PANDUAN

PENANGANAN PENGADUAN PASIEN/KELUARGA

RUMAH SAKIT UMUM SETIA BUDI

TAHUN 2022
 KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Tuhan yang maha Esa karna atas
rahmat dan karunianya maka panduan penanganan pengaduan pasien/keluarga di Rumah
Sakit Umum Setia Budi telah selesai disusun.
Dengan tersusunnya panduan ini diharapkan akan mempermudah pelaksanaan
pelayanan tentang penanganan pengaduan pasien/keluarga di Rumah Sakit Umum Setia Budi.
Akhirnya terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu tersusunnya
Panduan penanganan pengaduan pasien/keluarga di Rumah Sakit Umum Setia Budi. Saran
dan koreksi demi perbaikan panduan ini sangat kami harapkan.

Rimbo Bujang,.....................

Penyusun

ii
 DAFTAR ISI :

KATA PENGANTAR ….............................................................................................. ii

DAFTAR ISI ................................................................................................................. iii
BAB I : DEFINISI ……….................................................................................. 3
BAB II : RUANG LINGKUP ............................................................................. 4
BAB III : TATA LAKSANA ................................................................................ 5
BAB IV : DOKUMENTASI ................................................................................... 16

iii
 PENDAHULUAN

I. LATAR BELAKANG

Semakin meningkatnya tekanan untuk memberikan pelayanan kesehatan dirumah

sakit yang bersifat patient-centered care, maka proses mencari serta merespon terhadap
hasil pelayanan dari pasien menjadi salah satu komponen penting dalam program
manajemen risiko. Pasien memiliki hak untuk menyatakan keluhan atau
mengajukan keluhan, komplain atau pendapat ketika mereka merasa tidak puas dengan
pelayanan/pengobatanyang diberikan, dan rumah sakit harus memiliki prosedur yang
berlaku untuk menangani keluhan tersebut dalam waktu yang secepatnya. Selain itu,
dengan melihat dan melacak kecenderungan jenis komplain, maka rumah sakit dapat
mengetahui masalah-masalah yang sering terjadi dan dapat dengan segera melakukan
perbaikan untuk peningkatan mutu. Hal ini pada akhirnya dapat menghindarkan rumah
sakit dari tuntutan-tuntutan hukum yang akan berakibat negatif bagi kinerja rumah sakit.

Proses pemulihan pelayanan ini telah terbukti menjadi alat yg cost-effective dalam
mempertahankan pelanggan. Setiap rumah sakit harus mengembangkan proses/prosedur
dalam menanggapi keluhan dan komplain dalam rangka memenuhi peraturan perundang-
undangan dan standar layanan Kesehatan Nasional. Hak pasien salah satunya adalah
boleh mengajukan komplain terhadap rumah sakit dan standar akreditasi baru yang
mengharuskan setiap rumah sakit memiliki prosedur dalam menanggapi pengaduan
pasien/keluarga, mengharuskan adanya proses manajemen komplain disetiap rumah sakit.
Selanjutnya, rumah sakit harus membuat, mereview serta memonitor kebijakan dan
prosedur penanganan komplain secara teratur agar sesuai dengan regulasi dan standar
nasional.

RS. Merangin Medical Centre membuat panduan manajemen komplain dalam

rangka usaha untuk menanggapi dan menyelesaikan komplain dengan cepat agar dapat
terhindar dari konflik yang serius terhadap pasien. Setiap permasalahan yang terjadi selalu
diusahakan untuk diselesaikan dengan mengacu kepada panduan ini.
II. DASAR PERUNDANG-UNDANGAN

a. Undang-Undang No. 29 Tahun 2004 tentang Praktik Kedokteran

b. Undang-Undang No.36 Tahun 2009 tentang Kesehatan

c. Undang-Undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit

III. TUJUAN

Panduan ini bertujuan agar jadi acuan bagi staff RSU.Setia Budi (terutama
Bagian Pelayanan yang menagani keluhan/komplain) untuk menerima dan
menindak lanjuti keluhan/komplain yang diajukan kepada rumah sakit.
 BAB I

I. DEFINISI

Ada dua istilah mengenai keluhan yang harus dibedakan sebagai langkah awal
untuk menentukan proses manajemen komplain, yaitu keluhan (complaint) dan
komplain (grievances). Keluhan ditujukan kepada keluhan pasien yang bisa diselesaikan
dalam kurun waktu 24 jam atau saat itu juga dan melibatkan staff terkait/yang
ada(perawat, petugas administrasi). Keluhan umumnya mengenai masalah kecil
seperti kebersihan, makanan dan hal lain yang tidak memerlukan investigasi khusus dan
tidak memerlukan jawaban khusus secara tertulis dari pihak rumah sakit. Meskipun
demikian rumah sakit harus mendokumentasikan keluhan-keluhan kecil tersebut sebagai
data yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.

Berdasarkan penjelasan diatas, dapat di simpulkan bahwa keluhan bisa diartikan

sebagai keluhan ringan. Rumahsakit harus selalu mencoba menyelesaikan keluhan saat
itu juga apabila memungkinkan. Bahkan, apabila staff menyadari adanya potensial
keluhan yang cukup berat, maka lebih baik staff melakukan tindakan proaktif untuk
tercapainya rekonsilisasi di kedua belah pihak. Ketika pasien merasa keluhannya
belum tertangani atau respon rumah sakit belum sesuai dengan yang diharapkan,
maka mereka boleh mengajukan formulir pengajuan komplain.

Komplain merupakan akibat situasi dimana keinginan atau kehendak yang

berbeda atau berlawanan antara pasien dengan pihak rumah sakit, sehingga keduanya
saling terganggu. Untuk itu komplain tersebut perlu diselesaikan dengan baik sehingga
tidak melebar terlalu jauh dari pokok permasalahannya. Komplain ini terjadi karena
ketidakcocokan antar nilai atau tujuan-tujuan yang ingin diharapkan oleh pasien terhadap
pihak rumah sakit.
Komplain (grievances) dapat diajukan secara verbal atau tertulis, dapat
diajukan setelah pasien keluar dari rumah sakit (tidak berhubungan dengan
pembiayaan),dapat berupa masalah yang belum bisa diselesaikan dalam waktu singkat,
dapat berupa pelanggaran terhadap hak pasien, atau melibatkan kebutuhan pasien
terhadap respon yang diminta mengenai keluhan pasien. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa komplain(grievances) sama dengan keluhan sedang-berat. Beberapa
contoh komplain (Vukson danTurkey), antara lain:
1. Fasilitas yang diberikan tidak sesuai dengan harapan pasien
2. Staff tidak mengingatkan dokter yang merawat mengenai perhatian yang diperlukan
pasien
3. Pasien dipulangkan dari rumah sakit terlalu cepat
4. Rumah sakit tidak melindungi kerahasiaan pasien
5. Rumah sakit tidak meminta informed consent dari pasien
6. Pasien merasa di perlakukan tidak wajar, ditelantarkan atau terdapat tindakan tidak
etis lainnya

Panduan manajemen komplain adalah tuntunan/petunjuk yang perlu diketahuidan

dijalani oleh petugas dalam merespon keluhan pasien/keluarga.
 BABII

RUANG LINGKUP

Komplain atau keluhan pelanggan juga mempunya manfaat yang menguntungkan

yaitu:

1. Komplaimn tersebut menunjukkan kelemahan sistem

2. Fenomena gunung es, pelanggan yang marah jumlahnya lebih sedik dibandingkan
yang diam saja
3. Pelanggan yang marah menyampaikan keluhan langsung kepada kita bukan kepada
orang lain
4. Pelanggan yang marah dan dapat diredam dan menjadi puas sangat mungkin menjadi
pelanggan yang loyal

Media penyampaian yang dapat dilakukan di RS. Merangin Medical Centre dengan
berbagai cara antara lain:

1. secara lisan atau langsung ke instlasi tempat dirawat

a. Keluhan langsung disampaikan kepetugas ruangan oleh pasien atau keluarga pasien
dan petugas ruangan menerima keluhan
b. Atau pasien/keluarga pasien melapor kebagian Castumer Service.

2. secara tertulis

a. (kotak saran): Keluhan dapat ditulis oleh pengunjung di rumah sakit dengan cara
mengisi form saran yang tersedia ditiap-tiap kotak saran yang berada di ruangan
atau unit pelayanan di rumah sakit
b. Melalui buku saran/keluhan yang ada disetiap ruang perawatan
 III
TATA LAKSANA
1. Rumah sakit harus memiliki sistem yang baik dalam menangani komplain yang ada.
2. Harus terdapat kebijakan yang menaungi proses merespon komplain ini
yangkemudian pelaksanaannya akan nyata dalam bentuk Standar Prosedur
Operasional (SPO)
3. Pemberitahuan Hak-Hak Pasien
Saat pasien masuk ke rawat inap, sudah seharusnya mereka menerima
penjelasanmengenai hak-hak mereka sebagai pasien. Sebagai salah satu hak pasien,
mereka harusdiberitahu bahwa mereka diperbolehkan untuk mengajukan
komplain mengenai perawatan mereka dan pengajuan komplain tersebut tidak akan
mempengaruhi proses perawatan selanjutnya. Selain itu rumah sakit akan menjaga
kerahasiaan dari komplain tersebut.
4. Pasien juga diberitahu mengenai langkah-langkah yang harus dilakukan bila mereka
hendak mengajukan komplain dan siapa saja yang dapat dihubungi untuk masalah
komplain tersebut.
5. Setelah pasien/wakilnya menerima dan mengerti informasi yang jelas mengenai
pengajuan komplain, mereka diminta untuk menandatangani buku Komplain yang
sudah disediakan.

Proses Penanganan Pengaduan Pasien/Keluarga

1. Komplain dapat muncul dari mana saja, oleh karena itu harus dibuat prosedur
pengajuan komplain yang jelas dan seragam baik pengajuan komplain secara
verbal maupun tulisan sehingga semua komplain dapat ditangani dengan baik dan
cepat.

2. Pasien dapat mengajukan komplain kepada petugas di ruangan, dengan demikian

semua staff terutama yang memiliki kontak langsung dengan pasien harus diberitahu
mengenai proses penanganan komplain dan tahu siapa pihak yang dapat membantu
untuk menindak lanjuti komplain tersebut.
3. Staff juga harus diberikan pelatihan komunikasi dan empati dalam hal mendengar
dan menerima komplain.
4. Diharapkan pula agar dokter yang merawat tidak melakukan visit secara terburu-
buru terhadap pasien yang berpotensial komplain untuk menghindari semakin
 meningkatnya ketidak puasan pasien dan akhirnya dapat mengurangi risiko terkena
tuntutan.
5. Harus ada satu orang tim penanganan komplain yang bertanggung jawab terhadap
proses investigasi dari setiap kasus dan sebaiknya dipilih staff yang sesuai dengan
bidang yang terkait dengan keluhan yang disampaikan. Sebagai contoh, manajer
risiko sebaiknya bertanggung jawab terhadap kasus-kasus yang berhubungan
dengan litigasi, petugas privasi bertanggung jawab terhadap kasus-kasusyang
berhubungan dengan isu kerahasiaan medis
6. Di dalam kebijakan rumah sakit mengenai penanganan komplain, harus ditentukan
juga batasan waktu dalam merespon setiap komplain yang ada dan pasien
maupun keluarganya juga harus diberitahukan batasan waktu tersebut.
7. Selain itu harus pula dibuat prioritas-prioritas kasus yang harus segera ditangani
(contohnya komplain mengenai penelantaran ataupun salah tata laksana) sehingga
bisa menurunkan risiko munculnya tuntutan-tuntutan lebih lanjut.
8. Setiap komplain yang ditangani haruslah terdokumentasikan dengan baik
termasuk didalamnya waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan komplain
tersebut.
9. Pada kasus komplain yang berat dimana waktu penyelesaian lebih dari 7 hari,
maka rumah sakit wajib untuk memberikan notifikasi kepada pasien atau
keluarganya yang menyatakan bahwa komplain tersebut masih diinvestigasi
dan mereka akan segera memperoleh respon tertulis dari komplain yang diajukan
sesuai dengan waktu yang telah dijanjikan.

Respon Tertulis

1. Ketika komplain yang diajukan sudah dapat diselesaikan, rumah sakit harus
memberikan respon tertulis kepada pasien yang berisikan tindakan-tindakan investigasi
yang sudah dilakukan, hasil dari tindakan-tindakan tersebut, tanggal selesainya komplain
diinvestigasi dan nama contact person yang dapat dihibungi.
2. Respon tertulis tetap harus diberikan kepada pasien/keluarganya meskipun staff telah
bertemu dan membicarakan komplain tersebut dan berhasil menemukan kesepakatan saat
itu juga.
3. Respon tertulis harus menggunakan kata-kata yang jelas dan dapat dimengerti oleh
pasien/keluarganya, harus berisi langkah-langkah yang diperlukan untuk mengatasi
 komplain, tidak menjanjikan sesuatu mengenai kinerja staff lainnya dan hanya
menjelaskan tindakan-tindakan keluhan yang sudah dilakukan (bukan tindakan-tindakan
yang direncanakan).
4. Ketika ada informasi rahasia yang tidak bisa diungkapkan kepada pasien/keluarga, pada
surat respons dapat ditulis “telah diambil langkah-langkah yangsesuai untuk...”. Apabila
surat komplain disampaikan melalui email maka surat respondapat dikirim pula melalui
email.
5. Surat respon dapat digunakan sebagai barang bukti di pengadialan, oleh karena itu
kebijakan rumah sakit harus merekomendasikan staf agar memberikan respon
yang objektif dan hanya menyatakan fakta yang ada.
6. Salinan surat respon harus diserahkan kepada Costumer Servoce sebagai data mereka.
7. Komplain dianggap sudah tertangani apabila pihak yang mengajukan
komplainmerasa puas dengan respon yang diberikan atau rumah sakit telah mengambil
tindakanyang sesuai dan tepat untuk menangani komplain tersebut, meskipun
pasien atau keluarganya merasa tidak puas dengan respon yang diberikan.

Keluhan/Komplain dan Peningkatan Mutu

1. Rumah sakit sebaiknya mengumpulkan setiap keluhan/komplain yang masuk bersama

dengan respon tertulis yang diberikan, sebagai bagian dari program penilaian
dan peningkatan mutu.
2. Dengan pengumpulan data tersebut, rumah sakit bisa menemukan tren keluhan yang sering
terjadi dan bisa mengevaluasi keluhan tersebut dengan menggunakan cara analisis efek
atau root-cause analysis (RCA).Sebagai contoh, rumah sakit dapat mengumpulkan data
keluhan dan komplain daripasien/keluarganya secara elektronik dan menganalisa
tren keluhan/komplain yangsedang terjadi.
3. Dengan memecah data berdasarkan keluhan/komplain terhadap dokter yang melakukan
perawatan, dapat diketahui dokter-dokter mana saja yang seringmenerima
keluhan/komplain dari pasien/keluarganya.
4. Ketika rumah sakit dapatmengidentifikasi dokter-dokter yang banyak menerima
keluhan/komplain, maka doktertersebut diberikan peer counseling untuk menyelesaikan
masalah yang ada.
5. Konseling tersebut dilaksanakan secara privat dan tidak boleh diketahui oleh staff lainnya.
Masalah lain yang sering menjadi komplain adalah waktu tunggu pasien untuk bertemu
dokter. Dengan adanya bukti keluhan/komplain dari pasien/keluarga mengenai waktu
tunggu tersebut, maka rumah sakit harus segera mencari cara bagaimana mengurangi
waktu tunggu tersebut.Sebagai kesimpulan, maka langkah-langkah yang dilakukan dalam
hal manajemen komplain yaitu:
a. Mengembangkan dan mengimplementasikan kebijakan-kebijakan yang baik
dansesuai, prosedur-prosedur yang diperlukan dan proses untuk mengetahui
danmerespon keluhan/komplain pasien.
b. Setiap kebijakan yang dibuat harus disesuaikan dengan regulasi dan standar
yangberlaku mengenai keluhan/komplain
c. Lakukan wawancara terhadap pasien dan keluarganya serta staf untuk
mengetahuiapakah mereka mengetahui proses penanganan komplain
d. Informasikan kepada pasien mengenai hak mereka pada waktu admisi termasuk
didalamnya hak mereka untuk mengajukan komplain. Pasien dan keluarganya
jugaharus diberitahu bagaimana cara mengajukan keluhan/komplain dan siapa yang
harusmereka hubungi untuk masalah tersebut.
e. Tentukan batasan waktu yang sesuai untuk menyelesaikan keluhan/komplain tersebut.
f. Waktu maksimum yang ideal untuk penyelesaian keluhan/komplain adalah tujuhhari.
g. Apabila waktu yang diperlukan melebihi dari target, maka rumah sakit
harusmemberitahukan secara tertulis kepada pasien/keluarganya bahwa
keluhan ataukomplain yang diajukan masih dalam investigasi dan mereka
akan segeramendapatkan respon final secara tertulis sesuai dengan waktu yang telah
ditentukan.
h. Pastikan bahwa respon tertulis yang disampaikan menggunakan bahasa yang jelas
danmudah dimengerti, termasuk didalamnya informasi mengenai tindakan yang
diambiluntuk mengatasi masalah. Perlu diingat untuk menghindari berjanji mengenai
anggotastaff yang lain dan beritahu hanya tindakan-tindakan yang akan dilakukan.
i. Edukasi semua staff, terutama mereka yang berhubungan langsung dengan
pasien,mengenai proses pengajuan keluhan/komplain, dan tekankan kepada
staff untukberkomunikasi secara lembut dan menunjukkan empati terhadap
keluhan/komplainmereka.
j. Kumpulkan, telusuri dan lihat tren data mengenai keluhan dan komplain yang
adasebagai bagian dari program peningkatan mutu
k. Pertimbangkan untuk mengimplementasikan program pendampingan pasien
bilabelum ada di rumah sakit.
STATEGI MEREDAM KEMARAHAN PELANGGAN

1. Dengarkan dengan empati

Biarkan pelanggan melepaskan kemarahannya, tatap mata pasien dan jauhkan segala
hal yang merintangi konsentrasi pelanggan dan ulangi setiap fakta yang dikemukan
oleh pelanggan sebagai tanda kita benar-benar mendengarkannya
2. Berusaha sependapat dengan pelanggan.
Bukan berarti kita selalu membenarkan pelanggan tetapi kita mencari inti dari
pernyataan yang kita setujui misalnya” ya pak, tidak seharusnya bapak lama
menunggu untuk memesan kamar, tetapi saat ini kamar perawatan sedang penuh, kami
berjanji akan mencari jalan keluar dan melaporkannya pada bapak segera”
3. Tetap tenang dan kuasai diri
Berhati-hati dengan nada suara, sampaikan secara sopan dan pelan-pelan, gunakan
kata-kata “silahkan”, “ terima kasih atas masukkannya,”
4. Mengakui kemarahan pelanggan
5. Permohonan maaf
6. Perlihatkan empati

Hal-hal yang tidak boleh dilakukan

 Jangan berdebat
 Jangan bertanya “kenapa”
 Jangan terlalu cepat mengambil kesimpulan atau berdasarkan presepsi kita

PENANGANAN PENGADUAN PASIEN/KELUARGA DI UNIT TERKAIT

1. Setelah menerima komplain dari pasien/keluarganya, segera siapkan pertemuan untuk

meresponnya.
2. Apabila komplain terjadi pada jam kerja, maka kepala ruangan bertugas
untukmenangani komplain tersebut.
3. Apabila komplain terjadi di luar jam kerja dan staff unit setempat tidak dapat
menangani komplain yang ada, maka Manager of Duty (MOD) akan melayani
komplain yang ada.
4. Sebelum pertemuan, baca terlebih dahulu kronologis/status pasien sebelum menemui
pasien/keluarganya
5. Ucapkan salam terapeutik sebelum memulai pembicaraan
6. Perkenalkan diri pada pasien/keluarga
7. Ajak pasien/keluarga ke ruangan konsultasi/ruang Ka-Ru bila memungkinkan
8. Persilahkan duduk dan siapkan minum air putih untuk menenangkan pasien
9. Posisikan pasien/keluarga berhadapan dengan petugas dengan adanya
pembatasan(meja)
10. Atur jarak petugas dengan pasien/keluarga
11. Tanyakan pada pasien masalah yang ingin disampaikan
12. Dengarkan keluhan pasien dengan seksama dan tidak memotong pembicaraan (pasien
dibiarkan mengeluarkan keluhan sampai selesai)
13. Catat semua keluhan yang pasien/keluarga sampaikan dan simpulkan inti dari
pokokmasalahnya
14. Petugas mendata komplain yang diajukan oleh pasien/keluarganya dalam
lembartanggapan keluhan pasien.
15. Selanjutnya petugas akan memberikan data keluhan setiap bulannya kepada bagian
pelayanan agar diolah untuk perbaikan mutu pelayanan RS. Merangin Medical Centre
16. Pecahkan masalah jika memungkinkan, bila permasalahan berhubungan
dengankebijakan atau pasien/keluarga tidak merasa puas dengan pemecahan masalah
yangsudah diberikan, lakukan penundaan dan sampaikan pada pasien/keluarga
bahwakeluhan mereka akan disampaikan ke level yang lebih atas dan petugas RS
akansegera menghubungi untuk pemecahan masalah lebih lanjut.
17. Petugas ruangan mengantarkan pasien/keluarganya ke Bagian Pelayanan
untukpenanganan komplain lebih lanjut
a. Antarkan dokumen pengaduan yang sudah ditulis dalam formulir pengaduan ke
bagian Pelayanan/atau antarkan pasien/keluarga pasien yang menyampaikan
pengaduan/komplain ke bagian Pelayanan.
b. Bagian pelayanan dan unit terkait menindaklanjuti komplain dan memberikan
jawaban pada hari itu juga.
c. Buat laporan secara harian dan rekap bulanan disampaikan ke bagian Pelayanan.
d. Bagian Pelayanan menindaklanjuti pengaduan/komplain dan membuat laporan
kepada pimpinan secara periodik.
BAGIAN PELAYANAN

1. Bagian Pelayanan menerima pengaduan yang tidak dapat diselesaikan di unit pelayanan
langsung dari pasien/keluarga pasien bersama petugas yang menerima dokumen
pengaduan
2. pasien/keluarga pasien yang datang langsung bersama petugas untuk menyampaikan
pengaduan dan minta mengisi formulir pengaduan yang sudah tersedia dibagian
Pelayanan.
3. Dokumen pengaduan yang disampaikan oleh petugas yang diisi langsung oleh pasien
atau keluarga pasien di bagian pelayanan yang menerima pengaduan diselesaikan dengan
langkah-langkah sebagai berikut.
a. Menyampaikan ucapan terimakasih atas permasalahan yang disampaikan atas
perhatiannnya terhadap RSU.Setia Budi
b. Permohonan maaf atas ketidaknyamanan yang dialami
c. Mengupayakan agar pengaduan dapat diselesaikan secara langsung pada saat
pengaduan dengan mengundang pihak terkait.
d. Apabila tidak dapat diselesaikan secara langsung, maka petugas menyampaikan
bahwa pengaduan akan ditindaklanjuti dan akan memberitahukan hasilnya kepada
pasien/keluarga pasien. Komplain yang tidak bersifat medis ditangani oleh bagian
pelayanan dengan unit terkait berdasarkan standar RSU.Setia Budi paling lambat
2x24 jam.
e. Komplain yang bersifat medis akan disampaikan kepada Komite Medik (jika
perlu) untuk dirapatkan dan memberikan jawaban dan penjelasan berdasarkan
Standar RS. Merangin Medical Centre.
4. Apabila diperlukan bagian Pelayanan mengundang pasien/keluarga pasien
menyampaikan pengaduan diikutsertakan dalam proses penyelesaiannya
5. Dalam proses penyelesaian minimal yang perlu dibahas:
a. apa permasalahannya?
b. bagaimana kronologis terjadi masalah?
c. siapa petugas/personal yang terlibat atau unit mana yang terlibat?
d. bagaiman solusi atau jalan keluar permasalahan?
e. mengupayakan hal yang serupa agar tidak terjadi lagi?
6. Jika jawaban yang diterima bagian pelayanan dengan unit terkait maka bagian
pelayanan menyampaikan langsung jawaban kepada pasien (komplain sifat non medis)
 dan ditemani komite medik (komplain sifat medis) sebagai jawaban resmi dari bagian
Pelayanan. Dalam meyampaikan jawaban bagian pelayanan mengundang
pasien/keluarga pasien di ruangan tamu di bagian Manajemen secara kekeluargaan.
7. Apabila hasil koordinasi menunjukkan adanya indikasi kearah persoalan hukum, bagian
pelayanan menindaklanjutinya melalui mediasi. Apabila tidak bisa dapat diselesaikan
secara mediasi maka akan dilakukan langkah melalui jalur hukum sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
8. Bagian Pelayanan mendokumetasikan kegiatan penyelesaian komplain berdasarkan
jenis kompalain (sederhana, kompleks) dan klasifikasi kompalin (ringan, sedang, berat)
9. Bagian Pelayanan membuat laporan kepada pimpinan secara periodik.
10. Setiap komplain yang terjadi akan dijadikan acuan untuk perbaikan baik dari SDM,
Sarana Prasarana maupun Sistem

3. Bagian/Bidang/Unit Terkait

a. Membuat laporan kronologis terjadi masalah

b. Menghadiri rapat/pertemuaan koordinasi
c. Menindaklanjuti Permasalahan sesuai dengan Tupoksinya atau sesuai dengan
rekomendasi keputusan rapat koordiansi
d. Membuat laporan tindak lanjut penyelesaian dari kasus kepada pimpinan terkait
tembusan Bagian Pelayanan.
 ALUR PENYELESAIAN KOMPLAIN

PELAPOR

KOTAK COSTUMER BUKU

SARAN SERVICE KOMPLAI
N

PROSES

YA
TIDAK
MENKONSULTASI KAN PADA PIHAK TERKAIT
SELESAI

PEMBUAT
LAPORAN

DIREKTUR
 BAB IV

DOKUMENTASI

1. Rekapan kotak saran

2. Buku pencatatan keluhan serta tindakan pemecahannya

Evaluasi : - Tidak ada perubahan panduan pnyelesaian komplain

pasien/keluarga
- Perubahan tanggal terbit

Ditetapkan di Rimbo Bujang

Pada tanggal, .........................................

Mengetahui
Direktur Rumah Sakit
SETIA BUDI

dr. RIZKI WAHYUDI

NIK RS.200192 22 002

15