KLINIK PRATAMA putra bahagia

KEPUTUSAN DIREKTUR KLINIK NOMOR : Kep/009/TM/IV/2023

TENTANG
HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

DIREKTUR KLINIK PRATAMA

Menimbang : a. Bahwa untuk menyelenggarakan pelayanan kesehatan dasar yang

komprehesif, berkesinambungan, bermutu, aman dan sesuai, perlu
memperhatikan hak dan kewajiban pasien
b. Bahwa berdasarkan huruf a diatas maka perlu ditetapkan kebijakan
hak dan kewajiban pasien yang menjamin kesinambungan layanan di
Klinik Pratama;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 tahun 2004 Tentang

Praktik Kedokteran;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik;
3. Undang-Undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 tahun 2014 tentang
Tenaga Kesehatan;
5. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2014 tentang Klinik;
6. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 46 Tahun
2015 tentang Akreditasi Puskesmas, Klinik Pratama, Tempat Praktik
Mandiri Dokter dan Tempat Praktik Mandiri Dokter Gigi;
7. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 47 tahun 2018
tentang Pelayanan Kegawatdaruratan;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR KLINIK PRATAMA TENTANG HAK

DAN KEWAJIBAN PASIEN.

Kesatu : Menetapkan kebijakan hak dan kewajiban yang menjamin

kesinambungan layanan. Penyelenggaran hak dan kewajiban yang
menjamin kesinambungan layanan tercantum dalam lampiran yang
merupakan bagian tak terpisahkan dari Keputusan ini.

Kedua : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan apabila
dikemudian hari terdapat kekeliruan akan diadakan
perbaikan/perubahan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Magetan
Pada Tanggal :

DIREKTUR KLINIK PRATAMA

 LAMPIRAN 1 : KEPUTUSAN DIREKTUR
KLINIK HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

KLINIK PRATAMA NOMOR : Kep/009/TM/IV/2023

A. HAK DAN KEWAJIBAN

1. Hak dan kewajiban pasien harus diperhatikan pada keseluruhan proses pelayanan dimulai
dari pendaftaran
2. Hak pasien meliputi :
a. Pasien mempunyai hak yang sama dalam memperoleh akses atas sumber daya di bidang
kesehatan
b. Pasien mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan yang aman, bermutu,
dan terjangkau
c. Pasien mempunyai hak secara mandiri dan bertanggung jawab menentukan sendiri
pelayanan kesehatan yang diperlukan bagi dirinya dengan cara memberikan Informed
Consent
d. Pasien mempunyai hak mendapatkan lingkungan yang sehat bagi pencapaian derajat
kesehatan
e. Pasien Mempunyai hak untuk mendapatkan informasi dan edukasi tentang kesehatan
yang seimbang dan bertanggung jawab
f. Pasien Mempunyai hak memperoleh informasi tentang data kesehatan dirinya termasuk
tindakan dan pengobatan yang telah maupun yang akan diterimanya serta memilih
tenaga kesehatan yang akan menanganai dirinya
3. Kewajiban pasien meliputi :
a. Memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya
b. Mematuhi nasihat dan petunjuk dokter atau dokter gigi
c. Mematuhi ketentuan yang berlaku di sarana pelayanan kesehatan
d. Memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima
4. Kendala pasien fisik dan bahasa wajib di identifikasi dan ditindak lanjuti
5. Klinik mensosialisasikan hak dan kewajiban setiap hari senin
6. Petugas pendaftaran klinik menjelaskan tentang hak dan kewajiban pasien kepada pasien
baru dan pasien menandatanganinya
 LAMPIRAN 2 : KEPUTUSAN DIREKTUR
KLINIK HAK DAN KEWAJIBAN PASIEN

KLINIK PRATAMA NOMOR : Kep/009/TM/IV/2023

B. PEMENUHAN HAK PASIEN BERKEBUTUHAN KHUSUS

1. Klinik mengidentifikasi hambatan yang dimiliki oleh pasien :
 Hambatan bahasa (tidak bisa berbahasa Indonesia)
 Hambatan fisik (dilihat dari cara berjalan pakai tongkat atau alat bantu yang lain,
dituntun, buta, bisu, tuli, menggunakan kursi roda)
2. Klinik menghubungi petugas penerjemah yang sudah ditunjuk oleh kepala klinik pratama
tera medika (Bidan Sari) sebagai penerjemah bahasa (jika pasien tidak bisa berbahasa
Indonesia) dan melakukan pendaftaran
3. Apabila pasien tuna rungu, keluarga akan menjadi penerjemah, apabila tidak membawa
penerjemah lakukan komunikasi dengan bahasa tulisan. Bila memungkinkan klinik
menghubungi penerjemah bahasa isyarat.
4. Apabila pasien tuna netra, klinik melakukan komunikasi lisan dengan baik, bacakan dan
jelaskan semua ketentuan tertulis di klinik pratama tera medika dengan lengkap sampai
mengerti.
5. Apabila pasien dengan tuna wicara, klinik melakukan komunikasi bahasa tulisan untuk
menjelaskan kebutuhan pelayanannya.
6. Jika ada hambatan fisik maka klinik akan mendahulukan dan mengantarkan pasien langsung
menuju ruang periksa yang dituju dan mempersilahkan kepada kerabat yang mengantar
untuk melakukan pendaftaran, jika pasien datang sendiri tanpa ada yang mengantar, maka
pada ruang pemeriksaan akan melakukan pendataan langsung diruang periksa dan setelah itu
menyerahkannya ke bagian pendaftaran
 LAMPIRAN 3 : KEPUTUSAN DIREKTUR
KLINIK PRATAMA TERA MEDIKA
TENTANG HAK MENYAMPAIKAN
KELUHAN DAN SARAN
KLINIK PRATAMA TERA NOMOR : Kep/009/TM/IV/2023
MEDIKA

C. SUSUNAN KEANGGOTAAN TIM KOMPLAIN KLINIK PRATAMA

Penanggung jawab : dr.

Ketua : dr
Sekretaris :
Pelaksana : 1.

Uraian Tugas :
1. Ketua Tim
a. Menyusun program Tim penanganan pengaduan
b. Melaksanakan monitoring dan evaluasi program melalui pertemuan berkala
c. Membuat laporan bulanan / laporan pelaksanaan program
d. Melakukan koordinasi dan pedelegasian tugas dengan sekretaris dan pelaksana
e. Melakukan kajian / penelaahan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
pokok aduan
f. Melakukan koordinasi instansi terkait
g. Melaksanakan rapat koordinasi
h. Menyampaikan informasi jawaban atau keputusan atas pengaduan yang di ajukan
kepada pengadu
i. Melaporkan perkembangan penanganan aduan kepada pemimpin

2. Sekretaris Tim
a. Memberi masukan kepada ketua tentang tim penanganan pengaduan
b. Menyusun konsep program tim penanganan pengaduan
c. Melakukan telaah dan pengelolaan data pengaduansetiap bulan
d. Melakukan kajian / penelaahan peraturan perundang-undangan yang terkait dengan
pokok aduan
e. Melakukan koordinasi instansi terkait
f. Melaksanakan rapat koordinasi
g. Membuat konsep laporan bulanan atau laporan pelaksanaan program
h. Mendokumentasikan dokumen penanganan pengaduan
3. Pelaksana
a. Menerima laporan pengaduan baik secara lisan maupun tertulis yang dapat
dipertanggung jawabkan dari pasien atau keluarga
b. Mengidentifikasi masalah atau aduan
c. Melakukan konfirmasi dan klarifikasi kepada pihak-pihak yang terkait
d. Melakukan kajian atau penelaahan peraturan perundang undangan yang terkait
dengan pokok aduan
e. Melakukan koordinasi dengan instansi terkain
f. Mengikuti rapat koordinasi
 LAMPIRAN 4 : KEPUTUSAN DIREKTUR
KLINIK PRATAMA TERA MEDIKA
TENTANG HAK MENYAMPAIKAN
KELUHAN DAN SARAN
KLINIK PRATAMA TERA NOMOR : Kep/009/TM/IV/2023
MEDIKA

D. PENANGANAN KELUHAN/ KOMPLAIN PASIEN

1. Media penyampaian komplain berupa : kotak saran, telepon atau WhatsApp atau secara
langsung
2. kotak saran dan keluhan hanya boleh dibuka oleh Tim Penanganan Komplain
3. keluhan dan saran didokumentasikan di buku register keluhan pasien
4. Tim Manajemen Komplain memberikan solusi penyelesaian untuk penanganan keluhan
pasien dan mendokumentasikan hasil penanganan keluhan pasien di buku register keluhan
pasien
5. Tim Manajemen Komplain mengumpanbalikkan hasil penanganan keluhan pasien ke
masyarakat melalui media papan informasi atau WhatsApp atau tatap muka langsung
6. Ketua Tim Manajemen Mutu memonitoring dan mengevaluasi hasil penanganan keluhan
pasien, serta melaporkan kepada direktur klinik baik secara periodic maupun insidentil
7. Jika tidak ada penyelesaian, maka Ketua Tim Manajemen Mutu akan mempertemukan
pasien dengan direktur klinik
8. Komplain yang bersifat pelayanan akan disampaikan kepada bidang pelayanan dimana akan
dirapatkan (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan standard
klinik pratama tera medika. Komplain yang bersifat non pelayanan akan ditangani oleh Tim
Penanganan Komplain paling lambat 2x24 jam, terhitung hari kerja, dan diselesaikan
dengan unit terkait.
9. Setiap komplain akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun system
dan penyelesaian komplain dalam 14 hari kerja.