PANDUAN KOMPLAIN PASIEN

RUMAH SAKIT SURYA ASIH

TAHUN 2016
 RUMAH SAKIT SURYA ASIH
KABUPATEN PRINGSEWU LAMPUNG
Jl. Jend. A. Yani No. 51 Pringsewu 35373 Telp. (0729) 22036 Fax. (0729) 22036

KEPUTUSAN DIREKTUR RS SURYA ASIH PRINGSEWU

NOMOR: 020/RSSA/AKR/HPK/2016
TENTANG
PANDUAN IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN KEPUTUSAN
DIREKTUR

Menimbang : a. Bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang

berkualitas di rumah sakit diperlukan identifikasi dan
penanganan keluhan pasien;
b. Bahwa setiap petugas rumah sakit harus bisa mengidentifikasi
dan menangani keluhan pasien untuk meningkatkan mutu
pelayanan;
c. Bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b, perlu
menetapkan keputusan tentang identifikasi dan penanganan
keluhan;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009
tentang Praktik Kedokteran;
2. Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009
tentang Kesehatan;
3. Undang - Undang Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1691/MENKES/PER/
VIII/2011 tentang Keselamatan Pasien Rumah Sakit;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG IDENTIFIKASI

DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN
Kesatu : Keputusan Direktur rumah sakit tentang Identifikasi dan
Penanganan Keluhan Pasien;
Kedua : Setiap petugas rumah sakit harus bisa mengidentiflkasi dan
menangani keluhan pasien untuk meningkatkan mutu
pelayanan;
Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila di
kemudian hari terdapat kekeliruan dalam penetapannya, maka
akan diadakan pembetulan sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Pringsewu
Pada tanggal : 24 September 2016
Direktur RSSA

dr. Hetti Frawati Br Simamora

NIK. 01.43052013
 DAFTAR ISI

COVER ……………………………………………………………………………
KEPUTUSAN PEMBERLAKUAN PANDUAN…………………………………
KATA PENGANTAR .............................................................................................. i
DAFTAR ISI............................................................................................................ii
BAB I DEFINISI ` ................................................................................................... 1
BAB II RUANG LINGKUP ................................................................................... 3
BAB III TATA LAKSANA ................................................................................... 4
BAB IV DOKUMENTASI ..................................................................................... 6
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan Alhamdulillah atas rahmat Allah SWT yang telah memberikan rahmat

serta hidayah nya sehingga kami dapat menyelesaikan panduan tentang complain, semoga dengan di

susun nya panduan ini dapat bermanfaat bagi pembaca. Karena Komplain adalah perasaan seseorang

yang diungkapkan scara lisan maupun tertulis akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau

mengganggu teradap pelayanan kesehatan. Luapan tersebut akibat tekanan yang terlampau besar.

Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan bisa disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi

bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai
kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit. Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap
menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu.Tapi bila
disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien
marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka
tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan menjawab pertanyaan pasien yang marah.
 BAB I
DEFINISI

Komplain adalah perasaan seseorang yang diungkapkan scara lisan maupun tertulis akibat
pengalaman yang tidak memuaskan atau mengganggu teradap pelayanan kesehatan. Luapan
tersebut akibat tekanan yang terlampau besar. Kemarahan dalam bentuk komplain atau keluhan bisa
disampaikan langsung pada pihak terkait, tapi bisa juga disampaikan pada pihak-pihak luar.

Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang
disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit mengenai
kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit. Pasien yang marah/komplain umumnya dianggap
menyebalkan karena berimplikasi pada penumpukan pekerjaan dan menghabiskan waktu.Tapi bila
disikapi secara benar, akan menjadi hal yang menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien
marah karena berbagai alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka
tidak terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan berusaha
memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan menjawab pertanyaan pasien yang marah.

Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang terjadi
antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak
yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya saling
terganggu.Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar
terlalu jauh dari pokok permasalahannya.

Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan
oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau
stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.Untuk itu perlu dibuat suatu panduan
menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar semuanya bias diatasi.

Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit
atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan
menjelaskan komplain dari pihak pasien atau keluarga pasien. Dalam setiap komplain yang
diberikan oleh pasien terhadap rumah sakit selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan
cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien.
Setiap pennasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju pada
panduan ini.
 BAB II
RUANG LINGKUP

Setiap pasien yang berobat dirawat di rumah sakit dan mendapatkan pelayanan kesehatan baik
rawat inap maupun rawat jalan, pasien dan keluarga berhak mengajukan komplain yang
berhubungan dengan pelayanan yang ada di rumah sakit.
Prosedur ini meliputi aktivitas yang berhubungan dengan penanganan keluhan. Hal ini termasuk
proses penyampain informasi tentang proses untuk menyampaikan complain atau keluhan
kepada pasien/keluarga.
Proses investigasi terhadap complain, keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat. Proses analisis
dan telaah terhadap hasil investigasi. Proses ini untuk menyertakan pasien dan keluarga dalam
penyelesaian complain,keluhan, konflik, dan perbedaan pendapat. Bagaimana seluruh proses
tersebut tidak mempemgaruhi konsistensi pelayanan.
 BAB II
TATA LAKSANA

1. Komplain bisa dilakukan oleh pasien atau keluarga pasien yang dirawat di rumah sakit
secara tertulis maupun secara lisan.
2. Rumah sakit menyediakan ruangan komplain khusus.
3. Pasien atau keluarga pasien kalau kompiain secara lisan langsung menghubungi petugas
rumah sakit bagian pelayanan yaitu dokter jaga, perawat, bidan, petugas administrasi,
apabila komplain ringan akan langsung diselaikan oleh petugas tersebut, dan komplainya
dicatat oleh petugas tersebut.
4. Apabila komplain tidak bisa diselesaiakn oleh petugas yang dikomplain maka petugas
tersebut menyampaikan ke atasan sesuai dengan alur komplain .
5. Pasien atau keluarga pasien bisa komplain secara tertulis dengan menuliskan komplain
pada formulir komplain atau kertas lainnya dan dimasukkan ke kotak saran yang sudah
disediakan oleh Rumah sakit.
6. Team manajemen komplain akan menelaah komplain pasien atau keluarga pasien.
a. Komplain yang merugikan pasien atau keluarga pasien yang dirawat di rumah sakit
secara material maupun non material, dengan substansi pengaduan logis dan jelas, yang
identitas pelapornya jelas serta didukung dengan bukti-bukti, akan dilakukan audit
investigasi oleh team manajemen komplain rumah sakit. Komplain jenis ini
dikelompokkan pada Komplain berat.
b. Komplain yang berupa saran, kritik yang konstruktif, dan sebagainya yang
bermanfaat bagi perbaikan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah
sakit yang memerlukan penanganan lebih lanjut di unit terkait. Komplain jenis
ini dikelompokkan pada Komplain sedang.
c. Komplain yang bersifat kritik, saran dan himbauan, identitas pelapor tidak
jelas, komplain akan dilakukan evaluasi perbaikan . Komplain jenis ini
dikelompokkan pada Komplain ringan.
d. Komplain yang substansinya tidak logis berupa keinginan pelapor secara
normatif tidak sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku di rumah sakit
dan tidak mungkin dipenuhi. tidak perlu diproses lebih lanjut.
7. Team manajemen komplain akan meneruskan pada bagian yang terkait.
8. Bagian terkait akan mengklarifikasi dan mengevaluasi yang raenjadi permasalahan
komplain, kemudian dilakukan penanganan lebih lanjut dengan unit atau bidang terkait.
9. Team manajemen komplain melakukan pengarsipan.
10. Tim Penanganan komplain membuat laporan kompalin setiap bulannya yaitu jumlah
komplain, komplain yang bisa diselesaikan dan komplain yang belum diselesaikan, dan
cara penyelesaian komplain.
11. Laporan komplain akan dilaporkan ke Direktur dan Komite Mutu rumah sakit.
12. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
13. Minta bantuan kepada ketua tim apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada
hari itu juga.
14. Minta bantuan kepada atasan/Karu apabila pasien/keluarga tidak puas dengan jawaban
15. Pasien R.inap atau R.jalan tentang isi complainnya dan diberikan oleh manajemen
complain untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
16. Manajemen complain akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
complain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
17. Complain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada dokter medical information yang
dimana akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan jawaban dan
penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit
18. Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh manajemen complain dengan pihak
yang terkait berdasarkan standar Rumah Sakit paling lambat 2x24jam.
19. Jika jawaban sudah diterima oleh team complain, team complain akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
medical information (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari pihak manajemen.
Dalam menyampaikan jawaban, manajemen komplain mengundang pasien / keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang complain.
20. Bila pasien tidak puas, manajemen complain akan melaporkan ke Manager untuk
mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan Direktur Rumah Sakit).
21. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan, manajemen complain untuk direkap
menjadi laporan bulanan manajemen komplain kepada pihak manajemen.
22. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.
 BAB IV
DOKUMENTASI

1. SPO Manajemen complain

2. Alur kompalin
3. Formulir komplain
4. Setiap komplain didokumentasikan

Ditetapkan di : Pringsewu
Pada tanggal : 24 September 2016
Direktur RSSA

dr. Hetti Frawati Br Simamora

NIK. 01.43052013
 RUMAH SAKIT SURYA ASIH
Jl. Jend. A. Yani No. 51 Pringsewu 35373

Telp. (0729) 22036 Fax. (0729) 22036

KABUPATEN PRINGSEWU –LAMPUNG

KEPUTUSAN DIREKTUR RS SURYA ASIH PRINGSEWU

Nomor : 020/RSSA/AKR/HPK/2016
TENTANG

PENUGASAN TEAM IDENTIFIKASI DAN PENANGANAN KELUHAN PASIEN

KEPUTUSAN DIREKTUR

Menimbang : a. bahwa dalam penyelenggaraan pelayanan klinis yang berkualitas di rumah sakit
diperlukan identifikasi dan penanganan keluhan pasien;

b. bahwa setiap petugas rumah sakit harus bisa mengidentifikasi dan menangani
keluhan pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;

c. bahwa berdasarkan pertimbangan pada huruf a dan b, perlu menetapkan

keputusan tentang identifikasi dan penanganan keluhan ;

Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 29 Tahun 2009 tentang Praktik

Kedokteran;

2. Undang-Undang Republik Indonesia No. 36 tahun 2009 tentang Kesehatan;

3. Undang – Undang Nomor 44 Tahun 2009, tentang Rumah Sakit;
4. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Kesehatan No. 1691/MENKES/PER/VIII/2011 tentang
Keselamatan Pasien Rumah Sakit;
 MEMUTUSKAN

Menetapkan : KEPUTUSAN DIREKTUR TENTANG PENUGASAN TEAM KOMPLAIN

RUMAH SAKIT SURYA ASIH

Kesatu : Keputusan Direktur rumah sakit tentang Identifikasi dan Penanganan Keluhan
Pasien;

Kedua : Setiap petugas rumah sakit harus bisa mengidentifikasi dan menangani keluhan
pasien untuk meningkatkan mutu pelayanan;

Ketiga : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan apabila di kemudian hari
terdapat kekeliruan dalam penetapannya, maka akan diadakan pembetulan
sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di : Pringsewu
Pada tanggal : 24 September 2016
Direktur RSSA

dr. Hetti Frawati Br Simamora

NIK. 01.43052013
 RUMAH SAKIT SURYA ASIH
KABUPATEN PRINGSEWU LAMPUNG
Jl. Jend. A. Yani No. 51 Pringsewu 35373 Telp. (0729) 22036 Fax. (0729) 22036

TEAM MENAJEMEN KOMPLAIN

RUMAH SAKIT SURYA ASIH

KETUA : dr. Ovi Rizki

WAKIL KETUA : Susanti, Amd.Keb
SEKRETARIS : Asri Nindiani
ANGGOTA :
1. Yusnita
2. Edi Sutrisno
3. Eka Putriasih
4. Ekalisti
5. Novita A
6. Herlila Damayanti
7. Nur Ahmad
8. Natalia
9. FattaHendrik
10. Herawati
11. NetiHerawati
12. Dedi Saputra