Panduan

Penyelesaian Komplain, Keluhan,

Konflik, atau Perbedaan Pendapat

Rumah Sakit Cikarang Medika

 PANDUAN PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK, ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT

Bab I DEFINISI
Dalam memberikan pelayanan kesehatan di rumah sakit, tidak terlepas adanya komplain
yang terjadi antara pasien dan rumah sakit. Komplain merupakan akibat situasi dimana
keinginan atau kehendak yang berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak
rumah sakit, sehingga keduanya saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu
diselesaikan dengan baik sehingga tidak melebar terlalu jauh dari pokok
permasalahannya. Komplain ini terjadi karena ke tidak cocokan antar nilai atau tujuan-
tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap pihak rumah sakit. Hal ini dapat
mengganggu bahkan membuat emosi atau stres yang mempengaruhi efisiensi dan
produktivitas kerja.
Selain itu, sebagai salah satu upaya dalam meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit
Cikarang Medika mengenai hak pasien dan keluarga dengan mengacu kepada Undang-
Undang RI No. 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit dikatakan pada Bagian Ke empat
Pasal 32 bahwa pasien berhak mengajukan pengaduan atas kualitas pelayanan yang
didapatkan dan mengajukan usul, saran, perbaikan atas perlakuan rumah sakit terhadap
dirinya; maka perlu dibuat acuan dalam langkah-langkah penyelesaian komplain,
keluhan, konflik, atau perbedaan pendapat kepada pasien dan keluarga terkait pelayanan
yang diterima dan fasilitas rumah sakit yang digunakan.
Dalam setiap komplain yang diberikan oleh pasien terhadap RS Cikarang Medika, selalu
ditanggapi dengan baik dan diselesaikan dengan cepat. Hal ini memang dilakukan agar
tidak sampai terjadi konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang
terjadi selalu diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu pada panduan ini.

Bab II RUANG LINGKUP

Ruang lingkup untuk komplain ini hanya di wilayah RS.Cikarang Medika, dalam hal
pelayanan dan fasilitas yang digunakan pasien. Secara umum, tujuannya adalah
menangani semua keluhan dari pasien agar bisa diselesaikan secara professional dan
kekeluargaan. Secara khusus agar pasien yang tidak puas bisa mendapat jawaban dan
penjelasan dari pihak rumah sakit.

Bab III TATA LAKSANA

Pengelolaan Keluhan Pelanggan:
1. Bagian yang mendapat informasi pasien/keluarga pasien komplain, agar segera
menghubungi pelayanan pelanggan
2. Petugas pelayanan pelanggan menyiapkan alat tulis untuk mencatat keluhan
 pasien/keluarga pasien
3. Petugas pelayanan pelanggan mencatat semua keluhan dengan jelas dan mengulang
keluhan tersebut untuk menghindari kesalahan
4. Petugas pelayanan pelanggan meminta maaf atas ke tidak nyamanan yang terjadi
5. Petugas pelayanan pelanggan meminta nomor telepon pasien atau keluarga yang
dapat dihubungi
6. Petugas pelayanan pelanggan melaporkan kepada Kepala Pelayanan Pelanggan
7. Keluhan disampaikan kepada pihak manajemen RS.Cikarang Medika
8. Bila sudah ada hasil keluhan, Kepala Pelayanan Pelanggan menghubungi pasien atau
keluarga pasien
9. Untuk pasien rawat inap:
a) Petugas pelayanan pelanggan memberikan lembaran kuesioner ke kamar pasien.
b) Lembaran kuesioner diisi oleh pasien dan diserahkan kepada petugas pelayanan
pelanggan atau dimasukkan ke dalam kotak saran yang telah tersedia
c) Petugas pelayanan pelanggan mengambil lembaran kuesioner yang telah diisi
oleh pasien/keluarga di kotak saran untuk direkap sebagai laporan.

Ronde Kepuasan Pelanggan:

1. Kepala Pelayanan Pelanggan mengecek daftar pasien rawat inap di ruang rawat inap
2. Berdasarkan data tersebut, Kepala Pelayanan Pelanggan mengunjungi pasien
3. Kepala Pelayanan Pelanggan akan mencatat setiap keluhan yang disampaikan
pelanggan dan akan segera berkoordinasi dengan bagian yang terkait dengan keluhan
tersebut
4. Apabila keluhan berhubungan dengan kebijakan rumah sakit, Kepala Pelayanan
Pelanggan akan menyampaikan kepada Direktur

Bab IV DOKUMENTASI
Lembar kuesioner kepuasan pelanggan
Pembuatan rekap keluhan pelanggan oleh Kepala Pelayanan Pelanggan
Laporan rapat koordinasi dan penyelesaian komplain, keluhan, konflik, atau perbedaan
pendapat