Panduan-Penanganan-Komplain

Panduan Penanganan Komplain
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadapan Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat dan karunia-
Nya maka Panduan penanganan komplain pasien ini dapat diselesaikan. Oleh karenanya, panduan
ini dibuat untuk pemenuhan terhadap hak dan kewajiban pasien terkait hak pasien untuk
mengajukan dan mendapatkan pelayanan yang baikyang pada akhirnya akan meningkatkan kualitas
pelayanan kami menyadari bahwa dalam proses penyusunan panduan ini
masih jauh dari kesempurnaan baik materi maupun cara penulisannya. Kami menyampaikan terima
kasih kepada semua pihak yang telah memberikan masukan, saran, dan kritik selama proses
penyusunan panduan ini.
Akhir kata kami berharap semoga panduan ini dapat mendukung peningkatan mutu
pelayanan dan keselamatan pasien di Rumah Sakit IZZA. Masukan, saran dan kritik yang
membangun sangat diharapkan demi penyempurnaan panduan ini.
RUMAH SAKIT IZZA 1

Jl. Raya Ciselang, Cikampek Utara, Kecamatan Kota Baru, Kabupaten Karawang
Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
DAFTAR ISI
Kata pengantar ............................................................................................................................. 1

Daftar isi ……............................................................................................................................... 2
Bab I Definisi .............................................................................................................................. 3
Bab II Ruang lingkup ................................................................................................................... 4
Bab III Tata laksanana .................................................................................................................. 5
Bab IV Dokumen ………………………………………………………………………………… 10
RUMAH SAKIT IZZA 2

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
BAB I
DEFINISI
Komplain adalah merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang berbeda atau
berlawanan antara pasien dengan pihak Rumah Sakit, sehingga keduanya saling terganggu.
Kasus berat adalah permasalahan atau situasi yang sangat sulit menemui jalan temu ketika terjadi
adanya perbedaan keinginan atau kehendak antara pasien dengan pihak Rumah Sakit yang
mengharuskan kedua belah pihak ini bertemu dalam keadaan yang kurang diharapkan.
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain yang
terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau
kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga
keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya.
Komplain ini terjadi karena ketidak cocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan
oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat mengganggu bahkan membuat emosi atau
stres yang mempengaruhi efisiensi dan produktivitas kerja.
Untuk itu perlu dibuat suatu panduan menangani komplain dalam mengatasi hal tersebut agar
semuanya bisa diatasi. Pasien yang merasa tidak puas akan mengambil sikap untuk komplain
terhadap pihak rumah sakit atas keluhannya, dan sudah menjadi kewajiban pihak rumah sakit
untuk menjawab dan menjelaskan komplain dari pihak pasien. Dalam setiap Komplain yang
diberikan oleh pasien terhadap Rumah Sakit IZZA selalu ditanggapi dengan baik dan diselesaikan
dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap
pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengaju
pada panduan ini.
RUMAH SAKIT IZZA 3

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
BAB II
RUANG LINGKUP
Ruang lingkup pelayanan komplain ini adalah seluruh pengunjung Rumah Sakit IZZA dalam hal
terkait pelayanan pasien.
RUMAH SAKIT IZZA 4

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
BAB III
TATA LAKSANA
Tatalaksana komplain terbagi menjadi 4 (empat) yaitu

A. Pasien komplain di jam kerja akan dilayani pada pukul 08 .00 – 17.00 oleh customer
service dengan tatalaksana di customer service sebagai berikut :
1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.
2. Laporan komplain akan dilaporkan petugas ke kepala ruangan / koordinator masing – masing,
apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas maka akan petugas menghubungi customer
service.
3. Minta bantuan kepada customer service apabila pasien tidak puas dengan jawaban atasan /
Karu, untuk disampaikan ke manajemen pada hari itu juga.
4. Customer service mengundang ke ruangan customer service atau menemui pasien dan
keluarga untuk menyampaikan keluhannya secara langsung.
5. Customer service melibatkan keluarga dalam proses keluhan, saran dan penyampaian
evaluasi.
6. Pasien/keluarga akan mengisi form keluhan tentang isi komplainnya dan diberikan oleh
customer service untuk ditindak-lanjuti pada hari itu juga.
7. Customer service akan menyampaikan kepada manajemen atau pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya pada hari itu juga.
8. Komplain yang bersifat medis, akan disampaikan kepada kepala instalasi rawat inap/kepala
instalasi rawat jalan yang akan di rapatkan di komite medik (jika perlu) untuk memberikan
jawaban dan penjelasannya berdasarkan standar Rumah Sakit IZZA.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit IZZA paling lambat 2 x 24 jam.
Jika diperlukan customer service akan melibatkan tim penyelesaian komplain yang terdiri dari
marketing, supervisor, dan bagian pelayanan medis untuk penyelesaian masalah.
9. Jika jawaban sudah diterima oleh customer service, customer service akan menyampaikan
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
manager pelayanan medis/kepala instalasi (yang sifatnya medis) sebagai jawaban resmi dari
pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, customer service mengundang pasien /
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang customer service.
RUMAH SAKIT IZZA 5

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
10. Bila pasien tidak puas customer service akan melaporkan kepada management untuk
mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan tim penyelesaian komplain
atau Direktur Rumah Sakit IZZA).
11. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh customer service untuk direkap menjadi
laporan bulanan customer service kepada pihak manajemen.
12. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM
maupun Sistem.
B. Pasien Komplain Diluar Jam Kerja akan dilayani oleh supervisor pada pukul 17.00 –
21.00 WIB
1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada supervisor apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu
juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban supervisor, maka minta pasien isi form keluhan pelanggan
untuk disampaikan ke manajemen.
4. Supervisor memberikan Form keluhan pasien tentang isi komplainnya kepada customer service
untuk ditindak-lanjuti keesokan harinya pada saat jam kerja customer service.
5. Customer service melibatkan keluarga dalam proses keluhan, saran dan penyampaian evaluasi.
6. Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas komplain
tersebut dan meminta jawabannya.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang terkait
berdasarkan standar Rumah Sakit IZZA 2 x 24 jam.
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh manager
pelayanan medis/kepala instalasi terkait (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi dari pihak
manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, customer servicemengundang pasien / keluarga
secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, customer service akan melaporkan ke
management untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan tim
penyelesaian komplain atau Direktur Rumah Sakit IZZA).
RUMAH SAKIT IZZA 6

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem.
C. Pasien Komplain saat tidak ada customer service dan supervisor akan dilayani oleh Karu
(Kepala Ruangan)
1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.
2. Minta bantuan kepada Karu apabila pasien tidak puas dengan jawaban petugas pada hari itu
juga.
3. Bila pasien tidak puas dengan jawaban Karu, maka minta pasien isi form keluhan pelanggan
untuk disampaikan ke manajemen.
4. Karu memberikan Form keluhan pasien tentang isi komplainnya kepada customer service untuk
ditindak-lanjuti keesokan harinya pada saat jam kerja customer service.
5. Customer service melibatkan keluarga dalam proses keluhan, saran dan penyampaian evaluasi.
6. Customer service akan menyampaikan kepada manajemen dan pihak yang terkait atas
komplain tersebut dan meminta jawabannya.
Komplain yang tidak bersifat medis, akan diatasi oleh customer service dengan pihak yang
terkait berdasarkan standar Rumah Sakit IZZA 2 x 24 jam.
jawabannya kepada pasien secara langsung (yang sifatnya non medis), dan ditemani oleh
manager pelayanan medis/kepala instalasi terkait (yang bersifat medis) sebagai jawaban resmi
dari pihak manajemen. Dalam menyampaikan jawaban, customer servicemengundang pasien /
keluarga secara kekeluargaan yang bertempat di ruang tamu lantai dasar.
8. Bila pasien tidak puas dengan jawaban manajemen, customer service akan melaporkan ke
management untuk mengatasi permasalahannya. (Bila perlu diskusikan solusi dengan tim
penyelesaian complain atau Direktur Rumah Sakit IZZA).
9. Semua komplain yang terjadi akan di laporkan oleh costumer service untuk direkap menjadi
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan, baik dari sisi SDM maupun
Sistem.
RUMAH SAKIT IZZA 7

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
D. Pasien komplain saat customer service, supervisor, dan karu tidak sedang bekerja dapat
disampaikan melalui kotak saran yang berada di depan area kasir atau menyampaikan ke no
hp customer service yaitu 081617514051.
Alur Proses penanganan komplain

Pasien Komplain
RUMAH SAKIT IZZA 8

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
Diluar jam Kerja

Hari kerja Customer Service
Supervisor/Karu
Customer Service
Pasien Tidak Puas Pasien Puas
Saat Customer Service,

Supervisor, dan Karu tidak
Pasien Puas Pasien Tidak Puas sedang bekerja
Ditindak lanjuti Cutomer

Manajer terkait Keluarga pasien
Service saat jam kerja
terlibat
Manajemen
Customer Service
Pasien
Tatalaksana Komplain langsung ke Customer Service:
RUMAH SAKIT IZZA 9

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
1. Bila keluarga / pasien datang secara langsung untuk menyampaikan keluhan, maka bisa
dipersilahkan untuk duduk menunggu di ruang tunggu untuk menunggu giliran. Customer
service mempersilahkan pihak keluarga / pasien yang komplain untuk mengutarakan
keluhannya di ruang customer service / ruang yang telah disediakan untuk keluhan
pasien.
2. Setelah mendengarkan keluhan tersebut, customer service mempersilahkan pihak keluarga

/ pasien yang komplain untuk mengisi keluhannya di form khusus keluhan pasien.
Kemudian meminta waktu untuk mencari tahu masalahnya.
3. Apabila keluhan disampaikan melalui telepon, maka pihak penerima telepon hendaknya
menanyakan identitas dari pelanggan kemudian menanyakan jenis keluhan yang ada.
Keluhan tersebut juga hendaknya dicatat dengan rapi sebelum diserahkan kepada pihak
yang berwe
nang untuk menyelesaikannya. Dan keluhan yang disampaikan melalui bentuk tulisan baik
surat atau email, maka surat tersebut hendaknya disortir kemudian disampaikan kepada
pihak yang terkait.
4. Menelaah jenis permasalahan yang terjadi. Apakah berkaitan dengan Medis atau Non
Medis. Customer service berusaha menangani keluhan yang berkaitan dengan Non Medis
agar dapat segera diselesaikan. Namun jika keluhannya berkaitan dengan Medis dapat
diselesaikan customer service yang didampingi Manajer pelayanan Medis/ kepala
instalasi terkait.
5. Menentukan pihak yang bertanggung jawab untuk menerima dan melayani keluhan dari
pihak pelanggan, dalam hal ini karyawan yang bekerja di bagian customer service atau
pihak yang terkait. Pihak yang terkait hendaknya memberikan alternatif solusi yang
paling tepat untuk permasalahan yang dimaksud.
6. Memutuskan solusi mana yang terbaik dan menyerahkannya kepada kepala bidang atau
manajemen untuk diperiksa lebih lanjut.
7. Keluarga / pasien komplain yang puas dengan penjelasan Customer Service dapat
meninggalkan ruangan customer service. Namun jika tidak puas dapat ditangani
bersama-sama dengan bagian Manajemen.
RUMAH SAKIT IZZA 10
Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
8. Melakukan pencatatan akan jenis keluhan dan solusi yang diterapkan kedalam berkas
tersendiri sebagai bahan evaluasi setiap tiga bulan sekali. Semua form yang memuat
keluhan / komplain di kumpulkan oleh customer service. Hal ini akan memudahkan
dalam melakukan konfirmasi atas keluhan yang mereka buat dan juga memudahkan pihak
customer service untuk menemukan form tersebut diantara berbagai tumpukan form
lainnya.
9. Semua saran atau umpan balik dari semua keluhan/komplain mengenai solusi tersebut
untuk bisa mencegah masalah yang sama terjadi dikemudian hari.
Tatalaksana kasus berat yaitu :

1. Customer service menerima keluhan berat yang terjadi dan mempersilahkan pasien/keluarga
mengisi form keluhan pelanggan.
2. Customer service melakukan kajian awal terhadap keluhan.
3. Customer service mengundang pihak pasien/keluarga untuk mencari jalan penyelesaian
masalah.
4. Bila dalam penata laksanaan membutuhkan penanganan lebih lanjut, maka diperlukan
kolaborasi antara customer service, tim penyelesaian komplain dan pihak manajemen Rumah
Sakit IZZA.
5. Customer service memfasilitasi pertemuan antara pihak pasien/keluarga dengan pihak
manajemen.
6. Jika kasus tersebut dibawa ke jalur hukum, maka pihak manajement Rumah Sakit
menghubungi kuasa hukum Rumah Sakit IZZA dari SIP LAW FIRM.
RUMAH SAKIT IZZA 11

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
Alur Proses penanganan komplain
Pasien Komplain
Customer Service Unit Terkait
Pasien komplain
Tidak Puas Customer Service Puas
Manajemen
RUMAH SAKIT IZZA 12

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832
BAB IV
DOKUMENTASI
1. Form komplain
2. Form tindak lanjut
3. Form saran
RUMAH SAKIT IZZA 13

Telp. (0264) 8386829-30, Fax. (0264) 8386832

Panduan-Penanganan-Komplain

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan-Penanganan-Komplain

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Panduan Penanganan Komplain

RUMAH SAKIT IZZA 1

Kata pengantar ............................................................................................................................. 1

RUMAH SAKIT IZZA 2

RUMAH SAKIT IZZA 3

RUMAH SAKIT IZZA 4

Tatalaksana komplain terbagi menjadi 4 (empat) yaitu

1. Unit petugas terkait menerima komplain dari pasien.

RUMAH SAKIT IZZA 5

1. Unit petugas terkait terkait menerima komplain dari pasien.

RUMAH SAKIT IZZA 6

RUMAH SAKIT IZZA 7

Alur Proses penanganan komplain

RUMAH SAKIT IZZA 8

Diluar jam Kerja

Pasien Tidak Puas Pasien Puas

Saat Customer Service,

Ditindak lanjuti Cutomer

Tatalaksana Komplain langsung ke Customer Service:

RUMAH SAKIT IZZA 9

2. Setelah mendengarkan keluhan tersebut, customer service mempersilahkan pihak keluarga

Tatalaksana kasus berat yaitu :

RUMAH SAKIT IZZA 11

Alur Proses penanganan komplain

Customer Service Unit Terkait

Tidak Puas Customer Service Puas

RUMAH SAKIT IZZA 12

RUMAH SAKIT IZZA 13

Anda mungkin juga menyukai