK 3

Pasien memiliki hak untuk menyampaikan keluhan tentang asuhan mereka dan keluhan
tersebut harus ditanggapi dan diselesaikan. Di samping itu, keputusan terkait perawatan
kadang kala menimbulkan pertanyaan, konflik atau dilema lain bagi rumah sakit, pasien dan
keluarga atau pengambil keputusan lain. Dilema ini mungkin timbul sejak pasien mengakses
pelayanan, selama menjalani masa perawatan, dan pada proses pemulangan. Rumah sakit
menetapkan penanggung jawab dan proses untuk menyelesaikan keluhan tersebut. Rumah
sakit mengidentifikasi kebijakan dan prosedur bagi mereka yang perlu dilibatkan dalam
menyelesaikan keluhan dan bagaimana pasien dan keluarganya dapat ikut berperan serta.
Elemen Penilaian HPK 3
1) Pasien diberikan informasi mengenai proses untuk menyampaikan keluhan dan proses
yang harus dilakukan pada saat terjadi konflik/perbedaan pendapat pada proses
perawatan.
2) Keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat tersebut dikaji dan diselesaikan oleh
unit/petugas yang bertanggung jawab melalui sebuah alur/proses spesifik.
3) Pasien dan keluarga berpartisipasi dalam proses penyelesaian keluhan, konflik, dan
perbedaan pendapat.
Elemen Penilaian AKP 2
1) Rumah sakit telah menerapkan proses penerimaan pasien meliputi poin a) –
f) pada maksud dan tujuan.
2) Rumah sakit telah menerapkan sistim pendaftaran pasien rawat jalan dan
rawat inap baik secara offline maupun secara online dan dilakukan evaluasi
dan tindak lanjutnya.
3) Rumah sakit telah memberikan informasi tentang rencana asuhan yang akan
diberikan, hasil asuhan yang diharapkan serta perkiraan biaya yang harus
dibayarkan oleh pasien/keluarga.
4) Saat diterima sebagai pasien rawat inap, pasien dan keluarga mendapat
edukasi dan orientasi tentang ruang rawat inap.
Keputusan Dirjen Bina Yanmed HK.00.06.1.4.5390
tentang Pedoman Advokasi dan Bantuan Hukum
Dalam Penanganan Kasus Pelayanan Medis di Rumah
Sakit, 2005
PENGERTIAN PENGADUAN/KOMPLAIN
Menurut Bell dan Luddington (2006):
keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik
(feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan
yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan
secara tertulis atau secara lisan.
Menurut James (2006):
Bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksesuaian
antara kenyataan dengan keinginan seseorang
Menurut Lovelock & Wright (2002):
Bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau
ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterima
seseorang
“Suatu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau layanan jasa
baik secara lisan maupun tertulis dari
penyampai pengaduan baik internal maupun
eksternal.”
ungkapan rasa tidak senang atau tidak puas
akan hal-hal yang tidak begitu penting, tetapi
perlu diperhatikan
ungkapan yang keluar karena perasaan

susah (karena menderita sesuatu yang
berat, kesakitan, kepedihan dan sebagainya)
Informasi penyampaian pengaduan
❁ Pendaftaran
❁ Orientasi Rawat Inap
Menerima pengaduan
Komite Medik/Tenaga Kesehatan

Komite Etik dan Hukum
ORGANISASI, WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB
PENANGANAN PENGADUAN
A. PENGORGANISASIAN
1. Penanganan pengaduan pelayanan non medis oleh :
❁ Unit Pelayanan Pengaduan
❁ Unit/Instalasi terkait
❁ Komite Etik dan Hukum
❁ Manajemen
2. Penanganan pengaduan pelayanan medis oleh :

❁ Unit Pelayanan Pengaduan
❁ Komite Medik/Komite Tenaga Kesehatan lainnya
❁ Manajemen
Pengaduan
Unit Pelayanan
Pengaduan
❁ Komite Medis
❁ Manajemen
WEWENANG DAN TANGGUNG JAWAB
1. Manajemen Rumah Sakit

a. Wewenang
◉ Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit.
◉ Mengarahkan atau menginstruksikan satuan kerja terkait dalam
penyelesaian pengaduan.
◉ Memberdayakan potensi dalam upaya penyelesaian penanganan
pengaduan.
b. Tanggung Jawab
◉ Menyelesaikan penanganan pengaduan di rumah sakit.
◉ Mengambil langkah strategis baik eksternal maupun internal dalam
pengaduan pelayanan medis dan non medis.
◉ Mengamankan dokumen dan informasi penanganan kasus hukum
pelayanan medis dan non medis.
◉ Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya penanganan kasus
hukum pelayanan medis dan non medis.
◉ Melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan clinical governance.
◉ Menyiapkan sumber daya yang dibutuhkan dalam penyelesaian
penanganan kasus hukum pelayanan medis dan non medis.
◉ Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis dan non medis.
◉ Melakukan advokasi kepada tenaga kesehatan yang diduga terkait
penanganan kasus hukum pelayanan medis.
2. Unit Pelayanan Pengaduan
a. Wewenang
◉ Bertindak untuk dan atas nama rumah sakit.
◉ Melakukan koordinasi dengan unit kerja terkait dalam penyelesaian
pengaduan.
b. Tanggung Jawab
◉ Menyelesaikan penanganan pengaduan di rumah sakit.
◉ Mengambil langkah strategis secara internal dalam penanganan pengaduan
pelayanan non medis.
◉ Mengamankan dokumen dan informasi penanganan pengaduan pelayanan
non medis.
◉ Melakukan antisipasi terhadap kemungkinan adanya penanganan kasus
hukum pelayanan medis dan non medis.
3. Komite Medik
a. Wewenang
◉ Membuat kebijakan yang tertuang di dalam medical staf by laws.
◉ Melakukan kredensial terhadap tenaga medis.
◉ Memberikan pertimbangan-pertimbangan dalam pelaksanaan tugas tenaga
medis.
◉ Melakukan penilaian terhadap kinerja tenaga medis.
◉ Melakukan audit medik.
◉ Melakukan pembinaan terhadap tenaga medis yang melakukan pelanggaran
disiplin profesi.
◉ Melakukan advokasi kepada tenaga medis yang diduga terkiat penanganan
kasus hukum pelayanan medis.
3. Komite Medik
b. Tanggung Jawab
◉ Melakukan koordinasi dengan Bidang Hukum, Komite Etik dan Hukum, Rekam
Medis, Bidang Keperawatan dan unit kerja yang terkait.
◉ Melakukan pengumpulan data/informasi baik dari informasi langsung maupun
melalui dokumen.
◉ Memfasilitasi pertemuan multi disiplin untuk peninjauan kasus dengan
melibatkan organisasi profesi dan bagian/bidang hukum.
◉ Melakukan analisis terhadap sengketa medis yang terjadi.
◉ Memberikan rekomendasi kepada Direktur dalam penyelesaian kasus dan
upaya-upaya pencegahan kasus serupa dikemudian hari.
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja

B. Penanganan Pengaduan Pelayanan Di luar Jam Kerja
Contoh Model
a. Menerima pengaduan
b. Mengelola pengaduan
c. Investigasi Kasus
d. Analisa Kasus
e. Tindak Lanjut Penanganan Kasus
f. Penyelesaian Kasus
g. Dokumentasi Kasus
h. Penyelesaian Tuntutan Hukum
(tergantung kasus)

PELAYANAN PADA JAM KERJA
PADA JAM KERJA
UNIT TERKAIT
a. Unit Pelayanan Pengaduan
b. Unit kerja terkait
c. Customer Service/Pelayanan Pelanggan
d. Komite Medik/Tenaga Kesehatan lainnya
e. Komite Etik dan Hukum
f. Bagian Hukum
g. Manajer/Direksi Rumah Sakit
PADA JAM KERJA
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
1. Mencatat dan mengkaji informasi
✹ Identitas dan kondisi pasien
✹ Peristiwa
✹ Tuntutan pasien
2. Menanggapi pengaduan
✹ Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha untuk
menenangkannya.
✹ Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
✹ Laporkan pengaduan kepada atasan/Kepala Ruang.
✹ Laporkan kepada Unit Pelayanan Pengaduan apabila pasien tidak puas
dengan jawaban atasan/Kepala Ruang.
✹ Unit Pelayanan Pengaduan menyampaikan kepada manajemen dan
pihak yang terkait atas pengaduan tersebut.
PADA JAM KERJA
✺ Pengaduan yang bersifat medis, akan disampaikan kepada Komite
Medis dan akan dirapatkan di Komite Medik (jika perlu).
✺ Pengaduan yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh Unit
Pelayanan Pengaduan dengan pihak yang terkait berdasarkan
standar paling lambat 2x24 jam.
✺ Unit Pelayanan Pengaduan akan menyampaikan jawabannya kepada
pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
Komite Medis (yang sifatnya medis).
✺ Bila pasien belum puas, Unit Pelayanan Pengaduan akan melaporkan
ke Manajer terkait untuk mengatasi permasalahannya.
3. Kepala Unit Pelayanan Pengaduan melaporkan pengaduan ke Direksi RS
✸ Memberi pertimbangan
✸ Meminta pengarahan tindak lanjut
4. Menindaklanjuti instruksi Direksi
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
1. Membahas kebenaran informasi tentang :
❁ Identitas pasien
❁ Peristiwa
❁ Rekam medis (khusus pengaduan pelayanan medis)
2. Penataan dokumen (khusus pengaduan pelayanan medis) yang meliputi :
❁ Dokumentasi informasi
❁ Berkas rekam medis (medical record)
❁ Dokumen persetujuan umum untuk pengobatan
❁ Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
❁ Second opinion (kalau ada)
❁ Pendapat organisasi profesi
❁ Berkas lain yang diperlukan
PADA JAM KERJA
3. Mengadakan rapat dengan bagian terkait.
4. Rapat dengan Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis)
❁ Pertimbangan aspek medis
❁ Pertimbangan aspek manajemen
❁ Pertimbangan aspek medicolegal
5. Pendapat Komite Etik dan Hukum Rumah Sakit
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
d. Analisa Kasus
1. Hasil rapat koordinasi menentukan atau memilah kategori kasus
❁ Kasus Etik ditangani oleh Komite Etik dan Hukum RS
❁ Kasus Administrasi ditangani oleh Manajer Umum
❁ Kasus Hukum ditangani oleh Bagian/Bidang Hukum
❁ Kasus Gabungan ditangani oleh Bagian/Bidang Hukum
2. Telaahan Kasus
Masing-masing unit terkait menyusun telaahan kasus.
Hal-hal yang perlu diperhatikan :
❁ Kebenaran identitas pasien
❁ Kebenaran peristiwa
❁ Pertimbangan prosedur tindak lanjut
3. Masing-masing unit terkait melaporkan hasil telaahan disertai rekomendasi
kepada manajemen.
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
e . Tindak Lanjut Penanganan Kasus
1.Pendalaman kasus :
❁ Pendapat manajemen rumah sakit
❁ Pendapat Komite Medis (khusus pengaduan pelayanan medis)
❁ Pendapat Komite Etik dan Hukum RS
❁ Pendapat konsultan hukum (apabila diperlukan)
2.Penyimpulan posisi kasus ditinjau dari :
❁ Kewenangan dan kompetensi
❁ Indikasi dan kontra indikasi (khusus pengaduan pelayanan medis)
❁ Persetujuan tindakan medic / informed consent
ü Kelengkapan dan Kesesuaian tindakan
ü Dokumentasi pendukung lainnya
PADA JAM KERJA
e . Tindak Lanjut Penanganan Kasus
3.Putusan manajemen tentang pilihan penyelesaian kasus
❁ Apabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum posisi
rumah sakit/staf cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih dapat
secara litigasi. Jika tuntutan ganti rugi lebih kecil dari pada prediksi
biaya penyelesaian maka dapat dipertimbangkan penyelesaian non
litigasi
❁ Apabila hasil pendalaman disimpulkan bahwa secara hukum, posisi
rumah sakit / staf tidak cukup kuat maka penyelesaian yang dipilih
adalah non litigasi (negosiasi, mediasi, kesepakatan perdamaian).
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
1. Hal-hal yang perlu dilakukan dalam menyelesaian kasus melalui litigasi adalah :
❁ Menunjuk Kuasa Hukum/Penasehat Hukum
❁ Menunjuk Staf Bidang / Bagian Hukum sebagai mitra kerja
2. Dalam menyelesaikan kasus non litigasi maka :
❁ Pihak rumah sakit (manajemen) mengundang pihak pengadu untuk
membicarakan penyelesaian kasus secara damai (negosiasi).
❁ Bila upaya negosiasi tidak berhasil maka ditunjuk salah satu
orang/badan yang disepakati bersama sebagai mediator.
❁ Hasil perdamaian melalui negosiasi dan mediasi dituangkan dalam
suatu perjanjian yang sah secara hukum, bila perlu dikuatkan oleh
Notaris atau didaftarkan kepada Panitera Pengadilan Negeri.
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
1. Seluruh dokumen yang terkait dengan kasus ditata dan diklarifikasi
dengan pengkodean khusus.
2. Dokumen disimpan di Direksi/Wakil Direksi Pelayanan Medik sampai
kasus dianggap selesai.
3. Bila kasus telah selesai dokumen dapat dikembalikan ke bagian yang
menangani dokumen.
h. Penyelesaian Tuntutan Hukum (tergantung kasus)
1. Diselesaikan dengan proses Perdata, dan atau Pidana
2. Tuntutan harus dianalisa terlebih dahulu.
d. Analisa Kasus
(tergantung kasus)
PADA JAM KERJA
Mekanisme pelaksanaan penanganan kasus hukum pelayanan medis perlu
dilaksanakan dengan tahapan yang meliputi :
1. Pengumpulan Informasi dan Bukti
❁ Informasi awal dihimpun oleh Unit Pelayanan Pengaduan
❁ Laporan ke Direksi oleh Kepala Unit Pelayanan Pengaduan
❁ Instruksi/Disposisi dari Direksi kepada Komite Medik dan Bag. Hukum
❁ Komite Medik dan Bagian Hukum melaksanakan Instruksi / Disposisi Direksi.
❁ Komite Medik bersama Bagian Hukum melakukan koordinasi dengan unit
terkait di Rumah Sakit (melengkapi data / dokumen)
❁ Menentukan strategi penanganan kasus :
o Memilah kasus :
ü Kasus etik,
ü Kasus hukum (pidana, perdata, administrasi/disiplin)
ü Kasus gabungan etik dan hukum
o Melakukan analisa kasus
o Menetapkan langkah penanganan
PADA JAM KERJA
❁ Meminimalisasi dampak negatif dari pemberitaan (pelaksananya adalah
Customer Service Manager) sesuai dengan SPO.
❁ Melakukan upaya pendekatan kepada keluarga untuk menjelaskan posisi kasus
(pelaksananya bisa oleh dokter ruangan didampingi oleh Customer Service
Manager)
❁ Apabila penjelasan tidak dapat diterima oleh keluarga pasien, maka langkah
selanjutnya :
v Merespon langkah yang dilakukan oleh keluarga pasien/kuasa hukum.
v Bila tuntutan dilakukan melalui litigasi maka dilakukan langkah
persiapan litigasi.
❁ Bila ada kesepakatan untuk menyelesaikan kasus secara kekeluargaan,
maka kasus diselesaikan secara damai.
❁ Setelah ada kesepakatan perdamaian, segera membuat Akta Perdamaian sesuai
dengan ketentuan perundang-undangan yang berlaku.
PADA JAM KERJA
2. Alat Bukti Kasus Hukum Pelayanan Medis
Dalam kasus hukum pelayanan medis diperlukan bukti, yaitu :
❁ Dokumentasi informasi
❁ Berkas rekam medis (medical record)
❁ Dokumen persetujuan umum untuk pengobatan
❁ Dokumen persetujuan tindakan medis tertentu (operasi)
❁ Second opinion (kalau ada)
❁ Pendapat organisasi profesi
❁ Berkas lain yang diperlukan
PADA JAM KERJA
3. Mekansime Penanganan di Rumah Sakit
• Komite Medis dan Bagian Hukum akan menangani kasus hukum pelayanan
medis .
• Komite Medis dan Bagian Hukum mempelajari dan menelaah
informasi kasus hukum pelayanan medis yang disampaikan oleh pasien,
keluarga, LSM ataupun kuasa hukum baik lisan maupun tertulis.
• Bagian Hukum melapor kepada Direksi Rumah Sakit perihal adanya tuntutan
pasien dan atas arahan Direksi, Bagian Hukum mengundang rapat koordinasi
satuan kerja terkait yaitu Komite Medik, Komite Keperawatan, Bagian Rekam
Medik dan unit kerja lain untuk ikut membahas penanganan kasus hukum
pelayanan medis dari berbagai aspek.
• Rapat pembahasan kasus medis bersifat tertutup, terbatas, rahasia dan
jadwal rapat pelaksanaan tersebut harus dilaporkan secara tertulis kepada
Direksi Rumah Sakit.
PELAYANAN DI LUAR JAM KERJA
1. Mencatat dan mengkaji informasi
❁ Identitas dan kondisi pasien
❁ Peristiwa
❁ Tuntutan pasien
❁ Memberikan penjelasan sementara kepada pasien dan berusaha
untuk menenangkannya.
❁ Menjamin keluhan akan ditindaklanjuti.
❁ Laporkan pengaduan kepada Manager On Duty (MOD), apabila pasien
tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu juga.
❁ Bila pasien tidak puas dengan jawaban Manajer On Duty (MOD), maka
minta pasien untuk mengisi formulir pengaduan untuk disampaikan ke
manajemen.
❁ Manajer On Duty (MOD) memberikan formulir pengaduan tersebut
kepada customer service untuk ditindaklanjuti keesokan harinya.
❁ Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak
yang terkait atas pengaduan tersebut dan meminta jawabannya.
❁ Selanjutnya, tata laksananya mengikuti penanganan pengaduan pada jam
kerja.
ALUR PROSES PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
A. PADA JAM KERJA
PengaduanPasien
Unit PelayananPengaduan Unit Terkait/ Komite Medis

(khususpengaduan pelayanan
medis)
Pasien
Unit PelayananPengaduan
TidakPuas Puas
Manajemen
ALUR PROSES PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN
B. DILUAR JAM KERJA
Pengaduan Pasien
Diluar Hari Kerja

Pasien Puas
Unit Terkait
Pasien Tidak Puas
MOD
Unit Terkait / Komite Medis
Unit Pelayanan (khusus pengaduan pelayanan medis)
Pengaduan
Pasien
Unit Pelayanan
Tidak Puas Pengaduan Puas
Manajemen
65
Informasi penyampaian pengaduan
❁ Pendaftaran
❁ Orientasi Rawat Inap
Menerima pengaduan
Komite Medik/Tenaga Kesehatan

Komite Etik dan Hukum

UPAYA PENCEGAHAN
(Manajemen Risiko)
PENGELOLAAN
PENGADUAN
UPAYA PENANGANAN

Djoti 2 Prosedur Penanganan Pengaduan - 2042

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Djoti 2 Prosedur Penanganan Pengaduan - 2042

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Djoti Atmodjo

Tata Kelola Rumah Sakit

Setiap pasien mempunyai hak:

Unit pelayanan pengaduan melakukan:

Maksud dan Tujuan HPK 3

ungkapan yang keluar karena perasaan

Komite Medik/Tenaga Kesehatan

2. Penanganan pengaduan pelayanan medis oleh :

1. Manajemen Rumah Sakit

A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja

B. Penanganan Pengaduan Pelayanan Di luar Jam Kerja

Unit PelayananPengaduan Unit Terkait/ Komite Medis

Diluar Hari Kerja

Pasien Tidak Puas

Komite Medik/Tenaga Kesehatan

A. Penanganan Pengaduan Pelayanan Pada Jam Kerja

Anda mungkin juga menyukai