2019

PEDOMAN
PENANGANAN
PENGADUAN DAN
KELUHAN
PASIEN/
KELUARGA
RUMAH SAKIT UMUM AN-NISAA’

Jl. SuparyonoTimur No.1 TalunBlitar, Telp.0342 -692999, Fax. 0342-693999

 RUMAH SAKIT UMUM
AN – NISAA’
Jl. SuparyonoTimur No. 1 Bajang, Talun, Blitar
Telp. (0342) 692999, Fax. (0342) 693999

KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM AN-NISAA’

NOMOR: 145.1/RSAN/SK/VII/2019
Tentang
PENANGANANPENGADUANDAN KELUHAN PASIEN DAN KELUARGA
DI RUMAH SAKIT UMUM AN-NISAA’

Menimbang : a. Bahwa untuk mewujudkan transparansi dalam memberikan

pelayanan kesehatan yang berdaya guna dan berhasil guna kepada
pasien serta dalam rangka mengantisipasi timbulnya keluhan, konflik
dan perbedaan pendapat dalam pemberian pelayanan maka perlu
adanya kebijakan tentang penyelesaian penanganan komplain pada
pasien di Rumah Sakit Umum An-Nisaa’.
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud pada
huruf a perlu menetapkan Kebijakan Direktur Rumah Sakit
Umum An-Nisaa’
Mengingat : a. Undang-Undang No.29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran.
b. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan.
c. Undang-Undang No.44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit.
d. Surat Keputusan Menteri Hukum dan HAM nomor AHU-
97808.AH.01.01 tahun 2008 tentang Pengsahan Badan Hukum
Perseroan PT. An-Nisaa’ Husada.
e. Surat Ijin Penyelenggaraan Rumah Sakit nomor :
503/001/RS/409.117/2019 tentang Ijin Tetap Rumah Sakit
f. Keputusan Direktur Utama PT. An-Nisaa’ Husada
nomor KEP.060518 tentang Visi, Misi, Motto Rumah Sakit Umum
An-Nisaa’
g. Peraturan PT. An-Nisaa’ Husada nomor KEP.061218 tahun 2019
Tentang Tata Kelola Rumah Sakit Umum An-Nisaa’ Blitar.
h. Keputusan Direktur Utama PT. An-Nisaa’ Husada nomor: KEP.
110119 tahun 2019 tentang Struktur Organisasi Rumah Sakit Umum
An-Nisaa’
i. Keputusan Direktur PT. An-Nisaa’ Husada nomor KEP.11.10319
tentang Pengangkatan Direktur Rumah Sakit Umum An-Nisaa’

MEMUTUSKAN
Menetapkan : KEBIJAKAN PENANGANANPENGADUAN DAN KELUHAN
PASIEN DAN KELUARGADI RUMAH SAKIT UMUM AN-NISAA’

Pertama : Keputusan Direktur Rumah Sakit tentang Kebijakan Penanganan

Pengaduan dan Keluhan Pasien dan Keluarga

SSaahhaabbaattTTeerrddeekkaattM
MeennuujjuuSSeehhaatt
Kedua : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dengan ketentuan akan
diadakan perbaikan seperlunya apabila dikemudian hari terdapat
kekeliruan atau kekurangan didalam keputusan ini.

Ditetapkan : di Blitar
Tanggal : 28 Juli 2019
 Kata Pengantar

Pertama– tama kita panjatkan puji dan syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa, atas
segala rahmat dan karunia-Nya, sehingga buku ”Pedoman Penanganan Pengaduan,” ini dapat
terselesaikan tepat pada waktunya.
Pada dasarnya komplain, keluhan atau perbedaan pendapat merupakan hak pasien
yang dapat disampaikan baik secara langsung maupun tertulis kepada pihak pemberi
pelayananan atau rumah sakit terkait. Dengan adanya hal tersebut pihak pemberi pelayanan
atau rumah sakit dapat memperbaiki atau melakukan inovasi untuk menjadi yang lebih baik
lagi untuk kedepannya dalam memberikan pelayanan.
Besarharapan kami, dengan adanya buku ”Pedoman Penanganan Pengaduan”, semoga
dapat menjadi sedikit referensi panduan untuk menyelesaikan complain pada umumnya.
Demikian kami sampaikan, akhir kata kami ucapkan terimakasih kepada semua pihak
yang telah berpartisipasi, apabila dalam penulisan buku panduan ini masih terdapat banyak
kekurangannya mohon diberikan koreksi agar kedepannya bias lebih baik lagi.
Terima kasih.

Penyusun

ii
 Daftar Isi

Halaman judul
SK
Kata pengantar .................................................................................................................. ii
Daftarisi ............................................................................................................................ iii
Bab I Pendahuluan
A. Latarbelakang ....................................................................................................... 1
B. Tujuan ................................................................................................................... 1
Bab II Devinisi
A. Definisi ................................................................................................................ 2
B. Alur Penanganan Komplain.................................................................................. 3
Bab III Tata Laksana
A. Penanganan Komplain di Unit Terkait ................................................................. 5
B. Penanganan komplain di tim manajemen komplain ............................................. 5
C. Pemberian Keluhan, kritik dan saran pada kotak saran ........................................ 6
D. Kecepatan Respon Komplain ............................................................................... 7
Bab IV Dokumentasi ........................................................................................................ 8
Bab V Penutup .................................................................................................................. 9

iii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Rumah Sakit Umum An-Nisaa’ merupakan sarana kegiatan yang memberkan
pelayanan kesehatan pada masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada pasien Rumah
Sakit Umum An-Nisaa’ berkewajiban memberikan penjelasan kepada pasien dan keluarganya
tentang proses untuk menerima, menanggapi, dan menindaklanjuti bila ada pasien yang
menyampaikan keluhan, konflik, serta perbedaan pendapat tentang pelayanan pasien. Rumah
Sakit Umum An-Nisaa’ juga menginformasikan tentang hak pasien untuk berpartisipasi dalam
proses ini.
Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau mengajukan komplain ketika
mereka merasa tidak puas dengan pelayanan/pengobatan yang diberikan Rumah Sakit Umum
An-Nisaa’, dan harus memiliki prosedur yang berlaku untuk menangani keluhan tersebut
dalam waktu yang secepatnya.Keluhan tersebut di catat, di telaah, di tindak lanjuti, dan di cari
penyelesaianya bila memungkinkan.Demikian pula bila keputusan mengenai pelayanan
menimbulkan pertanyaan, konflik, atau dilema lain bagi Rumah Sakit dan pasien, keluarga
atau pembuat keputusan dan lainya.Dilema ini dapat timbul dari masalah akses, etis,
pengobatan atau pemulangan pasien, dsb.Hal ini pada akhirnya dapat menghindarkan Rumah
Sakit Umum An-Nisaa’ dari tuntutan-tuntutan hukum yang akan berakibat negatif bagi kinerja
rumah sakit.
Setiap Rumah Sakit Umum An-Nisaa’ harus mengembangkan proses/prosedur dalam
menanggapi keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-undangan
dan standar layanan kesehatan nasional. Hak pasien yang salah satunya adalah boleh
mengajukan komplain terhadap pelayanandan standar akreditasi baru yang mengharuskan
setiap Rumah Sakit memiliki prosedur dalam menanggapi keluhan dan komplain
pasien/keluarganya,
Rumah Sakit membuat panduan manajemen komplain dalam rangka usaha untuk
menanggapi dan menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat terhindar dari konflik yang
serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan
dengan mengacu kepada panduan ini.

B. Tujuan
Pedoman ini bertujuan agar jadi acuan bagi staf Rumah Sakit tUmum An-
Nisaa’ (terutama bagian yang menagani keluhan/komplain) untuk menerima dan
menindaklanjuti keluhan/komplain yang diajukan kepada Rumah Sakit Umum An-Nisaa’.

1
 BAB II
DEFINISI

Penanganan dan Pengaduhan yang disebut juga sebagai Komplain, terdapat dua istilah
mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal untuk menentukan proses
manajemen komplain, yaitu keluhan yang berada di unit terkaitkeluhan pasien yang bisa
diselesaikan dalam kurun waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkaityang ada
(perawat, petugas administrasi). Dan keluhan ditujukan kepada Tim Managemendi karenakan
masalah belum bisa selesai dalam satu unit yang memungkinkan permasalahanya
berhubungan dengan unit lain, seperti administrasi, masala hbpjs, pelayanan farmasi,
pelanggaran hak pasien.
Keluhan umumnya mengenai masalah kecil seperti kebersihan, makanan dan hal lain
yang tidak memerlukan investigasi khusus dan tidak memerlukan jawaban khusus secara
tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun demikian rumah sakit harus mendokumentasikan
keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai data yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan rumah sakit. Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di simpulkan bahwa keluhan bisa
diartikan sebagai keluhan ringan.
Ketika pasien merasa keluhannya belum tertangani atau respon rumah sakit belum
sesuai dengan yang diharapkan, maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan
komplain.
Komplain dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat diajukan setelah pasien
keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan pembiayaan), dapat berupa masalah yang
belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat, dapat berupa pelanggaran terhadap hak pasien,
atau melibatkan kebutuhan pasien terhadap respon yang diminta mengenai keluhan pasien.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa komplain sama dengan keluhan sedang-berat.
Untuk mengemukakan keluhan, saran, kritik pasien bisa di sampaikan lewat kotak
saran yang disediakan di depan kasir, sehingga pasien atau keluarga pasien wajib mengisi
kotak saran pada saat sebelum dilakukan pembayaran. Kotak saran di buka jangka waktu 24
jam oleh tim menegemen komplain yang ditunjuk. Kemudian di telaah keluhan
permasalahannya bila itu isinya tentang keluhan. Sehingga bisa dijadikan sebagai bahan untuk
meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit UmumAn- Nisaa’
Beberapa contoh komplain antara lain:
1. Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
2. Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan
pasien
3. Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat
4. Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
5. Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien

2
 6. Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak etis
lainnya
B. Alur Penanganan Komplain

Rumah sakit sebaiknya membentuk tim penanganan komplain untuk menangani masalah
yang terjadi dalam ruang lingkup Rumah Sakit. Tim tersebut terdiri dari petugas administrasi,
perawat jaga, kepalaruangan, dan staf lain yang berhubungan langsung dengan masalah
pasien, Kepala Rumah Sakit, dan Tim Hukum. Komplain dapat muncul darimana saja, oleh
karena itu harus dibuat prosedur pengajuan komplain yang terstruktur.
Bila komplain itu termasuk masalah kecil diharapkan bisa selesai dalam waktu itu juga,
perawat jaga belum ada solusi maka perawat jaga bisa menghubungi penanggung jawab
ruangan, kalau perlu menghubungi staf lain sesuai komplainnya. Tetapi kalau masalahnya
belum selesai bisa kita laporkan kekepala ruangan.Harapanya masalah bisa selesai dalam satu
unit yang memungkinkan permasalahanya berhubungan dengan unit lain, seperti administrasi,
masalah bpjs, pelayanan farmasi, pelanggaran hak pasien. Dan masalah pasien tersebut
diharapkan selesai dalam waktu 2 hari. Bila di mungkinkan belum menemukan solusi maka
keluhan tersebut bisa naik keTim Manajemen Komplain, maka komplain akan diajukan
kepada Direksi. Dalam hal ini, Tim Manajemen Komplain akan bekerja sama dengan Direksi
untuk menemukan jalan keluar dari komplain yang diajukan. Di tetapkan waktu selesai 2 hari
namun bila belum ada penyelesaian maka permasalahan pasien bisa naik ke Tim Hukum.

3
 BaganAlurKomplain

Keluhanpasien
/keluargasecaralan PetugasJaga Selesai
gsung/lisan,
hp(sms/telp)ataute
Tidakselesai
rtulis.

Keterangan : Penanggungjawab
Penanggungjawab shift, KepalaRuang Waktu 2 (dua)
Jam dinas – KARU harikerja
Diluar jam dinas –
Penanggungjawab
shift
Selesai Tidakselesai

Tim komplain

TidakSelesai Selesai

KepalaRuma
hSakit

ru Waktu2(dua)
harikerja
Selesai Tidakselesai

Konsultanhukum

Selesai Tidakselesai

Mediasi

Selesai Tidakselesai Pengadilan

4
 BAB III
TATA LAKSANA

A. Penanganan Komplain Di Unit Terkait

1. Setelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan pertemuan untuk

meresponnya.
2. Apabila komplain terjadi pada jam kerja, maka kepala ruangan bertugas untuk
menanganikomplain tersebut. Apabila komplain terjadi di luar jam kerja dan staf unit
setempattidak dapat menangani komplain yang ada, Supervisi akan melayani komplain
yang ada.
3. Sebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum menemui
pasien/keluarganya
4. Ucapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraan
5. Perkenalkan diri pada pasien/keluarga
6. Ajakpasien/keluarga ke ruangan konsultasi/ruang Ka-Ru bila memungkinkan
7. Persilahkan duduk
8. Posisikan pasien/keluarga berhadapan dengan petugas dengan adanya pembatasan
(meja)
9. Atur jarak petugas dengan pasien/keluarga
10. Tanyakan pada pasien masalah yang ingin disampaikan
11. Dengarkan keluhan pasien dengan seksama dan tidak memotong pembicaraan (pasien
dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai)
12. Catat semua keluhan yang pasien/keluarga sampaikan dan simpulkan inti dari pokok
Masalahnya
13. Petugas mendata komplain yang diajukan oleh pasien/keluarganya dalam lembar
tanggapan keluhan pasien. Selanjutnya petugas akan memberikan data keluhan setiap
bulannya kepada Tim ManagemenKomplain agar diolah untuk perbaikan mutu
pelayanan RS.
14. Pecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan dengan
kebijakan atau pasien/keluarga tidak merasa puas dengan pemecahan masalah yang
sudahdiberikan, lakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga bahwa
keluhanmereka akan disampaikan ke level yang lebih atas dan petugas RS akan
segeramenghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut.
15. Petugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya ke Tim
MenagemenKomplainsesuaipermasalahanya untukpenanganan komplain lebih lanjut.

B. Penanganan Komplain Di Tim Manajemen Komplain

1. Pasien/keluarganya yang akan mengajukan komplain (baik yang berasal dari unit atau
5
 langsung ke Tim ManagemenKomplain) harus terlebih dahulu mengisi formulir
pengajuan komplain
2. Tim manajemen komplain mengenai komplain yang masuk untuk segera
ditindaklanjuti oleh tim pada hari itu juga.
3. Tim manajemen komplain akan menentukan siapa perwakilan dari tim yang akan
menjadi penanggung jawab kasus Perwakilan dari tim bertugas untuk
mengkoordinasikan investigasi terhadap kasus dan berkolaborasi dengan berbagai
pihak yang berkaitan untuk menemukan jalan keluar.
4. Apabila komplain tidak bisa diselesaikan pada hari itu juga, semua komplain harus
diselesaikan dalam waktu 2 hari kerja. Apabila diperlukan waktu yang lebih dari
ditentukan, maka harus ada pemberitahuan tertulis dari tim manajemen komplain
kepada pasien/keluarganya.
5. Apabila pasien merasa tidak puas dengan solusi dari tim manajemen komplain, maka
komplain akan diajukan kepada direksi. Dalam hal ini, tim manajemen komplain akan
bekerja sama dengan direksi untuk menemukan jalan keluar dari komplain yang
diajukan.
6. Bila belum menemukan solusi dari Direksi dan Tim Manajemen Komplain maka
masalah bisa naik ke Tim Hukum, maka Tim Managemen Komplain memberitahu
pada pihak pasien tentang kurun waktu penyelesaiannya.

C. Pemberian Keluhan, Kritik Dan Saran Pada Kotak Saran

1. Pasien atau keluarga pasien di sarankan menulis saran kritikan atau keluhan yang
dimasukan di kotak saran sebelum membayar jasa perawatan di Rumah Sakit.
2. Di cantumkan identitas pasien secara lengkap termasuk nomor yang bisa di hubungi.
3. Keluhan dan saran di masukan dalam kotak saran yang di sediakan.
4. Pasien atau keluarga bias dipersilahkan membayar di kasir
5. Kotak saran dibuka dalam jangka waktu 1x 24 jam oleh petugas dan di catat dalam
buku laporan kotak saran.
6. Bila terdapat keluhan maka segera di proses, sebagai rencana tindak lanjut
7. Bila bersifat kritik atau saran di tulis di buku laporan dan di sampaikan pada agenda
rapat.

D. Kecepatan Respon Komplain

Kecepatan respon terhadap komplain adalah kecepatan Rumah sakitdalam menanggapi
komplain baik tertulis, lisan atau melalui massmedia yang sudah diidentifikasi
tingkat risiko dan dampak risikodengan penetapan grading/ dampak risiko berupa
ekstrim (merah),Tinggi (kuning), Rendah (hijau), dan dibuktikan dengan data, dan

6
 tindaklanjut atas respon time komplain tersebut sesuai denganlanjut atas
respon time komplain tersebut sesuai dengankategorisasi/grading/dampak risiko.
a. Warna Merah :
cenderung berhubungan dengan polisi, pengadilan, kematian,mengancam
sistem/kelangsungan organisasi, poptensi kerugianmaterial dll.
b. Warna Kuning :
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugianin material, dll.
c. Warna Hijau :
tidak menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.

Kriteria Penilaian :
a. Melihat data rekapitulasi komplain yang dikategorikan merah,kuning, hijau
b. Melihat data tindak lanjut komplain setiap kategori yang dilakukandalam kurun waktu
sesuai standar
c. Membuat persentase jumlah komplain yang ditindaklanjuti terhadapseluruh komplain
disetiap kategori
a. Komplain kategori merah (KKM) ditanggapi dan ditindaklanjutimaksimal 1x24
jam
b. Komplain kategori kuning (KKK) ditanggapi dan ditindaklanjutimaksimal 3 hari
c. Komplain kategori hijau (KKH) ditanggapi dan ditindaklanjutimaksimal 7 hari

7
 BAB IV
DOKUMENTASI

Pencatatan dan pelaporan complain pasien dilakukan oleh petugas dengan menggunakan
buku kritik dan saran di tiap-tiap unit.Kepala ruangan masing- masing Unit mengumpulkan
data komplain yang masuk dan melaporkan setiap bulan kepada Tim Manajemen Komplain
agar diolah untuk perbaikan mutu pelayanan RS. .
Disediakan juga sarana penyampaian keluhan, saran, kritikan di dalamkotak saran yang
disediakan di depankasir. Di catatdan di laporkan di buku laporan kotak saran.

8
 BAB V
PENUTUP

Buku Pedoman ini disusun untuk dijadikan acuan dalam memberikan pelayanan
menyelesaikan komplain, keluhan atau perbedaan pendapat antara staf Rumah Sakit Umum
An-Nisaa’ dengan pasien ataupun keluarga pasien.Buku panduan ini tetap terbuka untuk terus
dilakukan evaluasi dari waktu ke waktu agar dapat dijadikan acuan pelayanan yang lebih
optimal.

Ditetapkan : di Blitar
Tanggal : 30 Juli 2019