PANDUAN

PENYELESAIAN KOMPLAIN,
KELUHAN ATAU PERBEDAAN
PENDAPAT PASIEN DAN
KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM

Jl.Raya KlapagadingKulon – Wangon 53176 Telp. (0281) 513267, 5700170

Email. annimah_hospital@yahoo.com Banyumas – Jawa Tengah
 DAFTAR ISI
COVER ................................................................................................................................... i
DAFTAR ISI ......................................................................................................................... ii
PERDIR ................................................................................................................................ iii
BAB I ..................................................................................................................................... 1
PENDAHULUAN ................................................................................................................. 1
A. Latar Belakang .................................................................................................... 1
B. Pengertian ........................................................................................................... 1
BAB II ................................................................................................................................... 3
RUANG LINGKUP ............................................................................................................... 3
A. Ruang Lingkup ................................................................................................... 3
B. Tujuan ................................................................................................................. 3
C. Manfaat / Keuntungan Komplain ....................................................................... 3
BAB III .................................................................................................................................. 4
KEBIJAKAN ......................................................................................................................... 4
BAB IV .................................................................................................................................. 5
TATA LAKSANA ................................................................................................................. 5
A. Strategi Meredam Kemarahan Klien / Costumer................................................ 5
B. Hal – Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan............................................................. 7
C. Cara Memecahkan Permasalahan ....................................................................... 8
D. Kriteria Komplain Rawat Inap ............................................................................ 9
E. Kriteria Komplain Rawat Jalan......................................................................... 10
F. Tata Laksana ..................................................................................................... 12
ALUR KOMPLAIN ............................................................................................................ 15
BAB V ................................................................................................................................. 16
DOKUMENTASI ................................................................................................................ 16
 PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM AN NI’MAH
NOMOR : 100/PERDIR/RSAN/279/VIII/2022

TENTANG
PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
DI RUMAH SAKIT UMUM AN NI’MAH
DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM AN NI’MAH

Menimbang : a. bahwa dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di

Rumah Sakit Umum AN NI’MAH, diperlukan suatu proses
penyelesaian komplain, keluhan atau perbedaan pendapat pasien
dan keluarga;
b. bahwa untuk memperlancar proses penanganan komplain, keluhan
atau perbedaan pendapat pasien dan keluarga perlu adanya panduan
Pelayanan Penanganan Komplain Pasien dan Keluarga;
c. bahwa untuk kepentingan tersebut di atas, perlu diterbitkan
Peraturan Direktur tentang Panduan Penanganan Komplain,
Keluhan atau Perbedaan Pendapat Pasien dan Keluarga di Rumah
Sakit Umum AN NI’MAH;
Mengingat : 1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2010 tentang
Kesehatan;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 12 tahun 2020
tentang Akreditasi Rumah Sakit.
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit.
 MEMUTUSKAN :

Menetapkan : PERATURAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM

AN NI’MAH TENTANG PEMBEBASAN BIAYA RAPID
ANTIGEN PASIEN BPJS KESEHATAN DI RUMAH SAKIT
UMUM AN NI’MAH.

Pasal 1
Peraturan Direktur Tentang Penyelesaian Komplain, Keluhan Atau Perbedaan Pendapat
Pasien Dan Keluarga di Rumah Sakit Umum AN NI’MAH mengatur tentang Kebijakan
Pelayanan Penanganan Komplain.

Pasal 2
Penyelesaian Komplain, Keluhan Atau Perbedaan Pendapat Pasien Dan Keluarga di
Rumah Sakit Umum AN NI’MAH yang tertuang dalam Pasal 1 agar digunakan sebagai
acuan dalam Pelayanan Penanganan Komplain.

Pasal 3
Tata Laksana Penyelesaian Komplain, Keluhan Atau Perbedaan Pendapat Pasien Dan
Keluarga di Rumah Sakit Umum AN NI’MAH di Rumah Sakit Umum AN NI’MAH
dengan ketentuan yang sebagai berikut :
a. Keluhan pasien/keluarga pasien secara langsung:
1. Keluhan pasien/keluarga secara langsung dalam bentuk lisan atau tertulis
disampaikan kepada petugas secara langsung dan oleh petugas ditulis dibuku
komplain yang ada di setiap unit pelayanan.
2. Jika permasalahan berhubungan langsung dengan pasien/keluarga pasien maka
petugas harus melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf
jika perlu.
3. Bila petugas tidak bisa menyelesaikan, lapor kepada kepala instalasi/unit yang
bersangkutan dengan masalah tersebut.
4. Bila kepala instalasi/unit belum bisa menyelesaikan masalahnya, minta bantuan
kepada manajer unit dan didampingi oleh petugas handling komplain (Humas).
5. Apabila komplain belum bisa diselesaikan pada hari itu juga, maka isi komplain
dimasukan ke buku komplain yang ada di unit handling komplain, dan proses
penyelesaian komplain tersebut petugas handling komplain menghubungi
pasien/keluarga melalui telepon atau sms, apabila nomor telepon tidak akfif maka
petugas handling komplain mengirimkan surat undangan

ii
 kepada pasien/keluarga untuk datang ke Rumah Sakit Umum AN NI’MAH dengan tujuan
komplain bisa diselesaikan secara kekeluargaan, petugas handling komplain akan
berkoordinasi dengan manajemen terkait bila perlu dirundingkan dengan Direktur dan
diharapkan komplain bisa selesai dalam waktu 2x24 jam.

b. Keluhan pasien/keluarga pasien secara tidak langsung:

1. Untuk komplain pasien/keluarga secara tidak langsung dapat disalurkan secara
tertulis melalui kotak saran, termasuk komplain yang melalui chat atau telepon ke
nomer HUMAS (08112922444) atau (0821 4448 4344), melalui Sosmed Rumah
Sakit, Website, dan Ulasan Google Form.
2. Humas akan menerima masukan mulai dari kotak saran, telepon, dan melalui
sosmed rumah sakit.
3. Humas akan memberikan tindaklanjut secara langsung dan jika tidak bisa
ditindaklajuti secara langsung komplain akan ditampung dan diselesaikan sesuai
grading risiko dan target pencapaian waktu tanggap komplain untuk dikelola
sebagai masukan untuk peningkatan pelayanan rumah sakit.
Grading risiko dan target pencapaian waktu tanggap complain:
a. Grading merah (extrim) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24 jam
sejak keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria:
cenderung berhubungan dengan polisi pengadilan, kematian, mengancam
sistem/kelangsungan organisasi potensi kerugian material dan lain-lain.
b. Grading kuning (tinggi) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari sejak
keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria: cenderung
berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian immaterial, dan
lain-lain.
c. Grading hijau (rendah) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari sejak
keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria: tidak
menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.
4. Evaluasi keluhan dilaporkan kepada unit terkait oleh humas ke Manajer Humas
dan Marketing untuk ditindaklanjuti dan pemberian laporan tindaklanjut pada
saat laporan bulanan.
5. Hasil evaluasi dan rencana tindak lanjut mengenai tindaklanjut komplain dipasang
dipapan Informasi yang ada di ruang tunggu.

iii
d. Pengelolaan penyampaian melalui Kotak Saran
1. Kotak saran dibuka setiap hari dan keluhan diolah oleh petugas handling
komplain.
2. Kuesioner pasien dalam kotak saran tersebut direkap satu bulan sekali kecuali
untuk hal – hal yang mendesak.
3. Evaluasi ketidakpuasan pasien disiapkan oleh petugas handling komplain
(Humas).
4. Evaluasi keluhan dilaporkan kepada unit terkait oleh humas ke Manajer Humas
dan Marketing untuk ditindaklanjuti dan pemberian laporan tindaklanjut pada
saat laporan bulanan.

e. Pengelolaan penyampaian melalui Kotak Saran

1. Distribusi kuisioner dilaksanakan dengan membagikan kuesioner ke
pasien/keluarga.
2. Distribusi kuesioner dilaksanakan dengan membagikan kuesioner ke pasien
/keluarga yang ada di poliklinik oleh petugas poliklinik setelah selesai dilakukan
pemeriksaan, jika ada pasien/keluarga yang komplain diluar kuesioner maka bisa
mengisi komplainnya dikolom kritik/saran yang ada dilembar kuesioner.
3. Distribusi kuesioner untuk pasien rawat inap dilaksanakan oleh petugas rawat
inap, jika ada pasien/keluarga yang komplain diluar kuesioner maka bisa mengisi
komplainnya dikolom kritik/saran yang ada dilembar kuesioner.
4. Kuesioner rawat inap diberikan pada waktu pasien/keluarga diedukasi petugas
pada saat pasien akan pulang untuk dilakukan pengisian.
5. Setelah diisi, kuesioner dimasukan ke dalam kotak saran.
6. Distribusi kuesioner juga dilakukan dengan google form yang disebar oleh
petugas humas dan customer care mellaui media chat whatsap dan media laiinya.
7. Hasil evaluasi dan rencana tindak lanjut mengenai jawaban komplain dipasang
dipapan informasi kolom jawaban komplain yang ada di ruang tunggu luar
Poliklinik.
8. Semua hasil komplain dijadikan satu file dan sebagai bahan laporan bulanan dari
petugas handling komplain ke kasi humas dan marketing dan bisa dijadikan
sebagai bahan evaluasi untuk pelayanan rumah sakit.
9. Hasil Komplain dilaporkan oleh kasi humas dan marketing kepada direktur setiap
satu bulan sekali.

iv
 Pasal 4
Alur Penyelesaian Komplain, Keluhan Atau Perbedaan Pendapat Pasien Dan Keluarga di
Rumah Sakit Umum AN NI’MAH di Rumah Sakit Umum AN NI’MAH `sebagai berikut :

Pasien Komplain

Secara Langsung Secara Tidak Langsung

Petugas Terkait Mengisi Kuesioner a. Mengisi Ulasan Google Form

b. Telefon dan MengirimChat
c. Mengisi dan Komentar di
Sosmed
Kepala Ruang Masuk Kotak Saran

Kepala Seksi Evaluasi

Handling complain Jawaban dan RTL

Terkait dipasang di papan
Jawaban Komplain

Pasien Tidak Puas

Pasien Puas

Handling complain Pasien

Manajemen terkait

v
 Pasal 5
Peraturan Direktur ini berlaku sejak tanggal ditetapkan dan berakhir sampai ada keputusan
lain yang mencabutnya dan apabila di kemudian hari terdapat kekeliruan dalam keputusan
ini, maka akan diadakan perbaikan kembali sebagaimana mestinya.

Ditetapkan di Wangon
Pada tanggal, 30 Agustus 2022
Direktur,

dr. Ratna Widarastuti, M.M.R

NIK. 1975 2013 05 109

vi
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Komplain diartikan sebagai suatu yang tidak menyenangkan atau suatu yang
mengganggu. Perilaku komplain konsumen adalah sebuah fenomena sangat penting
yang harus dipahami oleh manajer karena dampaknya berhubungan langsung dengan
konsumen.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal
tersebut agar semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil
sikap untuk komplain terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi
kewajiban pihak rumah sakit untuk menjawab dan menjelaskan complain dari pihak
pasien. Dalam setiap complain yang diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit
Umum AN NI’MAH, selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat.
Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap
pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan
mengacu pada panduan ini.

B. Pengertian
a. Marah adalah perasaan seseorang akibat pengalaman yang tidak memuaskan atau
mengganggu.
b. Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan atau
keberatan yang disampaikan secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal
maupun internal rumah sakit mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit /
perusahaan..
Komplain ini terjadi karena ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang
ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Tetapi komplain atau keluhan bila disikapi secara benar, akan menjadi hal yang
menyenangkan dan menguntungkan. Biasanya klien marah karena berbagai
alasan, tapi terutama karena kebutuhan, gagasan, dan pengharapan mereka tidak
terpenuhi. Karena itu kunci utama meredam kemarahan mereka adalah dengan
berusaha memenuhi kebutuhan, gagasan dan pengharapan mereka.

1
c. Klien / costumer yang marah biasanya ingin :

1. Didengar
2. Dimengerti
3. Dihormati
4. Diberi permintaan maaf
5. Diberi penjelasan
6. Ada tindakan perbaikan dalam waktu yang tepat

2
 BAB II
RUANG LINGKUP
A. Ruang Lingkup
Ruang lingkup untuk komplain ini hanya diwilayah rumah sakit AN NI’MAH dalam
hal pelayanan terhadap pasien.

B. Tujuan
1. Tujuan Umum
Secara umum, tujuannya adalah menangani semua keluhan dari pasien/keluarga
agar bisa diselesaikan secara professional dan kekeluargaan.
2. Tujuan khusus
Agar pasien/keluarga yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan penjelasan dari
pihak rumah sakit.

C. Manfaat / Keuntungan Komplain

Komplain atau keluhan pasien/keluarga juga mempunyai manfaat yang
menguntungkan diantaranya yaitu :

1. Pasien/keluarga yang marah menyampaikan keluhannya langsung pada kita,

danbukan pada orang lain.

2. Pasien/keluarga yang marah yang bisa diredam dan dipuaskan sangat

mungkinmenjadi pasien yang loyal.

3
 BAB III
KEBIJAKAN

Apabila komplain belum bisa diselesaikan pada hari itu juga, maka isi komplain
dimasukan ke buku komplain yang ada di unit handling komplain, dan proses penyelesaian
komplain tersebut petugas handling komplain menghubungi pasien/keluarga melalui
telepon atau sms, apabila nomor telepon tidak akfif maka petugas handling komplain
mengirimkan surat undangan kepada pasien/keluarga untuk datang ke Rumah Sakit Umum
AN NI’MAH dengan tujuan komplain bisa diselesaikan secara kekeluargaan, petugas
handling komplain akan berkoordinasi dengan manajemen terkait bila perlu dirundingkan
dengan Direktur dan diharapkan komplain bisa selesai dalam waktu 2x24 jam.

4
 BAB IV
TATA LAKSANA
A. Strategi Meredam Kemarahan Klien / Costumer
1. Dengarkan
a. Biarkan klien melepaskan kemarahannya. Cari fakta inti permasalahannya,
jangan lupa bahwa pada tahap ini kita berurusan dengan perasaan dan emosi,
bukan sesuatu yang rasional. Emosi selalu menutupi maksud klien yang
sesungguhnya.
b. Dengarkan dengan empati, bayangkan kita berada dalam posisi klien yang
lelah, gelisa, sakit, khawatir akan vonis dokter, dll.
c. Tatap mata klien dan focus, jauhkan semua hal yang merintangi konsentrasi
kita pada klien ( telepon, tamu lain, dll )
d. Ulangi setiap fakta yang dikemukakan klien, sebagai tanda kita benar- benar
mendengarkan mereka
2. Berusaha sependapat dengan klien / costumer
Bukan berarti kita slalu membenarkan klien / costumer, kita mencari point –
point dalam pernyataan yang bisa kita setujui
Misalnya : “ Ya pak, saya sependapat bahwa tidak seharusnya pasien
menunggu lama untuk bisa mendapatkan kamar. Tapi saat ini kamar perawatan
kami memang sedang penuh, kami berjanji akan mencari jalan keluarnya dan
melaporkannya pada bapak sesegera mungkin”.

3. Tetap tenang dan kuasai diri

a. Ingatlah karakteristik klien di rumah sakit adalah mereka yang sedang cemas,
gelisah dan khawatir akan kondisi diri atau keluarganya, sehingga sangat bisa
dimengerti bahwa dalam kondisi seperti itu seseorang cenderung bertindak
emosional.
b. Berhati-hati dengan nada suara, harus tetap rendah, positif dan menenangkan.
Jangan terbawa oleh nada suara klien yang cenderung tinggi dan cepat.
c. Sampaikan informasi dengan sopan dan pelan-pelan
d. Tetap gunakan kata-kata hormat seperti silakan, terimakasih atas masukannya,
dan sebut klien dengan namanya.

4. Mengakui kemarahan costumer

Gunakan kata – kata seperti,”Saya mengerti kalau ibu menjadi marah. Ibu
benar, kalau saya jadi ibu mungkin saya juga akan marah. Saya berjanji hal seperti
ini tidak akan terjadi lagi di kemudian hari”.

5
5. Permohonan maaf
a. Dalam rangka meredamkan marah kita harus meminta maaf apapun yang
terjadi
b. Permohonan maaf dapat disampaikan tanpa harus mengakui kesalahan, karena
sering kali terjadi kesalahan justru ada pada customer / klien yang belum
memahami peraturan
Misalnya :”saya mohon maaf atas kesalah pahaman ini,”atau “saya mohon
maaf atas kesulitan yang telah ibu alami”.

6. Perlihatkan empati
a. Simpati: Berhenti pada rasa kasihan. “saya simpati dengan korban bencana
alam,”
b. Empati memahami masalah klien / customer dan berusaha melakukan sesuatu
untuk memperbaiki.
c. Pahami persepsi klien / customer dan tempatkan pada posisi klien.

6
B. Hal – Hal Yang Tidak Boleh Dilakukan
1. Jangan Berdebat
Ingat bahwa saat ini kita masih dalam proses meredakan kemarahan klien.
Kesempatan untuk menjelaskan fakta dan kebenaran akan datang setelah
customer/klien reda dan menjadi lebih logis dan rasional.

2. Jangan Bertanya “kenapa?”.

a. Kenapa ibu tidak datang lebih pagi?”
b. “kenapa kartu pasien ibu bisa hilang?”
c. Pertanyaan seperti itu cenderung meningkatkan kemarahan customer karena
mereka merasa disalahkan.
3. Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau mematuhi persepsi kita.
4. Konsep dua belas tabu
a. Menyalahkan. “jangan marah-marah dulu dong bu, ibu sendiri yang datang
terlambat”
b. Sarkastik (sinis). “bisa saja hal ini saya lakukan, tapi biayanya cukup besar lho
pak,”
c. Menjelekan pihaklain.”iya memang perawat itu orangnya judes,”
d. Memotong pembicaraan customer.
e. Memberikan isyarat non verbal yang berlawanan dengan perkataan verbal. “Ya,
saya akan membantu semaksimal mungkin,” dengan ekspresi datar atau jemu.
f. Melempar ke pihak lain.”Wah itu urusan bagian IGD bu.”
g. Menggunakan kata-kata klise.”ini praturan bakunya,”Rumah sakit lain pasti
lebih sulit,”
h. Hindari humor. Humor bisa dilakukan nanti saat masalah sudah selesai dan
emosi customer sudah sepenuhnya reda.
i. Minta dikasihani.”Mohon maklum bu saya sedang ada masalah keluarg,”.”Kalo
atasan saya tahu, saya bisa kehilangan pekerjaan,”
j. Pukul rata masalah dan menganggap complain tersebut adalah hal biasa.
Customer akan merasa heran karena perusahaan mengambil langkah untuk
memperbaiki masalah yang sudah biasa ini.
k. Mencari – cari kesalahan costumer.”ya memang kami lalai, tapi bapak juga
jangan lapor dulu”
l. Memakai istilah teknis yang tidak dimengerti orang awam.

7
C. Cara Memecahkan Permasalahan
1. Identify
a. Tentukan pokok masalah, coba dapatkan detilnya untuk membantu mengetahui
permasalahan yang sebenarnya. Cara yang paling efektif adalah dengan
bertanya langsung, “berapa nomor antrian yang ibu dapatkan?
b. Pada akhir pembicaraan seharusnya sudah ada jawaban atas tiga pertanyaan
berikut:
Apa yang terjadi sehingga customer marah? Perlakuan apa yang diterima
customer?
Apa yang customer inginkan?

2. Assess
a. Pada tahap ini kita sudah memahami permasalahan customer/klien dan sudah
bisa membayangkan bagaimana pemecahannya.
b. Yang perlu dipertimbangkan adalah, pengaruh munculnya masalah ini pada
orang banyak dan pada perusahaan
c. Resiko cost: biaya, waktu, tenaga
d. Ketidaknyamanan customer
3. Negotiate
4. Act
a. Proses ini berdasarkan pada APA dan KAPAN
b. Customer harus tahu apa yang akan terjadi pada keluhan mereka setelah
mereka menyampaikan keluhannya, dankapan hal itu akan dilaksanakan
c. Tentuka jangka waktu yang realistis, lebih baik kita mempunyai banyak
waktu dalam merealisasikan janji kita.
d. Bila ternyata sampai pada deadlinennya janji belum terealisasikan, segera
hubungi customer/klien dan jelaskan permasalahannya

8
D. Kriteria Komplain Rawat Inap
1. Prosedur, persyaratan administrasi dan pelayanan pasien
a. Kecepatan dan ketepatan proses penerimaan / penanganan pasien
b. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan sesuai dengan ketentuan yang
diinformasikan
c. Kemudahan prosedur persyaratan administrasi
d. Biaya pelayanan
e. Layanan Gizi
1) Apakah penampilan makanan menarik ?
2) Apakah rasa makanan enak ?
3) Apakah aroma makanan sedap ?
4) Apakah suhu makanan hangat ?
5) Apakah petugas pramusaji ramah ?
f. Layanan Obat
2. Perform petugas
a. kecepatan dan ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan atau
kebutuhan pasien
b. Ketrampilan dan kecekatan perawat / bidan dalam bekerja
c. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
d. Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani pasien
e. Jaminan keamanan pelayanan pasien
f. Penampilan dan kerapihan petugas dalam bekerja
g. Nama petugas RS yang paling ramah
h. Nama petugas RS yang tidak ramah
i. Nama dokter yang menangani
3. Sarana dan prasarana
a. Petugas kebersihan ramah dan sopan
b. Kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruangan yang tersedia
d. Kebersihan tempat tidur / sprei
e. Fasilitas kamar
f. Kebersihan kamar mandi
g. Ketersediaan air bersih
h. Ketersediaan listrik dan lampu penerangan
i. Ketersediaan sarana umum (kantin, fotokopi dan masjid)
j. Ketersediaan tempat parkir
9
 k. Ketersediaan ruang tunggu
4. Petugas keamanan dan parkir
a. Petugas Keamanan ramah dan sopan
b. Petugas Parkir ramah dan sopan
c. Kebutuhan informasi ruangan dan jam kunjung pasien
d. Pelayanan parkir
E. Kriteria Komplain Rawat Jalan
1. Prosedur, persyaratan administrasi dan pelayanan pasien
a. Kecepatan dan ketepatan proses penerimaan / penanganan pasien
b. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan sesuai dengan ketentuan yang
diinformasikan
c. Kemudahan prosedur persyaratan administrasi
d. Biaya pelayanan
e. Layanan Obat
2. Perform petugas
a. Kecepatan dan ketanggapan dokter dalam menyelesaikan keluhan atau
kebutuhan pasien
b. Ketrampilan dan kecekatan perawat / bidan dalam bekerja
c. Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti
d. Kesopanan dan keramahan petugas dalam melayani pasien
e. Jaminan keamanan pelayanan pasien
f. Penampilan dan kerapihan petugas dalam bekerja
g. Nama petugas RS yang paling ramah
h. Nama petugas RS yang tidak ramah
i. Nama dokter yang menangani
3. Sarana dan prasarana
a. Petugas kebersihan ramah dan sopan
b. Kebersihan ruangan
c. Kenyamanan ruangan yang tersedia
d. Kebersihan kamar mandi
e. Ketersediaan air bersih
f. Ketersediaan listrik dan lampu penerangan
g. Ketersediaan sarana umum (kantin, fotokopi dan masjid)
h. Ketersediaan tempat parker
i. Ketersediaan ruang tunggu

10
4. Petugas keamanan dan parkir
a. Petugas Keamanan ramah dan sopan
b. Petugas Parkir ramah dan sopan
c. Kebutuhan informasi mengenai tempat periksa dan jadwal praktk dokter
d. Pelayanan parkir

11
F. Tata Laksana
a. Keluhan pasien/keluarga pasien secara langsung:
1. Keluhan pasien/keluarga secara langsung dalam bentuk lisan atau tertulis
disampaikan kepada petugas secara langsung dan oleh petugas ditulis dibuku
komplain yang ada di setiap unit pelayanan.
2. Jika permasalahan berhubungan langsung dengan pasien/keluarga pasien maka
petugas harus melakukan tindakan perbaikan langsung termasuk meminta maaf
jika perlu.
3. Bila petugas tidak bisa menyelesaikan, lapor kepada kepala instalasi/unit yang
bersangkutan dengan masalah tersebut.
4. Bila kepala instalasi/unit belum bisa menyelesaikan masalahnya, minta bantuan
kepada manajer unit dan didampingi oleh petugas handling komplain (Humas).
5. Apabila komplain belum bisa diselesaikan pada hari itu juga, maka isi
komplain dimasukan ke buku komplain yang ada di unit handling komplain,
dan proses penyelesaian komplain tersebut petugas handling komplain
menghubungi pasien/keluarga melalui telepon atau sms, apabila nomor telepon
tidak akfif maka petugas handling komplain mengirimkan surat undangan
kepada pasien/keluarga untuk datang ke Rumah Sakit Umum AN NI’MAH
dengan tujuan komplain bisa diselesaikan secara kekeluargaan, petugas
handling komplain akan berkoordinasi dengan manajemen terkait bila perlu
dirundingkan dengan Direktur dan diharapkan komplain bisa selesai dalam
waktu 2x24 jam.

b. Keluhan pasien/keluarga pasien secara tidak langsung:

1. Untuk komplain pasien/keluarga secara tidak langsung dapat disalurkan secara
tertulis melalui kotak saran, termasuk komplain yang melalui chat atau telepon
ke nomer HUMAS (08112922444) atau (0821 4448 4344), melalui Sosmed
Rumah Sakit, Website, dan Ulasan Google Form.
2. Humas akan menerima masukan mulai dari kotak saran, telepon, dan melalui
sosmed rumah sakit.
3. Humas akan memberikan tindaklanjut secara langsung dan jika tidak bisa
ditindaklajuti secara langsung komplain akan ditampung dan diselesaikan

12
 sesuai grading risiko dan target pencapaian waktu tanggap komplain untuk
dikelola sebagai masukan untuk peningkatan pelayanan rumah sakit.
Grading risiko dan target pencapaian waktu tanggap complain:
a. Grading merah (extrim) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 1x24
jam sejak keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria:
cenderung berhubungan dengan polisi pengadilan, kematian,
mengancam sistem/kelangsungan organisasi potensi kerugian material
dan lain-lain.
b. Grading kuning (tinggi) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 3 hari
sejak keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria:
cenderung berhubungan dengan pemberitaan media, potensi kerugian
immaterial, dan lain-lain.
c. Grading hijau (rendah) ditanggapi dan ditindaklanjuti maksimal 7 hari
sejak keluhan disampaikan oleh pasien/keluarga/penunjang. Kriteria: tidak
menimbulkan kerugian berarti baik material maupun immaterial.
4. Evaluasi keluhan dilaporkan kepada unit terkait oleh humas ke Manajer Humas
dan Marketing untuk ditindaklanjuti dan pemberian laporan tindaklanjut pada
saat laporan bulanan.
5. Hasil evaluasi dan rencana tindak lanjut mengenai tindaklanjut komplain
dipasang dipapan Informasi yang ada di ruang tunggu.

c. Pengelolaan penyampaian melalui Kotak Saran

1. Kotak saran dibuka setiap hari dan keluhan diolah oleh petugas handling
komplain.
2. Kuesioner pasien dalam kotak saran tersebut direkap satu bulan sekali kecuali
untuk hal – hal yang mendesak.
3. Evaluasi ketidakpuasan pasien disiapkan oleh petugas handling komplain
(Humas).
4. Evaluasi keluhan dilaporkan kepada unit terkait oleh humas ke Manajer Humas
dan Marketing untuk ditindaklanjuti dan pemberian laporan tindaklanjut pada
saat laporan bulanan.

13
d. Pengelolaan penyampaian melalui Kotak Saran
1. Distribusi kuisioner dilaksanakan dengan membagikan kuesioner ke
pasien/keluarga.
2. Distribusi kuesioner dilaksanakan dengan membagikan kuesioner ke pasien
/keluarga yang ada di poliklinik oleh petugas poliklinik setelah selesai
dilakukan pemeriksaan, jika ada pasien/keluarga yang komplain diluar
kuesioner maka bisa mengisi komplainnya dikolom kritik/saran yang ada
dilembar kuesioner.
3. Distribusi kuesioner untuk pasien rawat inap dilaksanakan oleh petugas rawat
inap, jika ada pasien/keluarga yang komplain diluar kuesioner maka bisa
mengisi komplainnya dikolom kritik/saran yang ada dilembar kuesioner.
4. Kuesioner rawat inap diberikan pada waktu pasien/keluarga diedukasi petugas
pada saat pasien akan pulang untuk dilakukan pengisian.
5. Setelah diisi, kuesioner dimasukan ke dalam kotak saran.
6. Distribusi kuesioner juga dilakukan dengan google form yang disebar oleh
petugas humas dan customer care mellaui media chat whatsap dan media
laiinya.
7. Hasil evaluasi dan rencana tindak lanjut mengenai jawaban komplain dipasang
dipapan informasi kolom jawaban komplain yang ada di ruang tunggu luar
Poliklinik.
8. Semua hasil komplain dijadikan satu file dan sebagai bahan laporan bulanan
dari petugas handling komplain ke kasi humas dan marketing dan bisa
dijadikan sebagai bahan evaluasi untuk pelayanan rumah sakit.
9. Hasil Komplain dilaporkan oleh kasi humas dan marketing kepada direktur
setiap satu bulan sekali.

14
 ALUR KOMPLAIN

Pasien Komplain

Secara Langsung Secara Tidak Langsung

Petugas Terkait Mengisi Kuesioner a. Mengisi Ulasan Google Form

b. Telefon dan MengirimChat
c. Mengisi dan Komentar di
Sosmed
Kepala Ruang Masuk Kotak Saran

Kepala Seksi Evaluasi

Handling complain Jawaban dan RTL

Terkait dipasang di papan
Jawaban Komplain

Pasien Tidak Puas

Pasien Puas

Handling complain Pasien

Manajemen terkait

15
 BAB V
DOKUMENTASI

Komplain pelanggan terdokumentasi dalam bentuk kuesioner.

16